危機(jī)管理案例分析 ——肯德基冰塊事件的危機(jī)管理 摘要 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深度發(fā)展以及國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,企業(yè)所面臨的情況也越來越復(fù)雜,大到國際國內(nèi)背景、行業(yè)狀況、技術(shù)升級等，小到一篇負(fù)面報道、一紙訴狀都可能影響到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，嚴(yán)重者足以導(dǎo)致其破產(chǎn)。這就使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)要時刻把握自身發(fā)展情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理好可能面對的危機(jī)問題，培養(yǎng)企業(yè)面對突發(fā)狀況的應(yīng)急能力，從而真正提高自身的危機(jī)管理水平. 不得不說,在危機(jī)管理方面,中國的企業(yè)乃至學(xué)術(shù)界雖已有了一定的認(rèn)識和研究,但相對于世界上尤其是西方的大型跨國企業(yè)而言,國內(nèi)企業(yè)的認(rèn)識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 本案例將會就今年肯德基冰塊菌落總數(shù)超標(biāo)事件展開,運用危機(jī)管理相關(guān)理論,分析肯德基在面對危機(jī)時采取的種種措施的利弊，從而啟發(fā)我們加深對于危機(jī)管理的理解。 企業(yè)簡介及其危機(jī)管理能力分析 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán),作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基憑借其獨特的神秘配方和經(jīng)營理念征服了一個又一個國家或地區(qū)的消費者,尤其在中國市場,更是領(lǐng)先于其國際市場上的宿敵麥當(dāng)勞,成為中國快餐連鎖業(yè)最成功的模范。 肯德基(中國)公司危機(jī)管理的SWOT分析： 優(yōu)勢（Strength）: 1、機(jī)制優(yōu)勢。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營者, 組織體制和運行機(jī)制上具有很大的彈性和適應(yīng)性，各個門店獨立經(jīng)營, 較小型的危機(jī)事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機(jī)事件,才由公司總部出面處理. 另一方面,肯德基有專門的危機(jī)管理制度程序, 有利于高效率的應(yīng)對危機(jī)事件; 公信優(yōu)勢.肯德基是著名的跨國企業(yè),數(shù)十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時,容易得到消費者的諒解和信任; 觀念優(yōu)勢.肯德基在中國市場上經(jīng)歷了多次風(fēng)波洗禮,危機(jī)管理意識深入人心,甚至為員工準(zhǔn)備有專門的危機(jī)管理手冊,力求把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)。 劣勢（Weakness）: 1、小型危機(jī)事件對基層管理者要求高.基層管理者直接面對消費者,一些較小型危機(jī)的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關(guān)培訓(xùn)到位,更需要靈活的授權(quán); 企業(yè)門店眾多，而且作為對食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè)，肯德基會經(jīng)常面對大大小小的各種危機(jī)。無論是基層員工操作失誤等小問題，或是食品安全等大問題，都無一不是對企業(yè)危機(jī)管理能力的考驗； 機(jī)會（Opportunity）: 國內(nèi)相關(guān)法律不夠完善,監(jiān)管較為不力; 國內(nèi)同行業(yè)水準(zhǔn)較低，肯德基的相關(guān)行為較為領(lǐng)先。 威脅（Threat）: 隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機(jī)會對企業(yè)產(chǎn)生更大、更迅速的影響. 事件回顧 今年7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標(biāo),其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標(biāo)準(zhǔn)19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。 面對這一突發(fā)危機(jī),肯德基方面的應(yīng)對措施可圈可點: 品控人員第一時間到餐廳進(jìn)行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣; 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉,是涉事的三個品牌中最快做出回應(yīng)的，且當(dāng)時的回應(yīng)措辭已經(jīng)得到大量網(wǎng)友認(rèn)可； 25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認(rèn)為央視的檢測結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染，現(xiàn)在時過境遷，已經(jīng)無從考證。央視新聞官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條消息，引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈關(guān)注，很多網(wǎng)友對于肯德基此次回應(yīng)的態(tài)度表示失望; 28日，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況 　　小故事3、老人與黑人小孩子 　　一天，幾個白人小孩在公園里玩。這時，一位賣氫氣球的老人推著貨車進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂地跑了上去，每人買了一個氣球，興高采烈地追逐著放飛的氣球跑開了。白人小孩的身影消失后，一個黑人小孩怯生生地走到老人的貨車旁，用略帶懇求的語氣問道：“您能賣給我一個氣球嗎?” 　　“當(dāng)然可以，”老人慈祥地打量了他一下，溫和地說，“你想要什么顏色的?” 　　他鼓起勇氣說：“我要一個黑色的?！?　　臉上寫滿滄桑的老人驚詫地看了看這個黑人小孩，隨即遞給他一個黑色的氣球。 　　他開心地接過氣球，小手一松，氣球在微風(fēng)中冉冉升起。 　　老人一邊看著上升的氣球，一邊用手輕輕地拍了拍他的后腦勺，說：“記住，氣球能不能升起，不是因為它的顏色，而是因為氣球內(nèi)充滿了氫氣。” 　　大道理：成就與出身無關(guān)，與信心有關(guān)。這個世界是用自信心創(chuàng)造出來的。有自信，積極的面對自

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