綠瘦多款產(chǎn)品違規(guī)添加瀉藥
“綠瘦”,一種自稱純植物萃取,能迅速燃脂瘦身,無(wú)任何副作用的減肥保健食品。該產(chǎn)品主要靠電話和網(wǎng)上直銷,號(hào)稱年銷售額數(shù)億元、連續(xù)4 年蟬聯(lián)減肥產(chǎn)品全國(guó)銷售冠軍。
在剛剛出爐的一份中國(guó)科學(xué)院廣州化學(xué)研究所檢驗(yàn)報(bào)告中, 兩款“綠瘦” 最暢銷的減肥產(chǎn)品均被檢出化學(xué)成分酚酞。專家稱,長(zhǎng)期或過(guò)量服用酚酞,可造成人體電解質(zhì)紊亂,誘發(fā)心律失常、神志不清,甚至致癌。這是“綠瘦” 保健食品一年前被國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)檢出禁藥“西布曲明”后,再次被檢出非法添加物。
文/圖 羊城晚報(bào)記者
?記者購(gòu)買并送檢的“綠瘦”產(chǎn)品均含有酚酞成分
作為網(wǎng)上最暢銷減肥產(chǎn)品,羊城晚報(bào)記者將該公司的兩款產(chǎn)品送檢后發(fā)現(xiàn),均含有可致癌的違禁藥物成分——酚酞
檢出西布曲明 綠瘦曾被查禁
由于非法添加化學(xué)成分,“綠瘦”保健食品曾多次被查禁——
2011 年5 月,上海市食品藥品監(jiān)督管理局在檢查中發(fā)現(xiàn),“綠瘦”一款產(chǎn)品不僅假冒保健食品批準(zhǔn)文號(hào),而且在產(chǎn)品中查出“西布曲明”、“酚酞”等非法添加成分。此后,國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布通知,在全國(guó)范圍內(nèi)全面查禁包括“綠瘦”在內(nèi)的七種保健食品。
“西布曲明”在我國(guó)屬于禁止生產(chǎn)和使用的西藥成分。該藥是抑制中樞神經(jīng)的化學(xué)藥物,服用后易誘發(fā)心梗、卒中、心臟驟停等嚴(yán)重心血管疾患。國(guó)家藥監(jiān)局在2010 年10 月30日決定停止“西布曲明”制劑和原料藥在我國(guó)的生產(chǎn)、銷售和使用,撤銷其批準(zhǔn)證明文件,已上市銷售的藥品由生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)召回銷毀。
號(hào)稱健康瘦身 業(yè)績(jī)“全國(guó)第一”
廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司注冊(cè)地在廣州市海珠區(qū), 該公司官網(wǎng)資料顯示: 連續(xù)4 年蟬聯(lián)減肥產(chǎn)品全國(guó)銷售冠軍, 曾被評(píng)為“中國(guó)保健食品行業(yè)最具影響力企業(yè)”、“最具責(zé)任感企業(yè)”,在2009 年還成為廣東省保健食品協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。
“綠瘦” 自稱其主打產(chǎn)品“玉人膠囊” 連續(xù)5 年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)瘦身產(chǎn)品網(wǎng)銷冠軍寶座。2011 年,“綠瘦”創(chuàng)立大型電子商務(wù)交易平臺(tái)——“綠瘦商城”, 目前擁有用戶1034 萬(wàn),500 多家產(chǎn)品供應(yīng)商,在線專職“瘦身顧問(wèn)”1000 多名,產(chǎn)品涵蓋口服瘦身產(chǎn)品、瘦身特效妝品、大小型瘦身器械以及瘦身服飾等四大類型、數(shù)十個(gè)品牌、數(shù)百種商品。日訂單處理量過(guò)萬(wàn)、網(wǎng)站日均銷量超百萬(wàn)。“綠瘦”一位馮姓培訓(xùn)師向新員工介紹公司情況時(shí),曾提到2011 年“綠瘦”年銷售額為3.75 億元。2012 年,預(yù)計(jì)銷售額要突破5億元。目前,“綠瘦”正籌劃上市事宜。
進(jìn)入“綠瘦”網(wǎng)上商城,首先映入眼簾的是幾位明星代言人。其中, 知名主持人謝娜代言的“瘦全身” 產(chǎn)品種類最多,僅“綠瘦商城”里就有20 種之多,均為保健食品,有“綠瘦玉人膠囊”、“綠瘦苦瓜素軟膠囊”等等,均標(biāo)榜為“植物萃取”、“全球精選”。
而香港藝人黃圣依則代言瘦臉產(chǎn)品。商城網(wǎng)頁(yè)上顯示: “黃圣依體質(zhì)偏弱, 因此在選擇瘦身產(chǎn)品時(shí)非常謹(jǐn)慎,強(qiáng)調(diào)把健康放在第一位, 在親身考察‘綠瘦’后表示,‘綠瘦’的產(chǎn)品都是純植物的,天然健康,是沒(méi)有副作用的,是很健康的減肥方式。”
“綠瘦玉人膠囊”的功能宣傳是這樣寫的: “無(wú)須節(jié)食運(yùn)動(dòng),強(qiáng)拆脂肪,清脂輕松瘦”,采用活性萃取技術(shù),天然的瘦身功效成分, 有效成分徹底進(jìn)入人體破壞脂肪堆積區(qū)的細(xì)胞穩(wěn)定性。
又如一款名為“綠瘦體遞絲緊膚美形乳”的產(chǎn)品,則強(qiáng)調(diào)有“抹哪瘦哪、滋潤(rùn)緊膚”的功效……
“引領(lǐng)國(guó)人健康之路, 倡導(dǎo)綠色生活,享受完美生活?!边@是“綠瘦”總裁皮濤濤掛在嘴邊的一句“綠瘦使命”。但羊城晚報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn), 情況并非完全如此。
內(nèi)部人士爆料 “綠瘦”問(wèn)題不少
“一對(duì)一的專家顧問(wèn), 純天然綠色產(chǎn)品, 神奇減肥效果……這一切都是個(gè)騙局。‘綠瘦’不僅通過(guò)很多不正當(dāng)手段進(jìn)行瘋狂的虛假宣傳欺騙消費(fèi)者, 更可惡的是,其所售保健食品有的還非法添加一些化學(xué)成分?!弊谟浾呙媲暗?,是一位曾經(jīng)供職于“綠瘦” 的中高層管理人員阿軍?!拔疫x擇離開(kāi)‘綠瘦’,選擇揭露‘綠瘦’黑幕,是希望消費(fèi)者看清其真相,不要上當(dāng)受騙?!?/p>
阿軍介紹,違禁添加化學(xué)成分,是一些無(wú)良企業(yè)的潛規(guī)則, “綠瘦” 更是急先鋒?!熬G瘦”標(biāo)榜“植物的力量”,但實(shí)際上在一些保健食品中違禁加入了西藥,例如西布曲明、酚酞等,以此用于抑制使用者食欲或促進(jìn)排泄。但服用后會(huì)產(chǎn)生口干、頭暈、腹瀉、嗜睡、夜尿增多、心跳加快等副作用,對(duì)心血管傷害非常大。阿軍告訴記者,“綠瘦”產(chǎn)品添加違禁成分,是為起到一定的減肥效果,留住消費(fèi)者。
記者發(fā)現(xiàn),在“綠瘦”產(chǎn)品的成分介紹中,有決明子、薏苡仁、澤瀉、茯苓、荷葉、葛根等天然植物。對(duì)此,著名中醫(yī)專家李可表示,這些植物成分不可能快速達(dá)到減肥效果。
據(jù)阿軍透露,“綠瘦”每年在雜志上的廣告投放量高達(dá)億元。在銷售渠道方面,阿軍稱“綠瘦”過(guò)去沒(méi)有直營(yíng)實(shí)體店,銷售全靠電子商務(wù)和電話銷售, 這樣做的目的,就是為了躲避監(jiān)管,“因?yàn)樗暮芏喈a(chǎn)品都存在沒(méi)有批號(hào)或是套號(hào)的嫌疑”。
記者在淘寶網(wǎng)上找到了一家由廣東“綠瘦健康信息咨詢有限公司”注冊(cè)的“綠瘦旗艦店”。隨便點(diǎn)開(kāi)某種產(chǎn)品的買家評(píng)價(jià), 幾乎都是一邊倒的好評(píng)。有人評(píng)價(jià)說(shuō)“一個(gè)月瘦了十幾斤, 還要再買”; 也有人說(shuō),“我買的是荷葉茶加左旋肉堿加玉人膠囊,這是客服推薦的套餐,配合運(yùn)動(dòng),一周我就瘦了3 斤左右” 。這些好評(píng)與百度搜索到的涉及“綠瘦”的投訴,竟天壤之別。
阿軍解釋,這些“好評(píng)”被業(yè)內(nèi)人稱為“刷信用”,只要花錢找專門的公關(guān)公司來(lái)處理,就能達(dá)到這樣的效果。
“‘綠瘦’有一支上千人的銷售團(tuán)隊(duì),除了靠電子商務(wù)外, 更重要的是電話銷售———其實(shí)‘綠瘦’最厲害的是他們的銷售話術(shù),聽(tīng)了這些話術(shù),大部分消費(fèi)者都會(huì)買。早在2009 年,‘綠瘦’每天的銷售額已經(jīng)達(dá)到100 萬(wàn)元,銷售力量非常強(qiáng)大。”阿軍說(shuō)。
權(quán)威檢測(cè)顯示 違規(guī)添加“酚酞”
“綠瘦”產(chǎn)品究竟有無(wú)問(wèn)題,記者通過(guò)“綠瘦商城”購(gòu)買了多款“綠瘦”減肥保健食品,并將其中兩款熱銷產(chǎn)品送到權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)———中國(guó)科學(xué)院廣州化學(xué)研究所測(cè)試分析中心進(jìn)行檢測(cè)。
記者送檢的第一款保健食品是“綠瘦纖麗寶牌玉人膠囊”, 該產(chǎn)品的標(biāo)注零售價(jià)為598 元,通過(guò)“綠瘦商城”購(gòu)買則為半價(jià)299 元。產(chǎn)品標(biāo)稱成分有決明子、薏苡仁、澤瀉、茯苓、荷葉、葛根;功效是“不需節(jié)食,不用運(yùn)動(dòng),清脂排油,快速達(dá)到瘦身效果。采用活性萃取技術(shù),天然的瘦身功效成分,有效成分徹底進(jìn)入人體破壞脂肪堆積區(qū)的細(xì)胞穩(wěn)定性。”“綠瘦”還這樣介紹該產(chǎn)品———“纖麗寶牌玉人膠囊的銷量排在綠瘦200 多種產(chǎn)品銷量中的第一名。這款產(chǎn)品,在今年初綠瘦聯(lián)合多家網(wǎng)絡(luò)媒體聯(lián)合發(fā)起的‘2011 中國(guó)年度健康總評(píng)榜’投票中,脫穎而出被評(píng)為‘最受歡迎減肥產(chǎn)品’”。
記者送檢的另一款產(chǎn)品為“奧賽青膠囊”,標(biāo)注零售價(jià)為678 元,通過(guò)“綠瘦商城”購(gòu)買也為半價(jià)339 元。該產(chǎn)品標(biāo)稱成分有何首烏、決明子、荷葉、蒼術(shù)、澤瀉、金銀花、太子參。該產(chǎn)品銷量排名“綠瘦”眾多產(chǎn)品的第二位,可“擊碎脂肪細(xì)胞,消融脂肪團(tuán),瘦腰收腹?jié)櫦∧w”。
中國(guó)科學(xué)院廣州化學(xué)研究所的檢測(cè)報(bào)告顯示:以上兩款送檢產(chǎn)品都被檢出非法添加了化學(xué)藥品“酚酞”。
在2010 年第4 期中國(guó)《食品科學(xué)》雜志題為《減肥保健食品中非法添加酚酞和西布曲明的同時(shí)檢測(cè)》的論文中,專家指出,酚酞是一種用于治療便秘的臨床處方藥,也就是一種瀉藥,需在醫(yī)師的指導(dǎo)下方可使用。如果過(guò)量或長(zhǎng)期濫用,可造成電解質(zhì)紊亂,誘發(fā)心律失常、神志不清、肌痙攣以及倦怠無(wú)力等癥狀。同時(shí)會(huì)誘發(fā)頑固性便秘、結(jié)腸炎、流產(chǎn)、大出血、甚至腸癌等疾病, 女性長(zhǎng)期服用還可能導(dǎo)致不孕。記者走訪省內(nèi)多名肛腸專家,在支持這一說(shuō)法的同時(shí)強(qiáng)調(diào): “如果作為保健食品天天服用,其實(shí)就是在不知情的情況下長(zhǎng)期濫用”。南方醫(yī)院一肛腸病專家指出:“很多女性服用減肥產(chǎn)品后出現(xiàn)結(jié)腸黑變,黑變的結(jié)腸黏膜發(fā)生腺瘤樣息肉和腸癌的危險(xiǎn)性比正常人高很多,所以被認(rèn)為是一種癌前病變?!?/p>
“抹哪瘦哪”、“月減20 斤,健康不反彈”……這是“綠瘦”產(chǎn)品的廣告; 每位撥通“綠瘦” 瘦身熱線的人, 都會(huì)被告知正在與權(quán)威的瘦身專家、專家主任等對(duì)話。這些“專家”們將會(huì)對(duì)客戶的身高、體重、年齡、職業(yè)、肥胖部位、理想體重進(jìn)行全方位盤問(wèn)。之后,不需一秒鐘時(shí)間,即可開(kāi)出瘦身“處方”———各種減肥產(chǎn)品。這些“瘦身專家”們最愛(ài)問(wèn)的一句話是:“你想讓我?guī)湍闶莸蕉嗌俳铮?”
“綠瘦”產(chǎn)品自身多定位為“健字號(hào)”保健食品和“食字號(hào)”食品,根據(jù)我國(guó)《保健食品管理辦法》和《中華人民共和國(guó)食品安全法》明文規(guī)定,保健食品和食品不得夸大功效?!熬G瘦”產(chǎn)品真如廣告說(shuō)的那么神奇? “瘦身專家” 們?yōu)楹蝺H靠電話中的幾個(gè)問(wèn)題就可斷定消費(fèi)者適用哪種減肥“方案”? 對(duì)此,羊城晚報(bào)記者臥底一個(gè)多月展開(kāi)了調(diào)查。
羊城晚報(bào)記者臥底“綠瘦”多個(gè)部門,前后一個(gè)多月發(fā)現(xiàn)連串內(nèi)幕——
售貨員個(gè)個(gè)是專家 為提成處處有套路
文/圖 羊城晚報(bào)記者
?位于廣州市海珠區(qū)海珠創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園中的“綠瘦”公司總部
招工不看證件 入職即成“專家”
一個(gè)多月前,羊城晚報(bào)記者參加了“綠瘦” 公司位于廣州市海珠區(qū)的總部及天河區(qū)的黃村分公司的招工培訓(xùn),在無(wú)需出示任何證件的情況下, 經(jīng)過(guò)面試、培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)后順利入職,成為“綠瘦”的一名“專家級(jí)”銷售人員。
“好,很好,非常好,殺! ”這是新員工入職前上的第一堂培訓(xùn)課。綠瘦公司的培訓(xùn)室里, 幾十名80 末90 后年輕人, 每天早上都要求以這種方式向培訓(xùn)師問(wèn)好,并且邊吶喊邊做著“殺”的手勢(shì)。在這里,所有人要一起唱歌、一起跳舞、一起做游戲,一起喊口號(hào),一起描藍(lán)圖。
臥底期間記者了解到, 綠瘦從成立之初的3 個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的2000多人只用了短短5 年時(shí)間,今年7 月,公司又開(kāi)始了大規(guī)模的招兵買馬,據(jù)稱是為從海珠區(qū)搬遷到天河區(qū)珠村新大樓做準(zhǔn)備。
位于海珠區(qū)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的“綠瘦”銷售總部是一棟普通的四層小樓,樓內(nèi)擠滿了人,其中銷售人員占八九成,總數(shù)過(guò)千人,分布在熱線部、商務(wù)部、增值部、淘寶事業(yè)部、售后部等部門。銷售員每人有一個(gè)約一米寬的座位,桌上有兩部電話。銷售人員以“瘦身專家”或顧問(wèn)的身份,通過(guò)電話說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品。
入職第一天起, 培訓(xùn)老師就告訴所有人: “你們賣的不是減肥效果,你們賣的是減肥方案?!狈桨冈酱?,利潤(rùn)越大。而在綠瘦工作期間,每天都能聽(tīng)到諸如某某又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大客戶,已經(jīng)消費(fèi)了幾萬(wàn)元; 某某又開(kāi)了一張大單這樣的“喜訊”。關(guān)于那些使用了“綠瘦”產(chǎn)品后產(chǎn)生副作用的消費(fèi)者,培訓(xùn)師卻一次都沒(méi)有提起過(guò)。
記者曾親眼看到一位曾姓銷售人員,以“老專家”身份給一名18 歲的云南女孩打電話, 在明知對(duì)方使用相關(guān)產(chǎn)品后有副作用的情況下,還稱“你減下來(lái)了,男朋友會(huì)更喜歡你,不要讓他知道你在減肥,給他一個(gè)驚喜”。幾個(gè)回合就讓女孩花了幾千元。
記者從一位資深女銷售人員口中得知,一位新疆消費(fèi)者花了近5 萬(wàn)元購(gòu)買了“綠瘦”減肥產(chǎn)品,用后沒(méi)有效果,便一次次打電話要求退貨。這位消費(fèi)者說(shuō),一想到貨退不掉,就整晚整晚失眠,精神幾乎失常??上嚓P(guān)銷售人員為了不影響績(jī)效,想出各種手段阻攔退款。
這些案例都被看做“經(jīng)典”在該公司員工中流傳。
“話術(shù)”因人而異 “專家”巧舌如簧
“綠瘦”的銷售模式到底是怎樣的?為何能使眾多消費(fèi)者甘心掏腰包? 羊城晚報(bào)記者再次臥底,深入“綠瘦”黃村客戶服務(wù)中心一探究竟。
從表面上看,黃村客服中心似乎是“綠瘦”產(chǎn)品的一個(gè)售后部門,其實(shí)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的銷售部門, 專門“挽留”那些曾經(jīng)買過(guò)“綠瘦”產(chǎn)品,但現(xiàn)在已對(duì)“綠瘦”失去信心的客戶。
在這里,新員工只需要培訓(xùn)兩天就可以上崗, 靠的是一套早已設(shè)計(jì)好的“話術(shù)”。
“我是瘦身專家,是要幫助您成功瘦身,并不是銷售產(chǎn)品,您想瘦身,就要聽(tīng)我給您的專家建議! ”
“我是‘綠瘦’的葉醫(yī)生,‘綠瘦’的減肥標(biāo)準(zhǔn)是4 天瘦4 斤,7 天瘦6 斤,10 天瘦8 斤,‘綠瘦’ 的前期效果非常明顯?!?/p>
“您是下崗工人? 如果真是下崗工人就更需要瘦身了。因?yàn)橥庠诿纻鬟f內(nèi)在精神,告訴別人,雖然人下崗,心卻沒(méi)下崗?!?/p>
“要與老公商量? 姐,做美容瘦身是我們女人的事,女人要保持神秘感,女人沒(méi)有神秘感男人就沒(méi)有新鮮感?!?/p>
“用‘綠瘦’后出現(xiàn)了口干現(xiàn)象? 很好啊,說(shuō)明您的脂肪已經(jīng)開(kāi)始燃燒。”
“服用后有頭暈、心慌現(xiàn)象? 不要緊,因?yàn)樵跍p肥過(guò)程中大量消耗脂肪、熱量,加大了心臟供血量,此時(shí),心臟需要超額完成任務(wù),出現(xiàn)疲勞乏力、心慌頭暈等現(xiàn)象都很正常?!薄凇熬G瘦”員工培訓(xùn)資料中,記者清楚地看到以上“話術(shù)”資料,這些“話術(shù)”對(duì)于銷售人員而言,是“發(fā)財(cái)”和成長(zhǎng)的“法寶”,必須爛熟于心。
而第一天的培訓(xùn)中, 僅一個(gè)小時(shí),記者就聽(tīng)完了“醫(yī)學(xué)知識(shí)”的全部培訓(xùn)課程。隨后,記者就被要求獨(dú)立上崗,以“專家”的身份給消費(fèi)者開(kāi)“處方”。當(dāng)記者表示不知道如何開(kāi)始時(shí),一名工作人員在一旁“指導(dǎo)”起來(lái):“你要先了解消費(fèi)者的心理價(jià)位,如果她只能承受一千元,那你就從產(chǎn)品庫(kù)里選幾種她沒(méi)有用過(guò)的搭配給她,價(jià)格不要超過(guò)一千元就可以了。我們是銷售不是醫(yī)生,我們的目的是拿到提成?!?/p>
“男人想減肥,他會(huì)直接問(wèn)多少錢,怎么做。而女人則容易受外界煩擾。她們就是我們‘綠瘦’最大的消費(fèi)人群。”第二天的培訓(xùn)中,一位女銷售主管為新員工講述客戶心理: 我們打的是心理戰(zhàn),賣的不是產(chǎn)品,是概念。
針對(duì)15 到20 歲的女性,這位主管表示:“她們基本都是‘90 后’。這樣的消費(fèi)者不太有錢但個(gè)性張揚(yáng), 愛(ài)攀比,非常容易自卑。突破口就是要給她們描藍(lán)圖,要跟她說(shuō),你減了之后會(huì)如何漂亮?!?/p>
對(duì) 于20 到25 歲的女性,這位女主管稱:“她們可能還是學(xué)生, 可能正面臨找工作或者結(jié)婚。突破口就是告訴她如果你瘦下來(lái)了, 就能找到一份好工作;老公會(huì)更喜歡你。如果顧客不想買產(chǎn)品,你可以反問(wèn)她,即使你充滿內(nèi)在美,長(zhǎng)得卻像鳳姐一樣,你的老公可能也吃不下飯吧? ”
對(duì)于25 到35 歲的女性,女主管強(qiáng)調(diào):絕招就是“想當(dāng)年”, “這些女人基本都是已婚女性而且家庭穩(wěn)定,很多人都是產(chǎn)后肥胖。一方面,這些女人有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,另一方面,在買產(chǎn)品時(shí)最愛(ài)說(shuō)的是‘要跟老公商量一下’。你可以說(shuō)‘小姐, 你當(dāng)年應(yīng)該很瘦吧,應(yīng)該只有100 斤吧,現(xiàn)在130 斤,應(yīng)該很多衣服都穿不上了吧? ’抓住以前的事跟她聊,她會(huì)感到備受打擊?!?/p>
35 到45 歲的女性,被視為“綠瘦”最大的消費(fèi)群, 女主管的分析更為精辟: “這些女人已是家庭事業(yè)雙豐收。一方面, 她們非常舍得花錢, 另一方面,她們見(jiàn)多識(shí)廣,不會(huì)輕易相信減肥產(chǎn)品,需要花心思把她們拉進(jìn)來(lái),一旦拉進(jìn)來(lái)就是大客戶。她們的‘軟肋’在于子女基本已經(jīng)不在身邊,老公已經(jīng)不會(huì)像以前那么疼愛(ài)她。如果你跟她說(shuō),如果瘦不下來(lái)老公可能會(huì)在外面找小三,會(huì)跟她離婚,她可能就會(huì)心動(dòng)?!?/p>
“45 到55 歲的女人,已經(jīng)處于更年期。這個(gè)階段的女人,基本上不存在離婚危機(jī)。減肥對(duì)于她們只是純粹的注重身體健康。你要告訴她瘦下來(lái)后,血壓會(huì)穩(wěn)定、氣色會(huì)好, 白頭發(fā)沒(méi)有了、頭發(fā)就不會(huì)掉了, 卵巢會(huì)保養(yǎng)得更好?!薄?/p>
團(tuán)隊(duì)分工精細(xì) 步步軟磨硬泡
除了銷售“話術(shù)”和精細(xì)的消費(fèi)心理分析外, 培訓(xùn)師還教新員工一個(gè)成功攬客的絕招:協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)配合。
在“綠瘦”客服中心,銷售人員有明確的分工———大部分人負(fù)責(zé)“調(diào)單”,找有意向的顧客;小部分人負(fù)責(zé)“打單”,催促顧客下訂單。
由于是新員工,記者要從“調(diào)單”做起,每天打上百個(gè)電話,從中篩選出意向客戶。
“林小姐,我是‘綠瘦’效果稽查科的工作人員, 專門對(duì)您的使用效果進(jìn)行回訪,我不是銷售人員,只負(fù)責(zé)對(duì)前面工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督。如果您對(duì)瘦身效果不滿意盡管告訴我。”依照“話術(shù)”,記者開(kāi)始了工作。
接下來(lái), 會(huì)聽(tīng)到許多顧客抱怨產(chǎn)品沒(méi)效果、有副作用等。記者要做的就是安撫消費(fèi)者, 詢問(wèn)其詳細(xì)的個(gè)人情況。然后,再通過(guò)“話術(shù)”把“專家”推出來(lái)。這時(shí)得先向顧客拋出一個(gè)必備的成功“案例”———“上海閔行區(qū)的陳玲小姐,2010 年和2011 年都用過(guò)我們的產(chǎn)品,但都沒(méi)有減到她的理想體重,我們把她的情況反映到減肥技術(shù)專家組,減肥科的主任親自了解她的體質(zhì),為她單獨(dú)制定了減肥方案,花了60 天減了30 斤。”
這樣的案例基本都會(huì)引起顧客的興趣, 當(dāng)顧客詢問(wèn)是否能請(qǐng)專家主任為自己作診斷時(shí), 銷售人員這時(shí)就開(kāi)始賣關(guān)子: “我們主任平時(shí)非常忙,我要先幫你申請(qǐng)到這個(gè)機(jī)會(huì)才行, 他也不一定給你做方案, 他要覺(jué)得你的情況可以減才行……”
然后再順勢(shì)對(duì)“專家”進(jìn)行包裝:
“我們的專家是不輕易幫消費(fèi)者做效果的,他們平常忙于產(chǎn)品的研發(fā),只給一些大明星、模特做,像謝娜、黃圣依都是我們的專家為她們做的診斷。”
在這樣幾輪“強(qiáng)攻”下,由資深銷售人員擔(dān)任的“專家”便走上前臺(tái),開(kāi)始了“打單”環(huán)節(jié)———根據(jù)消費(fèi)者的聯(lián)系方式, 給每位顧客建立信息檔案。
“專家們”便開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行“跟蹤服務(wù)”與“體貼關(guān)心”,死纏顧客直至其買下產(chǎn)品。
記者通過(guò)一個(gè)多月的臥底發(fā)現(xiàn),一個(gè)消費(fèi)者的資料, 通常會(huì)經(jīng)歷“綠瘦”三個(gè)部門的傳遞。首先是熱線部和商務(wù)部, 即專門接待主動(dòng)電話咨詢和網(wǎng)上咨詢的消費(fèi)者。當(dāng)熱線部的銷售人員無(wú)法“搞定”時(shí),會(huì)將這些消費(fèi)者資料轉(zhuǎn)給下一個(gè)部門———增值服務(wù)部。
一位“綠瘦” 的骨干人員告訴記者,為獲取消費(fèi)者的信任,增值部的銷售人員通常會(huì)在電話中扮演高級(jí)瘦身顧問(wèn)或瘦身專家的角色, 這個(gè)角色要比熱線部的瘦身顧問(wèn)的角色更高一級(jí)?!斑@樣做的目的,是可以讓消費(fèi)者感覺(jué)綠瘦是個(gè)很負(fù)責(zé)的公司, 實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一服務(wù)”。
而這些“專家”可以對(duì)那些想退貨的消費(fèi)者進(jìn)行安撫, 并告知其只有繼續(xù)把藥服完才能有效果。這樣,一旦發(fā)生無(wú)效退款的情況, 公司損失不會(huì)很大,因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者想退貨時(shí),產(chǎn)品已經(jīng)基本用完了。
一個(gè)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)增值部門第二輪“深度開(kāi)發(fā)”后,若再無(wú)“潛力”可挖,則會(huì)被當(dāng)做“失效”客戶轉(zhuǎn)進(jìn)客戶服務(wù)中心的資料庫(kù),由“綠瘦”最強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)一步“開(kāi)發(fā)”。
想讓一個(gè)已經(jīng)在“綠瘦” 消費(fèi)多次、已不信任其產(chǎn)品的人再次成為顧客并不容易。但“綠瘦”黃村客服中心的一名銷售主管就曾信心百倍地說(shuō):
“只要消費(fèi)者肯接我的電話,只要他們還想減肥,我就能把他搞定?!?/p>
空有退款承諾 實(shí)則能賴就賴
“綠瘦”在廣告中承諾無(wú)效退貨退款,是真的嗎?
在臥底期間, 記者認(rèn)識(shí)了一個(gè)網(wǎng)名為“綠瘦受害者小C”的佛山女孩,她告訴記者,自己花了幾千元買了“綠瘦”公司的減肥產(chǎn)品,結(jié)果一點(diǎn)效果都沒(méi)有。當(dāng)初賣出產(chǎn)品給她的“陳醫(yī)師”和“李主任”都承諾無(wú)效退款, “綠瘦”的廣告中也是這樣承諾的。可她打電話給“陳醫(yī)師”和“李主任”時(shí),卻被對(duì)方一口拒絕。隨后,小C 又撥打了“綠瘦”的售后熱線,幾經(jīng)周折,售后人員最后提出退貨條件: 必須將沒(méi)有打開(kāi)包裝的產(chǎn)品、發(fā)貨清單和當(dāng)時(shí)隨產(chǎn)品寄來(lái)的快遞原單一并寄回, 經(jīng)公司審核后才能退款, 二分之一的產(chǎn)品只能退四分之一的錢。明知吃虧上當(dāng),最終小C 還是在今年6 月把剩下的產(chǎn)品寄了回去,但兩個(gè)月過(guò)去了,還沒(méi)有拿到一分錢。
與小C 相比,26 歲的廣州小伙子胡某的退貨經(jīng)歷更曲折———為了找工作,今年7 月,小胡在“綠瘦專家”的鼓動(dòng)下, 買了1000 多元的產(chǎn)品。結(jié)果服用3 天,就出現(xiàn)了上吐下瀉的癥狀。于是,他打電話給“綠瘦”要求退貨,但售后人員仍堅(jiān)持讓小胡繼續(xù)服用產(chǎn)品,“你才服用幾天是不能退的,我們的產(chǎn)品要服用15 天后才能判斷有沒(méi)有效果。如果你覺(jué)得是我們的產(chǎn)品導(dǎo)致你上吐下瀉, 請(qǐng)出具寫有指明是我們產(chǎn)品問(wèn)題所導(dǎo)致后果的醫(yī)院憑證?!毙『鷪?jiān)稱,無(wú)法繼續(xù)服用,如果不退貨就打12315 投訴。售后人員忙回答:“我不是不想給你退,但是要符合公司規(guī)定,我向公司反映一下情況, 過(guò)幾天再聯(lián)系你?!?/p>
一 個(gè)星期過(guò)去,“綠瘦” 的客服電話始終沒(méi)有等到。小胡加入了“綠瘦受害者”Q 群,現(xiàn)在正和網(wǎng)友們商量一起去起訴“綠瘦”。那些減肥產(chǎn)品他不想退了,等上法庭的那一天,他將出示這些證據(jù)。
網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)
多款保健產(chǎn)品 并無(wú)有效批號(hào)
?“綠瘦”官網(wǎng)首頁(yè)上,謝娜、黃圣依是其產(chǎn)品代言人?
在臥底暗訪前,羊城晚報(bào)記者曾以一名40 歲減肥“困難戶”的身份,通過(guò)綠瘦商城購(gòu)買產(chǎn)品。接聽(tīng)熱線的是一位男銷售人員,在分析了體重、年齡、身高、職業(yè)等后,銷售人員告訴記者:“如果現(xiàn)在不減以后會(huì)更胖,你不想你的老公找小三吧? ”在銷售人員的一番推薦下,記者同意購(gòu)買其推薦的玉人膠囊、奧賽青膠囊、左旋肉堿、苦瓜素等,約1500元?!拔覀儽WC你一個(gè)月可以瘦15 到20 斤,”銷售人員向記者保證,“綠瘦的產(chǎn)品完全不添加化學(xué)成分和激素,是一種天然產(chǎn)品,對(duì)身體沒(méi)有任何危害,它的適合人群是15 到60 歲?!?/p>
第二天中午,記者收到了綠瘦寄來(lái)的小箱子, 里面除了幾種減肥產(chǎn)品,還有一張發(fā)貨小票及綠瘦公司開(kāi)具的發(fā)票。從產(chǎn)品外包裝上看,玉人膠囊、奧賽青膠囊和左旋肉堿都有國(guó)家保健食品認(rèn)證的標(biāo)志,但苦瓜素上卻沒(méi)有。登錄國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站,查詢玉人膠囊的保健食品批號(hào)G20050898, 但結(jié)果顯示這個(gè)批號(hào)在2010 年12 月就已過(guò)期。申請(qǐng)批號(hào)的企業(yè)是西安三奇醫(yī)藥科技有限公司。而苦瓜素的批準(zhǔn)文號(hào),則一直查無(wú)結(jié)果。
本專題人物均為化名
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網(wǎng)址: 綠瘦多款產(chǎn)品違規(guī)添加瀉藥 http://m.u1s5d6.cn/newsview359309.html
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