境外游糾紛種類多,法院教你如何依法維權(quán)!
漫畫(huà)/高岳
近年來(lái),境外旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展,在帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)文化交流的同時(shí),也導(dǎo)致境外旅游糾紛呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。隨著寒假、春節(jié)假期的臨近,境外旅游再成消費(fèi)熱點(diǎn),《法制日?qǐng)?bào)》記者從北京市海淀區(qū)人民法院獲悉,目前該院受理的糾紛類型主要包括因身體損傷或死亡、財(cái)物丟失或受損要求賠償,以及因旅行社違約導(dǎo)致旅游費(fèi)用增加而要求退費(fèi)等幾類。記者從中選取了幾起有代表性的案件,通過(guò)以案釋法,以期幫助遇到類似問(wèn)題的讀者能夠繞開(kāi)風(fēng)險(xiǎn),依法維權(quán)。
貴重物品車(chē)內(nèi)丟失
雙方有錯(cuò)二八分責(zé)
馬先生與旅游公司簽訂了團(tuán)隊(duì)出境旅游合同,行程是北歐四國(guó),旅游費(fèi)用為13800元。旅行途中,當(dāng)馬先生在瑞典斯德哥爾摩碼頭準(zhǔn)備登船時(shí),發(fā)現(xiàn)放于旅游大巴車(chē)內(nèi)的行李丟失,領(lǐng)隊(duì)和當(dāng)?shù)厮緳C(jī)向警方報(bào)案后,通知旅游團(tuán)按時(shí)登船。考慮到不影響整個(gè)旅游團(tuán)行程,他按領(lǐng)隊(duì)建議登上郵輪。因一直忙于溝通丟失物品事宜,后續(xù)行程草草結(jié)束。回國(guó)后,他多次與旅游公司溝通,雙方未能就賠償事宜達(dá)成一致意見(jiàn)。為此,馬先生將旅游公司訴至法庭,索要賠償。
庭審中,馬先生陳述,事發(fā)時(shí)他們?cè)诰筒?,是登船前的就餐,時(shí)間很短,他的行李很大,平時(shí)不可能隨身攜帶;對(duì)于護(hù)照、車(chē)鑰匙、家門(mén)鑰匙、存有私人照片等重要文件的筆記本電腦,之所以不隨身攜帶,就是因?yàn)樗鼈兲匾?,怕帶在身邊丟了,覺(jué)得放在車(chē)上有司機(jī)看管反而更安全。
法院審理后認(rèn)為,本案中,根據(jù)報(bào)案記錄及當(dāng)事人陳述可以認(rèn)定,事發(fā)時(shí)系旅行社安排游客的用餐時(shí)間,且大巴車(chē)當(dāng)時(shí)處于上鎖狀態(tài)。故在離開(kāi)時(shí)間相對(duì)較短的情況下,旅游者將行李物品放置在大巴車(chē)內(nèi),符合客觀情況且具有合理性。因大巴車(chē)司機(jī)擅自離開(kāi),未盡到安全保障義務(wù)和合理注意義務(wù),導(dǎo)致包括馬先生在內(nèi)的游客行李被盜,故馬先生現(xiàn)要求旅游公司賠償其因此導(dǎo)致的相關(guān)損失,有事實(shí)和法律依據(jù),應(yīng)當(dāng)予以支持。
關(guān)于責(zé)任比例,法院認(rèn)為,在出行前,旅行社即對(duì)游客進(jìn)行了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的告知,包括下車(chē)游覽、就餐時(shí),應(yīng)自己隨身攜帶貴重物品。從報(bào)案記錄以及馬先生自己所列丟失物品清單的內(nèi)容看,諸如護(hù)照、身份證等在出國(guó)旅行過(guò)程中必須隨時(shí)隨身攜帶的物品,馬先生亦連同其他行李一并放置在大巴車(chē)內(nèi),人為加大了貴重物品丟失的風(fēng)險(xiǎn)。因此,法院判令旅游公司應(yīng)承擔(dān)80%的責(zé)任,馬先生應(yīng)承擔(dān)20%的責(zé)任。
關(guān)于馬先生主張的丟失物品損失,法院認(rèn)為,因馬先生未聽(tīng)從旅游公司的事先告知,未將身份證、護(hù)照等貴重物品隨身攜帶而導(dǎo)致的損失,其無(wú)權(quán)主張要求賠償。其次,對(duì)于家門(mén)鑰匙、車(chē)鑰匙等一般情況下不宜攜帶出國(guó)旅游的物品來(lái)說(shuō),因該類物品丟失所導(dǎo)致的相關(guān)損失并非本案事件引發(fā)的直接損失,亦超出了旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助服務(wù)提供者可以預(yù)見(jiàn)的合理范圍,故亦不應(yīng)當(dāng)計(jì)入損失賠償數(shù)額。在馬先生主張的丟失物品損失中,價(jià)值最高的為電腦中存放的30萬(wàn)張照片,但馬先生就此既未提交證據(jù)證明在其丟失的電腦中確有該30萬(wàn)張照片存在以及具體的照片內(nèi)容,亦未提交證據(jù)證明照片價(jià)值高達(dá)30萬(wàn)元,故在此情況下,法院對(duì)其主張的該部分損失亦不予采信。
據(jù)此,法院綜合案情后,判令旅游公司賠償馬先生財(cái)產(chǎn)損失5.6萬(wàn)元。
踩空摔傷協(xié)助送醫(yī)
未盡全職擔(dān)責(zé)兩成
2017年9月,張先生和配偶參加了某旅游公司組織的日本本州旅行團(tuán)。旅途中,旅游公司安排張先生入住了大阪郊區(qū)的旅館,入住時(shí),對(duì)旅館內(nèi)環(huán)境未作任何說(shuō)明和提示。張先生于入住當(dāng)晚,因客房門(mén)口燈光昏暗,在進(jìn)門(mén)上臺(tái)階時(shí)踩空,當(dāng)即摔倒在地,隨后“地陪”叫來(lái)救護(hù)車(chē),將他送到醫(yī)院,診斷為股骨頸骨折。由于語(yǔ)言不通、自身缺乏醫(yī)療知識(shí),加之導(dǎo)游和地陪以語(yǔ)言不通、診療費(fèi)及生活住宿費(fèi)昂貴為由,勸他回國(guó)治療,只讓日本的接診醫(yī)院給他開(kāi)了口服止痛藥,并未做進(jìn)一步治療。
事后,張先生由導(dǎo)游和地陪陪同到了機(jī)場(chǎng),但導(dǎo)游和地陪故意向航空公司隱瞞了張先生的病情,謊稱其肌肉拉傷,張先生只好忍受劇痛乘機(jī)回國(guó)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后,導(dǎo)游便自行離開(kāi),張先生只能自己叫了120救護(hù)車(chē)從機(jī)場(chǎng)到醫(yī)院就診。張先生認(rèn)為旅游公司在旅行中未盡到任何提醒責(zé)任,事故發(fā)生后也沒(méi)有采取適當(dāng)措施,故訴至法院,要求對(duì)方承擔(dān)賠償責(zé)任。
庭審中,通過(guò)張先生提交的摔傷現(xiàn)場(chǎng)的照片,能夠較為清晰地看到其當(dāng)時(shí)摔傷處的門(mén)框邊緣以及不遠(yuǎn)處臺(tái)階的情況。法院經(jīng)審理認(rèn)為,從已查明的事實(shí)分析,張先生自述其摔傷的地點(diǎn)為進(jìn)房間后上臺(tái)階時(shí),且為踩空摔傷,但根據(jù)其提交的現(xiàn)場(chǎng)照片可以看出,房間內(nèi)的臺(tái)階距離門(mén)口尚有一段距離,步行至少在兩步以上,且不存在張先生所述的燈光暗、無(wú)法看清臺(tái)階的問(wèn)題,故由此可以判斷摔傷系張先生自身原因所致。此外,從張先生摔傷后直至在日本當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)的過(guò)程中,領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游均有協(xié)同,故在此期間內(nèi)旅游公司已經(jīng)盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)。不過(guò),從張先生乘機(jī)回國(guó)直至前往醫(yī)院就醫(yī)這段路途中,旅游公司在明知旅游者所受傷情較重、無(wú)法自主行走的情況下,未采取妥當(dāng)措施進(jìn)一步協(xié)助其送醫(yī)治療,其行為存在一定過(guò)失。
據(jù)此,法院判決旅游公司對(duì)張先生的損害后果承擔(dān)20%的賠償責(zé)任,賠償張先生醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、行走器具費(fèi)等共計(jì)1.2萬(wàn)余元。
自愿浮潛溺水身亡
保障有失賠八十萬(wàn)
因丈夫在境外旅游參加潛水項(xiàng)目過(guò)程中溺水身亡,李女士及其女兒小李將某旅行社、保險(xiǎn)公司訴至法院,要求旅行社賠償其喪葬費(fèi)69732元、死亡賠償金106萬(wàn)余元以及精神損害撫慰金20萬(wàn)元;保險(xiǎn)公司給付其人身意外傷害賠償30萬(wàn)元。
旅行社辯稱,死者作為成年人,其自愿下水,溺亡屬于意外事件,故不應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。保險(xiǎn)公司認(rèn)為,雙方已簽訂了一次性終結(jié)處理協(xié)議,故不應(yīng)再承擔(dān)任何責(zé)任。
審理中法院查明,在本案旅行者與旅行社簽訂的《出行特別告知書(shū)》中明確約定:對(duì)于一些高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目,如攀巖、滑翔、探險(xiǎn)、漂流、潛水、游泳、滑雪等,參加與否由旅游者根據(jù)自身年齡、健康情況和個(gè)人意志,自愿、自主決定,全程絕不強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目;如旅游者不參加自費(fèi)項(xiàng)目,將根據(jù)行程安排的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)。事發(fā)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)出具的《法醫(yī)鑒定書(shū)》中載明:死者有心血管疾病跡象,死因?yàn)槟缢畬?dǎo)致不可恢復(fù)的呼吸衰竭和血液循環(huán)惡化。
法院審理后認(rèn)為,經(jīng)查明,死者所在團(tuán)隊(duì)總計(jì)30余人,但參加浮潛項(xiàng)目的僅有16人,且李女士、小李在庭審中陳述,死者家屬在事發(fā)時(shí)亦均不在現(xiàn)場(chǎng),故法院對(duì)李女士、小李所述的死者系在受脅迫的情況下參加的浮潛項(xiàng)目之主張不予采信。根據(jù)法醫(yī)鑒定書(shū)以及《死亡證明摘錄》的內(nèi)容可以看出,死者的死亡原因?yàn)槟缢?,但除溺水之外是否有其他因素參與到死者的死亡原因中,僅憑本案現(xiàn)有證據(jù)和雙方當(dāng)事人的陳述無(wú)法進(jìn)行判斷。旅行社在游客下水之后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取救助措施的行為,亦表明其存在安全保障方面的不足和過(guò)錯(cuò),該不足最終導(dǎo)致了死者因溺水而死亡的損害后果,故其應(yīng)就此承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。
鑒于旅行社在出行前已通過(guò)《出行特別告知書(shū)》的方式向旅游者告知了包括潛水、游泳在內(nèi)的自費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),且原告亦認(rèn)可在死者下水之前旅行社向其發(fā)放了救生衣等安全保障設(shè)備,故在此情況下應(yīng)當(dāng)適當(dāng)減輕旅行社的責(zé)任比例。此外,李女士、小李雖表示死者會(huì)游泳,但在其之前從未有過(guò)浮潛經(jīng)歷、且隨團(tuán)家屬當(dāng)時(shí)均未隨行前往的情況下,其自愿選擇參加浮潛項(xiàng)目,本身存在過(guò)于自信的過(guò)失。綜合考慮上述各方面因素以及本案的具體情節(jié),法院判令旅行社對(duì)李女士、小李承擔(dān)70%的賠償責(zé)任。
李女士、小李與保險(xiǎn)公司已經(jīng)達(dá)成一次性終結(jié)處理協(xié)議,且保險(xiǎn)公司已將賠償款項(xiàng)打至李女士指定的賬戶,相關(guān)義務(wù)已經(jīng)履行完畢,故李女士、小李再次要求保險(xiǎn)公司賠償30萬(wàn)元之訴請(qǐng),缺乏事實(shí)和法律依據(jù),法院不予支持。
據(jù)此,法院判決旅行社賠償李女士、小李死亡賠償金、喪葬費(fèi)、精神損害撫慰金等共計(jì)81.3萬(wàn)余元。
旅游法相關(guān)規(guī)定
第八十一條突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后,旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施,依法履行報(bào)告義務(wù),并對(duì)旅游者作出妥善安排。
第八十二條旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí),有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助。中國(guó)出境旅游者在境外陷于困境時(shí),有權(quán)請(qǐng)求我國(guó)駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。旅游者接受相關(guān)組織或者機(jī)構(gòu)的救助后,應(yīng)當(dāng)支付應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。
最高法關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題相關(guān)規(guī)定
第七條旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù),造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失,旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。
老胡點(diǎn)評(píng)
人們?cè)谂d致勃勃游覽名山大川、觀賞文物古跡時(shí)發(fā)生意外,無(wú)疑是一件很掃興的事,而錯(cuò)估自身能力參加危險(xiǎn)項(xiàng)目而丟掉性命更是得不償失。因此,人們?cè)谔ど下猛厩熬蛻?yīng)當(dāng)做好充分準(zhǔn)備,對(duì)自身的健康狀況有一個(gè)客觀理性的評(píng)估,做到心中有數(shù)、力所能及。出門(mén)在外,尤其是境外行,游客更應(yīng)當(dāng)時(shí)刻審慎行事,把人身和財(cái)產(chǎn)安全牢記心中,任何情況下都不能疏忽大意、過(guò)于自信,尤其是對(duì)于那些危險(xiǎn)程度較高、刺激性較大的極限活動(dòng),更應(yīng)當(dāng)慎之又慎,絕不能貿(mào)然參與其中。
導(dǎo)游、地陪等旅行社工作人員和輔助人員在保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全方面肩負(fù)著重要責(zé)任,在游客安全問(wèn)題上絕不能馬馬虎虎、敷衍了事,也不能因?yàn)榕c游客簽訂了安全協(xié)議、提供了安全注意事項(xiàng)就以為可以萬(wàn)事大吉、高枕無(wú)憂,在旅途中當(dāng)起了甩手掌柜,而應(yīng)當(dāng)在旅游的全程中都做到恪守職責(zé),不但要隨時(shí)提醒游客防范安全隱患,而且要做好安全檢查、消除安全盲點(diǎn)。
春節(jié)即將到來(lái),又是一個(gè)出境旅游的熱點(diǎn)時(shí)節(jié)。希望大家在暢游世界的同時(shí),注意自身及財(cái)產(chǎn)安全,真正實(shí)現(xiàn)一路順意。
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