民二庭總結(jié)月嫂服務(wù)行業(yè)糾紛類型及成因并提出對策

作者：汪懿 劉雪琳  發(fā)布時(shí)間：2011-11-01 16:07:07 打印 字號： 大 | 中 | 小

 近年來，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，越來越多的家庭選擇由具備專業(yè)護(hù)理知識的月嫂來照顧產(chǎn)婦及新生兒。月嫂服務(wù)行業(yè)作為一種新興職業(yè)在逐步興起的同時(shí)，月嫂服務(wù)糾紛也呈現(xiàn)出上升趨勢。民二庭調(diào)研近年來月嫂服務(wù)糾紛，總結(jié)出該類案件主要涉及兩大類型：
    一是合同違約類糾紛。多數(shù)家庭選擇通過家政服務(wù)公司聘請?jiān)律?，雙方形成服務(wù)合同關(guān)系。在合同履行過程中易產(chǎn)生以下幾類糾紛：（1）一些家庭在家政公司選定月嫂并簽訂合同后，公司因人員不足、工作安排等原因致使選定月嫂無法按時(shí)到崗而產(chǎn)生糾紛。（2）消費(fèi)者認(rèn)為月嫂所提供服務(wù)質(zhì)量與家政公司承諾的不一致而主張公司違反合同約定，要求解除合同并承擔(dān)違約責(zé)任。（3）消費(fèi)者認(rèn)為家政公司存在亂收費(fèi)現(xiàn)象而產(chǎn)生糾紛。（4）月嫂提前離崗，消費(fèi)者要求家政公司承擔(dān)違約責(zé)任。
    二是侵權(quán)類糾紛。月嫂在提供服務(wù)過程中因護(hù)理不當(dāng)致嬰兒傷害或致嬰兒患病而產(chǎn)生人身損害賠償糾紛。另一方面也存在月嫂在提供服務(wù)過程中受到傷害，向家政公司及消費(fèi)者起訴要求賠償?shù)陌讣?br>    民二庭總結(jié)認(rèn)為三大原因致使上述糾紛頻發(fā)：
    一是月嫂服務(wù)行業(yè)欠缺規(guī)范、監(jiān)管不力。目前，針對該行業(yè)缺乏統(tǒng)一的法律規(guī)范和管理、監(jiān)督部門。對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、內(nèi)容缺乏明確的規(guī)定或指引性規(guī)范，導(dǎo)致各家政公司操作不一。月嫂服務(wù)行業(yè)暫時(shí)無管理部門，家政公司市場準(zhǔn)入條件低，月嫂持有的月嫂證多為家政公司自行頒發(fā)，月嫂的上崗資格、健康情況及護(hù)理知識均由家政公司自行審核，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在月嫂服務(wù)過程中如產(chǎn)生糾紛，沒有相應(yīng)的監(jiān)管部門接受投訴并處理爭議。
    二是家政公司經(jīng)營能力較弱，月嫂服務(wù)人員文化程度較低，埋下糾紛隱患。由于月嫂服務(wù)的市場需求量大，家政公司數(shù)量急劇增加，但家政公司的經(jīng)營能力參差不齊。一些家政公司縮減對員工的專業(yè)培訓(xùn)以降低成本，夸大、虛假宣傳，自行評定“星級月嫂”、“金牌月嫂”，以提高收費(fèi)。但在發(fā)生爭議時(shí)，卻不能積極處理糾紛。而月嫂服務(wù)人員大多為外來務(wù)工人員，文化程度較低，部分月嫂未經(jīng)過正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺乏護(hù)理知識，極易引發(fā)糾紛。且月嫂服務(wù)人員法律意識較弱，一方面對自身的權(quán)利維護(hù)意識不強(qiáng)，另一方面對自身的違約行為往往意識不到。
    三是消費(fèi)者急于確定月嫂，對月嫂基本情況、合同內(nèi)容等疏于核查。消費(fèi)者在選擇家政公司時(shí)往往聽信家政公司人員口頭介紹，未能詳細(xì)了解月嫂的健康情況及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。一些消費(fèi)者與家政公司簽訂的合同中對雙方權(quán)利、義務(wù)約定不明確，例如未明確約定月嫂服務(wù)范圍之外的內(nèi)容、未明確月嫂工資支付方式等，在糾紛發(fā)生時(shí)往往無書面約定可循。
    針對月嫂服務(wù)行業(yè)易產(chǎn)生的糾紛類型及形成原因，民二庭提出下列建議與對策：
    一是建議完善月嫂服務(wù)行業(yè)的管理規(guī)范，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范家政公司的市場準(zhǔn)入及月嫂的資格要求，對消費(fèi)者選擇月嫂服務(wù)進(jìn)行指引，著力提高家政公司的誠信標(biāo)準(zhǔn)和月嫂服務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。
    二是倡導(dǎo)制定合同范本，強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制。簽訂合同應(yīng)明確月嫂服務(wù)的工資范圍、時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容，盡可能將家政公司口頭承諾的內(nèi)容落實(shí)到書面合同中。建議建立行業(yè)監(jiān)管部門，制定合同范本并予以審核。同時(shí)健全監(jiān)督管理機(jī)制，通過設(shè)立投訴電話、服務(wù)熱線等方式接受社會監(jiān)督，促進(jìn)月嫂服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。
    三是加強(qiáng)法院與家政服務(wù)協(xié)會聯(lián)系，協(xié)助行業(yè)自律組織的規(guī)范。行業(yè)自律性組織在規(guī)范服務(wù)、自我約束、管理及維護(hù)市場秩序上具有十分重要的作用。法院可通過一些典型案例宣傳相關(guān)法律知識，針對審理過程中發(fā)現(xiàn)的問題通過訴訟指引、發(fā)送司法建議等形式予以引導(dǎo)，促進(jìn)月嫂服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。   

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