信陽市建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置長效機(jī)制<!--?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /-->

破解醫(yī)療糾紛難題

為破解醫(yī)療糾紛難題，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，從2011年10月起，信陽市探索建立了“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)”的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置機(jī)制，取得了良好的社會(huì)成效。截至目前，醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)共接收咨詢129起，受理醫(yī)療糾紛76起，其中2011年10—12月16起，2012年34起，2013年26起；調(diào)成73起，正在調(diào)解3起；院方無責(zé)零賠付11起，平均每起賠付3.4萬元，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解率、調(diào)成率、履行率和群眾滿意度四個(gè)100%。該項(xiàng)工作得到省公安廳、司法廳、衛(wèi)生廳主要領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。主要做法：

一、堅(jiān)持政府主導(dǎo)，積極探索醫(yī)療糾紛調(diào)處新機(jī)制

一是成立組織機(jī)構(gòu)。成立了由分管副市長任組長，市公安、衛(wèi)生、司法、信訪等12個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人任副組長的醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。以市司法局為依托,成立了醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。組建了法律、醫(yī)學(xué)兩個(gè)專家?guī)?。法律專家?guī)煊芍蓭?、法律工作者、調(diào)解員等人組成，主要解決調(diào)解工作中法律層面的問題；醫(yī)學(xué)專家?guī)煊啥嗝哂懈备呒?jí)以上技術(shù)職稱的專家組成，主要對醫(yī)療糾紛進(jìn)行技術(shù)分析咨詢，為調(diào)解提供參考依據(jù)。二是提供經(jīng)費(fèi)保障。市醫(yī)糾辦掛牌后，市政府立即撥款30萬元作為啟動(dòng)資金，明確辦公地點(diǎn)，購置辦公設(shè)施和用品，并將每年必要辦公和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算定期撥付，對醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作有效開展予以保障。三是完善規(guī)章制度。2011年12月21日，市委、市政府“兩辦”聯(lián)合印發(fā)了《信陽市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作暫行辦法》，對醫(yī)療糾紛的防范與處置工作做出規(guī)定。隨后，市醫(yī)糾辦制定了工作人員守則、工作流程等規(guī)章制度，制作了《信陽市醫(yī)療糾紛調(diào)解登記表》、《調(diào)解申請書》等16類格式文書，使醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作逐步邁入規(guī)范化軌道。四是建立快速反應(yīng)機(jī)制。市醫(yī)糾辦實(shí)行工作人員和調(diào)解員全天24小時(shí)值班制度，確保處置人員第一時(shí)間到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場，及時(shí)掌控局面。五是建立多方協(xié)同機(jī)制。公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)評估、調(diào)查取證、控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大；司法部門負(fù)責(zé)組織調(diào)解并主動(dòng)與家屬代表面對面解釋勸導(dǎo)；信訪及有關(guān)部門和基層單位負(fù)責(zé)患方親屬的教育疏導(dǎo)和人員穩(wěn)控工作；衛(wèi)生行政主管部門組織反饋，并檢查指導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛預(yù)防工作。

二、狠抓醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，搞好醫(yī)療糾紛源頭預(yù)防工作

嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療安全。市衛(wèi)生部門持續(xù)加大對全市醫(yī)療服務(wù)市場的監(jiān)督執(zhí)法力度，維護(hù)群眾健康權(quán)益。一是依法嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目及醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入管理。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可的審批與校驗(yàn)；加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)項(xiàng)目的監(jiān)管，杜絕超范圍執(zhí)業(yè)；依照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)管理，嚴(yán)格持證上崗，確保依法行醫(yī)。二是嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)。2011年以來，市衛(wèi)生部門在全市范圍內(nèi)多次開展打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治“亮劍行動(dòng)”，對無《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的個(gè)體診所和聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了全面的整治。

加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。市衛(wèi)生部門結(jié)合開展醫(yī)療質(zhì)量管理年活動(dòng)和醫(yī)院評審工作，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度和各項(xiàng)醫(yī)療工作制度的落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部重要部門和重點(diǎn)科室的醫(yī)療安全管理，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2013年，市直各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評獎(jiǎng)懲、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控評價(jià)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛責(zé)任追究、違法違紀(jì)行為責(zé)任追究和醫(yī)療糾紛分析講評等七項(xiàng)制度，認(rèn)真組織醫(yī)療糾紛案例分析，及時(shí)組織廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，醫(yī)療糾紛源頭預(yù)防工作取得了較好成效。

分析反饋，預(yù)防先行。醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，衛(wèi)生行政主管部門根據(jù)市醫(yī)糾辦的工作反饋，就醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療過程進(jìn)行評估分析，組織專家進(jìn)行案例剖析，實(shí)行缺限管理，倒查責(zé)任。責(zé)任追究做到“三不放過”：事實(shí)不清楚不放過，責(zé)任人沒有觸動(dòng)不放過，整改措施不到位不放過。把醫(yī)療糾紛預(yù)防與加強(qiáng)管理結(jié)合起來，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，為廣大人民群眾提供更多更好的醫(yī)療服務(wù)。

三、注重公平正義，切實(shí)做好醫(yī)療糾紛調(diào)處化解工作

市醫(yī)調(diào)委始終堅(jiān)持調(diào)節(jié)優(yōu)原則，始終著力于提高調(diào)節(jié)員的業(yè)務(wù)水平，始終立足第三方的站位開展調(diào)解，妥善調(diào)處了大量醫(yī)療糾紛，較好地維護(hù)了醫(yī)患權(quán)益。一是堅(jiān)持調(diào)解優(yōu)先原則。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的第一時(shí)間，醫(yī)調(diào)委就派出調(diào)解員與綜合組一道，深入糾紛現(xiàn)場，宣傳政策，疏緩關(guān)系，實(shí)現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，積極引導(dǎo)患方到醫(yī)調(diào)委訴求；二是注重提高調(diào)解員調(diào)解水平。市醫(yī)調(diào)委堅(jiān)持實(shí)行疑難糾紛討論分析制度，一年召開兩次講評會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，堅(jiān)持要求調(diào)解員做到“三戒”：一戒把話說滿，二戒大包大攬，三戒推諉卸責(zé)，不斷提高調(diào)解員的調(diào)解水平；三是立足公平公正開展調(diào)解工作。市醫(yī)調(diào)委始終堅(jiān)守在第三方位置，不偏不向，不帶個(gè)人觀點(diǎn)，充分聽取雙方意見，積極發(fā)揮調(diào)解員的調(diào)解技巧和水平，促進(jìn)矛盾雙方達(dá)成一致意見。

 四、堅(jiān)持依法處置，注重管理創(chuàng)新，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

作為公安部門具體處置醫(yī)療糾紛的市特警支隊(duì)，注重管理創(chuàng)新，堅(jiān)持依法行政，及時(shí)穩(wěn)妥處置了大量醫(yī)患糾紛，有力地維護(hù)了正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

“四項(xiàng)舉措”消弭隱患。一是加大醫(yī)院安防建設(shè)督導(dǎo)力度。多次組織警力深入各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，就安保、技防設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)情況進(jìn)行檢查，針對發(fā)現(xiàn)的安全隱患提出整改建議，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院防范監(jiān)控力度，確保重點(diǎn)部位安全可控；二是加強(qiáng)法制宣傳和警示教育。通過印發(fā)宣傳資料、張貼宣傳標(biāo)語等途徑，大力宣傳正確處理醫(yī)患關(guān)系、打擊處理“醫(yī)鬧”的法律法規(guī)條例等，提高群眾的法治意識(shí)；三是加強(qiáng)醫(yī)院警務(wù)室建設(shè)。選派優(yōu)秀警員充當(dāng)駐院民警。指導(dǎo)醫(yī)院落實(shí)人防、物防、技防和制度防措施。加強(qiáng)對醫(yī)院重要部位和重點(diǎn)科室、部位安全管理，防止各類案件和事故發(fā)生；四是加強(qiáng)巡防管控力度。安排民警加強(qiáng)醫(yī)院及周邊的巡邏防控，提高與現(xiàn)行違法犯罪的碰撞率。同時(shí)，嚴(yán)厲打擊盤踞在醫(yī)院周邊的“醫(yī)托”、“醫(yī)鬧”人員。

“四步策略”妥善化解。首先，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛苗頭，駐院警務(wù)人員第一時(shí)間聯(lián)系涉事科室，收集相關(guān)信息。必要時(shí)立即趕赴現(xiàn)場了解情況，宣講法律，控制事態(tài)，同時(shí)報(bào)告上級(jí)部門；其次，發(fā)生重大醫(yī)患糾紛時(shí)，協(xié)助院方參與醫(yī)患糾紛調(diào)解，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員不受侵害，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序；其三，摸清患者（家屬）訴求，找準(zhǔn)糾紛的癥結(jié)所在，引導(dǎo)患方理性對待醫(yī)療糾紛，并通過正當(dāng)渠道解決訴求；其四，矛盾升級(jí)發(fā)生打砸等違法犯罪行為需強(qiáng)行處置時(shí)，堅(jiān)持“教育疏導(dǎo)為主”，注重規(guī)范文明執(zhí)法用語和工作方式，減少患方對公安機(jī)關(guān)的對立情緒。

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