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1、醫(yī)院價格投訴處理機制醫(yī)院價格投訴處理機制為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建xx的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院xx的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀xx，實事求是，講求實效。3、負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按

2、時上報辦理結果。4、快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。5、政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。6、的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。1） 有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯

3、報。2） 所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。7、投訴處理程序.價格違紀違法行為責任追究制度為了進一步規(guī)范醫(yī)院收費行為，加強醫(yī)療服務價格管理，提高收費價格管理的責任意識，維護廣大群眾的利益，根據上級有關文件精神，結合本單位實際情況，制定本制度。一、責任追究的范圍1、不向患者提供醫(yī)療服務價格明細清單；2、提前或推遲執(zhí)行醫(yī)藥、服務價格政策；3、擅自增刪收費項目或自定價格標準或提高醫(yī)療服務價格標準；4、超越“除外內容”的范圍或增加衛(wèi)生材料品種或重復使用醫(yī)用材料按一次性材料收費或分解項目收費；5、無醫(yī)囑或重復收費或超醫(yī)囑規(guī)定內容、范圍和時間收費；6、自主選擇服務項目或便民服務用品未征求患

4、者或家屬同意收費。7、不同批次的醫(yī)用耗材和便民服務用品（如一次性便盆等），總務和醫(yī)用耗材倉庫未及時向物價員報告物品使三、責任追究程序1、物價員自查處理程序：物價員應根據物價管理制度，經常對醫(yī)院整個醫(yī)療活動中所發(fā)生收費事項進行督查，若發(fā)現有違規(guī)行為，及時提出整改意見并督促整改。2、患者與醫(yī)院自行協(xié)商處理的程序：患者若向院物價管理部門提出收費異議或行風投訴，由物價員和行風投訴接待人員與收費科室對該費用進行核實，并將核實結果告知患者，如確有違規(guī)收費行為，應立即予以糾正，并全額退還多收的費用，同時對患者往返交通費給予補償。3、患者通過政府部門處理收費爭議的程序：患者與醫(yī)院協(xié)商不能解決或直接要求物價部門

5、解決的，相關科室應積極配合上級有關部門的調查，并根據上級部門的處理決定，立即糾正違規(guī)收費行為，全額退還多收的費用，同時對患者往返交通費用給予補償。四、責任人追究處理1、物價管理人員：物價員和各科室兼職物價員（病區(qū)為護士長，門診及醫(yī)技科室為科主任）未及時根據上級有關文件調整物價；物價員未履行物價管理員崗位職責；應追究直接責任者的責任。2、電腦中心機房：擅自接受科室或個人調整醫(yī)療服務項目或價格標準造成違規(guī)收費行為的；未按“醫(yī)療費用（醫(yī)療價格）管理領導小組”的通知及時調整執(zhí)行省、市物價部門文件規(guī)定的收費項目、價格標準的行為，應追究電腦中心機房的責任。3、藥劑科：未按上級物價部門規(guī)定時間調整藥品價格而造成違規(guī)收費行為，應追究藥劑科的責任。4、病區(qū)或相關科室：若有第二條事項的行為發(fā)生，所退還患者的費用和交通費用列入科室成本支出，并按第六條之規(guī)定追究當事人責任。五、責任追究方式根據違規(guī)情節(jié)的輕重及對醫(yī)院造成損失的大小，對直接責任人分別予以檢討、通報批評、扣除13個月績效工資、行政警告、記過、直至解聘等處罰，并與本人年度考核掛鉤。

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