近日，國家衛(wèi)健委公布《醫(yī)療機構投訴管理辦法》，自2019年4月10日起施行。
《辦法》對醫(yī)療機構投訴管理工作做了重點規(guī)范，明確了投訴管理組織和人員職責，強調(diào)加強醫(yī)患溝通，細化了投訴接待處理要求。為強化學習該《辦法》，2019年4月16日我中心特邀請北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關系辦公室陳偉主任在中歐醫(yī)生集團總部舉辦“醫(yī)療機構投訴管理辦法解讀”全國網(wǎng)絡直播課，特邀您的參與，具體直播學習相關通知如下：
一、組織機構
主 辦：
中歐國際醫(yī)院管理中心
北京中歐國際醫(yī)院管理技術研究院
承 辦：
中歐醫(yī)管云課堂
二、參會對象
各醫(yī)院院長、副院長、書記、副書記、醫(yī)務科、質(zhì)控科、臨床科室及醫(yī)院職能科室主任等相關人員
三、課程安排
主講課題：醫(yī)療機構投訴管理辦法解讀
主講專家：陳 偉 中歐國際醫(yī)院管理中心高級培訓師，北京積水潭醫(yī)院醫(yī)患關系辦公室主任，社會工作師，中國衛(wèi)生法學會理事，中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會常務委員，中國醫(yī)師協(xié)會維權委員會委員，北京醫(yī)患和諧促進會副會長，北京衛(wèi)生法學會患者安全專業(yè)委員會秘書長，中國政法大學醫(yī)藥法律與倫理研究中心副主任。曾主持首都發(fā)展基金管理類科研項目《北京地區(qū)醫(yī)療糾紛標準化流程研究》。??
四、時間地點
直播時間：4月16日 下午2:30-4:30
主 會 場：中歐醫(yī)管/醫(yī)生集團總部
分 會 場：各參會單位會議室（具備4M網(wǎng)絡，電腦，投影儀及音箱即可）
五、學習費用
1.直播費用：2800元/期，醫(yī)院只需具備4M網(wǎng)速，電腦，投影機及音箱即可在醫(yī)院會議室組織網(wǎng)絡同步學習。
2.直播年卡：28000元/年：
（1）單個賬號一年內(nèi)直播/點播不限次數(shù)；
（2）贈送10人次中歐醫(yī)院管理大講堂面授學習年卡（價值12800元）；
（3）贈送5個課題的醫(yī)院管理教學光盤（價值3000元）。
3.團體會員：
A：48000元/年=10個年卡賬號+10人次參會名額+10個課題光盤
B：68000元/年=20個年卡賬號+20人次參會名額+15個課題光盤
C：98000元/年=50個年卡賬號+40人次參會名額+26個課題光盤
注：年卡賬號一年內(nèi)直播點播不限次數(shù)，參會名額可用于中歐醫(yī)管在全國各省市舉辦的學習班（特殊要求的除外），全套26個課題任意選擇。
六、聯(lián)系方式
報名電話/傳真：4006009266
直播網(wǎng)址：www.zhongou.org.cn
郵 箱：zhongouguoji@126.com
一、制定《醫(yī)療機構投訴管理辦法》的背景
暢通醫(yī)療機構投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預防糾紛的必要舉措。根據(jù)投訴反映的問題落實整改措施，也是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進的有效手段?！夺t(yī)療糾紛預防和處理條例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實《條例》對醫(yī)療機構投訴管理等內(nèi)容提出的明確要求，在總結2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實施情況的基礎上，我委制定了《醫(yī)療機構投訴管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。
二、《辦法》的起草原則
一是落實《條例》關于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。
二是指導醫(yī)療機構建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進等工作有機結合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。
三是加強監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對醫(yī)療機構投訴管理工作的獎優(yōu)罰劣。
三、《辦法》的起草過程
《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調(diào)研、討論，征求國家中醫(yī)藥管理局、地方各級衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會以及醫(yī)療機構的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國政府法制信息網(wǎng)向社會公開征求意見。根據(jù)征求意見情況進行了修改，并于2019年2月經(jīng)委主任會審議通過。
四、主要內(nèi)容
《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責任、附則?！掇k法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調(diào)查、處理和結果反饋的活動?！掇k法》明確了投訴管理組織和人員職責，強調(diào)加強醫(yī)患溝通，細化了投訴接待處理要求?！掇k法》特別強調(diào)以下幾個方面的內(nèi)容：
（一）提高醫(yī)療管理水平，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預防投訴的關鍵因素?！掇k法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風險防控能力，切實保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，注重人文關懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。
（二）完善投訴接待和處理，維護患者合法權益。醫(yī)療機構應高度重視患者權益保護工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務的同時，及時處理投訴。投訴管理涵蓋預防、調(diào)處、監(jiān)督與改進、領導與決策、溝通與服務等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負責制”，明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實、及時反饋等事項，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時限，強調(diào)了對投訴處理意見有爭議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應當重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機構內(nèi)部管理，提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系提供保障。
（三）聚焦投訴管理，強化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進和醫(yī)療安全風險防范的相關工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關內(nèi)容不再過多要求，而是重點規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理工作，并強化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細化了醫(yī)療機構、醫(yī)務人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。
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