本文基于某渠道展現(xiàn)的這三家醫(yī)院顧客有效評(píng)價(jià)和投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行患者投訴分析。其中對(duì)不能有效描述就診情況的評(píng)價(jià)不予統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間是2016-2018年的顧客有效評(píng)價(jià)發(fā)言。某些評(píng)價(jià)會(huì)涉及多個(gè)方面，將采取分類多次統(tǒng)計(jì)。僅供參考和討論。

顧客對(duì)中高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的好的體驗(yàn)感受中80%基本來做于服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施。看來中高端的環(huán)境及良好的服務(wù)態(tài)度確實(shí)給予了就醫(yī)顧客良好的感受，這也是許多放棄公立醫(yī)院選擇民營(yíng)醫(yī)療的主要原因，里面余下的幾個(gè)條件也多數(shù)與環(huán)境、配套設(shè)施或服務(wù)相關(guān)，并且對(duì)配套服務(wù)或設(shè)施的差評(píng)也幾乎沒有。說明民營(yíng)醫(yī)療對(duì)顧客的心理抓住還是比較準(zhǔn)確的。但是光有這些，顧客是否就認(rèn)可醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)了嗎？我們可以在看看顧客不滿意的地方。

對(duì)于差評(píng)的分析，大家也可以驚奇的發(fā)現(xiàn)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量上的投訴及不滿意反饋同樣也在第一位。前四位的差評(píng)基本上占比也在80%左右（見下表）。 

 一、服務(wù)質(zhì)量同樣是中高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)；

中高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大家的重點(diǎn)，可以看出里面服務(wù)質(zhì)量仍是大家投訴的第一位。這說明雖然這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等情況基本高于一般的醫(yī)保收費(fèi)機(jī)構(gòu)或者公立醫(yī)院，但是為什么依然投訴會(huì)這么多？ 因?yàn)檫@部分顧客對(duì)機(jī)構(gòu)的期望已經(jīng)提高（更有甚者認(rèn)為你收費(fèi)那么高，就應(yīng)該滿足他所有的需求），同樣存在提供的醫(yī)療服務(wù)是否能滿足不斷增長(zhǎng)的顧客需求的問題。

多數(shù)還是集中在以下幾個(gè)方面，供思考。

1. 認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度冷漠；

反饋的這些問題主要集中在門診護(hù)理和前臺(tái)人員的接待上，認(rèn)為對(duì)待顧客的詢問不耐煩，對(duì)應(yīng)該協(xié)助解決的問題不予幫助和解釋，與標(biāo)榜中高端的差異很大，高價(jià)格與服務(wù)水平不相符合。其實(shí)這種情況與崗前培訓(xùn)、監(jiān)督機(jī)制等等都相關(guān)。

2. 某個(gè)時(shí)段服務(wù)人員數(shù)量不足，無法滿足現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求；

顧客認(rèn)為在之前醫(yī)院的病人量不是很多，服務(wù)人員（含護(hù)理）工作量不大，但是隨著醫(yī)院的知名度及品牌，就診的人次越來越多，特別會(huì)在某個(gè)時(shí)間段會(huì)出現(xiàn)人員的擁擠，而這個(gè)時(shí)候醫(yī)院沒有很好的增派人員，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

3.  服務(wù)人員的聚集或閑談與顧客尋找?guī)椭g的反差；

在醫(yī)院里面容易出現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)或場(chǎng)所會(huì)出現(xiàn)幾名不同職責(zé)的人員在一起工作，難免出現(xiàn)大家之間的溝通和交流，當(dāng)出現(xiàn)顧客詢問在場(chǎng)崗位人員職責(zé)之外的問題時(shí)，多人就易產(chǎn)生反饋不明確、不及時(shí)和空擋的情況，這時(shí)顧客很容易產(chǎn)生一種感覺：人多不管事/人閑不辦事。

二、 醫(yī)療質(zhì)量依舊是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)；

無論服務(wù)態(tài)度多好、環(huán)境多么優(yōu)美宜人，但是醫(yī)療診治后不能解決問題或者得到有建議性的方案，顧客對(duì)這個(gè)是不會(huì)買單的。因?yàn)樗X花了，但是問題還在，只是享受了溫柔細(xì)語(yǔ)的服務(wù)——這和買火車票一樣，我享受了好的服務(wù)態(tài)度，但票沒有買上，一樣的道理！這里C醫(yī)院對(duì)這個(gè)問題反映占比較大，并不是醫(yī)療質(zhì)量比另外三家差。估計(jì)主要原因是C醫(yī)院價(jià)格最高、開設(shè)的科別最多、并且有急診業(yè)務(wù)、涉及醫(yī)療服務(wù)范圍最廣，所以面對(duì)的醫(yī)療質(zhì)量方面的問題較多。所以對(duì)不能解決問題、醫(yī)生的技術(shù)、醫(yī)療的差錯(cuò)、醫(yī)療效果不理想等等都?xì)w納于醫(yī)療質(zhì)量問題方面，但這里面顧客投訴反映最多的是：

1. 看診大量檢查后，得不到有效建議；

稍微復(fù)雜一點(diǎn)的病情或癥狀不明顯的疾病，顧客有時(shí)候在醫(yī)院經(jīng)過大量的檢查，醫(yī)生并不能依據(jù)檢查給出明確的意見。并且做這些檢查之前和問診的時(shí)候，沒有告知有可能會(huì)轉(zhuǎn)到其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。顧客就會(huì)有一個(gè)感覺：花費(fèi)10000-20000元的檢查，什么有效建議都沒有得到，醫(yī)生只會(huì)讓你到大醫(yī)院繼續(xù)檢查而已，在溝通不全的情況下，就會(huì)讓顧客覺得醫(yī)生的技術(shù)不值得信任。

 2.  大病小看或者小病大看；

這種情況一般是首先對(duì)醫(yī)生的技術(shù)或診療水平抱有疑問，在診療效果不理想的情況下，奔赴三級(jí)公立醫(yī)院再次診療，結(jié)果與機(jī)構(gòu)的結(jié)果不一樣。特別有些被醫(yī)生說的很夸張的，在三級(jí)醫(yī)院醫(yī)生看起來沒那么可怕，這個(gè)反差在患者心理就烙下深深的影響，一陣擔(dān)心受怕，虛驚一場(chǎng)，固然很憤怒。

三、銷售政策及內(nèi)容的混淆

側(cè)重于營(yíng)銷政策效果的醫(yī)院最容易出現(xiàn)這個(gè)問題，從上面分析統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也印證了這個(gè)選擇。并且中高端醫(yī)院都會(huì)存在不同的銷售政策，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度越來越高，現(xiàn)在大家的節(jié)日促銷、會(huì)員卡推銷、套餐優(yōu)惠、節(jié)日活動(dòng)、1元備孕、早孕檢查促銷、新技術(shù)檢查體驗(yàn)等活動(dòng)層出不窮，但是眾多的銷售策略和方案、有效時(shí)間、折扣金額、套餐內(nèi)容等等交織在一起，顧客是聽的云里霧里，甚至醫(yī)院的銷售或者客服人員也會(huì)解釋錯(cuò)誤、混淆。

1. 促銷產(chǎn)品內(nèi)容與到店后享受內(nèi)容不符合；

促銷的產(chǎn)品內(nèi)容層出不窮，其中一種就是希望通過低價(jià)、優(yōu)惠等吸引新顧客或老顧客重復(fù)的消費(fèi)。但是由于方案告知不清、打擦邊球、內(nèi)容不完善存在漏洞或內(nèi)部宣達(dá)不徹底、授權(quán)問題等，非常容易出現(xiàn)這個(gè)問題，顧客這就有上當(dāng)受騙的感覺。還有同樣是一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，到了促銷的時(shí)候，也是一份價(jià)格一份貨，體驗(yàn)感極差。 

2. 不同時(shí)期或者活動(dòng)的政策相互沖突；

就如前面所述，沒有認(rèn)真設(shè)計(jì)安排，活動(dòng)多有時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)矛盾。例如有一個(gè)投訴，自己購(gòu)買了產(chǎn)檢+生產(chǎn)套餐，享受折扣，到生產(chǎn)的時(shí)候出現(xiàn)更低的生產(chǎn)套餐，這就意味著顧客在同時(shí)購(gòu)買大額的整體套餐的時(shí)候，被告知的最大優(yōu)惠被機(jī)構(gòu)方自己食言。

3. 會(huì)員制度包含與不包含的內(nèi)容、項(xiàng)目模糊；

這個(gè)取決于醫(yī)院管理：是否愿意告知顧客會(huì)員不包含哪些，即使暫無法告知的至少在顧客消費(fèi)前標(biāo)明；有些為了吸引顧客到院消費(fèi)或辦理會(huì)員，故意模糊不利概念或通過贈(zèng)送來掩蓋，營(yíng)業(yè)收入里面至少可以得到會(huì)員費(fèi)用的固定收入。

4. 銷售或客服無法解釋顧客的問詢問題；

業(yè)務(wù)的不熟練及多個(gè)部門的交叉、不同的政策，極易導(dǎo)致顧客獲得的信息及產(chǎn)生的疑問，內(nèi)部人員不能很好解釋，特別是這四方：銷售人員、客服人員、前臺(tái)人員、醫(yī)療人員之間的信息不對(duì)等、口徑不一致，最后顧客體驗(yàn)變差，醫(yī)院顧客流失。

5. 銷售活動(dòng)項(xiàng)目與常規(guī)檢查項(xiàng)目交織，處理不善；

同樣的項(xiàng)目在醫(yī)院檢查，團(tuán)購(gòu)的費(fèi)用低，促銷的活動(dòng)更低，正常消費(fèi)購(gòu)買的顧客費(fèi)用高。大家交織在一起，重復(fù)的收費(fèi)和遺漏的收費(fèi)并存，多收了顧客會(huì)非常的不理解，認(rèn)為是醫(yī)院的無賴行為，就如同寫錯(cuò)“男”、“女”性別一樣。

6. 銷售行為太多，感覺缺乏醫(yī)療原則；  

有很多顧客會(huì)反映自己的感受，在醫(yī)院里銷售人員或者醫(yī)師在沒有徹底了解病情的情況下推銷或介紹套餐，這時(shí)候顧客還是有很多醫(yī)療疑問，讓顧客購(gòu)買套餐感覺商業(yè)化過于濃厚，相對(duì)集中在和美醫(yī)院。甚至?xí)霈F(xiàn)患者沒選擇套餐或者選擇的是單項(xiàng)服務(wù)，接觸人員感覺不是自己的目標(biāo)客服而減低服務(wù)水準(zhǔn)。

四、服務(wù)流程需要持續(xù)改善

服務(wù)流程問題在三家機(jī)構(gòu)里面都出現(xiàn)了，A和B醫(yī)院這里的服務(wù)流程問題排名最靠前。這是指在整個(gè)服務(wù)的過程顧客感覺有環(huán)節(jié)的缺失或者設(shè)計(jì)的不到位等問題。這里流程反映最集中的反映在三個(gè)等待：

1. 超聲檢查的等待

超聲檢查在常規(guī)醫(yī)療環(huán)節(jié)中，是比較耗時(shí)和容易造成人員堆集的地方，特別孕檢過程中更容易發(fā)生此類情況，會(huì)讓孕婦有感覺非常差的體驗(yàn)。這個(gè)在三家醫(yī)院都出現(xiàn)過，有些顧客會(huì)產(chǎn)生不理解。特別出現(xiàn)住院病人和門診病人交織在一起，門診病人等了半天會(huì)看見一個(gè)沒有排隊(duì)的住院病人走進(jìn)了檢查室，在沒有任何解釋的情況下，當(dāng)然很憤怒。

2. 門診看診的等待

門診在中高端醫(yī)院都是分時(shí)段預(yù)約制，但是在某些情況下顧客會(huì)認(rèn)為既然是預(yù)約制，看診過程中不應(yīng)該出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的等待，看見前面只有2-3人，但由于醫(yī)師看診時(shí)間過長(zhǎng)、前面就診者晚到等原因，還是出現(xiàn)等待周期。   

3. 急診看診的等待

急診問題主要反映在C醫(yī)院（目前也主要是它開設(shè)了急診），主要是醫(yī)師不專業(yè)、等待時(shí)間太長(zhǎng)，已經(jīng)不能稱之為急診，直接變成了平診。其中竟然還有顧客反映急診醫(yī)師還需要中午午休1小時(shí)，即使是誤解，但終歸為急診的流程問題。

五、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度不佳

另外要說明一下醫(yī)師服務(wù)態(tài)度的問題，在A醫(yī)院占比到12.82%，B醫(yī)院的13.27%也排在自己內(nèi)部的第五位。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)一路走來，大部分醫(yī)師已經(jīng)具有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。但隨著越來越多的醫(yī)師從公立醫(yī)院跳出醫(yī)療體制以及醫(yī)師來源的稀缺性，這個(gè)方面必然會(huì)有很多影響。具體情況不展開說明，大家可以腦補(bǔ)。因?yàn)榉?wù)行業(yè)本來是建立在人與人的交流基礎(chǔ)上，大家之前對(duì)技術(shù)的重視，人文溝通的弱化，估計(jì)這個(gè)問題會(huì)長(zhǎng)期存在于醫(yī)療行業(yè)中，如果哪個(gè)醫(yī)院能夠建立改善這個(gè)問題的機(jī)制，產(chǎn)生的效力也將是非常有力的。

六、總結(jié)

本次顧客的投訴及評(píng)價(jià)分析，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、價(jià)格及銷售及醫(yī)師態(tài)度和溝通這幾個(gè)方面，設(shè)計(jì)私密性、配套服務(wù)（例如C醫(yī)院這個(gè)反應(yīng)比較多的停車問題）、護(hù)理質(zhì)量及患者感受這幾個(gè)方面較少，環(huán)境設(shè)施等幾乎沒有。作為中高端的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客對(duì)高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期望明顯要高于普通的醫(yī)院，所以并不是因?yàn)樽约旱姆?wù)水平、服務(wù)質(zhì)量好就可以掉以輕心，就認(rèn)為自己沒有投訴和缺陷，不應(yīng)該有較高的投訴率。另外醫(yī)療質(zhì)量是任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，應(yīng)該在成本、醫(yī)療、收入這三者之間做出更好的平衡，放棄短期的利益，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

雖說上面情況在各個(gè)醫(yī)院不一定都會(huì)出現(xiàn)，也許還會(huì)有顧客的原因（例如無理的要求），但這不應(yīng)該成為我們不改正或忽視的理由，而應(yīng)該是我們事前管理的根據(jù)，這才是最有意義的。

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