本文基于某渠道展現(xiàn)的這三家醫(yī)院顧客有效評價和投訴數(shù)據(jù)，進行患者投訴分析。其中對不能有效描述就診情況的評價不予統(tǒng)計，統(tǒng)計時間是2016-2018年的顧客有效評價發(fā)言。某些評價會涉及多個方面，將采取分類多次統(tǒng)計。僅供參考和討論。

顧客對中高端醫(yī)療機構的好的體驗感受中80%基本來做于服務態(tài)度、環(huán)境設施?？磥碇懈叨说沫h(huán)境及良好的服務態(tài)度確實給予了就醫(yī)顧客良好的感受，這也是許多放棄公立醫(yī)院選擇民營醫(yī)療的主要原因，里面余下的幾個條件也多數(shù)與環(huán)境、配套設施或服務相關，并且對配套服務或設施的差評也幾乎沒有。說明民營醫(yī)療對顧客的心理抓住還是比較準確的。但是光有這些，顧客是否就認可醫(yī)院的醫(yī)療服務了嗎？我們可以在看看顧客不滿意的地方。

對于差評的分析，大家也可以驚奇的發(fā)現(xiàn)對于服務質量上的投訴及不滿意反饋同樣也在第一位。前四位的差評基本上占比也在80%左右（見下表）。 

 一、服務質量同樣是中高端醫(yī)療機構需要持續(xù)關注的重點；

中高端醫(yī)療機構的優(yōu)質服務是大家的重點，可以看出里面服務質量仍是大家投訴的第一位。這說明雖然這些機構的服務態(tài)度、服務禮儀等情況基本高于一般的醫(yī)保收費機構或者公立醫(yī)院，但是為什么依然投訴會這么多？ 因為這部分顧客對機構的期望已經(jīng)提高（更有甚者認為你收費那么高，就應該滿足他所有的需求），同樣存在提供的醫(yī)療服務是否能滿足不斷增長的顧客需求的問題。

多數(shù)還是集中在以下幾個方面，供思考。

1. 認為服務人員的態(tài)度冷漠；

反饋的這些問題主要集中在門診護理和前臺人員的接待上，認為對待顧客的詢問不耐煩，對應該協(xié)助解決的問題不予幫助和解釋，與標榜中高端的差異很大，高價格與服務水平不相符合。其實這種情況與崗前培訓、監(jiān)督機制等等都相關。

2. 某個時段服務人員數(shù)量不足，無法滿足現(xiàn)場顧客的需求；

顧客認為在之前醫(yī)院的病人量不是很多，服務人員（含護理）工作量不大，但是隨著醫(yī)院的知名度及品牌，就診的人次越來越多，特別會在某個時間段會出現(xiàn)人員的擁擠，而這個時候醫(yī)院沒有很好的增派人員，導致服務質量下降。

3.  服務人員的聚集或閑談與顧客尋找?guī)椭g的反差；

在醫(yī)院里面容易出現(xiàn)某個環(huán)節(jié)或場所會出現(xiàn)幾名不同職責的人員在一起工作，難免出現(xiàn)大家之間的溝通和交流，當出現(xiàn)顧客詢問在場崗位人員職責之外的問題時，多人就易產(chǎn)生反饋不明確、不及時和空擋的情況，這時顧客很容易產(chǎn)生一種感覺：人多不管事/人閑不辦事。

二、 醫(yī)療質量依舊是醫(yī)療服務的基礎；

無論服務態(tài)度多好、環(huán)境多么優(yōu)美宜人，但是醫(yī)療診治后不能解決問題或者得到有建議性的方案，顧客對這個是不會買單的。因為他錢花了，但是問題還在，只是享受了溫柔細語的服務——這和買火車票一樣，我享受了好的服務態(tài)度，但票沒有買上，一樣的道理！這里C醫(yī)院對這個問題反映占比較大，并不是醫(yī)療質量比另外三家差。估計主要原因是C醫(yī)院價格最高、開設的科別最多、并且有急診業(yè)務、涉及醫(yī)療服務范圍最廣，所以面對的醫(yī)療質量方面的問題較多。所以對不能解決問題、醫(yī)生的技術、醫(yī)療的差錯、醫(yī)療效果不理想等等都歸納于醫(yī)療質量問題方面，但這里面顧客投訴反映最多的是：

1. 看診大量檢查后，得不到有效建議；

稍微復雜一點的病情或癥狀不明顯的疾病，顧客有時候在醫(yī)院經(jīng)過大量的檢查，醫(yī)生并不能依據(jù)檢查給出明確的意見。并且做這些檢查之前和問診的時候，沒有告知有可能會轉到其他醫(yī)療機構。顧客就會有一個感覺：花費10000-20000元的檢查，什么有效建議都沒有得到，醫(yī)生只會讓你到大醫(yī)院繼續(xù)檢查而已，在溝通不全的情況下，就會讓顧客覺得醫(yī)生的技術不值得信任。

 2.  大病小看或者小病大看；

這種情況一般是首先對醫(yī)生的技術或診療水平抱有疑問，在診療效果不理想的情況下，奔赴三級公立醫(yī)院再次診療，結果與機構的結果不一樣。特別有些被醫(yī)生說的很夸張的，在三級醫(yī)院醫(yī)生看起來沒那么可怕，這個反差在患者心理就烙下深深的影響，一陣擔心受怕，虛驚一場，固然很憤怒。

三、銷售政策及內容的混淆

側重于營銷政策效果的醫(yī)院最容易出現(xiàn)這個問題，從上面分析統(tǒng)計的數(shù)據(jù)也印證了這個選擇。并且中高端醫(yī)院都會存在不同的銷售政策，隨著競爭的激烈程度越來越高，現(xiàn)在大家的節(jié)日促銷、會員卡推銷、套餐優(yōu)惠、節(jié)日活動、1元備孕、早孕檢查促銷、新技術檢查體驗等活動層出不窮，但是眾多的銷售策略和方案、有效時間、折扣金額、套餐內容等等交織在一起，顧客是聽的云里霧里，甚至醫(yī)院的銷售或者客服人員也會解釋錯誤、混淆。

1. 促銷產(chǎn)品內容與到店后享受內容不符合；

促銷的產(chǎn)品內容層出不窮，其中一種就是希望通過低價、優(yōu)惠等吸引新顧客或老顧客重復的消費。但是由于方案告知不清、打擦邊球、內容不完善存在漏洞或內部宣達不徹底、授權問題等，非常容易出現(xiàn)這個問題，顧客這就有上當受騙的感覺。還有同樣是一個服務項目，到了促銷的時候，也是一份價格一份貨，體驗感極差。 

2. 不同時期或者活動的政策相互沖突；

就如前面所述，沒有認真設計安排，活動多有時候就會出現(xiàn)矛盾。例如有一個投訴，自己購買了產(chǎn)檢+生產(chǎn)套餐，享受折扣，到生產(chǎn)的時候出現(xiàn)更低的生產(chǎn)套餐，這就意味著顧客在同時購買大額的整體套餐的時候，被告知的最大優(yōu)惠被機構方自己食言。

3. 會員制度包含與不包含的內容、項目模糊；

這個取決于醫(yī)院管理：是否愿意告知顧客會員不包含哪些，即使暫無法告知的至少在顧客消費前標明；有些為了吸引顧客到院消費或辦理會員，故意模糊不利概念或通過贈送來掩蓋，營業(yè)收入里面至少可以得到會員費用的固定收入。

4. 銷售或客服無法解釋顧客的問詢問題；

業(yè)務的不熟練及多個部門的交叉、不同的政策，極易導致顧客獲得的信息及產(chǎn)生的疑問，內部人員不能很好解釋，特別是這四方：銷售人員、客服人員、前臺人員、醫(yī)療人員之間的信息不對等、口徑不一致，最后顧客體驗變差，醫(yī)院顧客流失。

5. 銷售活動項目與常規(guī)檢查項目交織，處理不善；

同樣的項目在醫(yī)院檢查，團購的費用低，促銷的活動更低，正常消費購買的顧客費用高。大家交織在一起，重復的收費和遺漏的收費并存，多收了顧客會非常的不理解，認為是醫(yī)院的無賴行為，就如同寫錯“男”、“女”性別一樣。

6. 銷售行為太多，感覺缺乏醫(yī)療原則；  

有很多顧客會反映自己的感受，在醫(yī)院里銷售人員或者醫(yī)師在沒有徹底了解病情的情況下推銷或介紹套餐，這時候顧客還是有很多醫(yī)療疑問，讓顧客購買套餐感覺商業(yè)化過于濃厚，相對集中在和美醫(yī)院。甚至會出現(xiàn)患者沒選擇套餐或者選擇的是單項服務，接觸人員感覺不是自己的目標客服而減低服務水準。

四、服務流程需要持續(xù)改善

服務流程問題在三家機構里面都出現(xiàn)了，A和B醫(yī)院這里的服務流程問題排名最靠前。這是指在整個服務的過程顧客感覺有環(huán)節(jié)的缺失或者設計的不到位等問題。這里流程反映最集中的反映在三個等待：

1. 超聲檢查的等待

超聲檢查在常規(guī)醫(yī)療環(huán)節(jié)中，是比較耗時和容易造成人員堆集的地方，特別孕檢過程中更容易發(fā)生此類情況，會讓孕婦有感覺非常差的體驗。這個在三家醫(yī)院都出現(xiàn)過，有些顧客會產(chǎn)生不理解。特別出現(xiàn)住院病人和門診病人交織在一起，門診病人等了半天會看見一個沒有排隊的住院病人走進了檢查室，在沒有任何解釋的情況下，當然很憤怒。

2. 門診看診的等待

門診在中高端醫(yī)院都是分時段預約制，但是在某些情況下顧客會認為既然是預約制，看診過程中不應該出現(xiàn)長時間的等待，看見前面只有2-3人，但由于醫(yī)師看診時間過長、前面就診者晚到等原因，還是出現(xiàn)等待周期。   

3. 急診看診的等待

急診問題主要反映在C醫(yī)院（目前也主要是它開設了急診），主要是醫(yī)師不專業(yè)、等待時間太長，已經(jīng)不能稱之為急診，直接變成了平診。其中竟然還有顧客反映急診醫(yī)師還需要中午午休1小時，即使是誤解，但終歸為急診的流程問題。

五、醫(yī)師服務態(tài)度不佳

另外要說明一下醫(yī)師服務態(tài)度的問題，在A醫(yī)院占比到12.82%，B醫(yī)院的13.27%也排在自己內部的第五位。民營醫(yī)療機構一路走來，大部分醫(yī)師已經(jīng)具有了很強的服務意識和態(tài)度。但隨著越來越多的醫(yī)師從公立醫(yī)院跳出醫(yī)療體制以及醫(yī)師來源的稀缺性，這個方面必然會有很多影響。具體情況不展開說明，大家可以腦補。因為服務行業(yè)本來是建立在人與人的交流基礎上，大家之前對技術的重視，人文溝通的弱化，估計這個問題會長期存在于醫(yī)療行業(yè)中，如果哪個醫(yī)院能夠建立改善這個問題的機制，產(chǎn)生的效力也將是非常有力的。

六、總結

本次顧客的投訴及評價分析，主要集中在服務質量、服務流程、醫(yī)療質量、價格及銷售及醫(yī)師態(tài)度和溝通這幾個方面，設計私密性、配套服務（例如C醫(yī)院這個反應比較多的停車問題）、護理質量及患者感受這幾個方面較少，環(huán)境設施等幾乎沒有。作為中高端的醫(yī)療服務機構的顧客對高品質醫(yī)療服務的期望明顯要高于普通的醫(yī)院，所以并不是因為自己的服務水平、服務質量好就可以掉以輕心，就認為自己沒有投訴和缺陷，不應該有較高的投訴率。另外醫(yī)療質量是任何一家醫(yī)療機構的基礎，應該在成本、醫(yī)療、收入這三者之間做出更好的平衡，放棄短期的利益，追求長遠的發(fā)展。

雖說上面情況在各個醫(yī)院不一定都會出現(xiàn)，也許還會有顧客的原因（例如無理的要求），但這不應該成為我們不改正或忽視的理由，而應該是我們事前管理的根據(jù)，這才是最有意義的。

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