近日，關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的話題引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注。如何響應(yīng)患者服務(wù)訴求，改進(jìn)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合國家衛(wèi)健委等三部門出臺(tái)的投訴管理的相關(guān)要求，筆者認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)著重做好以下工作：

一是建立健全投訴管理體系。建立醫(yī)院行政辦公、醫(yī)療、護(hù)理、總務(wù)、保衛(wèi)、醫(yī)保物價(jià)、藥學(xué)、設(shè)備等職能科室負(fù)責(zé)人為成員的處置機(jī)制，根據(jù)相關(guān)職能對(duì)口處理各類投訴。制定重大醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，不良醫(yī)療安全事件追責(zé)制度，院內(nèi)投訴管理部門與臨床、后勤等部門的內(nèi)部溝通機(jī)制等，便于及時(shí)處置糾紛。明確醫(yī)療投訴的處理流程、職責(zé)分工、投訴資料檔案管理、信息利用、反饋問題整改跟蹤督辦和獎(jiǎng)懲等。建立常態(tài)化的投訴規(guī)范處置培訓(xùn)機(jī)制，重點(diǎn)圍繞醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通、投訴處置等進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，作為新聘用醫(yī)務(wù)人員必修課和年度醫(yī)院干部職工必學(xué)內(nèi)容。

二是要協(xié)調(diào)好“收、輸”關(guān)系。牢固樹立“疏”大于“堵”的理念，積極暢通投訴渠道，為服務(wù)對(duì)象建立多渠道的投訴平臺(tái)，切實(shí)加強(qiáng)與患者的溝通，通過科學(xué)高效處置機(jī)制，將各類矛盾消除在萌芽狀態(tài)。通過設(shè)立院長信箱、公布投訴電話、投訴電子信箱、建立院長接待日制度，并運(yùn)用內(nèi)部OA和職代會(huì)等方式，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)各類意見建議的“收”集工作。同時(shí)扎實(shí)做好各類政策“輸”出工作，持續(xù)豐富宣傳載體，積極向患者普及衛(wèi)生健康方針政策，不斷提升政策覆蓋面和知曉率。

三是要切實(shí)做好以“訴”促改。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過投訴發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化單位內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量方面投訴問題，在醫(yī)院成立診療服務(wù)質(zhì)量管理、臨床及護(hù)理學(xué)專家組成的診療缺陷調(diào)查處理小組，專門負(fù)責(zé)院內(nèi)診療缺陷病例的處理，明確引發(fā)醫(yī)療缺陷的責(zé)任人以及醫(yī)療過程中缺陷的程度。制定診療缺陷的處理辦法，改進(jìn)服務(wù)流程。對(duì)于服務(wù)態(tài)度、硬件保障方面的投訴，成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和后勤保障工作專班，對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件維護(hù)等方面進(jìn)行調(diào)查，明晰事件原委，進(jìn)行問題整改。投訴辦每季度對(duì)投訴問題總結(jié)分析，針對(duì)性提出整改意見建議，組織醫(yī)院干部職工深入了解引發(fā)投訴的原因，督促科室有目的地對(duì)科室工作制度進(jìn)行修訂和完善，對(duì)醫(yī)療安全制度、患者服務(wù)溝通及工作流程起到正反饋?zhàn)饔?。?duì)于不實(shí)舉報(bào)，要予以正面回應(yīng)，澄清事實(shí)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院和員工形象。（龔曉紅）

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