首頁資訊醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（2019版）

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（2019版）

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月07日 02:59

一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)是社會(huì)醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度直接關(guān)系到公眾的健康感受和醫(yī)療信任度。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性和復(fù)雜性，難免會(huì)出現(xiàn)患者或家屬對(duì)服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)療行為提出投訴的情況。為了有效處理和解決投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要建立健全的投訴管理制度，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理和處理。

二、投訴管理的基本原則

公開透明原則：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開投訴處理的流程和方式，確保投訴信息的真實(shí)性和公開透明，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任。

公正公平原則：對(duì)于每一起投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取公正公平的態(tài)度，客觀分析和評(píng)估投訴事實(shí)，依法依規(guī)處理，確保投訴當(dāng)事人的合法權(quán)益。

快速高效原則：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全的投訴受理和處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)投訴當(dāng)事人，迅速處理和解決問題，最大限度地滿足患者的合理訴求。

三、投訴受理與處理流程

投訴受理階段：

（1）患者或家屬可以通過書面或口頭方式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出投訴。

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理窗口或部門，負(fù)責(zé)接收和記錄投訴信息。

（3）投訴受理窗口應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人確認(rèn)接收投訴，并告知后續(xù)處理流程。

投訴處理階段：

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立投訴處理小組或委員會(huì)，由相關(guān)專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)調(diào)查和處理投訴事宜。

（2）投訴處理小組應(yīng)當(dāng)依據(jù)事實(shí)和相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行客觀分析和評(píng)估，聽取當(dāng)事人的陳述和解釋。

（3）在法律允許的范圍內(nèi)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與投訴當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成調(diào)解或解決方案，盡可能滿足其合理訴求。

投訴結(jié)果反饋階段：

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴當(dāng)事人反饋處理結(jié)果，并解釋處理的理由和依據(jù)。

（2）如果投訴當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果不滿意，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知其進(jìn)一步申訴的途徑和方式。

四、投訴處理的技術(shù)要點(diǎn)

調(diào)查核實(shí)：投訴處理過程中，必須進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查核實(shí)，搜集相關(guān)證據(jù)和資料，確保處理決策的客觀性和準(zhǔn)確性。

法律依據(jù)：依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等法律法規(guī)，明確投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)和處理程序，確保依法行政和法律適用。

專業(yè)評(píng)估：對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療糾紛的投訴，需要邀請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)療評(píng)估人員參與，進(jìn)行專業(yè)性評(píng)估和意見反饋。

風(fēng)險(xiǎn)管理：投訴處理過程中，要注意風(fēng)險(xiǎn)管控，避免因不當(dāng)處理而引發(fā)更大的糾紛或法律責(zé)任。

五、案例分析與經(jīng)驗(yàn)通過多年的投訴管理實(shí)踐，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：

加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織醫(yī)護(hù)人員參加投訴管理培訓(xùn)，提升其投訴處理的技能和專業(yè)水平。

優(yōu)化投訴處理流程：不斷優(yōu)化投訴受理和處理流程，提高處理效率和滿意度。

借鑒他人經(jīng)驗(yàn)：與同行醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，借鑒其成功的管理實(shí)踐和策略。

六、未來展望

隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高和醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理將面臨更多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)加強(qiáng)投訴管理制度的建設(shè)和完善，提升服務(wù)水平和治理能力，為患者提供更加安全、高效和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（2019版）旨在通過建立健全的管理制度和流程，規(guī)范和優(yōu)化投訴處理工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康發(fā)展和社會(huì)公信力的提升。

七、投訴管理的重點(diǎn)與挑戰(zhàn)

關(guān)注投訴趨勢：

溝通與信任建設(shè)：

在處理投訴過程中，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與患者或家屬的溝通與交流，理解其訴求和關(guān)注點(diǎn)，增強(qiáng)彼此之間的信任和理解。通過有效的溝通，可以有效化解矛盾，降低投訴處理的復(fù)雜度。

技術(shù)支持與信息化建設(shè)：

利用信息技術(shù)手段，建立投訴管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴信息的快速記錄、查詢和統(tǒng)計(jì)分析。技術(shù)支持能夠提升投訴處理的效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

法律風(fēng)險(xiǎn)防范：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在投訴管理中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法操作，遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，防范法律風(fēng)險(xiǎn)和糾紛升級(jí)。建議與法律顧問或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，及時(shí)咨詢和處理法律問題。

五、投訴管理的效果評(píng)估與優(yōu)化

效果評(píng)估指標(biāo)：

建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定投訴管理的效果評(píng)估指標(biāo)，如投訴處理時(shí)效、處理滿意度、投訴重復(fù)率等。通過定期評(píng)估，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，優(yōu)化管理措施和服務(wù)質(zhì)量。

持續(xù)改進(jìn)：

投訴管理工作是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和實(shí)際反饋，不斷優(yōu)化投訴管理制度和操作流程。通過持續(xù)改進(jìn)，提升投訴處理的效率和成效，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的競爭力和社會(huì)信譽(yù)。

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（2019版）是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，旨在規(guī)范和優(yōu)化投訴處理流程，提升醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量和患者滿意度。通過建立健全的投訴受理、處理和反饋機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠有效解決患者投訴，改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)公信力。未來，隨著醫(yī)療技術(shù)和管理理念的不斷發(fā)展，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新和完善投訴管理制度，適應(yīng)社會(huì)需求和法律要求，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

九、案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享

案例一：溝通與理解的重要性

患者家屬因手術(shù)后的并

網(wǎng)址: 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（2019版） http://m.u1s5d6.cn/newsview326722.html