售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范和滿意度調(diào)研體系初具雛形

售后服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型發(fā)布

本報(bào)訊 （記者王 輝）售后服務(wù)好與賴，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了算。5月26日，會(huì)養(yǎng)車發(fā)布“全國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型”。它標(biāo)志著全國(guó)乘用車售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范和滿意度調(diào)研體系已初具雛形。

中國(guó)汽車銷售市場(chǎng)過(guò)去10年的發(fā)展為汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了蓬勃商機(jī)，萬(wàn)億汽車后市場(chǎng)的蛋糕也吸引了眾多形態(tài)的服務(wù)提供商。目前4S店仍是60%車主進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)的主要選擇，但獨(dú)立汽修連鎖品牌和新興的渠道模式也越來(lái)越多地得到用戶認(rèn)可。為降低客戶流失率，獲得可持續(xù)的服務(wù)利潤(rùn)，各大汽車生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商集團(tuán)都在開(kāi)展各自的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)或者流程檢查，但在提升運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)和效益轉(zhuǎn)換層面效果差強(qiáng)人意。

自質(zhì)檢總局推出“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)以來(lái)，會(huì)養(yǎng)車獲得中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)授權(quán)，起草了《汽車售后服務(wù)規(guī)范》和《汽車售后服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。制定售后服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型是質(zhì)檢總局“汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)重要內(nèi)容之一。該模型可實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)46萬(wàn)家服務(wù)門店開(kāi)展測(cè)評(píng)。據(jù)了解，該測(cè)評(píng)體系指標(biāo)包括：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)價(jià)格5部分。通過(guò)結(jié)構(gòu)型抽樣研究，覆蓋用戶、整車品牌、維修店。

今后測(cè)評(píng)結(jié)果將通過(guò)會(huì)養(yǎng)車APP向全社會(huì)發(fā)布，展示門店測(cè)評(píng)結(jié)果，動(dòng)態(tài)反映消費(fèi)者滿意度與門店服務(wù)關(guān)系。發(fā)布內(nèi)容包括：汽車售后服務(wù)滿意度排名（品牌/集團(tuán)/門店）、汽車質(zhì)量投訴情況及汽車質(zhì)量投訴結(jié)果反饋情況。

會(huì)養(yǎng)車CEO高凌告訴記者，該模型以消費(fèi)者在接受售后服務(wù)過(guò)程中的共性和個(gè)性需求、重要影響因素和心理訴求為出發(fā)點(diǎn)，探知售后服務(wù)供給方和需求方的主要差距，幫助汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)客戶流失原因，降低客戶流失率；并為乘用車售后服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改善提升提供支持依據(jù)。

該測(cè)評(píng)體系的意義在于助推汽車經(jīng)銷商重新定義存量用戶價(jià)值，創(chuàng)新商業(yè)模式。實(shí)現(xiàn)三級(jí)助推。即：首先是“發(fā)現(xiàn)用戶需求，降低客戶流失率”實(shí)現(xiàn)一級(jí)助推。會(huì)養(yǎng)車將依據(jù)國(guó)標(biāo)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)模型，通過(guò)對(duì)門店服務(wù)測(cè)評(píng)，幫助門店發(fā)現(xiàn)客戶流失原因，重新定義客戶需求，設(shè)計(jì)解決方案，提升客戶留存。

其次是“汽車售后服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)二級(jí)助推。會(huì)養(yǎng)車將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)門店。會(huì)養(yǎng)車APP為門店免費(fèi)開(kāi)設(shè)服務(wù)管理端，展示門店服務(wù)信息；用戶可通過(guò)會(huì)養(yǎng)車APP查看門店的服務(wù)評(píng)分和用戶評(píng)價(jià)，并可在線咨詢客服、預(yù)約服務(wù)。

三是以用戶需求為核心，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)三級(jí)助推。據(jù)了解，會(huì)養(yǎng)車將通過(guò)大數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)測(cè)評(píng)相結(jié)合的分析方式，幫助汽車經(jīng)銷商集團(tuán)通過(guò)集團(tuán)內(nèi)各品牌門店對(duì)比、集團(tuán)間對(duì)比，分析用戶流失原因，找準(zhǔn)集團(tuán)核心優(yōu)勢(shì)，重新定位服務(wù)模式。

高凌表示，其核心價(jià)值是為汽車用戶提供服務(wù)，無(wú)論是4S店還是社會(huì)綜合修理店，用戶滿意度是評(píng)價(jià)一個(gè)門店服務(wù)優(yōu)劣的最終指標(biāo)。把知情權(quán)和選擇權(quán)還給用戶，滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

該模型具有科學(xué)性、指導(dǎo)性、實(shí)時(shí)性、適用性及落地性。據(jù)了解該測(cè)評(píng)體系的制定建立在有據(jù)可循、有理可依的基礎(chǔ)上，并經(jīng)過(guò)系統(tǒng)科學(xué)化的實(shí)踐和統(tǒng)計(jì)分析學(xué)的論證；同時(shí)該測(cè)評(píng)規(guī)范和體系將法律法規(guī)的要求、消費(fèi)者需求以及市場(chǎng)發(fā)展預(yù)期納入考量，提供具有前瞻性和指導(dǎo)性的測(cè)評(píng)體系，引領(lǐng)行業(yè)水平不斷發(fā)展和進(jìn)步。據(jù)了解，該測(cè)評(píng)規(guī)范和體系應(yīng)隨著法律法規(guī)的更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的變化發(fā)展以及消費(fèi)者需求的變化而進(jìn)行定期的更新。最值得一提的是，該測(cè)評(píng)體系考慮到市場(chǎng)上售后服務(wù)提供主體的共性和差異化，在規(guī)范設(shè)置上具有廣泛適用性以及在權(quán)重設(shè)置上具有主體特殊性；測(cè)評(píng)體系考慮到市場(chǎng)上售后服務(wù)提供主體和接受主體的不同需求，在結(jié)果展現(xiàn)上具有可借鑒性和落地執(zhí)行性。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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