近年來隨著我國對社會辦醫(yī)政策的不斷放開，醫(yī)療行業(yè)競爭愈演愈烈，醫(yī)院為了提高自身競爭力，就要不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平，那么從哪些方面提高？又該如何去察覺現(xiàn)有服務(wù)體系的漏洞？

基于此，患者滿意度調(diào)查受到越來越多醫(yī)院和上級主管部門的重視，希望借助患者滿意度調(diào)查,為醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量、改善服務(wù)提供方向。

不過雖然意識有了，但結(jié)果卻不容樂觀。很多醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)都太簡單而且沒有理論依據(jù)，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，很多都沒有使用價(jià)值。最后導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)還是停滯不前。

所以這一現(xiàn)象說明，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及管理層對患者滿意度調(diào)查要開展科學(xué)的管理監(jiān)督，也可以聘請專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查工作，這樣既可以保證患者滿意調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，還可以通過科學(xué)的對比，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，全面把握醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展變化。

另外患者滿意度調(diào)查是一項(xiàng)兼具科學(xué)性、普遍性、實(shí)用性的工作，所以調(diào)查表在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要注意：

△明確目標(biāo)定位

目標(biāo)是評估醫(yī)院具體服務(wù)情況，以問題為導(dǎo)向，重在發(fā)現(xiàn)，追蹤責(zé)任，解決問題。

△量表設(shè)計(jì)思路

建議關(guān)注具體服務(wù)問題。量表題型可根據(jù)需要多樣化設(shè)置，可以采用開放式問題?；颊邆€人信息采集時(shí)，建議聚焦特征信息。可根據(jù)不同被測對象，分設(shè)不同量表。

△語言簡潔易懂

可使用場景性描述，讓患者了解測評結(jié)果不是為了解決具體問題，而是為了“橫向比較、指導(dǎo)就醫(yī)”。

△調(diào)查方式多樣

建議選擇多種途徑，電子郵件、網(wǎng)上測評的形式都可以采用，不過需要注意的是個人隱私要得到保護(hù)。

△調(diào)查周期性

建議和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理、績效考核管理相一致，采用月度或者季度測評。

通過專業(yè)的患者滿意度調(diào)查，幫助醫(yī)院全面、客觀了解就醫(yī)患者的真正需求和就醫(yī)體驗(yàn)，通過測評的數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)流程環(huán)節(jié)以及管理方面的不足，有針對性的進(jìn)行改進(jìn)，從而持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，締造更優(yōu)患者體驗(yàn)，降低醫(yī)患糾紛和患者投訴的幾率。

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