消費者期待更高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

“3·15”消費者權(quán)益日來臨，醫(yī)療行業(yè)的滿意度成為老百姓關(guān)心的焦點。為堅守誠信醫(yī)療，構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系，結(jié)合中國消費者協(xié)會2024年“激發(fā)消費活力”的主題，《重慶晨報》開展了“3·15”特別走訪調(diào)查活動。

本次調(diào)查采用線下采訪和線上征集的方式，共收集了600份有效問卷。調(diào)查顯示，我市門診患者滿意度評分為89.31分，滿意率為94.73%；住院患者滿意度評分為90.82分，滿意率為95.7%，住院患者滿意度略高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評分達到91.13分，非公立醫(yī)院滿意度評分則為85.2分。

在調(diào)查過程中，消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面：約23%的消費者認為醫(yī)療費用過高；19%的消費者對部分醫(yī)院和醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平表示不滿；37%的消費者指出醫(yī)療資源分布不均，一些地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)水平相對滯后；此外，21%的消費者提到醫(yī)患溝通不暢，導(dǎo)致就醫(yī)過程中感到困擾。

例如，剛做完手術(shù)的張阿姨表示，她在醫(yī)院的整體體驗不錯，但醫(yī)生忙碌時對病情講解不夠詳細；65歲的李大爺抱怨掛號排隊時間過長，有時甚至需要花費一天時間；王先生也反映醫(yī)院的便民座椅太少。這些具體問題反映出醫(yī)療服務(wù)在細節(jié)方面仍需改進。

盡管部分消費者對醫(yī)療行業(yè)評價不高，但大多數(shù)消費者保持著理性和客觀態(tài)度。約18%的受訪者表示曾遇到過醫(yī)療問題，而僅有6%的消費者選擇了投訴。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道獲取醫(yī)療信息、預(yù)約掛號和購買藥品。然而，目前線上服務(wù)的質(zhì)量和效率仍有待提升。

在“3·15”這個特殊的日子里，我們呼吁醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者關(guān)注消費者需求，以患者為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。同時，希望廣大消費者積極維護自身權(quán)益，共同推動醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。相信在雙方共同努力下，我市醫(yī)療行業(yè)將不斷進步，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

守護患者健康 我們在行動

建立3·15患者安全巡查機制

守護生命之光，鑄就安全堡壘！

安全，無處不在。食品安全、交通安全……在生活的每一個角落，安全都至關(guān)重要。在醫(yī)療領(lǐng)域，有一位護士，她將“患者安全”視為己任，為患者筑起一道堅不可摧的安全防線，她就是重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院原護理部主任趙慶華。

2002年，該院副院長肖明朝赴法學(xué)習(xí)，首次將“患者安全”理念帶回國內(nèi)。2008年，他帶領(lǐng)11位護理人員成立了患者安全學(xué)習(xí)小組，趙慶華就是其中的一員。

“患者安全是底線，助力品質(zhì)服務(wù)達上限。”趙慶華深知患者安全的重要性。據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，每10名患者中就約有1人在衛(wèi)生保健過程中受到傷害，每年還有300多萬患者因不安全醫(yī)護而失去生命。趙慶華表示：“患者的安全是我們護士的首要任務(wù)，我們必須時刻保持警惕，嚴格遵守護理規(guī)范，讓每一項護理措施都能讓患者安心、舒適?！痹谒磥?，護士是患者安全的前哨和后防，承擔(dān)著患者安全的第一道防線，堅守著最后一道關(guān)口。

此外，還建立了“3·15”患者安全巡查機制，即人員在崗情況評估，針對周末、節(jié)假日值班人員較少的問題，相應(yīng)負責(zé)人每天必須落實醫(yī)生、護士的值班人員數(shù)量和值班情況，以及接待病人的輕重癥狀；檢查設(shè)備耗材，每天檢查設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，防止出現(xiàn)設(shè)備失靈；環(huán)境狀況巡查，每天檢查是否有人員違規(guī)抽煙、消防通道是否被堵、布局流向是否合理等小細節(jié)，全方位維護患者安全。

展望未來，趙慶華表示將繼續(xù)努力提高患者安全水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。她希望通過自己的努力，為構(gòu)建更安全、和諧的醫(yī)療環(huán)境貢獻力量。

五星級服務(wù)，只為讓患者賓至如歸！

隨著生活水平的提高，人們對健康的要求也日益提升。重慶萊佛士醫(yī)院秉持著五星級服務(wù)的理念，為患者提供多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中感受到家一般的溫馨與舒適。

走進醫(yī)院大廳，仿佛置身于星級酒店之中，優(yōu)美的環(huán)境和高檔舒適的設(shè)施，讓人身心舒暢不已。該院副院長曾憲卓介紹，醫(yī)院的環(huán)境和文化延續(xù)著五星級酒店的標準，且高度重視患者及家屬的意見，繼而通過定期改善院內(nèi)環(huán)境，讓患者和客戶擁有賓至如歸的感受。

不僅如此，醫(yī)院還定期舉辦院內(nèi)及社區(qū)義診，將國際優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和服務(wù)下沉到社區(qū)及周邊市民。身心療愈沙龍、佛系媽媽課堂、小小醫(yī)生體驗營、醫(yī)療職業(yè)夏令營、AHA國際急救課程培訓(xùn)、Pace Yourself等系列健康運動公益活動深受社會各界好評。

“醫(yī)院不僅是治療疾病的場所，更是傳遞溫暖的港灣，所以我們每個季度都會對所有醫(yī)療人員進行內(nèi)部培訓(xùn)，讓每一位醫(yī)療人員都能汲取新加坡總院的先進醫(yī)療理念和文化精髓?！备痹洪L曾憲卓表示，醫(yī)院秉持“醫(yī)者仁心”“服務(wù)至上”的行醫(yī)理念，就必須不斷提升每一位醫(yī)療人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓患者更加安心舒適。

為了確保醫(yī)療設(shè)備的精準與安全，醫(yī)院嚴格遵循新加坡總院的設(shè)備調(diào)校和保養(yǎng)標準，每年定期檢查、調(diào)校和升級所有醫(yī)療設(shè)備?！按送?，醫(yī)院還不斷健全醫(yī)務(wù)人員培養(yǎng)培訓(xùn)制度，讓每位醫(yī)務(wù)人員都有機會接受繼續(xù)教育和職業(yè)再培訓(xùn)。”曾憲卓表示，在樹立“生命至上”服務(wù)理念的同時，還要增強醫(yī)護人員“循證醫(yī)學(xué)”意識和履行職業(yè)道德規(guī)范的自覺性，堅決杜絕以醫(yī)謀私的不正之風(fēng)，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)技，為患者的健康保駕護航。

全力建設(shè)“中醫(yī)用藥一件事”提升患者就醫(yī)體驗

長期以來，患者在就醫(yī)過程中常常面臨等候時間長、流程不順暢、指引標識不清晰等問題，這不僅影響了患者的就醫(yī)體驗，也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。為了解決這些問題，重慶兩江新區(qū)中醫(yī)院積極行動，不斷探索創(chuàng)新，全力建設(shè)“中醫(yī)用藥一件事”項目，為患者帶來了更優(yōu)質(zhì)、更便捷的醫(yī)療服務(wù)。

近年來，重慶兩江新區(qū)中醫(yī)院積極響應(yīng)數(shù)字重慶建設(shè)精神，申報“中醫(yī)用藥一件事”項目，通過中醫(yī)資質(zhì)實時監(jiān)管、中醫(yī)處方智能審核、中藥飲片質(zhì)量追溯、智慧中藥房自動煎制等事項，實現(xiàn)了中藥的標準化存儲、調(diào)配和煎制，推動中醫(yī)用藥實現(xiàn)“全程、實時、協(xié)同”監(jiān)管，開啟中醫(yī)用藥一件事“升級鍵”。

“醫(yī)院每月都會免費提供一天中藥封包、小兒推拿等近50項中醫(yī)適宜技術(shù)體驗，惠及2000余人次?！痹撛狐h委書記、院長吳明兵表示，在醫(yī)院門診大廳設(shè)立一站式服務(wù)中心，對服務(wù)項目進行整合優(yōu)化，讓患者“一站式”辦理八大類共計50余項服務(wù)，讓患者少跑腿，最大限度為患者提供便利。

此外，醫(yī)院還將2024年確定為“學(xué)科建設(shè)年”，不斷推動專病專技建設(shè)，推動各科特色專病、專技工作開展，啟動咳喘管理中心、國家標準化代謝性疾病管理中心、睡眠管理中心三大專病中心建設(shè)；不斷加強科研創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，提升中醫(yī)藥服務(wù)水平，讓患者擁有更好的就醫(yī)體驗。

持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與安全，打造百姓放心醫(yī)院

“一切以人民健康為中心”，重慶市巴南區(qū)第二人民醫(yī)院始終以“國考”為主線，實施“121”戰(zhàn)略，狠抓醫(yī)療質(zhì)量與安全，解決百姓看病就醫(yī)的急難愁盼問題，致力于打造一所老百姓放心的醫(yī)院。

近年來，該院高度重視醫(yī)療質(zhì)量提升工作，成立“公立醫(yī)院績效考核”領(lǐng)導(dǎo)小組，以28項醫(yī)療指標為導(dǎo)向，明確責(zé)任分工，每月定期分析和整合院內(nèi)數(shù)據(jù)指標，查找薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進。同時，充分運用數(shù)據(jù)質(zhì)控，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供建設(shè)性意見，推動醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)能力的雙提升。

“根據(jù)《改善就醫(yī)感受，提升患者體驗三年行動》要求,要不斷強化診前、診中、診后的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?！痹撛合嚓P(guān)負責(zé)人表示，為此，醫(yī)院實行“以質(zhì)為先”的績效管理機制，將醫(yī)療質(zhì)量管理納入績效考核，作為醫(yī)務(wù)人員聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要指標，全面提升醫(yī)療隊伍的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

此外，醫(yī)院還不斷加快信息化建設(shè)，推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、銀醫(yī)自助服務(wù)系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)建設(shè)和HIS業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級，設(shè)置“一站式服務(wù)中心”，提供預(yù)約掛號、便民幫民、咨詢解疑、投訴受理、檢查結(jié)果領(lǐng)取等便民服務(wù)，實現(xiàn)“信息多跑路，患者少跑腿”，提升患者就診滿意度。

下一步，該院將繼續(xù)鞏固“醫(yī)檢互認、疫智防控、智慧急救、精神衛(wèi)生”四個應(yīng)用的深度應(yīng)用，監(jiān)管數(shù)據(jù)質(zhì)量，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與安全，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，傾力打造一所老百姓放心的醫(yī)院。

如何選擇醫(yī)院就醫(yī) 晨報為您支招

目前我市大大小小的公、私立醫(yī)院及衛(wèi)生院、診所等醫(yī)療機構(gòu)非常多，當(dāng)面臨不同類型的醫(yī)院時，消費者可以考慮以下幾個因素來做出選擇：

1.醫(yī)療專長和科室優(yōu)勢：

不同醫(yī)院可能在某些特定領(lǐng)域或?qū)？凭哂袃?yōu)勢。消費者可以根據(jù)自己的病情和需求，選擇在該領(lǐng)域有良好聲譽和專業(yè)特長的醫(yī)院。

2.醫(yī)生資質(zhì)和經(jīng)驗：

了解醫(yī)院的醫(yī)生團隊，包括他們的資質(zhì)、經(jīng)驗和專業(yè)背景。可以通過醫(yī)院官網(wǎng)、患者評價等途徑獲取相關(guān)信息。

3.醫(yī)院設(shè)施和設(shè)備：

先進的醫(yī)療設(shè)施和設(shè)備對于準確診斷和治療至關(guān)重要。考察醫(yī)院的設(shè)施條件，確保其能夠提供所需的檢查和治療手段。

4.患者滿意度和口碑：

了解其他患者對醫(yī)院的評價和滿意度，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、患者論壇或向他人咨詢來獲取相關(guān)信息。

5.醫(yī)院的認證和評級：

一些醫(yī)院可能通過了相關(guān)的認證和評級，這可以作為選擇的參考因素之一。

6.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：

包括醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、溝通效率、醫(yī)療流程等方面的質(zhì)量。一個良好的就醫(yī)體驗也對康復(fù)至關(guān)重要。

7.地理位置和便利度：

考慮醫(yī)院的地理位置是否方便到達，以及是否提供便利的交通和配套設(shè)施。

8.保險覆蓋和費用考慮：

如果有醫(yī)療保險，了解醫(yī)院是否與保險公司有合作，以及費用報銷情況。

9.緊急救援能力：

如果有緊急病情的可能，了解醫(yī)院的急診部門和急救設(shè)施的能力。

10.個人偏好和信任度：

個人對某家醫(yī)院的偏好或?qū)δ硞€醫(yī)生的信任度也可能影響選擇。

在選擇醫(yī)院時，消費者可以綜合考慮以上因素，并結(jié)合自己的實際情況和需求做出決策。此外，如有可能，可以咨詢醫(yī)生或其他專業(yè)人士的建議。同時，也可以考慮多家醫(yī)院進行比較，以便做出更明智的選擇。最重要的是，在就醫(yī)過程中，消費者應(yīng)積極與醫(yī)生溝通，表達自己的需求和關(guān)切，共同制定合適的治療方案。

（文/裴婧 代婉怡）