ITBChina旅游趨勢報告系列訪談-醫(yī)療旅游篇，受訪者：耀悅旅游創(chuàng)始人及總經(jīng)理張紅
購買海外醫(yī)療健康服務(wù)的中國消費者與西方消費者并沒有本質(zhì)上的差別，兩者都是為了到國外尋求更好的醫(yī)療資源。盡管如此，中青旅旗下高端品牌耀悅旅游的創(chuàng)始人及總經(jīng)理張紅女士舉例指出，來自美國的醫(yī)療健康游客，會決定來亞洲或者去拉丁美洲治療心臟病，這樣他們可以節(jié)省與美國本土相比便宜30%以上的醫(yī)療費用；而中國的醫(yī)療健康游客，會不惜支付比在中國本土更加高昂的費用，轉(zhuǎn)而去海外尋求更先進(jìn)的儀器和更高品質(zhì)的服務(wù)。
張女士對于出境醫(yī)療健康旅游適宜的目的地這一問題做了進(jìn)一步闡述，她認(rèn)為，除了目的地有高質(zhì)量、無價格差別的醫(yī)療健康服務(wù)資源之外，其他很多方面也在客人考慮之列。如有些中國顧客會寄希望于在海外得到國內(nèi)尚沒有的新藥或更有效的藥物，或者即使是同樣服務(wù)，但國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以做出更迅速的應(yīng)對（例如無痛腸胃鏡的預(yù)約、手術(shù)的預(yù)約等）。她認(rèn)為，中國醫(yī)療健康客人比較青睞的主流目的地，“主要是近途市場，例如日本、新加坡等?！?/p>
耀悅旅游創(chuàng)始人及總經(jīng)理張紅
在海外醫(yī)療健康這一市場的起步階段，旅行社只是向其他醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供一些旅游方面的服務(wù)，如機(jī)票、護(hù)照和與醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通的翻譯等。隨著這一市場的擴(kuò)大，更多的顧客出國并不是為了治病，而是關(guān)注健康，轉(zhuǎn)而去參加更注重于預(yù)防性的體檢或者去做整容手術(shù)，因此，一些旅游行業(yè)中的佼佼者，也更多地參與到這個市場中來，有導(dǎo)向地向這些顧客提供相關(guān)的海外醫(yī)療健康信息與服務(wù)。
現(xiàn)在，如果要去日本做癌癥篩查或者是去韓國做墊鼻手術(shù)已經(jīng)非常容易安排，甚至比去維也納聽新年音樂會或者去格拉納達(dá)參觀阿爾罕布拉宮還要容易。以耀悅旅游為例，他們主要的產(chǎn)品和服務(wù)是以防癌體檢和重大疾病篩查為主，針對客人個人需要改善身心健康的個性化追求，結(jié)合過往病史、家族遺傳病史為客人提供專業(yè)咨詢和與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的無障礙、無時差溝通，并代客預(yù)約體檢及體檢后就客人體檢結(jié)果與醫(yī)院的溝通。
張女士強(qiáng)調(diào)：“醫(yī)療健康旅游沒有高端和低端產(chǎn)品之分，只有針對客人需求的基本產(chǎn)品和進(jìn)階產(chǎn)品之分。由于醫(yī)療旅游的私密性和個人針對性更強(qiáng)，團(tuán)隊游與自由行和定制游，在本司的比例為1：2：7?！睆埮空J(rèn)為耀悅旅游的客人主要集中在40-60歲的年齡組，目前在北京、上海等一線城市的需求最大。
營銷渠道不同于普通旅游
張女士認(rèn)為，經(jīng)營出境醫(yī)療健康旅游的旅行社不僅通過傳統(tǒng)營銷渠道推廣，同時也更注重口碑效應(yīng)，因為很多客人的主要信息來源是朋友推薦和朋友圈曬出來的內(nèi)容。這是因為在中國，有很多人還是覺得看病是自己的私事，不愿太多張揚(yáng)，從認(rèn)識的人那里傳遞來的信息，可信性更高；所以，客人很多時候會從自己的交際圈和親朋好友處獲取值得信息并做出做購買決策。
“顧客有時從媒體報道中了解到某某名人曾經(jīng)接受過治療的醫(yī)院，受名人效應(yīng)的影響，會更愿意了解特定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療旅游目的地”，張女士補(bǔ)充說，“中國的名人和富人的選擇就像是對某個醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的認(rèn)可，因為在大眾的想法里，錢對這些人來說不是問題，所以他們只會選擇頂級質(zhì)量的機(jī)構(gòu)和服務(wù)?！?/p>
但是，即使在出境醫(yī)療健康市場繼續(xù)保持強(qiáng)勢增長的情況下，張女士認(rèn)為，客戶對醫(yī)療旅游產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知程度，會對購買決策甚至滿意度有影響。張女士解釋說，“海外醫(yī)療旅游的目的地和機(jī)構(gòu)在推廣中會在客戶群中確立特定形象，醫(yī)療機(jī)關(guān)接待能力有限，中國客人對于海外體檢需要提前比較長時間預(yù)定的認(rèn)知度低，造成預(yù)約難、推廣難等問題”。
細(xì)致入微的日本服務(wù)精神受到中國客戶贊賞
中國的醫(yī)療健康旅游客人對服務(wù)體驗的期待值偏高，畢竟他們需要掏自己的腰包，遠(yuǎn)赴重洋，有時還需要翻譯協(xié)助，而他們所作的這一切都是為了投資給自己最重要的資產(chǎn)——健康，容顏甚至是壽命，張女士認(rèn)為這就是為什么注重細(xì)節(jié)到極致的日本會為中國客戶所青睞。“日本幾家醫(yī)院作為我們最初選擇的合作伙伴，一直以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、無差別服務(wù)打動著每一位客人。舉一個看起來微不足道的例子，我們和醫(yī)院合作定制的體檢套餐在檢查完當(dāng)天項目后，都有權(quán)威醫(yī)生為客人進(jìn)行當(dāng)天檢查結(jié)果說明會（日本醫(yī)院設(shè)備是高速成像，分別率極高。當(dāng)天醫(yī)生即可為客人在電腦上讀片，進(jìn)行講解）?！?/p>
“為了讓客人更加具體、具象的了解自己的身體，醫(yī)生桌上會擺著模型，例如臟器、膝關(guān)節(jié)，甚至解說改善飲食習(xí)慣時連飯碗的大小都會有實物展示給客人，每餐一碗飯再不是一個抽象的概念。并且我們的專家都是知無不言言無不盡的，我們的一位客人曾經(jīng)在體檢后說明會上和醫(yī)生溝通了一個小時以上，創(chuàng)造了醫(yī)院專家接待客人說明會的記錄。
日本體檢過程會讓客人在悄無聲息中感受到醫(yī)者的’溫度’。例如醫(yī)生會把冰冷的聽診器捂一會兒再為客人聽診；躺著的檢查項目都會幫客人蓋上毛毯；B超的啫喱都是溫?zé)岬模⒋钆錈崦聿潦?；各種體檢都會有體檢知識普及講解，例如我們做這個項目是看哪里，能看到些什么等等。“
對于未來，張女士預(yù)測迪拜將成為最有潛力的目的地，”因為迪拜提供多種國際認(rèn)證的設(shè)施，擁有來自110多個國家的各科專家，吸引著全球客人目光。人的一生中患重大疾病的概率為72%，越來越多經(jīng)濟(jì)上有條件的客人都已經(jīng)意識到預(yù)防大于治療，并有意愿定期前往海外進(jìn)行全面、專業(yè)的體檢。在這種市場環(huán)境下，2-3年內(nèi)我們每年的業(yè)務(wù)增長預(yù)計將保持在百分之百以上。“
關(guān)于耀悅旅游
依托中青旅集團(tuán)四十年深耕旅游行業(yè)的經(jīng)驗，2014年高端旅行品牌“耀悅”誕生。在傳統(tǒng)高端服務(wù)基礎(chǔ)上，耀悅致力于挖掘高端旅行的思想內(nèi)核，即對人文價值的思考，對自然力量的尊崇，以及對探索精神的致敬。
至今已經(jīng)服務(wù)了超萬名高端客戶，多次獲得《胡潤百富》，《悅游Condé Nast Traveler》等知名媒體評選的年度最佳奢華旅游機(jī)構(gòu)大獎，同時屬于高端旅游聯(lián)盟traveller made成員/美國《國家地理》中國區(qū)優(yōu)先合作伙伴，屢獲加拿大旅游局/南非旅游局/大溪地旅游局/挪威海達(dá)路德等頒發(fā)的殊榮。
耀悅，邀約有趣的靈魂，探尋人生的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)旅行的意義，重新定義“高端”價值所在。
關(guān)于ITB買家俱樂部-中國區(qū)及ITB China旅游趨勢報告
ITB 買家俱樂部-中國區(qū)為中國旅游產(chǎn)品采購經(jīng)理打造了一個獨家的交流社區(qū)，專注于分析中國旅游市場的未來趨勢，結(jié)合國內(nèi)行業(yè)專家們敏銳的洞察力，為全球旅游目的地和旅游供應(yīng)商提供為其調(diào)整其旅游產(chǎn)品的內(nèi)容支持。同時依托強(qiáng)大的買家數(shù)據(jù)庫資源，ITB 買家俱樂部-中國區(qū)將通過對行業(yè)人士的采訪和對買家成員的市場調(diào)查，定期研究中國旅游行業(yè)最新的發(fā)展趨勢，每年定期發(fā)布ITB China旅游趨勢報告。ITB China將通過其官方渠道在全球范圍內(nèi)進(jìn)行傳播，屆時可供免費閱讀。
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