導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶投訴管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：用電客戶；管理；營銷

一、新時(shí)期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當(dāng)中客戶管理是其中的一個(gè)組成部分。新時(shí)期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進(jìn)而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當(dāng)中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時(shí)期用電客戶管理過程當(dāng)中存在的問題

（一）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高

新時(shí)期用電客戶管理過程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實(shí)際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動(dòng)性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費(fèi)不透明

扣費(fèi)不透明也是電力公司客戶管理過程當(dāng)中遇見的又一常見性的問題。當(dāng)前很多電力公司在扣費(fèi)管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進(jìn)行標(biāo)識。這樣的扣費(fèi)方式，就使部分用戶認(rèn)為電力公司存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機(jī)和銀行卡的用電扣費(fèi)當(dāng)中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費(fèi)及不透明。

（三）電力投訴處理不及時(shí)

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當(dāng)中常見的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時(shí)針對客戶的投訴采取改進(jìn)措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時(shí)期加強(qiáng)用電客戶管理的對策

（一）加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度

當(dāng)前部分電力公司在實(shí)際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對這一問題要改變過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟(jì)掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實(shí)際的客戶服務(wù)過程當(dāng)中，要采取主動(dòng)為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強(qiáng)對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念。

（二）加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度

加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度。在電力公司扣費(fèi)管理上首先，必須建立完善的電費(fèi)扣費(fèi)管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費(fèi)模式和方法。其次，在電工公司的扣費(fèi)過程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費(fèi)流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價(jià)格等信息要及時(shí)公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利。針對當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實(shí)際的改進(jìn)過程當(dāng)中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進(jìn)人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當(dāng)中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時(shí)的人員進(jìn)行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識。

結(jié)語

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動(dòng)作用。用電客戶管理過程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費(fèi)不透明、電力投訴處理不及時(shí)等問題。因此在實(shí)際的管理當(dāng)中要加強(qiáng)用電客戶管理的對策，加強(qiáng)用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強(qiáng)電力扣費(fèi)管理，提高扣費(fèi)透明度；建立完善的投訴處理流程，維護(hù)客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

售后明年工作計(jì)劃

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

篇3

我公司2005年12月19日辦理（醫(yī)療器械經(jīng)營許可證）以來，發(fā)證近五年來，我公司就發(fā)證五年來關(guān)于醫(yī)療器械經(jīng)營活動(dòng)情況作以下總結(jié)；

質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對我公司經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門，對產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進(jìn)行過程檢抽查和對生產(chǎn)成品進(jìn)行終檢，確保對合格產(chǎn)品簽章放行、對不合格產(chǎn)品在評審后作返工或報(bào)廢處理；評估生產(chǎn)部門產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計(jì)、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢等來保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

一、產(chǎn)品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動(dòng)義齒。五年來我公司共計(jì)銷售定制義齒412228顆。

二、采購.檢驗(yàn).人庫

1.企業(yè)對供應(yīng)商進(jìn)行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊證、產(chǎn)品合格證、營業(yè)執(zhí)照》。

3.采購的商品到貨后,由質(zhì)量管理員核對數(shù)量和名稱、規(guī)格、型號.并進(jìn)行驗(yàn)收

4.在檢驗(yàn)過程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。

5.經(jīng)檢驗(yàn)人員驗(yàn)收合格的商品,由檢驗(yàn)人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續(xù)。

三.商品在銷售

1.對商品在銷售過程中作明確的標(biāo)識,并在需要時(shí)對商品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可追溯性

2.銷售部門負(fù)責(zé)建立和保存銷售商品相關(guān)記錄,做到必要時(shí)可追溯到客戶

四.投訴和不良反應(yīng)

1.對客戶投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進(jìn)行記錄,及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)部門和單位,認(rèn)真主動(dòng)配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實(shí)驗(yàn)證。對客戶投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫《客戶投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。

2.對已發(fā)生的嚴(yán)重質(zhì)量事故要采取措施,必要時(shí)報(bào)告主管局,若未采取措施,應(yīng)記錄其理由

篇4

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)點(diǎn)；管理；建議。

隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險(xiǎn)”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報(bào)道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實(shí)防范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽(yù)，必須強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理。

1郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。

銷售人員受利益驅(qū)動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險(xiǎn)收益，欺騙消費(fèi)者；銷售人員打著 “銀行理財(cái)”的旗號進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險(xiǎn)公司人員 “喬裝”郵政儲(chǔ)蓄員工，坐守郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲(chǔ)蓄聲譽(yù)；銷售人員未取得保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險(xiǎn)銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患；違規(guī)收取保險(xiǎn)公司協(xié)議外收益或銷售返點(diǎn)，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。

2郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

2。1事前控制。

2。1。1加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售資質(zhì)管理。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定在明顯位置懸掛 “保險(xiǎn)兼業(yè)許可證”，并獲得上級行授權(quán)。從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的 《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》。

2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯(cuò)誤銷售。

網(wǎng)點(diǎn)在銷售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜進(jìn)行當(dāng)面評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯(cuò)誤銷售。同時(shí)，應(yīng)妥善保存客戶評估的相關(guān)資料。

2。1。3加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程。

要充分認(rèn)識加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強(qiáng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程。

2。1。4加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵(lì)考核長效機(jī)制，促使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。

2。1。5建立投訴處理機(jī)制。

要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明示客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險(xiǎn)公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

2。1。6明確責(zé)任，建立問責(zé)制。

要明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個(gè)部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。

2。2事中監(jiān)管。

2。2。1合規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為。

網(wǎng)點(diǎn)銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售，在銷售過程中不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2。2。2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售。

各單位不得允許保險(xiǎn)公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)等相關(guān)客戶服務(wù)。

2。2。3加強(qiáng)費(fèi)用的財(cái)務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。

嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點(diǎn)等。

2。2。4定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

審計(jì)部門應(yīng)定期對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對不再具備銷售條件和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時(shí)提出審計(jì)意見，并根據(jù)審計(jì)意見決定是否對其繼續(xù)開辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

2。2。5正確對待用戶投訴。

牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時(shí)處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時(shí)向上級主管部門反映，以便及時(shí)處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2。2。6高度關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)。

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內(nèi)容要第一時(shí)間向上級主管部門匯報(bào)，防止引發(fā)重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件。

2。3事后控制。

2。3。1實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制。

各單位應(yīng)在第一時(shí)間處理客戶投訴、退保等事件，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大。對有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時(shí)上報(bào)并啟動(dòng)重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案。對保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯(cuò)誤銷售的工作人員，要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任。

篇5

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融消費(fèi)權(quán)益；服務(wù)管理

[中圖分類號] F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A [文章編號]1673-0461（2011）07-0075-05

金融消費(fèi)權(quán)益是指金融消費(fèi)者購買或使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)、通過金融服務(wù)渠道進(jìn)行交易的過程中，依法享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，包括金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)（筆者認(rèn)為資產(chǎn)保值增值是其核心訴求）、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)選擇權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)、金融消費(fèi)者結(jié)社權(quán)、金融消費(fèi)者受教育權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)在為客戶提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。在營銷過程中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者作出明確警示。

近年來，隨著我國居民金融需求的增長，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，消費(fèi)者與商業(yè)銀行的聯(lián)系日趨緊密，但隨之而來的銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損問題也逐年增多。中國消協(xié)的調(diào)查顯示，近年我國金融產(chǎn)品投訴和糾紛呈持續(xù)上升態(tài)勢[1]。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，我國商業(yè)銀行服務(wù)存在理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)、自助設(shè)備管理維護(hù)不到位、業(yè)務(wù)程序比較繁瑣、收費(fèi)不合理等問題[2]。從對2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來看,當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域，其中信用卡投訴最為集中[3] [4]；而2011年一季度，上海銀監(jiān)局受理各類客戶投訴環(huán)比大增25.1%，個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊(duì)”現(xiàn)象引發(fā)的投訴較為突出① 。加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)已成為我國金融業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，“銀行業(yè)、監(jiān)管當(dāng)局對保護(hù)消費(fèi)者金融權(quán)益的重視，已經(jīng)提升到國家戰(zhàn)略層面” ②。

針對上述情況，國內(nèi)有關(guān)部門近幾年已先后頒布了一系列保護(hù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的規(guī)章和指引。如2009年銀監(jiān)會(huì)《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》，對銀行理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、發(fā)售，投資方向都進(jìn)行了較大限制，而且針對一些特定產(chǎn)品，規(guī)定銀行也要適當(dāng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而不只是投資者“風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”。2010年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》, 涉及理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的問題，并要求將“公平對待消費(fèi)者”的理念納入銀行公司治理。2011年3月，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等單位聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在堅(jiān)持服務(wù)價(jià)格市場化原則的同時(shí)，進(jìn)一步履行社會(huì)責(zé)任，自2011年7月起免除人民幣個(gè)人賬戶的11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；同月，銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)聯(lián)合《商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管指引》，要求銀行強(qiáng)化對保險(xiǎn)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售、誘導(dǎo)銷售等違規(guī)行為的責(zé)任追究,切實(shí)維護(hù)投保人的合法權(quán)益。上述這些規(guī)章和措施的出臺目標(biāo)均強(qiáng)調(diào)保障社會(huì)公眾最基礎(chǔ)的金融服務(wù)權(quán)益，維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

可見，在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融服務(wù)維權(quán)意識日益增強(qiáng)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管逐漸強(qiáng)化的背景下③ ，如何通過有效的服務(wù)管理切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益成為國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的新課題，值得深入研究。

一、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的受損表征

在商業(yè)銀行服務(wù)客戶的過程中，始終伴隨著客戶對服務(wù)需求的滿足與不滿足、服務(wù)質(zhì)量的滿意與不滿意、服務(wù)態(tài)度的熱情與淡漠、服務(wù)效率的迅捷與遲緩、服務(wù)禮儀的規(guī)范與不足等矛盾。近年來，國內(nèi)各商業(yè)銀行普遍重視客戶服務(wù)問題，制定了較為系統(tǒng)的服務(wù)管理辦法，加強(qiáng)了對員工的服務(wù)考核，服務(wù)水平得到較大提高。但也必須認(rèn)識到，當(dāng)前我國商業(yè)銀行客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象一定程度上確實(shí)存在。根據(jù)筆者的客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶投訴數(shù)量占到全部投訴的90%以上；而零售業(yè)務(wù)客戶投訴中，一般普通客戶80%以上是由于對銀行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率不滿，高端貴賓客戶80%以上則是由于對銀行的資產(chǎn)收益和增值服務(wù)不滿。與之對應(yīng)的客戶消費(fèi)金融權(quán)益受損主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)等。

1.專業(yè)精神問題

表現(xiàn)為對銀行誠信和社會(huì)責(zé)任意識的質(zhì)疑，主要涉及金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如營銷許諾不能兌現(xiàn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、未盡到客戶隱私信息保密義務(wù)、簡單服務(wù)收費(fèi)或收費(fèi)偏高、信用卡營銷環(huán)節(jié)未披露不能全額還款的風(fēng)險(xiǎn)、對信用卡章程合理性的質(zhì)疑、客戶投訴不能得到及時(shí)回復(fù)和解決等。2010下半年到2011年初，由于國家實(shí)施緊縮性貨幣信貸政策，商業(yè)銀行貸款額度受到限制，部分銀行在前期許諾優(yōu)惠利率的情況下，對客戶資金獲取設(shè)置重重障礙，導(dǎo)致短期內(nèi)較為集中的大規(guī)?？蛻敉对V出現(xiàn)，就集中體現(xiàn)了銀行營銷人員的誠信問題。

2.交易安全問題

主要涉及金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。如由于理財(cái)銷售不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)提示不足、銷售誤導(dǎo)等原因，眾多投資者因收益預(yù)期落空或遭受損失導(dǎo)致金融消費(fèi)受益權(quán)受損，隨之而來的客戶投訴呈爆炸式增長。再如“釣魚”網(wǎng)站、網(wǎng)銀交易失敗、銀行卡交易時(shí)卡號及密碼被側(cè)錄、卡被自助機(jī)具吞掉、使用自助設(shè)備取款時(shí)下已記賬但未出款、存款額與記賬數(shù)存在誤差、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的交易風(fēng)險(xiǎn)等。

3.服務(wù)態(tài)度問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。如銀行人員責(zé)任心不強(qiáng)，對待客戶態(tài)度冷漠、怠慢，語言“生”、“冷”、“硬”、不耐煩，甚至頂撞刁難客戶，客服電話人工接通率不高等導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)較差。再如以財(cái)產(chǎn)規(guī)模來劃分客戶層次并提供不同的資源配置，不同客戶服務(wù)體驗(yàn)區(qū)別較大（尤其是柜面服務(wù)），有歧視消費(fèi)者的嫌疑。

4.服務(wù)效率問題

主要涉及金融消費(fèi)公平交易權(quán)、選擇權(quán)等。一是由于銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)給客戶帶來不便，如銀行卡掛失時(shí)間過長等；二是由于銀行服務(wù)人員專業(yè)技能不熟練、操作差錯(cuò)等導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長；三是在客戶流量高峰期，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員配備不足導(dǎo)致客戶排長隊(duì)現(xiàn)象屢屢發(fā)生；四是交易渠道少，不能為客戶提供多種交易途徑。

5.服務(wù)外包問題

主要涉及金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。當(dāng)前各家商業(yè)銀行都推出了由第三方機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療、高爾夫、洗車等增值服務(wù)，但商業(yè)銀行通常無法直接對這些外包服務(wù)提供商進(jìn)行有效監(jiān)督管理，而由此帶來的客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損行為卻要由銀行來承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略

⒈強(qiáng)化專業(yè)精神，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)

商業(yè)銀行要把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)理念貫徹到一線業(yè)務(wù)人員，堅(jiān)持“客戶第一，客戶至上”的服務(wù)理念，用真心、誠心、熱心、貼心、耐心與責(zé)任心贏得客戶的信心和信賴，通過有效的服務(wù)管理和客戶服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善切實(shí)保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）誠信守諾服務(wù)。誠信是經(jīng)營之本。增強(qiáng)客戶對銀行的信任度和忠誠度的關(guān)鍵是培養(yǎng)誠信價(jià)值觀念。商業(yè)銀行在服務(wù)客戶的過程中，務(wù)必做到重信、守諾。在為客戶提供服務(wù)的過程中，“言必信，行必果”，不拖沓業(yè)務(wù)、不誤導(dǎo)客戶，承諾客戶的事情一定要在承諾時(shí)間內(nèi)、承諾地點(diǎn)處做到，贏得客戶的信任。

（2）“有效溝通”服務(wù)。商業(yè)銀行要關(guān)注消費(fèi)者利益訴求，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。要切實(shí)把握好向客戶發(fā)送宣傳信息的時(shí)間以及信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性；要把握好發(fā)送信息的格式、需求對象；要切實(shí)注意客戶的私密信息保護(hù)。

（3）科學(xué)定價(jià)服務(wù)。筆者認(rèn)為，社會(huì)各界對銀行服務(wù)收費(fèi)及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑主要原因在于我國商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品與服務(wù)捆綁定價(jià)、獨(dú)立的服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失所致[5]。以儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為例，儲(chǔ)蓄產(chǎn)品是銀行與客戶之間的資金交易，而儲(chǔ)蓄服務(wù)則是客戶儲(chǔ)蓄辦理完成后的其他金融需求，如柜臺取款、ATM提現(xiàn)、POS刷卡等。由于我國目前實(shí)行的是產(chǎn)品與服務(wù)打包定價(jià)，服務(wù)定價(jià)的概念很模糊甚至或者基本沒有服務(wù)定價(jià)。這種由于服務(wù)定價(jià)機(jī)制缺失導(dǎo)致的銀行收費(fèi)問題一再引發(fā)公眾不滿。而以手續(xù)費(fèi)、協(xié)儲(chǔ)代辦費(fèi)、吸儲(chǔ)獎(jiǎng)等行為則會(huì)招致監(jiān)管部門的嚴(yán)厲問責(zé)。因此，商業(yè)銀行必須增強(qiáng)服務(wù)定價(jià)能力，如儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，銀行不僅要對儲(chǔ)蓄產(chǎn)品定價(jià)，還要對其提供的儲(chǔ)蓄服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，通過科學(xué)的服務(wù)定價(jià)改變客戶對銀行收費(fèi)的傳統(tǒng)認(rèn)識。

（4）專業(yè)專家服務(wù)。從國內(nèi)外先進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，零售業(yè)務(wù)屬于人員密集、知識密集型業(yè)務(wù)。在謀求向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，銀行要深入研究市場的最新變化，積極主動(dòng)滿足客戶的核心訴求――個(gè)人金融資產(chǎn)增值，不斷提高零售業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)能力、資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，最大限度保障客戶的金融消費(fèi)受益權(quán)。在加快人員配備的同時(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，推進(jìn)員工隊(duì)伍向?qū)＜倚娃D(zhuǎn)變，培育一批理財(cái)專家、私人銀行家，為客戶提供更多更好的專業(yè)服務(wù)。

⒉加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，確保客戶交易安全

交易安全是“客戶信賴”的基礎(chǔ)，也是對“友好型銀行”的最基本要求。商業(yè)銀行在開展業(yè)務(wù)的過程中，要充分考慮消費(fèi)者的非專業(yè)性、金融知識不健全的弱勢，加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、科技風(fēng)險(xiǎn)管理，保障消費(fèi)者的金融資產(chǎn)安全和金融交易技術(shù)安全，為客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)受益權(quán)保護(hù)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

（1）確?？蛻艚鹑谫Y產(chǎn)安全。要實(shí)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)安全，必須要有靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。從2008年國際金融危機(jī)期間反映出的客戶理財(cái)虧損嚴(yán)重問題看，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理還有待改進(jìn)。目前國內(nèi)銀行出售的理財(cái)產(chǎn)品很大比例是信托類產(chǎn)品，由于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，將產(chǎn)品的運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)控制全部交由信托、證券等合作企業(yè)，致使在市場風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，銀行自身根本無法決定理財(cái)資金的及時(shí)止損，只能被動(dòng)接受客戶損失不斷擴(kuò)大。而最終的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)卻全由銀行自己承擔(dān)。

（2）確保客戶交易技術(shù)安全。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)具等的便利性和低成本使得其在經(jīng)濟(jì)上具有明顯優(yōu)勢，但受技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的影響，其交易的安全性仍然讓許多客戶心存疑慮，影響了客戶使用這些服務(wù)渠道的頻度。以網(wǎng)上銀行為例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然網(wǎng)上銀行的安全性涉及網(wǎng)民意識、銀行責(zé)任、網(wǎng)銀技術(shù)和政府監(jiān)管等問題，但大多數(shù)客戶希望銀行承擔(dān)起安全和隱私保護(hù)的責(zé)任[6]。可見，不斷提升技術(shù)安全系數(shù)，減少甚至消除技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)給客戶造成損失的可能性是建立客戶信任度，保護(hù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益的重要前提。

據(jù)此，商業(yè)銀行應(yīng)大力優(yōu)化各類服務(wù)渠道功能，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù)，確保安全有效運(yùn)行，確?？蛻艚灰讜r(shí)的技術(shù)安全。如及時(shí)清機(jī)加鈔，杜絕出現(xiàn)自助機(jī)具無鈔可取的現(xiàn)象；對于客戶銀行卡被吞的情況，要盡量在第一時(shí)間為客戶解決問題等。

⒊文明有禮待客，服務(wù)態(tài)度積極得體

銀行人員服務(wù)態(tài)度要端正，服務(wù)形象、服務(wù)禮儀要大方得體，服務(wù)語言要積極、熱情，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)等。

（1）文明規(guī)范服務(wù)。銀行營銷與服務(wù)人員要嚴(yán)格按照要求，使用文明用語，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情地對待每一位客戶，耐心解答問題，以誠待人。杜絕業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、解答和辦理過程中出現(xiàn)表情呆滯、態(tài)度冷漠、語言生硬等現(xiàn)象。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)化員工服務(wù)禮儀形象。

（2）“換位思考”服務(wù)。要“想客戶所想，急客戶所急”，設(shè)身處地為客戶著想，盡可能去幫助客戶，在自己力所能及的范圍內(nèi)為客戶分憂解惑，贏得客戶信任。在服務(wù)客戶與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，須先滿足客戶服務(wù)需求，然后再處理行內(nèi)事務(wù)。

⒋著[操作細(xì)節(jié)，提高客戶服務(wù)效率

要著[細(xì)微，為客戶提供精細(xì)服務(wù)。服務(wù)行為與業(yè)務(wù)操作要在合規(guī)的前提下盡量為客戶節(jié)省時(shí)間；要不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度，通過流程優(yōu)化進(jìn)一步提高服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)客戶的金融消費(fèi)安全權(quán)、金融消費(fèi)知情權(quán)、金融消費(fèi)公平交易權(quán)以及金融消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。

（1）嚴(yán)格服務(wù)時(shí)限。要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)管理制度、營銷規(guī)范、營銷模板等的操作要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、快速地完成有關(guān)客戶資料收集、信息錄入、個(gè)貸審批、機(jī)具安裝等業(yè)務(wù)辦理工作，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下確保業(yè)務(wù)辦理效率。避免就同一筆業(yè)務(wù)向客戶連續(xù)2次以上索取資料。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。要研究客戶金融消費(fèi)需求發(fā)現(xiàn)―客戶關(guān)系建立―客戶關(guān)系深化的一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，對個(gè)貸審批、理財(cái)銷售等流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提高客戶服務(wù)效率，使客戶交易更為高效。

（3）強(qiáng)化分區(qū)分層服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要標(biāo)識明顯、服務(wù)設(shè)施完好齊全、服務(wù)環(huán)境美觀舒適。自助銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等要嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)管理。努力為中高端客戶提供內(nèi)部服務(wù)通道，讓客戶有“極受尊重”的體驗(yàn)。同時(shí)，要以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等為依托，提高一般客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶的客戶關(guān)系管理水平，體現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、層次化。

⒌加強(qiáng)外包管理，規(guī)范三方服務(wù)提供

商業(yè)銀行要定期對貴賓增值服務(wù)第三方提供商的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，安排專人負(fù)責(zé)第三方服務(wù)商管理，防止由于第三方服務(wù)不到位對銀行客戶利益及聲譽(yù)造成損害。同時(shí)要對涉及自助設(shè)備、POS等業(yè)務(wù)的外包合作商的合作情況進(jìn)行檢查，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、業(yè)務(wù)辦理高質(zhì)高效。對于服務(wù)外包第三方提供商的服務(wù)內(nèi)容變化要及時(shí)告知客戶，對于服務(wù)第三方提供商造成客戶經(jīng)濟(jì)、精神損失的，要積極協(xié)調(diào)進(jìn)行賠償，保護(hù)好客戶的金融消費(fèi)公平交易權(quán)、知情權(quán)和損害賠償權(quán)。

⒍關(guān)注消費(fèi)權(quán)益，強(qiáng)化客戶投訴管理

上海銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)顯示，投訴處理的質(zhì)量指數(shù)在所調(diào)查的銀行服務(wù)項(xiàng)目中得分最低，投訴處理已成為制約銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的薄弱環(huán)節(jié)[7]。根據(jù)筆者的客戶投訴管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)銀行客戶投訴管理，通過實(shí)際案例，不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識提升。

（1）理順客戶投訴管理體制。目前，很多銀行的客戶投訴存在多頭管理現(xiàn)象，客戶投訴管理體制不穩(wěn)定，甚或客戶投訴管理部門不斷更換，既影響了投訴處理效率，還容易影響投訴處理質(zhì)量。

考慮到投訴客戶多為個(gè)人客戶，投訴對象也多為零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，筆者建議，主管客戶投訴的部門最好是銀行零售業(yè)務(wù)部門，并可將服務(wù)督導(dǎo)、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線等職能并入零售業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，還需辦公室、會(huì)計(jì)、電子銀行、科技、業(yè)務(wù)營銷等部門的支持配合，以降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本，提升客戶投訴管理效果。

（2）迅速慎重處理客戶投訴。要依照客戶體驗(yàn)至上的原則，及時(shí)處理、回復(fù)、妥善處理客戶的投訴（包括客戶現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、客戶服務(wù)中心受理的客戶投訴，信函、電話、接待來訪、上級轉(zhuǎn)辦、媒體投訴等途徑受理的客戶投訴），切實(shí)保護(hù)客戶的投訴監(jiān)督權(quán)和投訴回復(fù)權(quán)。防止因草率處理客戶投訴而導(dǎo)致矛盾激化，積極化解客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。為提高客戶投訴處理速度，可參照國際經(jīng)驗(yàn)，建立客戶投訴小額賠償基金，提高對消費(fèi)者投訴的處理速度，防止不必要的投訴升級。

（3）強(qiáng)化客戶投訴基礎(chǔ)管理。一是公布客戶投訴渠道，確保投訴知曉權(quán)。客戶知道發(fā)生哪些情景時(shí)，通過何種渠道向哪個(gè)部門進(jìn)行投訴，投訴的處理流程及處理結(jié)果以及何時(shí)得到反饋等；二是要完善客戶投訴處理流程，減少重復(fù)處理程序和不必要的環(huán)節(jié)，提高客服人員對客戶投訴的在線處理技巧，減輕現(xiàn)場解決投訴的壓力；三是銀行各類交易渠道應(yīng)建立必要的監(jiān)控制度，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄像與影音應(yīng)保留足夠期限，以便商業(yè)銀行和消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛時(shí)可以查清原因，為投訴處理提供更多的原始依據(jù)；四是要逐步建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為銀行制度、操作規(guī)程的完善制訂提供參考；五是完善客戶投訴管理辦法等規(guī)范性文件，通過制度規(guī)范處理客戶的投訴行為。

（4）加強(qiáng)投訴分析與跟蹤?？蛻敉对V管理的目的并不只是簡單地對客戶進(jìn)行安撫、追究有關(guān)人員的責(zé)任，最終目的在于通過對客戶投訴的分析，找出避免再次誘發(fā)類似投訴的辦法。因此，商業(yè)銀行要定期組織對客戶投訴行為進(jìn)行分析，認(rèn)真深入地查找原因，及時(shí)對引發(fā)投訴的人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對有關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)對有關(guān)設(shè)備的故障的監(jiān)控，對涉及的系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)排查。在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，包括客戶人性化安撫、人員依制度問責(zé)、系統(tǒng)按需求優(yōu)化、專業(yè)培訓(xùn)等，確保整改及時(shí)到位。實(shí)踐中，可以通過實(shí)際案例分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。要高度關(guān)注一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)發(fā)生的熱點(diǎn)投訴問題，及時(shí)采取有效應(yīng)對措施，避免多米諾現(xiàn)象的發(fā)生。

⒎透明公開完整，履行信息披露義務(wù)

在營銷服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行在向金融消費(fèi)者提品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提高創(chuàng)新性復(fù)雜金融商品的透明度，全面、完整、及時(shí)、準(zhǔn)確地向金融消費(fèi)者履行告知義務(wù)，對不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級、風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行充分揭示，切實(shí)維護(hù)好客戶的金融消費(fèi)知情權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。

同時(shí)要推行銷售適用性原則，將各類產(chǎn)品銷售給適合的客戶。進(jìn)行正式交易前，應(yīng)主動(dòng)向金融消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)說明書、風(fēng)險(xiǎn)提示書、費(fèi)用說明等，不遺漏信息、不誘導(dǎo)客戶，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，要避免“霸王合同”、模糊條款等可能帶來糾紛的情況發(fā)生。

⒏積極承擔(dān)責(zé)任，開展公眾金融教育

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。”商業(yè)銀行應(yīng)通過多種渠道，采取多種手段向客戶宣教有關(guān)金融知識，幫助客戶正確認(rèn)識其在接受銀行服務(wù)過程中享有的權(quán)益和應(yīng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識，進(jìn)而作出有利的金融消費(fèi)決策。

在后金融危機(jī)時(shí)代，商業(yè)銀行更要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，配合中國銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)教育委員會(huì)等機(jī)構(gòu)主動(dòng)開展對消費(fèi)者的金融知識普及教育，讓公眾“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”。如加強(qiáng)自助機(jī)具使用技能、網(wǎng)銀使用注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)宣傳，切實(shí)保障客戶的金融消費(fèi)受教育權(quán)；加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)教育，消除公眾對銀行的誤解，避免不必要的投訴事件發(fā)生。

篇6

關(guān)鍵詞：快遞公司；服務(wù)糾紛；博弈模型；發(fā)展

一、引言

近年來隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)更是得到了空前的壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國快遞從業(yè)人員超過150萬人，年?duì)I業(yè)額600多億人民幣。但由于快遞公司、業(yè)務(wù)員和客戶三者之間的不合理利益關(guān)系而造成的諸如業(yè)務(wù)員消極怠工、服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶投訴、公司業(yè)績下滑等問題卻日益凸顯。文章通過建立三者之間的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)模型，深入分析影響三者利益關(guān)系的因素，提出切實(shí)有效的措施，為快遞公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了一種思路。

二、快遞行業(yè)存在的問題

一是業(yè)務(wù)員消極怠工。很多業(yè)務(wù)員工作積極性不高，不接業(yè)務(wù)，只通過拿每月的固定工資混日子，造成人力資源嚴(yán)重閑置，公司運(yùn)營效率低下。

二是人才流失嚴(yán)重。公司每個(gè)月都面臨員工離職，造成熟練業(yè)務(wù)的人才流失，使公司管理延續(xù)性中斷，人力資源等管理成本加大，企業(yè)商業(yè)機(jī)密和客戶資源流失，給公司帶來巨大損失。

三是業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)不高。中小型民營快遞公司的員工構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工，此類員工素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平。

四是客戶投訴得不到有效處理。目前，客戶投訴環(huán)節(jié)處理不力，投訴熱線不是打不通就是一只占線，即使打通了要么是服務(wù)人員的態(tài)度不好，要么就是根本解決不了問題，很多客戶的投訴得不到有效處理，造成客戶利益損失。

三、建立博弈論模型并進(jìn)行模型分析

本文研究的問題均屬于非合作博弈。非合作博弈建立在“個(gè)體行為理性”的基礎(chǔ)上。博弈又分為靜態(tài)博弈與動(dòng)態(tài)博弈。決策中的靜態(tài)博弈是指參與人同時(shí)采取行動(dòng)，或者盡管參與人行動(dòng)有先后順序，但后行動(dòng)的人不知道先行動(dòng)的人采取的是什么行動(dòng)；決策中的動(dòng)態(tài)博弈是指雙方的行動(dòng)可以有先后順序，并且后行動(dòng)的人可以知道先行動(dòng)的人所采取的行動(dòng)。

（一）業(yè)務(wù)員與公司的博弈

業(yè)務(wù)員與公司之間的博弈屬于靜態(tài)博弈。假設(shè)每個(gè)業(yè)務(wù)員的固定工資為M，努力工作時(shí)做一單業(yè)務(wù)的提成為T，但會(huì)付出一定的勞動(dòng)成本C1；如果業(yè)務(wù)員偷懶，就沒有提成，只能拿固定工資M，但可以通過做一些副業(yè)獲得收益λ，如果被公司的檢察員發(fā)現(xiàn)會(huì)被罰款§，然后繼續(xù)完成本單業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)員完成每單業(yè)務(wù)公司的收益為A（凈收益）；公司的監(jiān)督成本為C2。

1. 公司進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員努力工作，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1），公司的收益為（A-C2）。

2. 公司進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員偷懶，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1-§），公司的收益為（A-C2+§）。

3. 公司不進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員努力工作，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1），公司的收益為A。

4. 公司不進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員偷懶，業(yè)務(wù)員的收益為（M+λ），公司的收益為0。

博弈雙方的收益矩陣如表1所示。

假設(shè)公司監(jiān)督的概率為α，業(yè)務(wù)員偷懶的概率為β。先給定業(yè)務(wù)員的偷懶概率β，公司監(jiān)督（α=1）和公司不監(jiān)督（α=0）的期望收益分別為

πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β

πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）

利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果得出的結(jié)論是：當(dāng)業(yè)務(wù)員偷懶的概率小于C2/（§+A）時(shí)，公司的最優(yōu)選擇是不對業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督；當(dāng)業(yè)務(wù)員偷懶的概率大于C2/（§+A）時(shí)，公司的最優(yōu)選擇是對業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督。

給定公司的監(jiān)督概率α，業(yè)務(wù)員偷懶（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分別為

πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M

πW（α，0）=M+T-C1

利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），將結(jié)果簡化得α*=1-§/（§+C1-T+λ）。根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果得出的結(jié)論是：當(dāng)公司的監(jiān)督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）時(shí)，業(yè)務(wù)員的最優(yōu)選擇是偷懶；當(dāng)公司的監(jiān)督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）時(shí)，業(yè)務(wù)員的最優(yōu)選擇是努力工作。

從快遞公司與業(yè)務(wù)員的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越?。籆1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。

因此，要有效降低業(yè)務(wù)員偷懶的概率，必須降低公司監(jiān)督成本，增加公司的收益，提高業(yè)務(wù)員單件提成，同時(shí)增大業(yè)務(wù)員偷懶的罰款力度，減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)成本，減少業(yè)務(wù)員從事副業(yè)的收入。

（二）顧客與業(yè)務(wù)員的博弈

顧客與業(yè)務(wù)員之間的博弈屬于動(dòng)態(tài)博弈，由客戶先決策是否選擇業(yè)務(wù)員郵寄，然后業(yè)務(wù)員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)，最后顧客再根據(jù)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)做出自己的是否投訴。假設(shè)G為業(yè)務(wù)員完成一筆業(yè)務(wù)獲得的工資；η為業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶好評反饋時(shí)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)；C3為業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)付出的人力和時(shí)間成本；B為客戶成功寄出一份郵件獲得的收益；D為客戶受到劣質(zhì)服務(wù)時(shí)的損失；C4為客戶投訴業(yè)務(wù)員付出的成本；P為投訴被成功處理的概率；A為投訴成功后客戶得到的賠償；θ為業(yè)務(wù)員被投訴后的罰款。

1. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員的收益為（G+ η-C3），客戶收益為B。

2. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，如果客戶不投訴，業(yè)務(wù)員的收益為G，客戶的收益為（B-D）。

3. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，如果客戶投訴，投訴被成功處理時(shí)，業(yè)務(wù)員的收益為（G-θ ），客戶的收益為（B-D-C4+A）；如果客戶投訴沒有被成功處理，業(yè)務(wù)員收益為G，客戶收益為（B-D-C4）。

雙方的動(dòng)態(tài)博弈樹如圖1（1代表客戶，2代表業(yè)務(wù)員）所示。

對不同決策下博弈雙方的收益損失采用逆向歸納法進(jìn)行分析。

（1）業(yè)務(wù)員選擇不同決策的收益分析

如果客戶不投訴，比較業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)的收益（G+ η-C3）和提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)的收益G可發(fā)現(xiàn)，由于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人力和時(shí)間成本C3基本上是穩(wěn)定的，可以看成一個(gè)常數(shù)，此時(shí)決定決策的關(guān)鍵就是 η，即業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)向公司反映，此時(shí)公司給予業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)。如果η-C3>0，則G+ η-C3>G，這就意味著即使客戶不投訴，業(yè)務(wù)員也會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)的收益小于其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益。此時(shí)，均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

如果客戶投訴，由于客戶的投訴能否得到處理是一個(gè)概率事件，那么業(yè)務(wù)員在客戶投訴前提下提供劣質(zhì)服務(wù)的期望收益為P（G-θ）+（1-P）G=G-Pθ，與業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益（G+ η-C3）進(jìn)行比較，如果η-C3>-Pθ，即η+Pθ>C3，則業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益更大。由此可見，在C3一定的情況下，η、P、θ三者越大，G-Pθ

（2）客戶選擇不同決策的收益分析

客戶收益的不同因業(yè)務(wù)員決策的不同而發(fā)生變化。如果業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則客戶會(huì)選擇業(yè)務(wù)員郵寄快件，因?yàn)檫x擇業(yè)務(wù)員的收益B大于不選擇業(yè)務(wù)員的收益0。

如果業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)，在客戶選擇業(yè)務(wù)員的前提下，仍然面臨是否投訴的決策。客戶追討的期望收益為P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）=PA+B-D-C4，與客戶選擇不投訴的收益（B-D）比較可以發(fā)現(xiàn)，如果PA-C4>0，則投訴的期望收益P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）大于不投訴的收益（B-D），此時(shí)客戶選擇投訴。由此可見，P、A越大，C4越小，客戶選擇投訴的概率越大。此時(shí)的均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供劣質(zhì)服務(wù)―客戶―投訴”。反之，如果P、A很小，C4很大，那客戶就會(huì)選擇不投訴，此時(shí)的均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供劣質(zhì)服務(wù)―客戶―不投訴”，但這對公司不利，客戶本來的利益就受到侵害，而投訴對客戶更不利，勢必影響到客戶的滿意度和忠誠度，不利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

此外，如果客戶的投訴長時(shí)間的不到成功處理，客戶也會(huì)做出不選擇業(yè)務(wù)員或者不同快遞公司的決策。

四、改進(jìn)措施

基于以上的博弈論分析，本文提出以下改進(jìn)措施。

（一）增加公司的業(yè)務(wù)開發(fā)力度，挖掘客戶，拓展業(yè)務(wù)

由于業(yè)務(wù)員代表公司直接和客戶打交道，公司可以通過激勵(lì)業(yè)務(wù)員利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行客戶開發(fā)和公司品牌宣傳，拓展業(yè)務(wù)范圍，壯大客戶群體，一是可以增加公司的潛在客戶，二是可以充分利用人力資源。

（二）完善公司的人力資源管理制度和員工培訓(xùn)機(jī)制

在面試環(huán)節(jié)就對員工進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，對業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。成立專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，對員工的業(yè)務(wù)技巧和客戶服務(wù)進(jìn)行流程化的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）完善公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度

提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成收入，增加業(yè)務(wù)員的工作滿意度，減少員工離職，防止人才流失；增加業(yè)務(wù)員提供優(yōu)良服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)金額，以此來鼓勵(lì)員工積極工作，高效工作，提高服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)員偷懶概率和客戶投訴；對投訴的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕痤~獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)其通過有效的途徑來解決服務(wù)糾紛，避免出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

（四）增強(qiáng)業(yè)務(wù)處罰力度

嚴(yán)格杜絕消極怠工、偷件損件和野蠻服務(wù)的現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行重罰。通過罰款的方式來深化業(yè)務(wù)員高效工作、誠信工作和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

（五）完善公司的投訴系統(tǒng)

提供網(wǎng)絡(luò)投訴、熱線投訴等多種投訴方式，降低客戶的投訴成本，對于進(jìn)行投訴的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，增加公司處理客戶投訴的效率，盡量做到讓每一個(gè)投訴的客戶都得到滿意的結(jié)果。投訴是一個(gè)能充分反映公司服務(wù)效率的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)了服務(wù)糾紛，要積極引導(dǎo)客戶通過投訴系統(tǒng)來解決問題，這也增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度，是樹立公司良好形象的關(guān)鍵。

民營快遞在國內(nèi)作為一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展過程中出現(xiàn)一些問題不可避免，如何正確認(rèn)識問題、分析問題并提出切實(shí)有效的解決措施來使快遞公司、業(yè)務(wù)員和客戶之間的利益關(guān)系合理化、穩(wěn)定化，對于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

參考文獻(xiàn)：

[1]李舜萱，常連玉.我國快遞業(yè)發(fā)展面臨的幾個(gè)突出問題及對策[J].交通部管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（02）.

[2]周丹丹.淺析我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2011（10）.

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[4]鄭紅明.中小快遞企業(yè)發(fā)展問題及對策分析[J].中國商貿(mào)，2012（01）.

篇7

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均[nextpage]以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

篇8

Li Ping

（Shaanxi Vocational & Technical College，Xi'an 710100，China）

摘要： 保險(xiǎn)為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，然而在實(shí)際運(yùn)行中卻存在著各種各樣的問題。本文從分析目前我國保險(xiǎn)所存在的保險(xiǎn)企業(yè)管理制度不嚴(yán)格、人員素質(zhì)偏低以及認(rèn)識不足等問題出發(fā)提出了相關(guān)對策，以供決策者參考。

Abstract: Insurance agents create huge economic and social benefits for insurance companies, however, there are a variety of problems in the actual operation. In this paper, related countermeasures were put forward from the analysis of China's insurance agents' problems, such as loose Insurance enterprises' management system, low personnel quality and inadequate understanding, so as to provide reference for decision-makers.

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn) 人

Key words: insurance agents；agent

中圖分類號：F84文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0113-01

1我國保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)行為，是指根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取手續(xù)費(fèi)，并在保險(xiǎn)人的授權(quán)范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。根據(jù)保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)，截至2008年底，我國保險(xiǎn)營銷員數(shù)量已達(dá)256萬人。近幾年來人數(shù)在不斷的增加中，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)到2009年底，全國保險(xiǎn)人已超過了270萬。根據(jù)中國平安2010年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，其人員已經(jīng)達(dá)到了約46萬人，其中中國平安陜西分公司的人員就有七千多人。另外全國各大城市及農(nóng)村都有各個(gè)保險(xiǎn)公司的代辦機(jī)構(gòu)，代辦著保險(xiǎn)公司的眾多保險(xiǎn)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，然而在實(shí)際運(yùn)行中，卻存在著各種各樣的問題，制約著我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

2我國保險(xiǎn)存在的問題

2.1 保險(xiǎn)企業(yè)管理制度不嚴(yán)格保險(xiǎn)企業(yè)缺乏嚴(yán)格的管理制度，僅僅強(qiáng)調(diào)對人員的傭金費(fèi)用和推銷技巧，對道德教育和業(yè)務(wù)規(guī)范普遍不予重視，缺乏對人員的科學(xué)管理和行政約束。很多保險(xiǎn)公司都存在著重、輕管理的問題，缺乏對其下的人員的必要的監(jiān)督和檢查，人員超越權(quán)限現(xiàn)象比較普遍。另外，許多保險(xiǎn)企業(yè)尚未有一個(gè)明確的職能部門對機(jī)構(gòu)實(shí)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，致使很多地方聘用人員不嚴(yán)格按照規(guī)定，降低了人員的整體素質(zhì)。

2.2 保險(xiǎn)人素質(zhì)普遍偏低目前有很多保險(xiǎn)人員不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，個(gè)人從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，必須具備一定的條件，并且要獲得中國人民銀行頒發(fā)的《保險(xiǎn)人資格證書》和保險(xiǎn)公司核發(fā)的《展業(yè)證書》。然而有些基層保險(xiǎn)公司在招聘保險(xiǎn)人員時(shí)，普遍存在短期行為，為了眼前利益，擅自降低人的資格條件。致使一些不具備保險(xiǎn)人條件的人員進(jìn)入了保險(xiǎn)人的隊(duì)伍，只要其社會(huì)關(guān)系廣，營銷水平高，就能取得較多的保費(fèi)收人，即使沒有取得《保險(xiǎn)人資格證書》和《展業(yè)證書》,保險(xiǎn)公司同樣會(huì)聘用，因此在經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)的問題也比較多。比如挪用或貪污保險(xiǎn)費(fèi)和賠款、截留保費(fèi)、不按保險(xiǎn)條款宣傳，利用職務(wù)或職業(yè)便利，強(qiáng)迫或引誘投保人訂立保險(xiǎn)合同、不按實(shí)務(wù)手續(xù)操作，甚至給客戶做高于保單標(biāo)準(zhǔn)的承諾以吸引客戶參保等等問題。

2.3 對保險(xiǎn)的重要性認(rèn)識不夠目前有些基層公司領(lǐng)導(dǎo)沒有把制度的建設(shè)當(dāng)作整個(gè)保險(xiǎn)體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，只是把保險(xiǎn)當(dāng)成增收保費(fèi)的臨時(shí)措施和權(quán)宜之計(jì)，缺乏發(fā)展保險(xiǎn)事業(yè)的長遠(yuǎn)眼光。另外由于對保險(xiǎn)的性質(zhì)、待遇以及將來的歸屬等問題沒有確定，加之目前維系人員與保險(xiǎn)企業(yè)之間關(guān)系的為保險(xiǎn)合同，致使人員存在后顧之憂，在外部力量的吸引下，相當(dāng)一部分人員也存在有臨時(shí)思想，把工作當(dāng)作臨時(shí)棲身的跳板，一有機(jī)會(huì)就跳槽去別的工作，致使許多保險(xiǎn)企業(yè)人員離職率高，人員總是處于流動(dòng)之中，使得保險(xiǎn)企業(yè)隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，最終傷害保險(xiǎn)企業(yè)和客戶的利益。

3促進(jìn)我國保險(xiǎn)發(fā)展的對策

3.1 制定嚴(yán)格的管理制度保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該改變以前那種重、輕管理的問題，在企業(yè)內(nèi)部制定嚴(yán)格的管理制度。與委托聘用的人之間不要僅限于單一的業(yè)務(wù)往來的關(guān)系，即與支付傭金的關(guān)系，而應(yīng)重視對業(yè)務(wù)員的科學(xué)管理和行政約束。加強(qiáng)對他們的資格審查和業(yè)務(wù)考核，對保險(xiǎn)人的資格要進(jìn)行嚴(yán)格的審查和認(rèn)定。凡不具備中國人民銀行規(guī)定的資格條件，沒有取得保險(xiǎn)人資格證書和展業(yè)證的，不得與其簽訂保險(xiǎn)合同；對簽訂保險(xiǎn)合同的人員，保險(xiǎn)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對人員的日?？己耍O(shè)立人考核登記檔案，詳細(xì)記錄人員的身份背景以及業(yè)務(wù)開展情況與客戶投訴情況，除了關(guān)注他們每月的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)重視對它們的日?？己?，認(rèn)真對待客戶投訴情況，嚴(yán)肅處理在人員在展業(yè)過程中的欺騙客戶、誘導(dǎo)客戶以及截留保險(xiǎn)金等現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)上述問題的應(yīng)立即停止其資格，終止與保險(xiǎn)企業(yè)之間的關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)對保險(xiǎn)人員的道德教育一個(gè)優(yōu)秀的保險(xiǎn)人員應(yīng)該具有的態(tài)度是對保險(xiǎn)滿腔熱情、具有堅(jiān)忍不拔的精神、真誠熱情、實(shí)事求是，還應(yīng)該勤于思考，勇于創(chuàng)新。另外還應(yīng)具有豐富的保險(xiǎn)知識和必要的法律知識以及足夠的心理學(xué)知識。國外許多人員的成功經(jīng)驗(yàn)表明，他們首先把保險(xiǎn)作為一種信念，其次才是職業(yè)。他們在社會(huì)上推銷保險(xiǎn)的同時(shí)，也在展示著自己不屈不撓的信念。日本推銷大王原一平，為了爭取一個(gè)公司老總的的投保，費(fèi)了三年零八個(gè)月的時(shí)間，走訪了七十一次，終于使其家族以及公司全體成員集體投保。保險(xiǎn)公司良好的形象也正是從這些人員的身上得到了傳播。因此，加強(qiáng)對人員的職業(yè)教育和道德教育非常重要。

3.3 加強(qiáng)對保險(xiǎn)重要性的認(rèn)識保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對保險(xiǎn)的認(rèn)識，把保險(xiǎn)納入公司日常管理的軌道之中，使內(nèi)部職工和保險(xiǎn)人員兩支隊(duì)伍各自均可以發(fā)揮不能替代的互補(bǔ)作用，使得人員也具有主人翁精神，為保險(xiǎn)企業(yè)和客戶真誠服務(wù)。教育人員應(yīng)該對保險(xiǎn)有一個(gè)正確認(rèn)識，熱愛保險(xiǎn)工作，改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念，認(rèn)識保險(xiǎn)工作本身就是當(dāng)前社會(huì)的一種必不可少的職業(yè)，而且隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)正日益成為當(dāng)代社會(huì)的一個(gè)黃金職業(yè)，未來的發(fā)展勢頭非常迅猛。因此，加強(qiáng)對保險(xiǎn)重要性的認(rèn)識，有利于降低保險(xiǎn)企業(yè)的離職率，以穩(wěn)固保險(xiǎn)隊(duì)伍，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)的凝聚力。

參考文獻(xiàn)：

[1]龍衛(wèi)洋，唐志剛，米雙紅.保險(xiǎn)學(xué)[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2005，（9）.

篇9

當(dāng)前國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)理賠競爭正處在膠著期，對標(biāo)研究學(xué)習(xí)國際先進(jìn)同業(yè)的理賠管理經(jīng)驗(yàn)，保監(jiān)會(huì)開展綜合治理車險(xiǎn)理賠難專項(xiàng)工作以來，各保險(xiǎn)公司普遍重視了理賠服務(wù)工作，采取了多項(xiàng)理賠服務(wù)舉措，如：先賠付、再修車；免費(fèi)上門收取索賠資料；推出從報(bào)案到賠款的全流程時(shí)限承諾；使得理賠效率有了明顯提高，服務(wù)質(zhì)量有了顯著改善，車險(xiǎn)理賠難現(xiàn)象有了一定程度的改變。

然而，作為多年之頑疾，車險(xiǎn)理賠難問題不是在短期內(nèi)靠推出幾項(xiàng)新措施就能夠徹底解決的，筆者認(rèn)為：一是必須確立“以客戶為中心”的發(fā)展方向，保險(xiǎn)理賠要堅(jiān)持忠實(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念。二是要全面梳理和強(qiáng)化客戶接觸點(diǎn)管理，率先實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的流程優(yōu)化和整體轉(zhuǎn)型。三是切實(shí)推動(dòng)管理和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，持續(xù)推進(jìn)從“管客戶”到“服務(wù)客戶”的轉(zhuǎn)變。四是持續(xù)推動(dòng)理賠創(chuàng)新， 創(chuàng)新客戶服務(wù)手段，重視創(chuàng)新成果的總結(jié)、推廣，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新推動(dòng)發(fā)展，不斷鞏固已有的成果，防止反復(fù)。同時(shí)要在細(xì)節(jié)上下工夫，切實(shí)搞好理賠服務(wù)。筆者從上個(gè)世紀(jì)八十年代恢復(fù)保險(xiǎn)經(jīng)營的初期，就來到保險(xiǎn)業(yè)并在大部分時(shí)間里從事保險(xiǎn)理賠工作，現(xiàn)結(jié)合自己的一些親身體會(huì)，談?wù)勅绾瓮ㄟ^重視理賠服務(wù)細(xì)節(jié)，從根本上解決理賠難的問題。

一、受理報(bào)案要體現(xiàn)“熱情耐心”

受理客戶報(bào)案，是車險(xiǎn)理賠的第一道環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)給客戶留下難忘的印象。目前，各家保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案均由電話專線負(fù)責(zé)，客戶尤其是第一次出險(xiǎn)的客戶在發(fā)生事故以后，通常心情都比較焦慮，急切需要人給以安撫。因此，保險(xiǎn)公司電話專線人員必須具備良好的溝通能力和專業(yè)技能，在受理客戶報(bào)案時(shí)，不但要耐心聽，細(xì)心問，還要態(tài)度熱情，語言平靜，及時(shí)安撫客戶，使他們感受到依靠和溫馨。同時(shí)，要準(zhǔn)確理解客戶心理需求，正確指導(dǎo)客戶辦理索賠相關(guān)事宜。我們必須堅(jiān)持以“客戶滿意”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，緊緊抓住客戶感受和整體客戶滿意度，要進(jìn)一步強(qiáng)化接報(bào)案話術(shù)人性化、規(guī)范化管理，使客戶感受到保險(xiǎn)公司服務(wù)的優(yōu)良品質(zhì)。

二、查勘現(xiàn)場要確?！翱焖偌皶r(shí)”

客戶報(bào)案以后，迫切希望保險(xiǎn)公司的理賠人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。因此，加快查勘人員到達(dá)現(xiàn)場的速度，是做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)的最基本的要求，也是廣大客戶評價(jià)理賠服務(wù)好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)。目前，根據(jù)監(jiān)管部門的要求，各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對理賠查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場均制定了明確的時(shí)限規(guī)定，各家保險(xiǎn)公司也對社會(huì)公開做出了這方面的服務(wù)承諾，并不斷采取措施努力加快查勘人員到達(dá)現(xiàn)場的速度。然而，由于多種原因，如客戶報(bào)案高峰期查勘人員應(yīng)接不暇；道路堵塞交通不暢耽擱到達(dá)時(shí)間；出險(xiǎn)地在路途較遠(yuǎn)的難以趕到等，造成查勘人員無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，以致部分客戶實(shí)際等待時(shí)間較長而產(chǎn)生不滿情緒。針對以上情況，保險(xiǎn)公司一方面要合理調(diào)度理賠人員，保證在出險(xiǎn)客戶報(bào)案高峰時(shí)加派人手，及時(shí)安排理賠人員查勘事故現(xiàn)場，盡可能滿足客戶需求；另一方面專線人員和現(xiàn)場查勘員要及時(shí)與客戶溝通，做好解釋和說明工作，緩解客戶的負(fù)面情緒，特別是查勘人員要注意在前往的途中主動(dòng)與客戶聯(lián)系，及時(shí)告訴自己途中所在的位置和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，使客戶的預(yù)期控制在合理的范圍內(nèi)，當(dāng)由于客觀因素?zé)o法在規(guī)定或約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明，以求客戶的理解和原諒。

三、車輛定損要堅(jiān)持“準(zhǔn)確合理”

保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故以后，確定車輛損失是保險(xiǎn)理賠必不可少的環(huán)節(jié)，也是被保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償金的重要依據(jù)。由于保險(xiǎn)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的車輛定損系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，各家保險(xiǎn)公司出于自身利益的考慮，在制定定損標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格時(shí)大多實(shí)行從嚴(yán)的原則，并以此嚴(yán)格考核理賠人員。因此，有的公司理賠人員在實(shí)際定損過程中往往就低不就高，盡量降低定損價(jià)格，造成定損金額和實(shí)際修理費(fèi)用存在明顯的差額，使得保戶得不到足額賠償，這種情況，是社會(huì)對保險(xiǎn)業(yè)不良評價(jià)的重要原因之一。對此，必須引起足夠的重視。誠信是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本，依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定對保戶給以足額賠償，是誠信的最大體現(xiàn)。各家保險(xiǎn)公司在確定車輛損失時(shí)不能只看眼前，僅考慮自身利益，而要放眼未來，立足全行業(yè)，充分保障廣大客戶的利益，堅(jiān)持準(zhǔn)確、合理的定損原則，對于客戶的正當(dāng)要求要百分之百予以滿足?？蛻艏词褂胁缓侠淼囊螅惨罁?jù)相關(guān)規(guī)定。對客戶進(jìn)行耐心解釋和說明。

四、理賠手續(xù)要體現(xiàn)“簡化便捷”

理賠程序繁瑣，索賠手續(xù)復(fù)雜，是造成理賠難的一個(gè)重要因素。只有優(yōu)化理賠流程，簡化索賠手續(xù)才能讓客戶確實(shí)感受到方便、快捷，也才能真正解決理賠難的問題。今年行業(yè)將執(zhí)行新車險(xiǎn)條款，并同步啟動(dòng)“代位求償”機(jī)制：發(fā)生車輛互碰事故時(shí)，經(jīng)客戶申請，保險(xiǎn)公司將在車損險(xiǎn)項(xiàng)下先行賠付車輛損失，再依托車險(xiǎn)行業(yè)平臺進(jìn)行公司間的追償和結(jié)算。筆者建議，保險(xiǎn)公司應(yīng)從以下方面進(jìn)行簡化和優(yōu)化：一是對于事故責(zé)任明了的車損小額（2000元以下）賠案，可以免除事故責(zé)任認(rèn)定書；對于單方車損事故，經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠人員現(xiàn)場查勘核實(shí)后，可以免除交警證明。二是現(xiàn)場查勘人員必須詳細(xì)告知客戶理賠流程和必須提供的索賠資料，免除客戶二次提供這些資料的麻煩。三是理賠查勘人員對涉及輕微人傷的案件，可以協(xié)助和指導(dǎo)各戶與第三者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議并據(jù)此賠付。四是索賠申請、車輛損失確認(rèn)和領(lǐng)款人身份證明，可以合并為一份書面材料。五是客戶第一次遞交索賠資料時(shí)必須認(rèn)真審核，發(fā)現(xiàn)必要的單證不全時(shí)必須一次性書面告知客戶補(bǔ)充，未告知視同客戶已經(jīng)提交，不得再次要求客戶補(bǔ)充相關(guān)單證。

五、投訴處理要保證“客戶滿意 ”

在加強(qiáng)理賠服務(wù)的同時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，制定并完善客戶投訴管理制度、工作流程及操作規(guī)范?？蛻魧碣r人員服務(wù)態(tài)度、工作效率、賠付金額以及遵章守紀(jì)等方面不滿意，可以通過多種形式，如電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行投訴；接到投訴的保險(xiǎn)公司必須高度重視，不護(hù)短、不回避，及時(shí)、高效、妥善地進(jìn)行處理。對處理客戶投訴，應(yīng)以盡可能使客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循如下原則：一是透明性，確?？蛻裘鞔_知悉其所擁有的投訴權(quán)利，以及與行使該權(quán)利相關(guān)的投訴渠道、投訴方法和回復(fù)期限等信息。二是便利性。保證客戶可以方便、快捷地行使投訴權(quán)利。三是及時(shí)性。處理客戶投訴應(yīng)及時(shí)有效，不得拖延。四是公平性。處理客戶投訴應(yīng)客觀公正、注重有效證據(jù)。五是合法性。處理客戶投訴需嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和合同條款及約定。六是滿意性。保險(xiǎn)人對客戶投訴應(yīng)妥善處理，使投訴人合法合理的訴求得到滿足。在處理客戶投訴時(shí)，注重處理時(shí)效，及時(shí)向客戶反饋處理情況及進(jìn)度，讓客戶感到自己的意見受到公司的重視。當(dāng)客戶的訴求與實(shí)際處理結(jié)果出現(xiàn)差距時(shí)，要與客戶進(jìn)行充分溝通，依據(jù)相關(guān)規(guī)定耐心地向客戶進(jìn)行說明和解釋，力求獲得客戶的理解和認(rèn)可。

六、對理賠人員必須“嚴(yán)格管理”

具有一支高素質(zhì)的理賠人員隊(duì)伍，是提高理賠服務(wù)質(zhì)量的前提和保證。要徹底解決理賠的問題，必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，在關(guān)心愛護(hù)理賠人員的同時(shí)，對他們要堅(jiān)持嚴(yán)格要求和嚴(yán)格考核。目前，理賠服務(wù)中存在的各種問題，如查勘人員到達(dá)現(xiàn)場速度慢、不認(rèn)真履行告知義務(wù)、不主動(dòng)與客戶聯(lián)系和溝通、定損及賠案處理時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差、個(gè)別理賠人員甚至存在吃、拿、卡、要的現(xiàn)象，在很大程度上是因?yàn)橐蟛粐?yán)所致，致使有的缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，有的缺乏吃苦耐勞精神，還有的缺乏法紀(jì)觀念。再就是，對理賠人員必須達(dá)到的素質(zhì)要求不嚴(yán)，致使他們有的對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識不精通、對理賠流程不熟悉、對服務(wù)規(guī)范不掌握。因此，筆者建議各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立理賠人員嚴(yán)格準(zhǔn)入管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)。建立全行業(yè)統(tǒng)一的理賠人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對全行業(yè)理賠人員進(jìn)行統(tǒng)一資格考試，對不合格的人員不準(zhǔn)進(jìn)入理賠崗位，對各類違反理賠紀(jì)律和規(guī)定的人員要清理出理賠隊(duì)伍。同時(shí)，各家保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對理賠人員的培訓(xùn)，努力提高他們的綜合素質(zhì)，使每一個(gè)理賠人員都能夠熟練掌握必要的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范，精通業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識和法紀(jì)觀念。在此基礎(chǔ)上，還要強(qiáng)化對理賠人員的考核和監(jiān)督，努力提高工作效率。

七、保險(xiǎn)理賠要體現(xiàn)“多快好省”

篇10

其次，營銷部管理制度具有規(guī)范性。管理制度本身就是一種規(guī)范。管理制度的表現(xiàn)形式包括企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能部門劃分及職能分工、崗位工作說明，工作流程等管理制度類文件。為此，營銷部各科室、班組，各領(lǐng)導(dǎo)崗位和基層崗位，都制定了完整有效的崗位責(zé)任制，營銷部全體干部員工在職務(wù)行為中嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制相關(guān)的規(guī)范與規(guī)則來統(tǒng)一行動(dòng)、工作，各司其職、各盡其能，有力的保證了銷售各項(xiàng)工作的順利開展。規(guī)范的管理制度，使得營銷部各部門能夠形成一個(gè)有機(jī)的整體，為了實(shí)現(xiàn)公司效益這一共同目標(biāo)不斷前行。

再次，營銷部管理制度體現(xiàn)了激勵(lì)與約束相結(jié)合的特征。企業(yè)發(fā)展必須建立良好的激勵(lì)與約束機(jī)制，這對于銷售工作能否永葆生命活力尤為重要。關(guān)于激勵(lì)機(jī)制問題，營銷部針對管理人員和業(yè)務(wù)考核人員分別制定了《營銷部內(nèi)部管理人員考核制度》和《營銷部績效考核管理規(guī)定》?！稜I銷部內(nèi)部管理人員考核制度》使得營銷部各部門的管理崗位考核工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、尺度一致、公開公平，充分調(diào)動(dòng)了管理崗位人員的積極性、創(chuàng)造性，激勵(lì)了管理崗位人員勤奮工作、盡職盡責(zé)、提高管理和服務(wù)水平以及履行相應(yīng)職責(zé)的能力，建設(shè)了一支優(yōu)化、精干、高效的管理崗位人員隊(duì)伍。

《營銷部績效考核管理規(guī)定》充分調(diào)動(dòng)了營銷部內(nèi)部業(yè)務(wù)考核人員的積極性和創(chuàng)造性，提高了工作績效,挖掘了工作潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了上下級更好的溝通，創(chuàng)建了一支具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，高效、圓滿地完成了集團(tuán)公司的銷售任務(wù)。關(guān)于約束機(jī)制問題，營銷部從內(nèi)外兩個(gè)方面分別制定了相應(yīng)的制度。在內(nèi)部約束方面，營銷部一方面嚴(yán)格執(zhí)行考核制度中關(guān)于獎(jiǎng)懲辦法的規(guī)定，另一方面制訂了《廉政建設(shè)管理規(guī)定》，強(qiáng)化了拒腐防變和抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力，增強(qiáng)了法律法規(guī)意識和思想道德素質(zhì)，提高了工作效率和經(jīng)營效益，建設(shè)了一支忠于職守、廉潔敬業(yè)、拼搏進(jìn)取、充滿生機(jī)和活力的營銷團(tuán)隊(duì)。在外部約束方面，營銷部制定了《客戶投訴制度規(guī)定》，不斷加強(qiáng)外部監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，完善公司的服務(wù)體系，處理好與客戶之間的關(guān)系，為公司贏得了更加廣泛的市場信譽(yù)。

最后，營銷部在強(qiáng)化企業(yè)管理制度化的同時(shí)，重視人性化管理，充分認(rèn)識制度與人性化管理之間的關(guān)系，努力打造現(xiàn)代企業(yè)文化。一方面在制度化管理工作中，切實(shí)規(guī)范員工工作，使其朝著有利于企業(yè)效益的目標(biāo)方向發(fā)展。另一方面在人性化管理過程中切實(shí)做到以人為中心，充分發(fā)揮人于銷售工作中的作用。真正做到尊重人，在制度面前人人平等。

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