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近日，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ芬螅t(yī)療機(jī)構(gòu)對處理不滿意、協(xié)商不能達(dá)成一致的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向患者告知醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、處理途徑和處理流程，解決訴求所需的主要證據(jù)及獲得方式，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作?！锻ㄖ分荚谶M(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能力，維護(hù)良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益。

長期以來，醫(yī)療糾紛投訴一直是困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者共同的“煩心事”。一方面，患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意，特別是維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置糾紛投訴提出更高的要求；另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)反復(fù)探索化解和預(yù)防醫(yī)療糾紛投訴的各種措施，至今尚未形成推而廣之的有效處置機(jī)制。近年來，隨著黨委政府高度重視民生工作，政務(wù)熱線越來越成為患者投訴的首選，更為醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處置醫(yī)療糾紛投訴方面增加外在壓力。從筆者巡查大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)來看，僅在政務(wù)熱線中患者咨詢求助占醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴總數(shù)量的一半以上，而涉及溝通、服務(wù)態(tài)度等問題也占到一成左右。從某省級大型醫(yī)院僅2021年上半年政務(wù)熱線統(tǒng)計分析來看，以上兩點(diǎn)就已經(jīng)占到80%以上。

國家衛(wèi)健委等兩部委《通知》第一條就是“提高思想認(rèn)識”，因?yàn)橹挥姓嬲岣咚枷胝J(rèn)識，才從根本上降低和化解醫(yī)療糾紛投訴。為什么“咨詢求助”的占比這么高呢？這與我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)流程的設(shè)計有直接的關(guān)系，所以國家層面連續(xù)以三年一個周期開展持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)行動，目的就在于不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)的咨詢求助達(dá)到政務(wù)熱線的一半以上時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須反思自身硬件、軟件的設(shè)計是否符合群眾就醫(yī)需求。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)該要求患者應(yīng)該怎么樣，而是應(yīng)該針對患者就醫(yī)存在的問題持續(xù)改進(jìn)，把解決群眾看病不方便、不清楚的問題作為改善服務(wù)、降低醫(yī)療糾紛投訴的出發(fā)點(diǎn)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”第一件事就是明確“一站式”投訴解決模式問題，充分體現(xiàn)國家層面已經(jīng)認(rèn)識到解決問題流程環(huán)節(jié)出了問題，所以從頂層設(shè)計上明確“一站式”投訴解決模式，避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部推諉扯皮，避免患者重復(fù)投訴、反復(fù)投訴的問題，避免“小投訴”演變成“大糾紛”?！耙徽臼健蓖对V解決模式不是“一站式”投訴受理模式，受理不等于解決。所以在第十件事就明確指出要“應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理”。這就要求各職能責(zé)任部門不能把自身解決問題職責(zé)“一交了之”、“一推了之”，造成形成解決問題的“瓶頸”。比如現(xiàn)在各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立法務(wù)部（法規(guī)處）一站式受理解決內(nèi)部機(jī)構(gòu)，但原解決問題的相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合處置機(jī)制就決定問題解決的效率和質(zhì)量，甚至因內(nèi)部機(jī)構(gòu)之間推諉扯皮造成患者反復(fù)投訴現(xiàn)象出現(xiàn)。

應(yīng)該說，《通知》的出臺是對《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》具體操作層面的明確和規(guī)定，對于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛投訴處置工作具有明確指導(dǎo)性。但是，隨著全方位、全周期衛(wèi)生健康服務(wù)模式的逐步建立，單純從醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理這個終端窗口入手似乎不能完全解決問題。醫(yī)療糾紛投訴歸根到底是醫(yī)療行為、醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果體現(xiàn)，臨床執(zhí)業(yè)不良行為的日積月累勢必造成醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生和最終結(jié)果，這是一個量變向質(zhì)變轉(zhuǎn)化的過程。真正要降低醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生數(shù)量，還是要從內(nèi)因分析，特別是要把握醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行的“三個入口”、“三個環(huán)節(jié)”。

第一個入口是醫(yī)院大門入口。眾所周知，隨著新冠疫情常態(tài)化防控機(jī)制運(yùn)行，醫(yī)院大門入口不可避免成為預(yù)防疫情的第一道關(guān)口，這也造成了一個非?，F(xiàn)實(shí)的問題。醫(yī)院入口從原來的四通八達(dá)，到現(xiàn)在的專用入口和專用出口。就醫(yī)流程的改變，不僅僅是改變患者的就醫(yī)路線，反復(fù)的預(yù)檢分診措施勢必讓患者就醫(yī)感到不適，長時間排隊和信息比對形成投訴也就是一種必然，這一點(diǎn)在“一患一陪”的病房管理更是如此。

第二個入口是診室入口。長期以來，患者門診就醫(yī)詬病于“等候一上午、看病三分鐘”等問題。每個患者都期望前面的患者趕緊看完輪到自己，又渴望醫(yī)生可以多與自己溝通交流一下病情，但是醫(yī)學(xué)畢竟是一種經(jīng)驗(yàn)性醫(yī)學(xué)，每一名門診醫(yī)師都是長期從事本專業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的權(quán)威人士，面對常見病或者典型癥狀的患者，可能馬上進(jìn)入常規(guī)診療進(jìn)程。特別是門診病人較多，類似急診、兒科等特殊門診，醫(yī)生可能處于高度緊張和疲于應(yīng)付的局面，因?yàn)闇贤ú怀浞只蛘邞B(tài)度問題出現(xiàn)投訴也就見怪不怪了。

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