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質(zhì)變觀察｜新式茶飲行業(yè)消費(fèi)者投訴不斷，食安問題頻發(fā)，監(jiān)管趨嚴(yán)

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月06日 09:22

來源：財經(jīng)網(wǎng) 2022-03-10 12:50:09

李欣/文

新式茶飲不僅是Z世代無可取代的“快樂水”，還是資本砸重金押注的熱門賽道，買一杯奶茶這個動作，已成了許多年輕人的一種日常。

但作為餐飲行業(yè)的重要分支之一，食安亂象也早已在奶茶行業(yè)滋生。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)梳理，對奶茶品牌的投訴主要集中在飲品中有異物、使用過期食材等方面，而這也是導(dǎo)致奶茶品牌被罰的重要原因。

甚至，在監(jiān)管日趨嚴(yán)格的當(dāng)下，茶飲行業(yè)的食安問題仍“一抓一準(zhǔn)”，被網(wǎng)友吐槽為“經(jīng)不起”暗訪的行業(yè)之一。

有專家對財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示，品牌頻出食安負(fù)面，反映出的是企業(yè)內(nèi)部管理上的問題，隨著茶咖市場競爭的日益激烈，企業(yè)若沒有一套食安管理體系，極易因食安問題造成經(jīng)營風(fēng)險。

此外，律師也建議消費(fèi)者遇到食品安全問題時，可以通過“保留證據(jù)”、“鎖定賠償主體，確定索賠金額”、“協(xié)商賠償”、“投訴與調(diào)解”、“訴訟”等五步驟，維護(hù)自己的權(quán)益。

監(jiān)管趨嚴(yán)，食安問題仍是新式茶飲行業(yè)之絆腳石

新式茶飲漸成消費(fèi)者投訴的高頻行業(yè)。

黑貓投訴平臺顯示，茶飲品牌茶百道的相關(guān)投訴量總計有約348條，蜜雪冰城的相關(guān)投訴總計有約1999條，古茗投訴量有約133條，益禾堂的投訴量有約299條，而財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，投訴原因主要集中于飲品中有異物、食材過期等方面。

被投訴的企業(yè)中，多家曾因食品安全問題栽過大跟頭。

2021年9月30日，微博自媒體“內(nèi)幕糾察局”暗訪發(fā)現(xiàn)，茶百道有4家門店都存在過期材料更換標(biāo)簽使用的情況，店員則聲稱是為了防止工商檢查。此外，還存在宣傳鮮果制作，但部分產(chǎn)品用果漿代替的行為。

隨后，浙江監(jiān)管部門對“茶百道”在浙江的710家門店開展了突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問題門店36家。而中消協(xié)發(fā)布的“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告中，則再將“茶百道更換標(biāo)簽使用過期原材料”作為典型案例。

將時間線往前拉，蜜雪冰城也曾被曝出食品安全問題。2021年5月，有媒體報道稱，蜜雪冰城個別門店存在篡改開封食材日期標(biāo)簽，隨意更改或不記錄食材“效期追蹤卡”備制截止時間，違規(guī)使用隔夜冰淇淋奶漿、茶湯、奶茶等食材、檸檬表皮不清洗等衛(wèi)生問題和食品安全隱患。

針對食安亂象，政策端也開始趨嚴(yán)。2021年10月底，市場監(jiān)管總局發(fā)布“加強(qiáng)連鎖食品經(jīng)營企業(yè)食品安全監(jiān)管的通知”，從政策上再次強(qiáng)調(diào)食品安全問題的嚴(yán)重性。

通知中特別提到，要嚴(yán)格落實(shí)連鎖食品經(jīng)營企業(yè)主體責(zé)任，切實(shí)加大違法行為查處力度，強(qiáng)化違法行為曝光和聯(lián)合懲戒。

盡管監(jiān)管重拳砸落，但此后觸碰紅線的行為，仍時有發(fā)生。

2021年11月，上海市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站披露，火鍋品牌呷哺呷哺分店產(chǎn)品中的一款“茉香奶綠”口味飲品菌落總數(shù)不合格，其分店被上海市虹口區(qū)市場監(jiān)督管理局沒收違法所得20元，罰款5000元。

天眼查app顯示，今年2月，因經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品(調(diào)味品)，茶飲品牌野萃山關(guān)聯(lián)公司深圳市豪麟餐飲有限公司，被福田監(jiān)管局沒收非法財物，并罰款1320元。

同月，自媒體博主“內(nèi)幕糾察局”再次通過暗訪，曝出了奶茶品牌古茗加盟店背后的食安亂象。暗訪視頻中顯示，該古茗加盟店僅剩余一點(diǎn)的牛奶也會篡改日期，酸奶也已經(jīng)過期4天，在冰箱里還發(fā)現(xiàn)了腐爛的檸檬，疫情期間，衛(wèi)生情況也不符合標(biāo)準(zhǔn)，抹布也沒有進(jìn)行分類管理。

值得一提的是，在黑貓投訴上，不乏有古茗相關(guān)的大量投訴，但古茗方面則未曾處理過任何一條。彼時，針對食品安全問題，財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)曾撥打過古茗的媒體聯(lián)絡(luò)電話，但收到的反饋均只與加盟相關(guān)。

財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)還注意到，一位消費(fèi)者在黑貓投訴上寫道，在古茗的一款“芋泥青稞牛奶”中喝到一個黑色異物，但商家并未誠懇道歉，隨后該消費(fèi)者表示要在12315app上投訴后，該古茗門店才開始排查異物來源，但仍不愿意按照食品安全法賠償。

除了消費(fèi)者不滿外，古茗也曾多次因食品安全問題被監(jiān)管部門點(diǎn)名。2021年8月，福建省福州市市場監(jiān)督管理局隨機(jī)抽檢了7家網(wǎng)紅奶茶店，其中，古茗因被發(fā)現(xiàn)作原材料用的桃子軟化變色，常溫保存食品被放置于后廚高溫區(qū)等情況被點(diǎn)名。

2021年10月，襄陽市市場監(jiān)督管理局對城區(qū)奶茶店開展專項(xiàng)檢查時，發(fā)現(xiàn)古茗奶茶存在操作間不規(guī)范、食材可能二次污染等問題。

此外，財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)還注意到，每當(dāng)品牌被曝出食品安全危機(jī)時，道歉、關(guān)店、自查“三步走”，已成品牌應(yīng)付公關(guān)危機(jī)的最快舉措。對此，也有網(wǎng)友在社交媒體上吐槽道，食品安全問題發(fā)生后，道歉關(guān)店將影響降到最小，等風(fēng)波過后卻仍有食品安全問題發(fā)生，說白了就是違法成本太低。

曾有茶飲行業(yè)的從業(yè)者對財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示，餐飲行業(yè)歸根結(jié)底還是人的工作，食品安全高發(fā)，究其根本還是從業(yè)者沒有將食品安全置于一定的高度。品牌從管理層到門店員工，都應(yīng)將食品安全置于首位。

多個新式茶飲品牌已開啟食安全自查，律師建議“五步法”維權(quán)

食安問題無小事，新式茶飲行業(yè)已有品牌將食安自查行動，設(shè)置為例行公事。

喜茶方面向財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示，喜茶已打造了一套全鏈路的食品安全風(fēng)險防控體系（FSRM）。此前還曾舉辦過“食安主題季”活動，組織門店全體員工在線學(xué)習(xí)食安管理知識。喜茶還設(shè)置了食安專員制度，會有食安專員到店進(jìn)行食安管理輔導(dǎo)。

茶百道多次因食品安全問題而置于風(fēng)口浪尖后，也表示要引入第三方食品安全檢測機(jī)構(gòu)，建立客戶服務(wù)熱線。茶百道方面曾對財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示，引入第三方食品安全檢測機(jī)構(gòu)的計劃將適用于所有門店，從上海開始試點(diǎn)工作。

此外，財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)還從樂樂茶、奈雪的官方微信了解到，定期食安自查已是品牌的日常工作之一。樂樂茶在進(jìn)行定期檢查和不定期抽查外，還會委托專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行消殺檢測；奈雪的茶則是每周都會進(jìn)行嚴(yán)格的自檢自查、監(jiān)控巡店、門店消殺工作。

食品安全是警醒的紅線，但有時，也會成為決定企業(yè)發(fā)展的“生命線”。新零售專家鮑躍忠對財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)分析稱，品牌頻發(fā)食安負(fù)面，一方面反映出了其在企業(yè)內(nèi)部管理上的問題，另一方面近年來，中國茶咖市場競爭激烈，企業(yè)如若沒有一套管理食品安全的體系，對于連鎖品牌來說，會易出現(xiàn)問題而造成極大的經(jīng)營風(fēng)險。

企業(yè)提高食品安全意識的同時，近幾年，消費(fèi)者的維權(quán)意識也在提升，但依然仍有消費(fèi)者遇到食安問題時，選擇自認(rèn)倒霉，或是對具體的維權(quán)步驟不知如何處理。

對此，浙江浙杭律師事務(wù)所鄭婕律師向財經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)分析道，食品安全問題在日常的法律咨詢中非常常見，可以從以下五個方面維護(hù)自己的權(quán)益，簡稱“五步法”：

第一，保留證據(jù)。如遇到食品安全問題，首先第一步就是需要保留證據(jù)，可以根據(jù)情況拍照、錄像，有條件的情況下保存好問題餐品。

第二，鎖定賠償主體，確定索賠金額。根據(jù)《食品安全法》第148條規(guī)定，消費(fèi)者遇到食品安全問題時，可以索賠的主體是生產(chǎn)者、經(jīng)營者，而且實(shí)行的是首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉。在賠償金額方面，除了可以要求生產(chǎn)者、經(jīng)營者賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，賠償?shù)慕痤~至少是1000元。也就是說遇到食品安全問題時，無論消費(fèi)多少，即使是一杯奶茶，我們都可以要求至少賠償1000元。在協(xié)商賠償金額時，我們不僅可以要求退還餐費(fèi)還可以在十倍的消費(fèi)金額、損失的三倍賠償金或1000元之間選擇較高的一項(xiàng)作為索賠金額。但是需要注意的是，如果食品的標(biāo)簽或者說明書與食品不符或者有瑕疵，只要不對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的，不屬于食品安全的賠償范圍之內(nèi)。

第三，協(xié)商賠償。一般情況下，遇到食品安全問題時，雙方在各種處理方式中，最高效的方式是協(xié)商，消費(fèi)者可以將保存的證據(jù)出示給商家，也可以積極告知商家食品安全相關(guān)的法律規(guī)定。根據(jù)商家的態(tài)度和處理方式，消費(fèi)者可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)降低賠償金額。

第四，投訴與調(diào)解。如果消費(fèi)者遇到食品安全問題，且商家、平臺不進(jìn)行處理，可以選擇去工商、食藥監(jiān)部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴。

第五，訴訟。在協(xié)商、投訴、調(diào)解均不能解決糾紛時，消費(fèi)者可以選擇訴訟途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。但如果消費(fèi)金額較低，訴訟會導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本會增加，因?yàn)樵V訟周期較長，且花費(fèi)時間精力較大，因此，建議一般訴訟適用于，遇到食品安全問題且受到嚴(yán)重?fù)p害的情況。

進(jìn)入2022年后，新式茶飲賽道愈發(fā)擁擠，行業(yè)內(nèi)卷程度繼續(xù)深化。但無論行業(yè)怎么變，食品安全是底線的位置永不會變。

若不能將食安問題置于一定的高度，一再觸碰紅線，最終喪失的或是消費(fèi)者對品牌的信任度。

李欣/文

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