合理的投訴機(jī)制可以讓外賣(mài)快遞小哥注意提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，但如果這一機(jī)制過(guò)于苛刻，過(guò)多損害外賣(mài)快遞小哥或者商家的利益，或者不公平，讓他們被冤枉，就容易激化用戶和小哥、商家之間的矛盾，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。 （南方周末記者 馮飛/圖）

據(jù)媒體報(bào)道，近日有快遞員、外賣(mài)騎手、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)等平臺(tái)經(jīng)濟(jì)就業(yè)者反映，如果受到顧客的不合理差評(píng)或投訴，他們往往申訴無(wú)門(mén)，最終只能被罰錢(qián)扣分，嚴(yán)重影響其收益。

為了讓用戶更滿意，讓外賣(mài)快遞小哥們更好為客戶提供服務(wù)，平臺(tái)一般都設(shè)置了投訴機(jī)制。初衷是好的，但如果規(guī)則或執(zhí)行不公平，刻意偏向某一方，那就可能會(huì)帶來(lái)副作用。

如果是外賣(mài)小哥自身的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致被投訴，那被處罰并不冤。但問(wèn)題在于，有時(shí)候外賣(mài)出現(xiàn)延誤等并不是快遞員的責(zé)任，比如外賣(mài)商家可能出餐太慢了，或者系統(tǒng)設(shè)置的送達(dá)時(shí)間本身太短了，有時(shí)候甚至是用戶自己的責(zé)任。

但現(xiàn)在很多平臺(tái)存在過(guò)于偏向用戶的情況：只要用戶投訴，不管是非曲直，一律認(rèn)定是外賣(mài)員的責(zé)任，外賣(mài)員如果要申訴，則難如上青天。比如有些寫(xiě)字樓、住宅區(qū)的物業(yè)不允許快遞進(jìn)入，只能放到門(mén)口讓用戶自取，有些用戶會(huì)因此而投訴。有的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)因?yàn)橛脩暨t到而產(chǎn)生了停車(chē)費(fèi)用，向用戶收取，用戶就投訴額外收費(fèi)。在這些投訴中，即使從業(yè)者提交了證據(jù)進(jìn)行申訴，往往也難以成功。有些平臺(tái)會(huì)限制甚至沒(méi)有申訴機(jī)制，處理用戶投訴時(shí)根本不給從業(yè)者申辯的機(jī)會(huì)。比如餓了么商戶申訴規(guī)則規(guī)定，同一條評(píng)價(jià)只能申訴一次，每個(gè)商戶7天內(nèi)最多只能在線申訴3次。如果在7天內(nèi)被差評(píng)超過(guò)3次，商戶就無(wú)法申訴了。

而被投訴、被差評(píng)，會(huì)嚴(yán)重影響從業(yè)者的收入。首先是罰款，一旦某一單被投訴，不僅這一單的勞務(wù)費(fèi)被扣，還會(huì)被額外罰款幾十元甚至幾百元，“一個(gè)投訴一天就白干了”。此外，還會(huì)被扣服務(wù)分，而服務(wù)分降低，系統(tǒng)還會(huì)減少派單，又影響收入。他們要付出更多努力，才能把服務(wù)分漲回來(lái)。

平臺(tái)之所以如此，一方面是所謂“客戶就是上帝”的理念。競(jìng)爭(zhēng)激烈，平臺(tái)都想用討好用戶的方式來(lái)留住他們，只要用戶有投訴，就一定要讓用戶滿意，為此不惜犧牲外賣(mài)小哥的權(quán)益。因?yàn)橛脩艨赡軙?huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，但快遞小哥跑到哪家都一樣被“壓榨”。

平臺(tái)寧愿委屈快遞外賣(mài)小哥也不得罪用戶的心態(tài)，可能被一些心理扭曲的人利用，通過(guò)惡意投訴對(duì)外賣(mài)員進(jìn)行霸凌。媒體就曾經(jīng)報(bào)道過(guò)一名大學(xué)生點(diǎn)外賣(mài)后催促外賣(mài)小哥快點(diǎn)送，后又惡意投訴其提前點(diǎn)送達(dá)，導(dǎo)致外賣(mài)小哥被平臺(tái)罰款。

另一方面，平臺(tái)也可能借投訴來(lái)減少給外賣(mài)快遞小哥支付的勞務(wù)費(fèi)用。有用戶投訴，平臺(tái)不僅僅會(huì)取消小哥這一單的費(fèi)用，還會(huì)額外處以罰款，罰款從小哥的勞務(wù)費(fèi)中扣除，當(dāng)然就減少了平臺(tái)支出的費(fèi)用。自身可以從用戶投訴中獲利，平臺(tái)就沒(méi)有動(dòng)力公平公正地處理外賣(mài)快遞小哥們的申訴。

合理的投訴機(jī)制可以讓外賣(mài)快遞小哥注意提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，但如果這一機(jī)制過(guò)于苛刻，過(guò)多損害外賣(mài)快遞小哥或者商家的利益，或者不公平，讓他們被冤枉，就容易激化用戶和小哥、商家之間的矛盾，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。有些商家騷擾給出差評(píng)的顧客，外賣(mài)員因?yàn)楸煌对V而毆打甚至刺死用戶的事也有發(fā)生。

過(guò)于苛刻對(duì)待從業(yè)者，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)也有不利的一面。從業(yè)者要依賴平臺(tái)獲得收入，他們的“忍耐閾值”通常比較高，被不公平對(duì)待也多忍耐下來(lái)，但忍無(wú)可忍，也會(huì)反抗。某電商平臺(tái)的商戶則因?yàn)閭涫堋皟H退款”規(guī)則之苦，就用了同樣的手段來(lái)對(duì)平臺(tái)官方自營(yíng)店進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致一些自營(yíng)店被迫開(kāi)業(yè)幾個(gè)小時(shí)就暫停。

平臺(tái)要健康發(fā)展，除了要吸引用戶，也離不開(kāi)外賣(mài)快遞小哥、商家等從業(yè)者。只討好一方，而漠視甚至隨意侵犯另一方的權(quán)益，并非長(zhǎng)久之道。對(duì)于從業(yè)者的申訴，平臺(tái)應(yīng)該公平對(duì)待。首先規(guī)則與執(zhí)行上都應(yīng)該公平合理。其次或可引入其他消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)議的機(jī)制，訴諸公論，隨機(jī)抽取一些消費(fèi)者，組成對(duì)某一投訴的臨時(shí)評(píng)議機(jī)構(gòu)，以決定這一投訴成立與否。

辛省志

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