健康體檢的投訴及法律糾紛 海信科龍門診部 劉東勝 1 精品課件資料 背景: 隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水平的提高,疾病的發(fā)生率、診斷率以及人們的健康意識(shí)及要求也是越來越高。健康體檢事業(yè)的日漸興起就充分證明這一點(diǎn)。 整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的競爭也越發(fā)激烈。強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱。而門診部體檢業(yè)務(wù)雖然有著客觀優(yōu)勢(shì)，但并非一勞永逸，業(yè)務(wù)開展的過程中亦存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。 2 精品課件資料 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，與患者生命攸關(guān)的行業(yè)； 醫(yī)療行業(yè)又被認(rèn)為是高收入行業(yè)，多數(shù)患者存在誤 區(qū)，以為醫(yī)院是暴利； 法律意識(shí)的增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)； 醫(yī)學(xué)事業(yè)的突飛猛進(jìn)，醫(yī)學(xué)知識(shí)更新迅速，迫使我們必須改革、創(chuàng)新和發(fā)展； 患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值過高； 媒體導(dǎo)向使醫(yī)療行業(yè)處于不利地位； 現(xiàn)在的醫(yī)生不好當(dāng)。 背景: 3 精品課件資料 如何為員工如何提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉更要滿意的服務(wù)，這就是我們必須要做的事情。改善體檢服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化體檢的服務(wù)流程，提升門診體檢的信息化水平，降低員工的投訴，更要避免法律糾紛，在激烈的競爭中建立門診自己的“特色”，只有如此才能為門診的改革、創(chuàng)新及發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。 -----而這一切都必須依靠體檢質(zhì)量管理來作為支撐 目前門診部體檢基本上是做完了，但要做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面有客觀原因，另一方面更多的是主觀原因，服務(wù)理念，思維方式都需進(jìn)一步改進(jìn)。 背景: 4 精品課件資料 健康體檢的性質(zhì) 屬于醫(yī)療行為 適用醫(yī)療事故管理?xiàng)l例 5 精品課件資料 健康體檢的 實(shí)施流程 6 精品課件資料 告知義務(wù)（知情同意） 體檢禁忌項(xiàng)目： ★孕婦和疑似懷孕者禁止做X等可能有射線損害的檢查； ★孕婦和疑似懷孕者禁止做婦科檢查； ★未婚女性禁止做婦科檢查； ★ 暈針暈血的人考慮是否單獨(dú)躺著抽血等； 7 精品課件資料 控制惡意投訴 非本人體檢（替檢）：往往滿足兩種需求（1）惡意投訴—騙錢； （2）入職體檢。 故意找茬：對(duì)體檢本身不感興趣，對(duì)服務(wù)態(tài)度等特別在意的人,會(huì)千方百計(jì)找出你的問題，然后尋求賠錢的機(jī)會(huì)—及時(shí)發(fā)現(xiàn)比較糾纏的人群 8 精品課件資料 體檢質(zhì)量問題 醫(yī)生責(zé)任心差，技術(shù)不到位 操作不規(guī)范或消毒措施不到位，造成院內(nèi)交叉感染 體檢過程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診和誤診 語言不規(guī)范，甚至出言不遜 體檢項(xiàng)目漏檢 9 精品課件資料 服務(wù)質(zhì)量問題 體檢流程混亂，各項(xiàng)目分流安排不合理，造成擁堵 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，總是讓員工自己問、自己找 體檢環(huán)境臟、亂、差 工作人員責(zé)任心差，造成漏檢項(xiàng)目 員工體檢時(shí)私人物品丟失造成糾紛 語言行為不規(guī)范，形體上給員工帶來不良印象 10 精品課件資料 體檢后的質(zhì)量問題 資料收集問題: 檢查不仔細(xì)，沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)科室的漏檢項(xiàng)目，造成不能彌補(bǔ)的損失 錯(cuò)誤體檢報(bào)告未能發(fā)出 客戶體檢報(bào)告或資料丟失 總檢問題: 出體檢報(bào)告結(jié)果時(shí)，診斷不規(guī)范，誤寫、誤診、結(jié)論籠統(tǒng)沒有個(gè)性化和前后對(duì)比 診斷漏項(xiàng)：完全采用臨床的診斷標(biāo)準(zhǔn)并不一定適合體檢報(bào)告的總檢 解說錯(cuò)誤 現(xiàn)場(chǎng)解說態(tài)度問題 審核遺漏 11 精品課件資料 后續(xù)工作 一、保密工作 二、結(jié)果咨詢和健康教育 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 解讀報(bào)告質(zhì)量 健康教育---必不可少 12 精品課件資料 糾紛的發(fā)生往往來自服務(wù)態(tài)度 體檢法律風(fēng)險(xiǎn)多來自科室管理不力導(dǎo)致工作質(zhì)量和技術(shù)水平不到位 細(xì)節(jié)決定成敗 避免發(fā)生體檢糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)的最有效辦法是：加強(qiáng)管理，體檢技術(shù)精益求精，服務(wù)周到人性，態(tài)度熱情誠懇。 小結(jié) 13 精品課件資料 案例： 案例一： 近日，上海市徐匯區(qū)法院審理了一起醫(yī)療事故人身損害賠償糾紛案。上海某醫(yī)院門診部在對(duì)原告林先生進(jìn)行體檢后，“漏檢”了其患有腎癌的事實(shí)。事后，林某將該醫(yī)院告上法院。       年初，在公司的安排下，林先生參加了滬上某醫(yī)院門診部的統(tǒng)一體檢。根據(jù)體檢報(bào)告，林先生的腎臟B超檢查結(jié)果為“未見異常”。       兩個(gè)多月后，林先生感到身體不適，后確診為左腎癌。林先生認(rèn)為體檢醫(yī)院漏檢耽誤了其治療時(shí)間，遂向體檢醫(yī)院提起賠償訴訟。       徐匯區(qū)法院認(rèn)為，體檢醫(yī)院對(duì)林先生的體檢存在漏診已經(jīng)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定確認(rèn)，法院予以認(rèn)定。林先生腎臟切除的根本原因在于其自身腎癌疾病，因此法院綜合各因素判定醫(yī)院承擔(dān)30%的責(zé)任。 案例二 1997年起，某單位每兩年組織職工接受被告免費(fèi)健康體檢一次。2001年、2003年、2005年，被告分別出具健康體檢結(jié)果報(bào)告：原告高血壓三期，尿分析蛋白+～++，潛血+-～++。2007年健康體檢發(fā)現(xiàn)原告腎功能不全、腎病、IgA腎??？病情迄今未好轉(zhuǎn)。 2008年1月，原告起訴索賠后續(xù)治療費(fèi)83萬元及其他30萬元人民幣，認(rèn)為被告電話告知高血壓，建議治療，但未書面告知尿異常，延誤治療六年，造成不良后果。據(jù)此，某省、某市醫(yī)學(xué)會(huì)及某司法鑒定所認(rèn)定二級(jí)乙等醫(yī)療事故，被告負(fù)次要責(zé)任。 14 精品課

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