消費者協(xié)會接受消費者的投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔的原則：

（一） 對消費者的投訴，由被訴方所在地的縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級消費者協(xié)會或下屬分會處理。

（二） 案情涉及兩個縣級轄區(qū)以上的，由共同的上一級（市級或省級）消費者協(xié)會處理。

（三） 案情涉及兩個市級協(xié)會轄區(qū)以上的，由省消費者協(xié)會處理；省消費者協(xié)會對已受理的投訴可以委托轄區(qū)內(nèi)與案情有關(guān)聯(lián)的任何消費者協(xié)會處理。

（四） 省消費者協(xié)會收到的來信及網(wǎng)上投訴案件可以直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會處理，對重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費者投訴國內(nèi)經(jīng)營者的，由被訴方所在地縣級消費者協(xié)會處理；省內(nèi)消費者在上海、江蘇、香港、澳門地區(qū)消費引發(fā)的爭議，可以向消費者所在地消協(xié)投訴。

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：

（一） 投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費者委托代理人進行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書；

（二） 具體的投訴內(nèi)容。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況；

（三） 具體的證據(jù)。消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實物等）；

（四） 具體的投訴請求；

（五） 投訴的日期。

下列投訴不予受理：

（一） 沒有明確的被投訴方；

（二） 經(jīng)營者之間的爭議；

（三） 經(jīng)營者事前已經(jīng)向消費者真實地說明商品存在瑕疵等情況；

（四） 爭議各方已經(jīng)達成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無新理由和相關(guān)依據(jù)的；

（五） 消費者提供不出任何必要證據(jù)的；

（六） 法院、有關(guān)行政部門、仲裁機構(gòu)已受理、處理的；

（七） 法律、法規(guī)明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

（八） 不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

消費者協(xié)會在接到投訴后的七個工作日內(nèi)按規(guī)定作出是否受理的決定。不予受理的，出具不予受理的函件。投訴案件受理后，一般應(yīng)在十五個工作日內(nèi)進行調(diào)解。案情復(fù)雜，情況特殊的，征得雙方同意可延長至三個月。

誤區(qū)一

所有消費都可投訴

《消法》規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協(xié)會的受理范圍。

誤區(qū)二

所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費者協(xié)會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

誤區(qū)三

新《消法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

也就是說。假一賠三，而非假一賠十。

但若是商家承諾假一賠十，則經(jīng)營者須賠償購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的十倍。

誤區(qū)四

所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費者則應(yīng)“三思”。

誤區(qū)五

與消費“有關(guān)”都可向消協(xié)會投訴

消費者丟物通常應(yīng)及時向公安部門報案。當(dāng)然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費者協(xié)會則可介入調(diào)解。

誤區(qū)六

所有投訴消費者協(xié)會都要受理

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：

1、經(jīng)營者之間購銷糾紛；

2、消費者個人私下交易糾紛；

3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期；

4、商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）；

5、未按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的；

6、被投訴方不明確的；

7、爭議雙方曾經(jīng)達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

8、法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；

9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

誤區(qū)七

商品的質(zhì)量糾紛由消費者協(xié)會判定

涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測部門做出質(zhì)量鑒定后，消費者協(xié)會才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費者討回公道。

消費者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)邮芊?wù)不滿意時，如與商店協(xié)商和解未果可向消費者協(xié)會投訴，也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴。

投訴首先是個時間問題，向消費者協(xié)會、行政機關(guān)投訴或申訴的有效時間，法律、法規(guī)已作具體規(guī)定，即在發(fā)生爭議后2年內(nèi)。但是，消費者如何與商店發(fā)生爭議后，應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴，不要拖得時間太長，因為，時間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時間長了，很難鑒別其質(zhì)量問題。特別是實行“三包”的商品，一旦過了“三包”期會增加解決爭議的難度。所以一旦發(fā)生消費爭議，消費者應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴。

向消費者協(xié)會投訴可以采取書面和口頭的形式。消費者由于工作學(xué)習(xí)繁忙，無暇抽身前往消費者協(xié)會投訴時，可以采取書面投訴，郵寄送達的方式。首先要寫明購物的時間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時寫明商品的名稱、品牌、型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期或有效期等。然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時間、經(jīng)過或服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn)，接著闡明認為存在質(zhì)量問題或服務(wù)問題的理由，并提出具體要求和說明是否“三包”。最后寫上自己的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。最重要的是隨信附上購物發(fā)票（復(fù)印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應(yīng)寫明，如季節(jié)降價、清倉處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協(xié)同志參考。

有些商品的質(zhì)量問題投訴，因涉及到讓消費者協(xié)會親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，所以，消費者必須到消協(xié)所在地投訴。投訴時帶好發(fā)票等憑證，實物等。然后口頭敘述該爭議發(fā)生的前因后果，大致可按書面投訴條理進行，對消委會接待同志的提問，要實事求是地回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實、全面。最后，消費者填寫投訴表。 [3]

關(guān)于消費者投訴維權(quán)的問題，從法律上有三點問題，

第一個

消費者在維權(quán)當(dāng)中主要會遇到哪些法律問題，不管消費者是主張權(quán)利也好，還是進行訴訟程序來主張權(quán)利，第一個問題就涉及到被侵害的是什么。其中無非是兩大類的訴訟糾紛，一類就是關(guān)于合同的糾紛，另外一類是關(guān)于侵權(quán)的糾紛，合同糾紛可能涉及到產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，侵權(quán)糾紛可能是因為產(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)瑕疵，而造成消費者的財產(chǎn)或者人身的損害。在消費者維權(quán)的時候，我發(fā)現(xiàn)有些消費者對這個問題不是很清楚，有些總覺得是產(chǎn)品質(zhì)量不合格形成的，其實在我們的訴訟當(dāng)中，包括主張權(quán)利的時候，都會涉及到底是合同糾紛還是侵權(quán)糾紛的問題，因為后面承擔(dān)的法律責(zé)任有所不同，包括舉證責(zé)任也有所不同。所以消費者出現(xiàn)跟經(jīng)銷者或者銷售者產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的時候，首先要把這個問題弄清楚。 [4]

第二個

消費者維權(quán)當(dāng)中很大的困難是證據(jù)問題。這個證據(jù)問題剛才邱主任已經(jīng)說了，如何來舉證，消費者對于舉證的困難，這方面是比較明顯的，因為有些產(chǎn)品它的價格不是很高，一些重要的比如小票、發(fā)票保留不太注意，這個都為以后的維權(quán)帶來了一些困難，這是一個非常大的問題。證據(jù)問題當(dāng)中，我認為就像邱主任剛才說的，有我們制度上的問題，我們制度上的問題就是說，對于責(zé)任的分配，舉證責(zé)任的問題。比如消協(xié)當(dāng)中有一些問題不清楚，而這也為在一些糾紛形成以后，就是誰該來舉證的問題就發(fā)生一些困難，像這種鑒定報告，由于要求鑒定，所以就形成了一個新的費用發(fā)生，這個對于個別的消費者來說，要為此而去付很大的代價進行維權(quán)，這就是成本非常高的一個方面。所以證據(jù)問題，我們說一個是在制度上需要進一步完善，在今后的比如說消法的修改這方面要完善，另外一方面，我們法律上應(yīng)該設(shè)立一些制度有益消費者。在證據(jù)問題上第二個大問題里面還有一個問題，就是法律適用問題。消費者有的時候會認為，消費者維權(quán)主要靠消法，我們說消法是一個維權(quán)的主要的法律，但實際上還要看到消法和其他法律的配套，比如說跟民事訴訟、跟民法通則，包括我們國家正在制定的侵權(quán)責(zé)任法，包括已經(jīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量法，這些法律應(yīng)該是配套來進行維權(quán)的，不能說光拿一個消費者權(quán)益保護法，還不夠，不光要有證據(jù)的準備，還要了解法律。 [4]

第三個

出現(xiàn)了一些消費者的糾紛，在維權(quán)當(dāng)中有一些矛盾越來越大，我認為這里邊也不能夠簡單的說經(jīng)營者在這方面都是做的不對的，我覺得這個問題是兩方面，一方面是消費者，一方面是經(jīng)營者，這兩方都應(yīng)該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說，維權(quán)當(dāng)中也會出現(xiàn)這樣的問題。比如，有些消費者提的索賠過高，這使得有些糾紛的談判不能夠達成，而對于有些經(jīng)營者的問題，就是不負責(zé)任，這個不負責(zé)任就是說拖，明明知道消費者來維權(quán)要花很大的精力，以這種不負責(zé)任的心態(tài)對待消費者。 [4]

消費者維權(quán)公益聯(lián)盟成立于2013年9月，是由幾個在網(wǎng)上購物受騙的消費者，通過QQ群自發(fā)組織起來的公益性質(zhì)消費維權(quán)聯(lián)盟。沒想到需要幫助的消費者是如此之多，短短的半年時間，第一個千人群已滿，第二個群也已經(jīng)有600多人！群里的志愿者們從一個個消費投訴案例中總結(jié)經(jīng)驗，用業(yè)余時間幫助有需要的消費受害人。隨著消費者協(xié)會的專業(yè)人員志愿者、律師志愿者、媒體朋友的加入，聯(lián)盟變得越來越專業(yè)，越來越多的消費投訴人得到了真正的幫助。通過群查找和新浪微博知道并加入我們聯(lián)盟的消費投訴人，不僅獲得了專業(yè)的指導(dǎo)，而且在這么多網(wǎng)友的支持下也極大的增加了維護自己合法權(quán)益的信心。加入我們公益聯(lián)盟的消費投訴人，很少退出的，他們從受害人變成一個個志愿者，在幫助別人的同時，也學(xué)習(xí)到了更多的消法知識和消費經(jīng)驗。

正值2014年315之際，廣大的消費者期待已久的新《消費者權(quán)益保護法》即將正式施行，我們期待新《消法》可以真正改善消費者弱勢的現(xiàn)狀的同時，期待與更多的網(wǎng)友一起學(xué)習(xí)、交流和分享。愛消費，愛聯(lián)盟！

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，國家工商行政管理總局令第62號 工商行政管理部門處理消費者投訴辦法已經(jīng)中華人民共和國國家工商行政管理總局局務(wù)會審議通過并向社會公布，自2014年3月15日起施行。

1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

目錄

第一章總則

第二章管轄

第三章處理程序

第四章附則 [2]

2024年11月4日，中國消費者協(xié)會發(fā)布投訴情況分析顯示，2024年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴497448件，同比增長51.25%，解決326017件，投訴解決率65.54%，為消費者挽回經(jīng)濟損失45559萬元 [5]。

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