導(dǎo)讀

話說，經(jīng)營醫(yī)美機構(gòu)有兩個令人頭痛和鬧心的事情：

1.沒客——頭痛

2.客訴——鬧心

今天就聊一聊關(guān)于處理客訴的話題

—1——

醫(yī)美客訴現(xiàn)狀

客訴糾紛的處理方式和方法，隨著醫(yī)美合規(guī)和求美者的認(rèn)知不斷升級，必須要與時俱進才ok

以往醫(yī)美機構(gòu)處理客訴客怨的方式方法，如今早已行不通了，不過很多機構(gòu)依然還是習(xí)慣于之前的處理方法，因此吃了不少的“虧”

所以，今天我想分享給你一些本人在處理客訴方面一些經(jīng)驗，希望可以為你提供一點點有價值的參考。

話說醫(yī)美機構(gòu)的客訴糾紛可分為三種類型：

1.醫(yī)療損害責(zé)任糾紛

2.醫(yī)療服務(wù)合同糾紛

3.健康權(quán)糾紛

而這些年隨著自媒體平臺，短視頻的普及，人們獲取信息非常便捷而成本還越來越低，所以，求美者普遍意識形態(tài)也都提高了，當(dāng)然，醫(yī)美客訴糾紛也進入多樣化、專業(yè)化并職業(yè)化的新階段 ，主要表現(xiàn)為：

1.專業(yè)化

很多求美者非常了解醫(yī)美相關(guān)的法律法規(guī)，出現(xiàn)一點點問題，或者沒有問題僅是審美上的偏差，往往就會采取車輪戰(zhàn)術(shù)，向衛(wèi)監(jiān)投訴、市監(jiān)舉報、并在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)一些有損于機構(gòu)品牌和口碑的負(fù)面評價來威脅機構(gòu)巨額賠償；

2.職業(yè)化

市面上，包括很多職業(yè)打假團隊的短視頻和直播內(nèi)容，都是以醫(yī)美維權(quán)為主題，其實一方面幫求美者維權(quán)，另一方面主要是為了獲取流量，吸引眼球，演繹受害劇情。

面對這些情況機構(gòu)該如何應(yīng)對呢??？

—2——

出現(xiàn)客訴該怎么辦？

在確保不影響機構(gòu)正常經(jīng)營以及其他求美顧客正常就診的前提下做好以下分析：

首先要判斷客訴的原因？

1.醫(yī)療損害責(zé)任糾紛

2.醫(yī)療服務(wù)合同糾紛

3.健康權(quán)糾紛

此次客訴，到底屬于哪一種類型？

然后，再判斷自身機構(gòu)是否存在違規(guī)情況？

1.病歷文書是否合格

2.機構(gòu)及操作人員的資質(zhì)是否合規(guī)

3.治療時使用的藥械、設(shè)備及耗材是否可追溯驗真

4.治療過程有無過錯

5.診療過程中有無虛假宣傳與過分承諾

6.治療效果是否相差得太離譜 等等。

如果自身機構(gòu)存在上述其中一條的問題，就說明不合規(guī)，那么就需要趕緊和客訴糾紛的當(dāng)事人私了和解處理，并簽寫《和解協(xié)議書》

切記：現(xiàn)在的求美者會通過各路醫(yī)美維權(quán)短視頻了解，甚至還有很多短視頻的博主其中也包括律師，以此進行付費咨詢來幫求美者支招維權(quán)，因此，千萬別像多年前解決客訴那樣，采用拖、壓、緩甚至威脅等方式，要清楚，客訴一旦發(fā)生了，求美者就不可能輕易罷休。

簽寫和解協(xié)議書時需要注意

1、明確求美者真實姓名及開展診療時使用姓名

實踐中經(jīng)常出現(xiàn)求美者使用假名的情況，那么在處理爭議糾紛，最終簽署協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)明確雙方真實信息，并將診療時所用姓名記載于協(xié)議中。

2、明確和解協(xié)議為雙方一次性終結(jié)方案

示范條款：“雙方同意自本協(xié)議簽署之日起，甲乙雙方之間上述項目一次性解決完畢，原醫(yī)療服務(wù)關(guān)系徹底終結(jié)亦無其他爭議糾紛，不得以任何方式再向?qū)Ψ街鲝埲魏螜?quán)利?！?/p>

特別注意：如果在明確為雙方最終解決方案的同時，又約定了修復(fù)治療或者贈送其他治療項目的話，那么就不是完全的終結(jié)解決方案，而又會產(chǎn)生新的診療行為。

3、保密及違約責(zé)任約定

基于雙方在和解過程中產(chǎn)生大量信息，包括溝通記錄、來往函件等，在簽署最終和解協(xié)議時，首先要確認(rèn)和解協(xié)議替代此前所有溝通記錄，其次，要明確雙方的保密責(zé)任，并可約定相應(yīng)的違約責(zé)任，以使雙方信守約定。

—3——

不能私了怎么辦？

如果私了時，協(xié)商不成或者出現(xiàn)對方獅子大張口的情況

那么，就需要根據(jù)機構(gòu)違規(guī)的情況，事先做出違規(guī)成本的估算。

如果違規(guī)處罰成本小于對方要求的賠償金額，那么就一定要走司法程序來解決，這樣，一切賠償和處罰都交由法院進行判決。

如果出現(xiàn)的違規(guī)行為其中還涉及到上游廠家或者平臺的問題時

在發(fā)起訴訟的時候，應(yīng)當(dāng)申請追加廠家/平臺作為共同被告或者第三人參加訴訟。

廠家/平臺是有義務(wù)對醫(yī)美機構(gòu)提供配合，并提供法律方面的援助的。

記住，但凡是因為上游或平臺的原因產(chǎn)生客訴的，一定不能私自協(xié)商處理，必須先與廠家或平臺溝通，解決路徑也必須經(jīng)過法院審理裁判。

因此，醫(yī)美機構(gòu)在采購上游的藥械、設(shè)備時一定做好進購查驗記錄以防萬一。

進購查驗記錄包括以下信息：

—4——

處理好客訴現(xiàn)場

另外，目前很多職業(yè)打假或者客訴糾紛的當(dāng)事人會代領(lǐng)閨蜜來機構(gòu)，在機構(gòu)的大廳大吵甚至還直播，拍短視頻。

此時，機構(gòu)該怎么辦？

首先對于堅持在機構(gòu)大廳或前臺大吵的

先看相關(guān)的法律條款：

《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第三十條規(guī)定，“醫(yī)患雙方選擇協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在專門場所協(xié)商，不得影響正常醫(yī)療秩序。”

所以，如果遇到這種情況，機構(gòu)可以選擇報警處理

根據(jù)2012年4月30日原衛(wèi)生部、公安部發(fā)布的《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》、2014年4月28日最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、原國家衛(wèi)生計生委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》以及2018年9月25日國家發(fā)展改革委員會等28個部委、單位聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于對嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為責(zé)任人實施聯(lián)合懲戒合作備忘錄》中有關(guān)“禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序”之規(guī)定，

如果客訴糾紛的當(dāng)事人及其同伴出現(xiàn)攔截其他醫(yī)美消費者上門等方式導(dǎo)致其他求美顧客無法正常接受診療，或因此影響其他求美顧客復(fù)查或復(fù)診的，將可能被認(rèn)定為違法行為。

再說一下，面對客訴糾紛時直播的

還是，先看相關(guān)的法律條款：

《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第二十九條規(guī)定，“人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，根據(jù)需要可以公開進行，允許當(dāng)事人的親屬、鄰里和當(dāng)?shù)兀ū締挝唬┤罕娕月?。但是涉及?dāng)事人的隱私、商業(yè)秘密或者當(dāng)事人表示反對的除外。

如果客訴糾紛當(dāng)事人及同伴，與機構(gòu)交涉時，對外進行公開直播，這種行為顯然是不合法的！機構(gòu)方有權(quán)給予制止！

因為，公開直播收看直播的觀眾顯然已超過上述法律規(guī)定中的“當(dāng)事人的親屬、鄰里和當(dāng)?shù)兀ū締挝唬┤罕姟钡姆秶?/p>

所以，如果機構(gòu)方反對，對方是不得擅自以通過直播或公開調(diào)解過程錄像的方式進行所謂的維權(quán)行為。

寫到最后

那么機構(gòu)該如何規(guī)劃客訴處理流程呢？

處理客訴之前，醫(yī)美機構(gòu)需要做好這5個方面的流程規(guī)劃

1.醫(yī)美機構(gòu)需要建立與完善的客訴糾紛處理機制，成立由經(jīng)營者以及運營負(fù)責(zé)人牽頭，其中包括醫(yī)務(wù)部、銷售咨詢部等重點一線部門人員組成的危機公關(guān)小組，當(dāng)出現(xiàn)客訴時，公關(guān)小組應(yīng)該及時開會討論，討論解決方案。

討論內(nèi)容包括：

明確求美者的訴求，

及時梳理其就診情況，

自查是否存在違規(guī)甚至違法情況，

并以此為基礎(chǔ)在機構(gòu)內(nèi)部形成應(yīng)對方案，必要時可咨詢外部法律顧問獲得其專業(yè)的意見。

2.然后，公關(guān)小組選出代表人作為出面交涉客訴糾紛，一定到當(dāng)面交涉，而且機構(gòu)內(nèi)部知曉人員需要保持統(tǒng)一口徑。

3.發(fā)生客訴時，機構(gòu)應(yīng)當(dāng)先表明積極處理的態(tài)度，如雙方協(xié)商不妥，那么就與客訴當(dāng)事人提議，通過合法途徑去解決糾紛，升級路徑為：雙方協(xié)商——申請人民調(diào)解——申請行政調(diào)解或向法院起訴。

4.如客訴糾紛的當(dāng)事人，找了代理人與機構(gòu)交涉的，機構(gòu)必須要求對方其出示求美者的書面授權(quán)委托書，并核對授權(quán)委托書中的雙方身份信息是否準(zhǔn)確、委托事項是否包括代理調(diào)解、授權(quán)委托書日期是否有效。

相關(guān)法律：

《中華人民共和國民法典》第一百六十一條規(guī)定，“民事主體可通過代理人實施民事法律行為。依照法律規(guī)定、當(dāng)事人約定或者民事法律行為的性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)由本人親自實施的民事法律行為，不得代理。”

同時，第一百六十五條規(guī)定，“委托代理授權(quán)采用書面形式的，授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項、權(quán)限和期限，并由被代理人簽名或者蓋章。

但是要注意的是：

根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第六十一條之規(guī)定，委托代理人的身份僅限于三類：（一）律師、基層法律服務(wù)工作者；（二）當(dāng)事人的近親屬或者工作人員；（三）當(dāng)事人所在社區(qū)、單位以及有關(guān)社會團體推薦的公民。

5.在處理客訴糾紛中，機構(gòu)人員應(yīng)當(dāng)始終保持理性、冷靜和克制的態(tài)度，要控制好情緒，避免雙方矛盾進一步升級，影響機構(gòu)聲譽。

好了，今天的話題就聊到這里。

以上為我個人觀點，或許片面。還請各位朋友多多指教。

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