市場營銷是一門吸引客戶并保持可盈利客戶的藝術(shù)。二十世紀(jì)六十年代，科特勒（Kotler）確立了“以顧客為中心”的營銷宗旨。自那以后，許多營銷理論、營銷實踐都圍繞著客戶展開。對不同的行業(yè)有不同的營銷組合，如今在醫(yī)療市場上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越多，就診環(huán)境越來越優(yōu)美、豪華，醫(yī)療設(shè)備越來越高精、尖端，競爭將日趨激烈。如何在未來的醫(yī)療市場競爭中占據(jù)有利地位，戰(zhàn)勝競爭對手？靠高精醫(yī)療技術(shù)？靠優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)？靠優(yōu)美豪華的環(huán)境？是又不全是。在一個成熟的醫(yī)療市場，品牌所附帶的價值對客戶的相對吸引力將會有所下降。

客戶就醫(yī)將按醫(yī)院所提供的最大值來進(jìn)行選擇。他們?nèi)ツ切┠芴峁┳畲箢櫩妥尪蓛r值的醫(yī)院就醫(yī)。要在未來的醫(yī)療市場中立足，在于我們擁有多少的客戶資源，怎樣管理和服務(wù)好我們的客戶資源。

1.正確認(rèn)識醫(yī)院的客戶資源

醫(yī)院的客戶是來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。

客戶對醫(yī)院來說是有價值的客戶對醫(yī)院的終身價值表現(xiàn)在客戶未來消費(fèi)潛力對醫(yī)院的價值，是預(yù)定期間內(nèi)的利益現(xiàn)值。即客戶在其有生之年共在醫(yī)院消費(fèi)的金額，為醫(yī)院提供了多少利潤?？蛻舻慕K身價值是依據(jù)客戶的維系率、客戶的花費(fèi)率、累計消費(fèi)的利潤、開發(fā)及維持該客戶的成本來計算的，將這些因素改進(jìn)一個或多個，便可提升客戶的終身價值。這些方法中，最有效益的是客戶維系的改善，客戶跟著醫(yī)院越久，終身價值就會增加。流失得早，終身價值就會停止?？蛻糍Y本是醫(yī)院所有客戶的患者終身價值折現(xiàn)總和。對醫(yī)院而言，客戶的價值不僅僅是客戶目前為醫(yī)院帶來利潤的盈利能力，也包括醫(yī)院在與客戶打交道的時間內(nèi)從客戶身上獲得利益的折現(xiàn)凈值。

應(yīng)該如何正確看待客戶：

①在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是最重要的。客戶的需求是醫(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介。

②客戶不是妨礙工作的不速之客，因為醫(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)。

③客戶是有七情六欲的人，客戶有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解。

④客戶不是一個沉默的對手，應(yīng)與之交換意見。

⑤客戶通常容易將局部視為整體。

2.目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題

客戶服務(wù)和管理對醫(yī)院來說就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。

目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題：

①不知客戶是誰，有客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。

②重醫(yī)療服務(wù)，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。

③沒有細(xì)分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次。

④重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。

⑤重營銷結(jié)果的管理，輕營銷過程的管理。

⑥不注重客戶信息的儲存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政

⑦應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人。

⑧重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。

⑨想做客戶服務(wù)和管理，但不想危及自身利益。

3.開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源 

醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來的盈利能力。這里有一個關(guān)于客戶終生價值的有趣描述。

斯圖·倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會看50000美元從他的店子溜走。因為他的客戶平均每周開支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖·倫納德就會損失50000美元的收入。因此，斯圖·倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。

法則

1：顧客永遠(yuǎn)是正確的；

法則

2：如果顧客錯了，參照法則1。 

同樣對于醫(yī)院來說，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院溜走。如果客戶有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi))。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病” 時，我們有沒有感到我們的錢包又扁一點(diǎn)。

4.合理運(yùn)用市場營銷，服務(wù)和管理好我們的客戶資源

目前營銷領(lǐng)域有一系列營銷手段。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫營銷、忠誠度營銷、一對一營銷、顧客導(dǎo)向營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、頻繁營銷、俱樂部營銷等。醫(yī)院的市場營銷應(yīng)把重點(diǎn)

應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠度為核心、正確運(yùn)用各種市場營銷組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤鏈，促進(jìn)醫(yī)院的成長與發(fā)展，提高醫(yī)院競爭力。

4.1細(xì)分醫(yī)療市場，尋找最佳客戶

在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定、維持和提高企業(yè)的競爭力。根據(jù)“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰、他們做什么，以及怎么就診、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費(fèi)用就診。對最佳客戶不時提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶的忠誠度，可以獲得顯著的營銷效果。

顧客服務(wù)不是起于客戶對醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠、利潤高的客戶，與之建立長期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價值，他們就越忠誠。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。我們最大客戶群是一些低收入者，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤率。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶。

4.2為最佳客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫

利用門診電腦掛號系統(tǒng)、住院病人信息系統(tǒng)收集顧客的相關(guān)信息，由市場營銷部門或醫(yī)院客服服務(wù)中心對獲得的信息通過醫(yī)院CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分類、分析、跟蹤。篩選出重要的單位和個人，分別建立重要單位客戶數(shù)據(jù)庫、重要個人客戶數(shù)據(jù)庫并對其進(jìn)行追蹤、管理，定期更新患者的信息。單位數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容如下：單位主要領(lǐng)導(dǎo)及主管醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職位、性別、出生日期、籍貫、家庭住址、聯(lián)系電話（電話）、E-MALL、教育背景、個人愛好、個性等。個人數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容如下：姓名、性別、出生日期、特別日子、籍貫、家庭住址、聯(lián)系電話（電話）、E-MALL、教育背景、婚姻狀況、職業(yè)、職位、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭資產(chǎn)、個人愛好、個性、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期、消費(fèi)方式等。管理好這兩個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，利用電話、信函、Email、上門拜訪等手段定期和客戶交流信息，調(diào)查顧客對醫(yī)院的滿意度，收集顧客對醫(yī)院的意見，發(fā)布醫(yī)院的信息，使客戶知道醫(yī)院在關(guān)注他們，他們是醫(yī)院的貴賓，從而提高客戶的忠誠度。

4.3合理運(yùn)用營銷組合，鎖定忠誠的客戶

社會的變化越來越快，市場競爭越來越激烈，如果不能保持客戶的忠誠度，你的客戶就會跑到你的競爭者或潛在競爭者那里去了。建立一個成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住長期一再重復(fù)購買的客戶。我們要試圖發(fā)現(xiàn)好的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系，引導(dǎo)開發(fā)他們潛在的醫(yī)療消費(fèi)，使他們一次又一次地到醫(yī)院來購買我們的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院目前實現(xiàn)的大多數(shù)利潤來自現(xiàn)有的客戶群，他們將貨幣選票投向醫(yī)院是因為信任醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)，這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒有受到醫(yī)院良好對待，可能會憤而跳槽。

5.科學(xué)優(yōu)化營銷策略，培養(yǎng)品牌吸引力

根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的客戶流失率，就能增加25%～85%的利潤。一項研究表明75%的豐田產(chǎn)品購買者表示十分滿意，并表示他們愿意再購買豐田公司的產(chǎn)品。這一事實表明：高度的滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌的情感上吸引力，而不僅僅是一種理性的偏好，并將建立高度的客戶忠誠。

忠誠患者的特征∶經(jīng)常到醫(yī)院門診或住院部診療的患者；曾接受過他人推薦的患者；信任醫(yī)院，并進(jìn)行口碑宣傳；對其它醫(yī)院的促銷活動有一定的免疫力。

如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶、提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，是我們每一位員工必須去認(rèn)真思考的問題。

5.1一對一營銷策略

好的醫(yī)生是一對一營銷的高手，一對一營銷包含了以下四種基本要素：

①識別：確定你的目標(biāo)客戶群。

②差別化：根據(jù)客戶要求以及他們對醫(yī)院的價值劃分客戶群。

③互動：與客戶互動，以建立一個學(xué)習(xí)關(guān)系。

④客戶化：將醫(yī)療服務(wù)和信息客戶化。

門、急診醫(yī)生診療過程是一個典型的一對一營銷過程。以往患者和醫(yī)護(hù)人員之間存在著一定的信息不對稱，醫(yī)護(hù)人員不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些醫(yī)護(hù)人員，診療水平如何；價格如何；質(zhì)量如何；在門、急診醫(yī)生診療過程中引入一對一營銷概念，可以解決上述問題。患者參與診療過程，要將自已的經(jīng)驗與人分享。一對一營銷工作由醫(yī)生發(fā)起，從診療開始的階段引入患者，貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復(fù)的全過程，讓患者共同參與，真正實現(xiàn)需求導(dǎo)向，為患者提供個性化服務(wù)，保持患者的忠誠度。

有些醫(yī)生在實際工作中，己經(jīng)開始運(yùn)用一對一營銷的理念并取得了良好的效果。我在醫(yī)院急診科工作期間，科里有五位急診醫(yī)生，我發(fā)覺一個有趣的現(xiàn)象，每月的診療人數(shù)最高、醫(yī)療收入最高、利潤最好的不是職務(wù)最高、資歷最老的那位醫(yī)生，而是最年輕、資歷最淺的那位醫(yī)生。后來我仔細(xì)觀察這位醫(yī)生的行為，原來這位醫(yī)生在工作使用了一對一營銷策略∶主動迎接、尋找患者；在診斷過程中注意和患者交流；對不同消費(fèi)水平的患者進(jìn)行識別，提供價格不同的治療方案供患者選擇；告知患者治療效果；可能出現(xiàn)的副作用；下次復(fù)診的時間。這位醫(yī)生尋找他的最佳客戶，并提高了客戶的忠誠度，所以他的患者多、質(zhì)量好，患者易接受他的治療方案，雖然他的方案可能比別人貴些。   

另外一件事是我在門急診工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急診留觀的一位患者，四肢對稱性出現(xiàn)皮下結(jié)節(jié)，四肢大關(guān)節(jié)對稱性出現(xiàn)關(guān)節(jié)紅、腫、熱、痛及活動障礙，全身發(fā)熱7天，經(jīng)急診醫(yī)生治療病情未緩解。早晨醫(yī)生床前交班，接班醫(yī)生看視病人，擬定下進(jìn)一步的檢查及治療方案。但半小時后患者家人提出轉(zhuǎn)院，醫(yī)生也沒有做進(jìn)一步的解釋及挽留工作，讓患者及家屬自行決定。整個過程從醫(yī)療角度看沒有任何問題?；颊呒凹覍僬谑帐皷|西準(zhǔn)備離開醫(yī)院的時候，我剛好回到急診科，我參加了晨會知道這么一位患者，我問患者家人怎么回事，家人非常生氣，說治了一晚上還發(fā)熱，沒有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，早晨又沒人理。我對患者家人說，能否給我先看一下患者以后你們再走。我剛剛也來看過患者，因為這個患者的病情很復(fù)雜，做為醫(yī)生我們也很想知道這是什么病，我剛剛也去查了一些資料，我也請了我的老師——我們的內(nèi)科老主任來會診?；颊呒凹胰送饬宋业恼埱蟆＝酉聛砉ぷ鞯胤浅ｍ樌?，我們?nèi)〉昧顺醪降脑\斷及處理意見，通過和病人家屬充分的溝通，患者家屬最后同意在本院住院治療，通過治療已好轉(zhuǎn)出院。

從這個例子中我們分析一下，患者不滿意的原因主要是患者的要求沒有得到充分的重視，和患者及家屬的溝通不夠，患者其實對我們的要求并不高，患者只是想：①他的病情得到重視；②讓他感到有人幫他們解決問題。在這兩點(diǎn)得到滿足后他們接受了我們服務(wù)。

5.2顧客導(dǎo)向營銷策略

只有真正理解市場趨勢和客戶行為的醫(yī)院才能成功并得到發(fā)展。為了提供出色的服務(wù)，醫(yī)院的員工應(yīng)有創(chuàng)新性經(jīng)營的心態(tài)，認(rèn)真研究醫(yī)院的客戶需要什么，設(shè)計更好的業(yè)務(wù)體系來滿足客戶合理的要求，如果暫時滿足不了，給予客戶合理的、滿意的解釋。醫(yī)院要用心經(jīng)營的是客戶，獲取更多的顧客份額。  

醫(yī)院服務(wù)的對象來自社會各階層，平時很多病人利用夜晚和中午來就診，往往這時醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員少，拖延了病人的治診。根據(jù)這一現(xiàn)象，醫(yī)院要調(diào)整人力，增加這兩個時間的工作人員，一定會得到病人的歡迎。隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們在旅游、購物的同時，也有相當(dāng)一部分人群利用周末、節(jié)假日看病、體檢、療養(yǎng)調(diào)整好自身狀態(tài)?！拔逡弧遍L假各大醫(yī)院門急診排長龍，許多患者失望而歸，醫(yī)院浪費(fèi)了一個巨大的商機(jī)。醫(yī)院應(yīng)抓住這一契機(jī)開展假日醫(yī)療服務(wù)。目前廣州的許多醫(yī)院已在著手準(zhǔn)備，下一個黃金周我們不能讓患者再失望了。

5.3關(guān)系營銷策略

關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，從而增強(qiáng)顧客的忠誠度。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)發(fā)展、維持和顧客的長期穩(wěn)定的關(guān)系，重視顧客服務(wù)，關(guān)注與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征∶①雙向溝通；②合作；③雙贏—通過合作增加關(guān)系各方的利益；④控制—由營銷部門跟蹤利益相關(guān)者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取應(yīng)變；⑤服務(wù)措施。在實施關(guān)系營銷過程中要注意下列問題：

①建立和維持與顧客的良好關(guān)系。

②促進(jìn)企業(yè)合作，利用對方的資源和影響開展醫(yī)院的營銷,共同開發(fā)市場。

③協(xié)調(diào)與政府及公眾組織的關(guān)系。

④搞好內(nèi)部營銷，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，提高員工的忠誠度，提高工作效率。

⑤和相關(guān)的機(jī)構(gòu)和組織建立互惠互利的關(guān)系。

承擔(dān)相應(yīng)的社會義務(wù)，在周邊社區(qū)建立了良好的社會形象，為今后醫(yī)院全面進(jìn)入社區(qū)打下良好的基礎(chǔ)。

5.4俱樂部營銷策略

很多醫(yī)院為許多疾病的患者建立了患者之家俱樂部。如糖尿病患者之家、高血壓患者之家?；颊咧灰?jīng)常來院就診，消費(fèi)到一定金額自動成為俱樂部會員。醫(yī)院應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場合加強(qiáng)與患者溝通，建立“自己人”“參與”效應(yīng)，如聯(lián)誼會、健康咨詢、健康講座等。

5.5頻繁營銷策略

頻繁營銷計劃是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶給予獎勵，如廣東移動通信公司最近推出的袋鼠計劃。許多醫(yī)院給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡，給予門診免掛號費(fèi)、住院費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)折讓。頻繁營銷計劃的獨(dú)特利益可以吸引部分患者，但頻繁營銷計劃易被競爭對手模仿，也可能削弱醫(yī)院對高水準(zhǔn)患者服務(wù)的重視度。

5.6客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶關(guān)系層次，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。在醫(yī)院的經(jīng)營管理中可以全面導(dǎo)入客戶關(guān)系管理（醫(yī)院CRM），利用客戶關(guān)系管理的理論和實踐來實施客戶服務(wù)和客戶管理。

5.6.1認(rèn)識患者，欣賞患者

醫(yī)院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛，絕對需要一個全面的過程。在客戶關(guān)系管理理論中，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個不同層次∶

①尋求替換：對所提供的服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不得已在此消費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)更好的替代者，立即轉(zhuǎn)向替代者；

②基本認(rèn)同：對所提供的服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意，發(fā)現(xiàn)更好的替代者，可能轉(zhuǎn)向替代者；

③相互合作：對所提供的服務(wù)滿意，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有問題或不滿會打電話給醫(yī)院，但不會介紹其他患者到醫(yī)院；

④相互依賴：對醫(yī)院所提供的服務(wù)非常滿意，并鼓勵繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不會提意見，可能會介紹其他患者到醫(yī)院；

⑤主人意識；患者把醫(yī)院當(dāng)或自己的，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院；不斷給醫(yī)院提出合理的建議，并與醫(yī)院共同探討解決的辦法；醫(yī)院與患者共同努力，尋找患者合理開支的方法，或幫助患者解決問題。

這五個層次患者對醫(yī)院的終身價值是隨著關(guān)系層次的提高逐漸遞增的。醫(yī)院的營銷重點(diǎn)是提升患者和醫(yī)院的關(guān)系層次，來增加患者的終生價值。在我們的實際工作中，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對應(yīng)的客戶群，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶的客戶關(guān)系管理層次，提高客戶的忠誠度。

5.6.2患者推薦

當(dāng)患者的期望被超越時，患者會感到十分欣喜，感到滿意的患者會保持更長時間的忠誠，長期在醫(yī)院消費(fèi)，對價格的敏感性更少。向忠誠患者展開營銷，通常不需要花任何額外的費(fèi)用。忠誠患者總傾向于獲得更多的服務(wù)，并嘗試新的服務(wù)?；颊咄扑]是所有醫(yī)院營銷行為中最有利可圖的行為，十分滿意的患者通過口碑在市場幫你推銷和銷售。

5.6.3提升患者價值

實施全面質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，追求用戶滿意，不斷地滿足或超出客戶的期望。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，提高醫(yī)療利潤率。醫(yī)院根據(jù)患者和患者終身價值，對吸引或保持患者所需成本進(jìn)行利益權(quán)衡，對不同細(xì)分醫(yī)療市場展開不同層次市場營銷。提高患者價值，留住患者的幾種方法：

①通過增加財務(wù)利益加強(qiáng)與患者的關(guān)系。如給予常客贈送獎品和各種形式的價格優(yōu)惠，但這些措施易被模仿。

②增加社會利益財務(wù)利益。即醫(yī)療服務(wù)個性化、私人化。

③增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，以及財務(wù)和社會利益。如醫(yī)院提供特定服務(wù)，電子病歷、病歷保管等，一定意義上構(gòu)筑了一種轉(zhuǎn)換壁壘，易形成競爭優(yōu)勢。

5.6.4答謝患者

通過答謝尤其是函謝，讓患者知道他們正受到醫(yī)院的重視，是維系醫(yī)院與患者感情的絕好手段，患者更在意的也許是這種精神上的滿足，這點(diǎn)投入相對于患者給醫(yī)院帶來的利潤來說是微不足道的。

醫(yī)院推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：通過改善與患者的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的內(nèi)容（服務(wù)和價格），從而增加商機(jī)。在患者的整個生命周期中進(jìn)行客戶關(guān)系管理。有效地將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)介紹給患者及潛在患者。為每位患者提供個性化的醫(yī)療服務(wù)。與每個患者接觸點(diǎn)溝通；與患者的渠道偏好進(jìn)行溝通；捕捉及分析渠道信息。在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)叵蚧颊邆鬟f醫(yī)療信息。

高價值的回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著中國加入世貿(mào)，按照WTO原則，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易，國外醫(yī)療資本進(jìn)入中國已成必然，隨著外資的進(jìn)入必然會給我們帶來先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)和先進(jìn)的醫(yī)院管理。醫(yī)療市場競爭將更加激烈，醫(yī)院要緊緊圍繞客戶，做好客戶服務(wù)和客戶管理，不斷發(fā)明和完善新的營銷計劃，提升和客戶的關(guān)系層，建立和加強(qiáng)客戶的忠誠度，迎接即將到來的國際竟?fàn)帯?/p>

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