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醫(yī)療用戶運營靠的是過硬產(chǎn)品質量和服務水平的支撐！

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 05:53

近日，有關用戶來了難留存，留存的用戶沒轉化，是不少醫(yī)療機構或服務平臺關注的重點話題，如何做用戶運營成了被問及頻次最高的話題。

事實上，自今年一月份起，醫(yī)院業(yè)績增長疲軟，管理者越來越焦慮，連內(nèi)部員工都是懵的。現(xiàn)在進入第二季度，從4月底起，用戶增長仍不能滿足醫(yī)療機構或服務平臺的需求，尋求有所改善的破解之法，理應是管理者提前思考的問題：一方面是大健康戰(zhàn)略促進了用戶健康需求的增長，另一方面也和用戶運營實戰(zhàn)經(jīng)驗積累有關。

做不好用戶運營關鍵環(huán)節(jié)，誰的鍋？

首先，重視用戶運營的重要性，先要搞清楚來了的用戶難留存，留存的用戶沒轉化，癥結在于用戶運營方面缺乏深耕細作，如何實現(xiàn)用戶和營收的雙重增長，其重要性在運營管理中愈發(fā)凸顯。但是，醫(yī)院的用戶運營體系如何搭建，運營及變現(xiàn)，對于許多傳統(tǒng)醫(yī)院或線上平臺來說，仍然是個棘手的問題?？吹竭@兒差不多就能夠理解，上述困惑或糾結，肯定是服務場景哪個環(huán)節(jié)出了問題。

說白了，未能經(jīng)歷用戶運營能力面對面的降低獲客成本，獲得用戶增長預期達成的輔導與實操訓練，一時半會說這塊短板說補就能補上，一時半會瓶頸問題說能解決就能解決，這是非常不現(xiàn)實的。

其次，現(xiàn)今更多思考是影響用戶運營效率的瓶頸是什么？突破桎梏的機遇在哪里？如果對于醫(yī)療服務執(zhí)行落地場景越來越多，明顯與以往經(jīng)營的思路不同的理解能力不夠，這個工作是干不來的。要說用戶運營崗位能力進階的上升路徑，無非是縱向與橫向兩種：

一是縱向上明晰用戶運營實操路徑范圍，曉得日常醫(yī)療服務活動過程中，應該呈現(xiàn)哪些一致的信息知識、行業(yè)價值觀，這些基本面都是在運營用戶的觸點，目的就是為了讓用戶感知醫(yī)院品牌。二是用戶運營橫向深入是比較實用的方法，因為看用戶行為的角度變多了，所以衡量用戶價值的維度也就變多了，能把醫(yī)院資源和精力，均勻地花在用戶分層上就是最具實效的方法：一方面是為了讓醫(yī)院的精力和資源有的放矢，另一方面就是可以給不同用戶不同的服務，讓用戶有更精細化被體貼服務的一種感受。

用戶增長需要打破簡單局限的博弈思維，打造出獨特技術優(yōu)勢和產(chǎn)品服務底層邏輯。

首先，醫(yī)療機構或服務平臺想要實現(xiàn)盈利，一是要降低獲客成本，這個環(huán)節(jié)的關鍵在于營銷運作能力的提升；二是要在于提高用戶的生命周期價值，也就是提升客單價并且降低客戶流失比例，這個環(huán)節(jié)的關鍵在于產(chǎn)品能力，優(yōu)質產(chǎn)品力才能驅動用戶的購買服務意愿。

顯而易見，醫(yī)療機構或服務平臺在維持乃至拓展市場份額的同時，找尋到下一個業(yè)績增長點或許才是當下最緊要的任務。比如，獲客增長有4個不同階段，靠的是醫(yī)療服務能力供給推動用戶需求的。分別為：獲取增量用戶觸達---獲取增量用戶互動---獲取增量用戶精準——運營存量用戶留存、效率。

當然，在此更應強化微信公號、抖音、快手等等新媒體醫(yī)療服務場景智能化升級的探索，將在復用現(xiàn)有能力和資源的助力下加速推進落地，不斷構筑用戶生態(tài)持續(xù)發(fā)展的動力源泉。換句話說，用戶留存效率的本質還是要思考怎樣將用戶認可醫(yī)療服務體驗積累下來的資源和能力去復用，盡可能地放大醫(yī)療服務能力的聲譽量，夯實用戶增長效應才是眼下首當其沖的事，這是核心邏輯。因為用戶運營難度是不同的，精細化運營管理方式也面臨著迭代。

可以說，用戶數(shù)量多寡決定著用戶規(guī)模，也就決定著其在市場上的份額大小，用戶規(guī)模的數(shù)量就是醫(yī)療機構或服務平臺的競爭壁壘。這個閉環(huán)形成帶來的品牌效應，都將對獲客增長大有裨益，無疑是價值醫(yī)療性價比最高的途徑。舉個例子，標準化和個性化是哲學的兩端。一個用戶的個性化就是這個用戶的標準化。雖然各家醫(yī)院管理理念比較先進，但核心問題是醫(yī)療服務能力是不是足夠聚焦？醫(yī)療服務生態(tài)能力是否完備，不怎么清楚從價值醫(yī)療如何向獲客增長培育和轉化環(huán)節(jié)發(fā)展（ID:GJ092653），無疑盲人摸象。

如果說，獲客增長數(shù)量是醫(yī)療服務平臺的面子，那組織管理和供應鏈能力才是里子。這是修煉內(nèi)功的第一步。

如果說，提高抗風險能力，夯實供應鏈每一個鏈條的環(huán)節(jié)是醫(yī)療服務平臺生存下來的實力，那么，應對市場趨勢變化的反應能力、組織能力、系統(tǒng)能力能夠獲得了淬煉，應該是提升獲客能力的第二步。

如果說，百舸爭流,奮楫者先是目標戰(zhàn)略執(zhí)行落地硬核發(fā)力的話，那么，未來形成醫(yī)療服務平臺生產(chǎn)力和經(jīng)濟運營更強大的競爭力，都是學科實力顯而易見的優(yōu)點。不僅能具有較廣的知名度與影響力的輻射范圍，還能夠依靠自身實力最大程度地吸引來自四面八方的人才。這是體現(xiàn)醫(yī)療服務能力行業(yè)價值最大化的第三步。

其次，醫(yī)療機構或服務平臺想要獲得更好的發(fā)展前景，“療效”二字應該是醫(yī)生團隊堅守的最好座右銘。尤其對于博而不專型的醫(yī)療服務平臺來說，綜合實力還有待進一步加強。

綜上，用戶運營的關鍵邏輯，就是基于獲客遠遠比持續(xù)的用戶運營見效更快。一般轉崗去做用戶運營的人員，心理素質不強，相關用戶運營實操見識和知識儲備不夠，確實是做不了用戶運營這行的。因為用戶運營本質上考驗的是效率，是精準戰(zhàn)術策略的設計能力，以及用戶進來后的后續(xù)轉化能力。這與熟悉了解醫(yī)療資源配置涉及到獲客成本高企的風險評估和風險控制、以及業(yè)績目標是否達成經(jīng)濟運營效率，顯然個人努力結果與行業(yè)變化周期都有至關重要的關系。

作者：郭俊主任醫(yī)師 “院長說醫(yī)事”智庫運營策略團隊創(chuàng)始人，資深醫(yī)院運營管理職業(yè)院長聯(lián)系微信：GJ092653

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