（售后服務(wù)）美容院服務(wù)管理美容院服務(wù)管理 第一節(jié)什么是服務(wù) 一、服務(wù)的定義及重要性 服務(wù)業(yè)涉及人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。人們外出時(shí)，比如，上下班要用到交通運(yùn)輸服務(wù)；人們離家出游時(shí)，進(jìn)餐要用到餐館服務(wù)，遮蔽風(fēng)雨要用到旅館服務(wù)；在家中人們要靠電力和電話這類(lèi)服務(wù)；上班時(shí)人們需要郵政、快遞和維修服務(wù)以維持工作場(chǎng)所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。人們需要美容師、美發(fā)師的服務(wù)來(lái)保持個(gè)人形象，律師、內(nèi)科醫(yī)生、牙醫(yī)、股票經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)則為人們提供咨詢、保健和理財(cái)服務(wù)。閑暇時(shí)，人們要用到從電影院、游泳池到迪斯尼風(fēng)格的主題公園這類(lèi)的服務(wù)來(lái)進(jìn)行娛樂(lè)和放松。即使人們購(gòu)買(mǎi)商品，比如，一輛新汽車(chē)或一臺(tái)洗衣機(jī)，也仍需要依靠服務(wù)來(lái)保持其運(yùn)轉(zhuǎn)。 服務(wù)允許人們像對(duì)花錢(qián)那樣對(duì)時(shí)間做出預(yù)算。人們可以通過(guò)享受服務(wù)來(lái)增加自由支配時(shí)間，以便可以購(gòu)買(mǎi)其他服務(wù)。例如，一家人可以在麥當(dāng)勞用餐以省下在家做飯的時(shí)間，由此得到的“額外”時(shí)間可以花在影院或主題公園，即享受另外一種服務(wù)來(lái)進(jìn)行娛樂(lè)或保證身心健康。這樣就可以換取精力和時(shí)間來(lái)做好其核心事務(wù)。 由于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)為服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)提供了動(dòng)力，日益高漲的繁榮意味著公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人越來(lái)越愿意以金錢(qián)換時(shí)間并購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而不是自己花時(shí)間親自去做。新技術(shù)已經(jīng)為許多服務(wù)的性質(zhì)和新服務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)相當(dāng)大的變化。更多的可自由支配收入帶來(lái)了服務(wù)業(yè)的繁榮，尤其是在美容行業(yè)、娛樂(lè)行業(yè)等休閑行業(yè)中，服務(wù)的增長(zhǎng)不僅是在種類(lèi)方面，而且也在數(shù)量和方式方面得到了快速的提高。 （一）企業(yè)服務(wù) 人們對(duì)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的興趣正在迅速增大。可從某種程度上解釋服務(wù)業(yè)許多方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈這一現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)較晚，這是因?yàn)樵谛枨蟠笥诠┙o和幾乎沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，人們覺(jué)得沒(méi)有這種必要。而現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)在加強(qiáng)，消費(fèi)者要求得到更多和更好的服務(wù)。消費(fèi)者的日益成熟意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在穩(wěn)步發(fā)生變化，有人擔(dān)心服務(wù)型企業(yè)正在落伍而跟不上時(shí)代的步伐。 企業(yè)用“服務(wù)使命”使之在市場(chǎng)上與眾不同并增加利潤(rùn)的例子有許許多多。 顯然，服務(wù)業(yè)為國(guó)家提供了大多數(shù)的財(cái)富并成為就業(yè)的重要源泉。不論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，服務(wù)已經(jīng)潛在地成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源泉。利用服務(wù)使命來(lái)推動(dòng)企業(yè)盈利和成長(zhǎng)的其他例子不勝枚舉。服務(wù)業(yè)的繁榮看來(lái)注定要繼續(xù)下去，如果不把服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基石，則沒(méi)有一家企業(yè)會(huì)成功。 在組織內(nèi)部，服務(wù)重要性的增長(zhǎng)反映在服務(wù)部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變。而當(dāng)服務(wù)成為差別化的源泉時(shí)，其重要性也就越來(lái)越大。特別是當(dāng)企業(yè)服務(wù)的高附加值所顯現(xiàn)的利潤(rùn)產(chǎn)生后，服務(wù)部門(mén)的重要性就更大了。 （二）什么是服務(wù) 要定義純粹的商品或純粹的服務(wù)是極端困難的。純粹的商品意味著消費(fèi)者所獲得的利益來(lái)源于商品本身而沒(méi)有任何來(lái)自服務(wù)的附加值；同時(shí)純粹的服務(wù)則假定消費(fèi)者所接受的服務(wù)中沒(méi)有任何“商品”因素，實(shí)際上，大多數(shù)服務(wù)都包含有某種商品因素。麥當(dāng)勞提供給客戶的漢堡包，銀行所提供的是結(jié)算單，汽修廠為汽車(chē)換上新零件，美容服務(wù)中提供的護(hù)膚品等。而大多數(shù)商品也會(huì)伴隨某種服務(wù)，即使僅僅是送貨。 商品/服務(wù)二者之間總是在一定范圍內(nèi)發(fā)生微妙的變化，即企業(yè)在其中的重心不停地隨著時(shí)間而變化。事實(shí)上，要理解服務(wù)和與之有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，并非真正需要對(duì)服務(wù)業(yè)做出精確定義。商品和服務(wù)各有不同的相關(guān)總是顯而易見(jiàn)的。專(zhuān)家論述了將服務(wù)運(yùn)營(yíng)與商品運(yùn)營(yíng)分別開(kāi)來(lái)的兩個(gè)因素，即過(guò)程的判別和產(chǎn)品的差別。與其將精力集中在最終的定義上，可能不如將精力集中在這種差別上更具實(shí)際價(jià)值。當(dāng)然，不同的公司其商品與服務(wù)的分界線也就不同。詹姆斯·L·肖爾（假日飯店的營(yíng)銷(xiāo)副總裁）自己粗略地下了一個(gè)定義：產(chǎn)品是消費(fèi)者可以買(mǎi)了后隨之帶走，或消費(fèi)掉或以其他方式來(lái)使用的某種東西。如果這種東西不是有形的，即不是可以帶走再消費(fèi)掉的東西，那么我們稱之為服務(wù)。 然而，當(dāng)人們問(wèn)美容SPA是在銷(xiāo)售商品還是銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)，我們回答則毅然決然地將產(chǎn)品/服務(wù)這“二元體論”置于理論的范疇內(nèi)，就人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)什么而言，我所銷(xiāo)售的是一種專(zhuān)業(yè)SPA的體驗(yàn)，是進(jìn)入到美容SPA時(shí)，前臺(tái)迎賓對(duì)待你的方式，是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)對(duì)待你的方式，是美容師對(duì)待你的方式。當(dāng)消費(fèi)者決定選擇美容SPA時(shí)，所有這些都會(huì)在她（他）的腦海中融合在一起。因此，商品與服務(wù)是一種銷(xiāo)售服務(wù)組合。 那么客戶在美容SPA是在購(gòu)買(mǎi)商品還是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)呢？產(chǎn)品/服務(wù)二元體論顯然在告訴我們：兩者都在購(gòu)買(mǎi)。 “服務(wù)”--SERVICE “S”表示微笑待客； “E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善； “V”就是要將每一位顧客都有視為特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨； “C”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 你可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。 在

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