1、實施背景：減少醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關系，提高醫(yī)院患者的滿意體驗度既是國家要求，也是大眾的需要，尤其是我院地處醫(yī)療優(yōu)質大資源的重重包圍之中，面對日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，為增加住院病人量，與咫尺相隔的華西醫(yī)院分得市場份額，只有細分市場，主要醫(yī)療受眾定位于基層與民族地區(qū)、同時，對城市市場，采取細分客戶，通過引入企業(yè)管理學中的客戶管理理論，采取以患者為中心的個性化客戶服務管理體系，開展一系列提升患者服務質量的創(chuàng)新實踐，取得了階段性成果。

2、成果內涵：醫(yī)院實施客戶管理，尤其是對不同的客戶群實施管理在全國公立醫(yī)院并不多。在我院客戶管理創(chuàng)新具體實踐中，采取了“三六三”方法及模式，第一個三，就是由原來院內服務為主，改成院前、院中、院后服務，延伸了覆蓋；六，指六類服務提升；三是提升三個滿意度，指患者、合作醫(yī)療機構、利益相關者。為此采取成立組織架構、市場需求調研；制度支撐先行，督促落實考核為要等手段組織實施，開拓落實等流程，使用“頭腦風暴法”“魚骨圖分析法”“PDCA循環(huán)”等現代管理方法及工具，深入探索并取得成效。建立了醫(yī)院客戶管理中心，為患者提供連續(xù)、全程、系統(tǒng)的人性化服務。

3、主要做法：建立醫(yī)院客戶管理架構，制定客戶管理相關制度、流程、標準和實施辦法。按地域、病種、不同的需求等因素進行客戶分類，在建立不同種類客戶資料庫的基礎上，挖掘需求和潛在需求、制定系列措施，滿足客戶需求，包括（1）特需客戶、轉診客戶、潛在客戶專項管理。（2）少數民族客戶管理。（3）醫(yī)生定制化多維度回訪隨訪。（4）為基層醫(yī)療機構建立“專科醫(yī)生團隊”，個性化服務于基層。（5）與醫(yī)院聯盟單位建立線上、線下協同診療。（6）建立不同病種病友圈，推送定制化、個性化健康宣教。（7）院內為患者家屬定制義診、講座內容。（8）實施互聯網+醫(yī)療服務。（9）各種人性化便民、增值服務。（10）院前、院中院后人文關懷等一系列舉措滿足客戶需求。

4、實施效果：提高醫(yī)療服務質量、提升醫(yī)院核心競爭力；增進醫(yī)患溝通、促進醫(yī)患和諧；提高了客戶滿意度與忠誠度；增加了社會效益與經濟效益，包括（1）基層醫(yī)院轉診病人數量從2015年670人增長至2019年2148人，共為醫(yī)院帶來總利潤2260余萬元。（2）連續(xù)5年，藏區(qū)住院患者人次突破10000人次，且占全院總住院人數的40%，并于2015年被授予“四川省民族團結進步模范集體”稱號。（3）互聯網醫(yī)療服務患者數量從2016年0人增加至2020年60000余人。（4）門診/住院人次穩(wěn)步提升，2019年門診人次較2015年提升30.9%，住院人次較2015年提升8%。（5）患者滿意度從2015年93.83%增長至2019年96.96%。（6）近幾年，獲得國家級、省市級主流媒體免費報道5000余次，為醫(yī)院節(jié)約宣傳費用高達1200余萬元。（7）2019年接收錦旗數量216次，較2015年增加132%；接收感謝信數量291封，較2015年增加482%；集體被患者點名表揚次數386次，較2015年增加282%；個人被患者點名表揚次數1444次，較2015年增加345%。（三六三醫(yī)院供稿 案例號：183104631）

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