莫讓售后服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展減分項(xiàng)
□ 胡立彪
江蘇省消保委日前發(fā)布第三季度投訴和輿情分析報(bào)告顯示,本季度消費(fèi)投訴集中在售后服務(wù)、合同和質(zhì)量這三方面。從商品分類看,家用電子電器類投訴排名第一。維修人員技術(shù)水平差、缺乏職業(yè)素養(yǎng),沒病亂修、小病大修,收費(fèi)規(guī)則不透明,亂收費(fèi)、多收費(fèi)……江蘇省消保委表示,家電售后維修存在各種花式套路,讓許多消費(fèi)者頭疼不已。
事實(shí)上,讓消費(fèi)者頭疼的家電售后服務(wù)問題在全國(guó)范圍內(nèi)普遍存在,而且已經(jīng)存在多年。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,家電售后服務(wù)領(lǐng)域之所以投訴量居高不下,一方面是因?yàn)槲覈?guó)消費(fèi)電子市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,但與之相伴而生的服務(wù)市場(chǎng)卻并未增長(zhǎng);另一方面是因?yàn)榧译娛酆罅餍型獍?wù)(即授權(quán)服務(wù))模式,外包商作為第三方與消費(fèi)者打交道,兩者常會(huì)因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生權(quán)益糾紛。當(dāng)然,現(xiàn)在消費(fèi)者法律意識(shí)增強(qiáng),維權(quán)積極性提高,這也使得投訴量增多。
需要引起注意的是,近些年電子商務(wù)快速發(fā)展,使得家電銷售和售后服務(wù)模式發(fā)生變化,由此也產(chǎn)生了一些新的問題。據(jù)媒體報(bào)道,一位消費(fèi)者從某家電品牌開設(shè)的網(wǎng)店購(gòu)買了一款洗衣機(jī),收到貨后安裝時(shí)出了問題:在品牌廠家工作人員安裝之前,來了一個(gè)假冒的安裝工,忽悠消費(fèi)者花150元買了一個(gè)支架。得知真相后,該消費(fèi)者認(rèn)為是電商平臺(tái)泄漏了自己的相關(guān)信息,讓騙子輕易得手。從監(jiān)管部門和消協(xié)組織收到的舉報(bào)投訴看,這種利用時(shí)間差在售后服務(wù)上做文章,或推薦安裝配件,或推薦不必要的服務(wù),??酉M(fèi)者的情況并不少見。這反映了生產(chǎn)企業(yè)、電商平臺(tái)、售后服務(wù)企業(yè)之間存在銜接不暢問題。
消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)差,其實(shí)多源于商家之間沒有做好溝通協(xié)調(diào)。而這種問題似乎是外包模式的通病。家電業(yè)內(nèi)人士表示,家電企業(yè)將售后服務(wù)外包出去,主要目的就是為了節(jié)省成本。據(jù)了解,在北京、上海等一線城市,家電企業(yè)建立維修網(wǎng)點(diǎn),一個(gè)站點(diǎn)一年的運(yùn)營(yíng)成本約80萬(wàn)元。即使在三四線城市,每個(gè)站點(diǎn)每年也要投入30萬(wàn)元。而若將售后服務(wù)外包出去,可以降低成本70%以上。對(duì)于那些沒有能力建立專門售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中小家電企業(yè)而言,將這一塊業(yè)務(wù)外包成為他們的首選,而多個(gè)中小企業(yè)共享外包站點(diǎn),還可以把成本降到更低。
不過,正所謂“一分價(jià)錢一分貨”,售后成本降了,服務(wù)質(zhì)量就難以保證。目前,家電維修服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低,只需通過工商登記,就可以注冊(cè)成立一家家電維修服務(wù)企業(yè)。與此同時(shí),家電維修服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多為短期工,且技術(shù)水平不高。最大的問題是,家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系,前者無法對(duì)后者進(jìn)行有效制約,在缺少監(jiān)管的情況下,維修企業(yè)往往亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等。
因具有減少成本、提高效率、降低風(fēng)險(xiǎn)等優(yōu)勢(shì),外包模式越來越受市場(chǎng)歡迎,家電維修服務(wù)領(lǐng)域引入這種模式也是行業(yè)趨勢(shì)。不過,對(duì)于家電企業(yè)而言,將售后服務(wù)外包一定要把握好與外包企業(yè)的關(guān)系,否則,消費(fèi)者在外包企業(yè)那里權(quán)益受損,最終會(huì)把賬算到家電企業(yè)頭上。目前市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)時(shí)代,售后服務(wù)作為體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要方面,絕不可等閑視之。在消費(fèi)者變得日益理性的情況下,他們因企業(yè)售后服務(wù)問題產(chǎn)生不滿,不僅會(huì)運(yùn)用法律武器維權(quán),還會(huì)“用腳投票”,這將對(duì)企業(yè)造成巨大負(fù)面影響。
對(duì)于企業(yè)而言,必須重視售后服務(wù),要讓它成為增分項(xiàng)而不是減分項(xiàng)。要改變與外包商之間松散的關(guān)系,建立起嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制,并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。為行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展計(jì),政府方面也要有所作為,盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),發(fā)揮有形之手的作用,督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】
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