2017年，碧生源啟動(dòng)私域運(yùn)營。團(tuán)隊(duì)最初只有4人的客服小組，高峰期一度擴(kuò)展至近300人。2020年，碧生源推出私域?qū)佟叭伎ㄅ酢毕盗挟a(chǎn)品，當(dāng)年純私域銷售額達(dá)到8700萬元，同時(shí)帶動(dòng)公域渠道回流超2億元。

如今，碧生源已沉淀百萬級私域用戶，且私域用戶的人均消費(fèi)金額是公域渠道的3至5倍。

去年底、今年初，第一批購買碧生源私域產(chǎn)品的老客戶開始陸續(xù)回流。她們笑說“最近有些放縱，體重又上來了”，于是再次選擇碧生源的產(chǎn)品和服務(wù)，希望“再瘦下來”。

碧生源數(shù)據(jù)營銷運(yùn)營總監(jiān)周禹彤對見實(shí)說，這種反饋不是靠宣傳得來的，而是用戶發(fā)自內(nèi)心的肯定，“也讓我們對自己的服務(wù)更有信心”。

在與見實(shí)的深聊中，周禹彤回顧了碧生源私域團(tuán)隊(duì)從0到1、再到精細(xì)化運(yùn)營的全過程，并強(qiáng)調(diào)私域建設(shè)離不開“一把手工程”的高層支持與長期耐心投入。

此次完整對話，梳理后有近7000字，本文先行釋放了部分精彩內(nèi)容，完整版內(nèi)容和更多行業(yè)思考，已同步梳理，并發(fā)布在見實(shí)會(huì)員群和資料庫中。

對了，周禹彤也是的分享嘉賓，歡迎大家文末加入見實(shí)會(huì)員，到私享會(huì)現(xiàn)場進(jìn)行更深度的交流切磋。

現(xiàn)在，讓我們回到對話中來，如下，enjoy：

周禹彤，碧生源數(shù)據(jù)營銷運(yùn)營總監(jiān)

01私域消費(fèi)力：人均客單價(jià)是公域3-5倍

見實(shí)：碧生源私域增長率如何？

周禹彤：增長最快的時(shí)候，年增長率達(dá)到過169%。那段時(shí)間正好趕上私域流量井噴，公司產(chǎn)品在市場上的聲量也很高，公域團(tuán)隊(duì)和我們配合得非常緊密，增長非?？?。

2020年，我們首次將銷售重心完全放在私域，當(dāng)年純私域銷售額做到約8700萬元。對于一個(gè)第一次獨(dú)立做私域銷售的團(tuán)隊(duì)來說，這個(gè)成績已相當(dāng)亮眼。如果算上引流回各平臺的銷售額，當(dāng)年整體業(yè)績突破3億元。

見實(shí)：當(dāng)時(shí)私域用戶體量大概有多少？

周禹彤：百萬級別。不過減肥產(chǎn)品的用戶池和日用消費(fèi)品不同——用戶達(dá)到目標(biāo)體重后，可能階段性退出購買，但這并不意味著他們流失了。我們更看重的是，多少用戶完成了“蛻變”，而不僅僅是用戶池的規(guī)模。很多老客戶即便暫時(shí)不購買產(chǎn)品，也依然留在池子里，將來也可能回來。

見實(shí)：碧生源私域現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？

周禹彤：前幾年，我們經(jīng)歷了服務(wù)為中心的基礎(chǔ)奠定、與追求銷售導(dǎo)向的快速擴(kuò)張兩大階段；最近兩年，更注重以利潤為中心與深度服務(wù)。成熟的服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)搭建完成，我們現(xiàn)在的重點(diǎn)是深挖用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更健康、可持續(xù)的盈利。

見實(shí)：在這個(gè)相對平穩(wěn)的發(fā)展階段，有哪些亮點(diǎn)數(shù)據(jù)或現(xiàn)象可以分享？

周禹彤：有一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：客單價(jià)——私域渠道的客單價(jià)大約是電商平臺的3-5倍。這和我們的運(yùn)營模式直接相關(guān)。我們提供的是“服務(wù)型、效果導(dǎo)向型”的綜合方案，用戶得到的價(jià)值遠(yuǎn)超單一產(chǎn)品本身，因此在私域的消費(fèi)金額自然比純產(chǎn)品購買高得多。

我們提供的是一整套服務(wù)方案，產(chǎn)品只是載體，更大的價(jià)值在于服務(wù)體系。通過一對一深度服務(wù)，我們和客戶建立了牢固的信任關(guān)系，這種黏性并非單靠產(chǎn)品就能達(dá)成。

見實(shí)：具體到某個(gè)用戶，你們是如何實(shí)現(xiàn)這種“跨越”的？

周禹彤：關(guān)鍵是讓用戶真正看到效果。當(dāng)用戶感受到變化、對服務(wù)產(chǎn)生信心后，后續(xù)轉(zhuǎn)化自然水到渠成。很多事情其實(shí)不用想得太復(fù)雜——以終為始，專注思考能為用戶帶來什么。當(dāng)用戶確實(shí)實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，他們愿意繼續(xù)投入，幾乎不需要促銷驅(qū)動(dòng)。

見實(shí)：對新用戶來說，他們尚未體驗(yàn)，如何快速建立信任？

周禹彤：我們的方式是讓“事實(shí)”說話。已經(jīng)有大量用戶通過服務(wù)取得真實(shí)效果。雖然每個(gè)人的情況不同，但總能找到與新用戶相似的案例，比如年齡、體重、生活習(xí)慣都接近。我們會(huì)呈現(xiàn)這些案例，幫助他們看到“我也能做到”。

還有一點(diǎn)很重要：要幫用戶建立足夠的信心和意愿。減重不是單純外形問題，還關(guān)乎膝蓋、內(nèi)臟、記憶力等健康指標(biāo)。當(dāng)用戶減重意愿強(qiáng)烈，又看到“相似案例”的成效，同時(shí)我們對服務(wù)體系充滿信心時(shí)，雙方很容易達(dá)成共識。我們會(huì)和用戶約定用多久達(dá)成目標(biāo)，有了共同的信心和明確的計(jì)劃，整個(gè)過程會(huì)順暢很多。

02私域進(jìn)化：從4人到百人級的組織協(xié)同

見實(shí)：碧生源的私域體系是如何搭建的？

周禹彤：我們最初從電銷400電話團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型，公司內(nèi)部當(dāng)時(shí)稱之為“400部門”。起步階段，團(tuán)隊(duì)主要通過電話跟進(jìn)客戶。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，我們逐步將用戶引導(dǎo)到企業(yè)微信和個(gè)微，通過線上服務(wù)反哺電商平臺，這成為私域運(yùn)營的核心模式。

2018-2019年，團(tuán)隊(duì)剛接入微信生態(tài)時(shí)，我們就明確：要做用戶健康管理，必須配備專業(yè)營養(yǎng)師。因此，我們很早就讓營養(yǎng)師團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來。

到了2020年，我們推出了私域?qū)佟叭伎ㄅ酢毕盗挟a(chǎn)品，標(biāo)志著私域產(chǎn)品體系的正式成型，也意味著從“小體重管理”到“大健康管理”的延伸。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)也從早期小組逐步發(fā)展為多崗位協(xié)作的完整體系，涵蓋營養(yǎng)師、運(yùn)營、客服和數(shù)據(jù)等職能。

總結(jié)來看，我們在三方面同步推進(jìn)升級。服務(wù)：從簡單建議到深度跟進(jìn)；產(chǎn)品：從通用型產(chǎn)品到定制化方案；團(tuán)隊(duì)：從單一崗位到全鏈路協(xié)作。三者相互支撐，構(gòu)成了碧生源私域的核心競爭力。

見實(shí)：最初團(tuán)隊(duì)只有4人，現(xiàn)在規(guī)模如何？

周禹彤：我們經(jīng)歷了從小到大的擴(kuò)張。隨著私域業(yè)務(wù)需求增加，團(tuán)隊(duì)規(guī)模一度擴(kuò)充到近300人。組織結(jié)構(gòu)也持續(xù)優(yōu)化：從金字塔式管理，到扁平化職能部門，再到事業(yè)部制，最終回歸扁平化?；旧厦堪肽甓紩?huì)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整一次架構(gòu)，以保持高效運(yùn)作。

見實(shí)：現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)規(guī)模還保持300人嗎？

周禹彤：300人是歷史峰值，團(tuán)隊(duì)規(guī)模會(huì)根據(jù)流量動(dòng)態(tài)調(diào)整。

見實(shí)：在公域和私域融合上，你們還做了哪些探索？

周禹彤：公域和私域要形成閉環(huán)，前提是雙方都具備一定的體量。公域提供流量，私域負(fù)責(zé)承接和轉(zhuǎn)化，兩者相輔相成。這有點(diǎn)像老師和學(xué)生——只有雙方都優(yōu)秀，才能共同進(jìn)步。

當(dāng)然，磨合期在所難免，但關(guān)鍵在于目標(biāo)統(tǒng)一。這也是我強(qiáng)調(diào)“一把手工程”的原因：只有高層定調(diào)，各部門才能協(xié)同作戰(zhàn)，避免內(nèi)耗。

見實(shí)：很多企業(yè)在公私域業(yè)績歸屬上存在爭議，你們內(nèi)部如何做到目標(biāo)一致、協(xié)同順暢？

周禹彤：公域和私域在碧生源是“你中有我，我中有你”的關(guān)系。私域團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)用戶服務(wù)和復(fù)購，公域渠道則持續(xù)為私域引流。

比如，公域團(tuán)隊(duì)計(jì)劃某時(shí)間段沖擊品類銷售第一，我們私域會(huì)調(diào)整用戶復(fù)購節(jié)奏配合。在這種聯(lián)動(dòng)下，我們幫助公域渠道達(dá)成目標(biāo)。

私域團(tuán)隊(duì)并不會(huì)覺得這是“做嫁衣”，因?yàn)槲覀兝斫猓褐挥姓w盤子做大，單個(gè)模塊才能更好。要避免公私域沖突，高層必須從立項(xiàng)開始統(tǒng)一思想，把大家放在同一條線上，不是搶生意，而是相互成就。

見實(shí)：私域團(tuán)隊(duì)的考核是否包含銷售額？

周禹彤：KPI體系兼顧服務(wù)和業(yè)績。核心是服務(wù)效果，比如客戶滿意度和留存率；同時(shí)也考核銷售相關(guān)指標(biāo)，比如新增好友率、銷售額達(dá)成情況等。

對于一線同事，更要讓他們看到實(shí)際回報(bào)：服務(wù)好客戶、提升復(fù)購率，既有成就感，也能獲得提成激勵(lì)。這兩方面同樣重要。

03下一步：私域走向全域與用戶深度鏈接

見實(shí)：作為過來人，你會(huì)給想做私域的同行哪些建議？有哪些坑要提醒大家避開？

周禹彤：現(xiàn)在很多企業(yè)都在談私域，但各家的定義和策略差異很大。私域的本質(zhì)是用戶服務(wù)和運(yùn)營——把偶然用戶轉(zhuǎn)化為長期用戶。

但私域不能盲目照搬。每家企業(yè)都要找到適合自己的打法。從流量獲取、篩選，到用戶運(yùn)營和沉淀，每一步都要結(jié)合實(shí)際。不要幻想所有流量都能轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量用戶。只有起步階段打好基礎(chǔ)、走得穩(wěn)，后續(xù)才能發(fā)揮私域的長期價(jià)值。

還有一點(diǎn)至關(guān)重要：私域需要時(shí)間沉淀，不能急于求成。有的老板希望“今天成立私域團(tuán)隊(duì)，下個(gè)月就出成績”，這是對私域認(rèn)知不足。私域更像農(nóng)業(yè)——先選好種子、種下去，才能期待將來收獲果實(shí)。企業(yè)一把手要重視私域，同時(shí)也要給予團(tuán)隊(duì)足夠的時(shí)間和信任，讓他們成長，避免急功近利、拔苗助長。

見實(shí)：接下來碧生源在私域上的重點(diǎn)計(jì)劃有哪些？

周禹彤：我們已經(jīng)沉淀了大量用戶，包括已成交、未成交、曾成交但暫時(shí)沒有復(fù)購的群體，這是一個(gè)龐大的用戶池。下一步，我們會(huì)針對不同類型用戶，升級迭代產(chǎn)品和服務(wù)體系，既開發(fā)新產(chǎn)品滿足用戶新需求，也著力激活老用戶。

同時(shí)，我們也在探索AI技術(shù)應(yīng)用，比如用AI收集用戶反饋、生成個(gè)性化內(nèi)容、優(yōu)化健康管理體驗(yàn)。在內(nèi)部，AI還可以用于員工訓(xùn)練，如用戶行為模擬、話術(shù)演練等。

見實(shí)：你對未來有哪些趨勢判斷？

周禹彤：私域依然是企業(yè)降本增效的重要抓手。未來三年，我認(rèn)為私域會(huì)向全域融合發(fā)展——技術(shù)、運(yùn)營、市場全面協(xié)同，形成新的增長模式。

未來的私域不應(yīng)是單一銷售部門，而是“聽得到炮火”的一線隊(duì)伍，能夠整合線上線下資源，實(shí)現(xiàn)各渠道無縫銜接，形成真正的營銷閉環(huán)。

現(xiàn)在來看，微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、視頻號、小紅書等，只要是用戶可觸達(dá)的平臺，都將成為私域運(yùn)營的重要陣地。通過平臺協(xié)同運(yùn)營，幫助品牌實(shí)現(xiàn)流量沉淀和權(quán)益融合，是必然的發(fā)展方向。

見實(shí)：最后，請用一句話總結(jié)碧生源私域運(yùn)營的心得。

周禹彤：以服務(wù)用戶為先，從用戶中來到用戶中去。

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