在她的新書《最后的人類工作》的一部分中，社會學(xué)家艾莉森·普格（Allison Pugh）跟隨了一位醫(yī)院牧師學(xué)徒埃琳·納什（Erin Nash），記錄了她一天的工作。納什為一個(gè)因過量服用泰諾而失去年輕女性的家庭提供了安慰。她從一個(gè)房間走到另一個(gè)房間，祈禱、擁抱，甚至與悲傷和焦慮的病人及家屬一起唱歌?！霸谀闵凶钤愀獾臅r(shí)刻，能被一個(gè)你甚至不認(rèn)識的人給予安慰，這世上沒有什么能比得上。”一位患者曾這樣告訴納什。

納什還必須在一個(gè)經(jīng)?？D的在線系統(tǒng)中記錄這些深刻的人際連接，這浪費(fèi)了她寶貴的幾分鐘，本可以用來陪伴和支持患者。她不得不在三個(gè)不同的系統(tǒng)中記錄自己的工作。普格不僅采訪了牧師，還花了五年時(shí)間跟蹤教師、醫(yī)生、社區(qū)組織者和理發(fā)師等100多人，這些人從事的是她所謂的“連接勞動”，即需要與他人進(jìn)行情感理解的工作。

普格解釋說，越來越多的人在這些工作中不得不使用技術(shù)來癡迷地監(jiān)控和標(biāo)準(zhǔn)化他們的工作，以便提高生產(chǎn)力，理論上獲得更好的（或至少更有利可圖的）結(jié)果。但很多護(hù)理工作無法被追蹤，也無法被標(biāo)準(zhǔn)化。將工業(yè)邏輯應(yīng)用于像牧師這樣的工作幾乎是荒謬的。如何衡量提供精神安慰的成功？與醫(yī)生不同，“醫(yī)院不會為她的服務(wù)單位收費(fèi)”，普格寫道，但牧師仍然需要在多個(gè)系統(tǒng)中記錄她的行動，而這些系統(tǒng)大多無法捕捉到她實(shí)際所做的工作。這種額外的勞動使納什成為一個(gè)更差的牧師，因?yàn)樘幚砉收霞夹g(shù)讓她感到沮喪并浪費(fèi)了時(shí)間。

普格的及時(shí)著作揭示了技術(shù)如何在人工智能不斷無監(jiān)管地滲透到我們生活中的時(shí)刻，使許多工作變得對工人和消費(fèi)者都不愉快。在報(bào)道教育和心理健康治療時(shí)，我經(jīng)常聽到的一種支持技術(shù)的觀點(diǎn)是，對于那些本來無法獲得服務(wù)的人來說，技術(shù)總比沒有好。也就是說，通過聊天機(jī)器人提供的心理支持總比沒有支持要好，人工智能輔導(dǎo)總比沒有輔導(dǎo)要好。太多的人接受這些觀點(diǎn)而不考慮減少日常人際互動的社會成本，以及技術(shù)本身的財(cái)務(wù)和環(huán)境成本。人工智能聊天機(jī)器人并不是免費(fèi)的。

我們正逐漸成為一個(gè)社會，非常富有的人可以獲得殷勤、悠閑的人類護(hù)理，如自費(fèi)的私人醫(yī)生、有個(gè)人購物員的藥店和班級規(guī)模很小、使用紙質(zhì)書籍的私立學(xué)校。其他人可能只能獲得長時(shí)間等待15分鐘的緊張醫(yī)生預(yù)約、由未經(jīng)驗(yàn)證的應(yīng)用程序補(bǔ)充的過度工作的教師、以及自助結(jié)賬的藥房。正如普格所說，“能夠有人類關(guān)注你的需求已經(jīng)成為一種奢侈品。”

在我讀她的書時(shí)，我對美國各種機(jī)構(gòu)信任度下降有了一個(gè)小的啟示。根據(jù)蓋洛普的數(shù)據(jù)，總體上對機(jī)構(gòu)的信任度處于歷史最低點(diǎn)，過去40年的圖景顯示了信任度的下降。這大致與技術(shù)加速發(fā)展并取代或簡化了許多低風(fēng)險(xiǎn)的人際互動（即弱聯(lián)系）的時(shí)期相同，例如你定期見到的雜貨店收銀員或每年見一次的全科醫(yī)生。

我想到，與一個(gè)每天都要評估她接待多少顧客的極度緊張的人互動，或者與一個(gè)不斷問我們是不是人類的故障機(jī)器人交談，是否讓我們中的許多人覺得我們的機(jī)構(gòu)根本不關(guān)心我們。我打電話給普格，看看她是否認(rèn)為我的理論——連接勞動的喪失是機(jī)構(gòu)信任崩潰的一個(gè)因素——是否有道理。她認(rèn)同我的觀點(diǎn)，并告訴我一個(gè)郵政工作者的故事。這位郵政工作者聽了她在播客上的談話后聯(lián)系了她。郵政工作者即將退休，她工作過的社區(qū)居民為她舉辦了一個(gè)小型聚會。

“她說她感到非常感動，她談到由于時(shí)間壓力，這種關(guān)系已經(jīng)不太可能建立了?！逼崭窀嬖V我。因此，這位郵政工作者處于雙重哀悼中——既為她建立的關(guān)系哀悼，也為我們作為一個(gè)社會，更喜歡在不進(jìn)行眼神接觸的情況下接收包裹，而失去了這些日常聯(lián)系而哀悼。

我問普格是否有希望避免這種反烏托邦、非人性化的未來。她向我保證，一個(gè)將“點(diǎn)球成金”式的統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用于醫(yī)院牧師靈魂工作的世界“并非不可避免”。即使有所有交互技術(shù)的“非凡進(jìn)步”（如ChatGPT等大型語言模型的完善），“人們在與機(jī)器互動一段時(shí)間后會失去興趣，部分原因是機(jī)器的可預(yù)測性?！?/p>

大多數(shù)人在最脆弱的時(shí)候仍然渴望與人類交談帶來的自發(fā)性。如果我們現(xiàn)在不重視護(hù)理工作，最終可能會在生命的最后時(shí)刻付出代價(jià)，那時(shí)牧師不得不從我們的病床邊匆匆離開，去記錄她握住我們手的時(shí)間。

(全文結(jié)束)

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