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醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效應(yīng)對(duì)投訴要做好三件事

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月27日 09:50

轉(zhuǎn)自：健康報(bào)官方微博

筆者認(rèn)為，長(zhǎng)期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處置存在以下短板：一是醫(yī)療投訴處理流程欠規(guī)范，沒有建立明晰的投訴處理預(yù)案；二是醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)人責(zé)任意識(shí)匱乏，投訴處理流程、溝通技巧不足；三是醫(yī)院缺乏對(duì)投訴情況跟蹤、研判和分析，未能以問題為導(dǎo)向，促進(jìn)服務(wù)；四是重視外部投訴處理卻忽視內(nèi)部投訴問題，對(duì)單位職工意見采納不足。針對(duì)上述問題，結(jié)合落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不妨著重做好以下幾個(gè)方面的工作。

——建立健全投訴管理體系。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建投訴管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置投訴管理辦公室，具體負(fù)責(zé)院外、院內(nèi)投訴接待處理和督辦工作，建立以院內(nèi)行政辦公、醫(yī)療、護(hù)理、總務(wù)、保衛(wèi)、醫(yī)保物價(jià)、藥學(xué)、設(shè)備等職能科室負(fù)責(zé)人為成員的處置機(jī)制，根據(jù)相關(guān)職能對(duì)口處理各類投訴。依據(jù)《通知》要求，修訂完善首訴負(fù)責(zé)制、投訴管理制度、社會(huì)監(jiān)督辦法、院長(zhǎng)接待日制度等，制訂重大醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，建立不良醫(yī)療安全事件追責(zé)制度和內(nèi)部溝通機(jī)制等，便于糾紛的及時(shí)處置。對(duì)醫(yī)療投訴的處理流程、職責(zé)分工、投訴資料檔案管理、反饋問題整改跟蹤督辦、獎(jiǎng)懲等方面進(jìn)行明確，并建立常態(tài)化投訴規(guī)范處置培訓(xùn)機(jī)制，把醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通、投訴處置等作為新聘用醫(yī)務(wù)人員必修課和年度醫(yī)院干部職工必學(xué)內(nèi)容。

——協(xié)調(diào)好“收”與“輸”的關(guān)系。牢固樹立疏勝于堵的理念，積極暢通投訴渠道，為服務(wù)對(duì)象建立多渠道投訴平臺(tái) 【下載黑貓投訴客戶端】，切實(shí)加強(qiáng)與患者、干部職工溝通，通過科學(xué)高效處置機(jī)制，將各類矛盾消除在萌芽狀態(tài)。通過設(shè)立院長(zhǎng)信箱、公布投訴電話、建立“院長(zhǎng)接待日”制度，并運(yùn)用內(nèi)部OA系統(tǒng)和職代會(huì)等方式，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于各類意見建議“收”的工作。同時(shí)，緊密圍繞黨的路線、方針、政策，結(jié)合系統(tǒng)、單位中心工作，扎實(shí)做好對(duì)各類政策“輸”的工作。持續(xù)豐富宣傳載體，利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、電視、廣播等積極向民眾普及衛(wèi)生健康方針政策，以下鄉(xiāng)義診、開展公共衛(wèi)生服務(wù)等為契機(jī)開展政策宣傳，不斷提升政策覆蓋面和知曉率。扎實(shí)做好單位黨務(wù)、政務(wù)公開工作，讓服務(wù)對(duì)象更好地了解單位職責(zé)、工作流程和咨詢方式。

——切實(shí)做好以訴促改。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過投訴發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化單位內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴，成立由診療服務(wù)質(zhì)量管理、臨床及護(hù)理學(xué)專家組成的診療缺陷調(diào)查處理小組，專門負(fù)責(zé)院內(nèi)診療缺陷病例的處理，制定診療缺陷的處理辦法，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程。針對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件保障方面的投訴，成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和后勤保障工作專班，對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件維護(hù)等進(jìn)行調(diào)查，明晰事件原委，進(jìn)行問題整改。投訴辦每季度對(duì)投訴問題進(jìn)行總結(jié)分析，有針對(duì)性地提出整改意見建議，進(jìn)行全院通報(bào)，組織醫(yī)院干部職工深入分析引發(fā)投訴的原因，督促科室有目的地對(duì)科室工作制度進(jìn)行修訂和完善，對(duì)醫(yī)療安全制度、患者服務(wù)溝通及工作流程起到正反饋?zhàn)饔?。?duì)于不實(shí)舉報(bào)，要澄清事實(shí)，切實(shí)維護(hù)單位和職工合法權(quán)益。