首頁(yè) 資訊 一套詳細(xì)的售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案 素材,投標(biāo)可用!

一套詳細(xì)的售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案 素材,投標(biāo)可用!

來(lái)源:泰然健康網(wǎng) 時(shí)間:2024年12月24日 17:45

大家好,我是薛哥。我們VIP會(huì)員群的讀者咨詢(xún)售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案,今天一個(gè)完整的弱電工程售后服務(wù)方案,含施工流程,應(yīng)急響應(yīng),維保方案及培訓(xùn)方案,非常的全面,建議收藏備用。

此套完整的word方案素材,VIP會(huì)員下載!

第一章、售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案 1.1.售后服務(wù)承諾

致:xx采購(gòu)中心、xx采購(gòu)單位:

公司名稱(chēng)是一家依照中華人民共和國(guó)法律合法成立并存續(xù)的有限責(zé)任公司,主要營(yíng)業(yè)地點(diǎn)設(shè)在:公司地址,注冊(cè)資本為:xxx元整,法定代表人:xxx

我司鄭重對(duì)項(xiàng)目名稱(chēng)中所使用的所有產(chǎn)品及服務(wù)做如下承諾:

1、我司鄭重承諾,所有設(shè)備及產(chǎn)品均提供3年廠家免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)及免費(fèi)廠家技術(shù)咨詢(xún)服務(wù),保修期內(nèi)所有設(shè)備及產(chǎn)品免費(fèi)維修。免費(fèi)保修期自設(shè)備到貨之日起計(jì)算(具體情況以最終簽訂項(xiàng)目合同為準(zhǔn))。

2、提供7*24小時(shí)電話(huà)服務(wù),當(dāng)客戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)在接到建設(shè)方通知后10分鐘內(nèi)予以響應(yīng),1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng),2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常工作。硬件在3年內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題(除人為因素?fù)p壞外)免費(fèi)更換。(根據(jù)實(shí)際情況吹牛逼)

3、所有貨物提供終身維護(hù)、維修及終身技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。

公司名稱(chēng)

2024年xx月xx日

1.2.貨物質(zhì)量管理控制制度

為了使用戶(hù)采購(gòu)到合理、放心的產(chǎn)品,能清楚的分辨貨物產(chǎn)品的質(zhì)量,更好的掌握貨物的特性和使用,我司專(zhuān)門(mén)制定了《貨物質(zhì)量管理控制制度》,供用戶(hù)參考;

1.2.1.初步檢驗(yàn)程序

1、貨物送達(dá)到采購(gòu)人指定的地點(diǎn)后,由建設(shè)方組成相關(guān)驗(yàn)收人員對(duì)貨物進(jìn)行初步檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容:即對(duì)貨物的數(shù)量、外觀情況及供應(yīng)商向采購(gòu)人出具的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù)進(jìn)行目測(cè)檢驗(yàn)。

2、貨物經(jīng)建設(shè)方驗(yàn)收人員初步檢驗(yàn)后,在數(shù)量齊全、外觀情況符合且上述單據(jù)齊全的情況下,驗(yàn)收人員在《采購(gòu)貨物收貨情況檢驗(yàn)表》上簽字。

3、貨物經(jīng)過(guò)初步檢驗(yàn)后,若有其中一項(xiàng)以上不符合要求或單據(jù)欠缺的,即認(rèn)為是不合格的產(chǎn)品,建設(shè)方驗(yàn)收人員在收貨情況檢驗(yàn)表上簽字、注明“不合格”的原因向我司反映,我司將積極采取更換或修理的措施。

1.2.2.專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)程序

1、貨物經(jīng)初步檢驗(yàn)合格后,由質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)該批貨物的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)檢驗(yàn),包括但不限于上述第一步初步檢驗(yàn)中的檢測(cè)項(xiàng)目,必要時(shí)可以采取高科技手段進(jìn)行檢驗(yàn)或送檢。

2、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)檢驗(yàn)后,均認(rèn)為該批貨物符合要求,則在收貨情況檢驗(yàn)總表上簽字并注明“合格”,并及時(shí)將該表送交予采購(gòu)人和我司。

3、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在檢驗(yàn)過(guò)程中對(duì)貨物質(zhì)量的鑒定發(fā)生爭(zhēng)議或無(wú)法評(píng)斷的,則向質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的主管作出書(shū)面報(bào)告,必要時(shí)可以請(qǐng)權(quán)威質(zhì)量鑒定部門(mén)進(jìn)行鑒定檢驗(yàn)。

4、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)檢驗(yàn)后,均認(rèn)為該批貨物不符合要求,則在收貨情況檢驗(yàn)總表上簽字、注明“不合格”的原因并將該情況向采購(gòu)人提交書(shū)面報(bào)告。由采購(gòu)人通知我司,我司將積極采取應(yīng)對(duì)措施,由商務(wù)人員聯(lián)系生產(chǎn)廠商,雙方協(xié)商解決方案,在協(xié)商過(guò)程中做好資料、證據(jù)的收集工作,如合同文書(shū)的備份、技術(shù)人員的書(shū)面鑒定說(shuō)明、權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告、與生產(chǎn)廠商會(huì)議的錄音等,向采購(gòu)人做出合理、及時(shí)的解決方案。

1.2.3.入庫(kù)前的最后檢驗(yàn)

1、貨物經(jīng)初步檢驗(yàn)合格且經(jīng)專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)合格后,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及時(shí)將收貨情況檢驗(yàn)表送達(dá)至建設(shè)方,由采購(gòu)方進(jìn)行入庫(kù)前的最后檢驗(yàn)。

2、建設(shè)方詳細(xì)檢查收貨情況檢驗(yàn)總表上的初步檢驗(yàn)程序及專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)程序的簽字情況及貨物的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù)。上述項(xiàng)目經(jīng)建設(shè)方檢驗(yàn)全部齊全后,采購(gòu)方在收貨情況檢驗(yàn)表上簽字確認(rèn);

1.2.4.材料的保存

1、上述三個(gè)環(huán)節(jié)的書(shū)面材料分別由相關(guān)部門(mén)自行建檔保存,期限為10年。

2、三方簽字的收貨情況檢驗(yàn)表及貨物的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù),應(yīng)由建設(shè)方建檔保存,期限為10年。

1.3.售后服務(wù)方案 1.3.1.售后服務(wù)目標(biāo)

1、我司應(yīng)按照國(guó)家及地方制定的技術(shù)規(guī)范與規(guī)程要求對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)及售后;

2、我司應(yīng)建立健全維護(hù)管理制度和工程維護(hù)檔案,并應(yīng)會(huì)同建設(shè)方編制本項(xiàng)目具體的系統(tǒng)維護(hù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則及應(yīng)急預(yù)案;

3、我司應(yīng)制定巡檢辦法,明確工作流程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限時(shí)維修;

4、我司應(yīng)配合建設(shè)方或其授權(quán)單位對(duì)我司的維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查;

1.3.2.售后責(zé)任劃分

我司應(yīng)按照售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),需要建設(shè)方的配合與協(xié)助工作,建設(shè)方應(yīng)盡最大努力進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.3.3.建設(shè)方對(duì)項(xiàng)目售后的監(jiān)督和介入

建設(shè)方在不影響項(xiàng)目正常實(shí)施的前提下,有權(quán)從項(xiàng)目建設(shè)到售后的各個(gè)實(shí)施階段行使監(jiān)督權(quán),以便能夠更好的了解項(xiàng)目進(jìn)展,確保項(xiàng)目能夠按照合同約定履行,建設(shè)方對(duì)于項(xiàng)目售后享有一定的監(jiān)督權(quán),包括(但不限于):

1、在不影響項(xiàng)目正常售后服務(wù)的情況下入場(chǎng)檢查;

2、定期獲得有關(guān)項(xiàng)目售后服務(wù)情況的報(bào)告及其他相關(guān)資料(例如售后維護(hù)計(jì)劃、事故報(bào)告等);

3、在特定情形下,介入項(xiàng)目的售后工作;

4、其他法律法規(guī)要求及政府職能范圍的監(jiān)督權(quán)。

1.3.4.售后管理方案

科學(xué)、完善的售后管理服務(wù)方案是確保項(xiàng)目設(shè)備正常運(yùn)行的保證,我們結(jié)合售后管理體系制定了全面有效的售后管理服務(wù)方案,從人員、規(guī)章制度、技術(shù)維護(hù)響應(yīng)等各個(gè)方面做好相應(yīng)的安排。

1.4.售后服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)本項(xiàng)目提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括日常監(jiān)控、故障處理、巡檢保養(yǎng)、特殊保障、升級(jí)優(yōu)化和服務(wù)咨詢(xún)6個(gè)方面的內(nèi)容。

售后服務(wù)內(nèi)容

序號(hào)

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)工作

服務(wù)時(shí)間

1

日常監(jiān)控

對(duì)前端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件等項(xiàng)目所包含的服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控(包括告警的監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行狀況的檢查、運(yùn)行日志的檢查等),及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,排除故障。保障系統(tǒng)的日常運(yùn)作。

售后期

2

故障處理

1、承擔(dān)在售后期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的故障修復(fù)任務(wù);

2、在出現(xiàn)各種特殊情況的事,我司將提供備用方案和應(yīng)急措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常;

3、售后期內(nèi)提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)備件及易損易耗件,保證系統(tǒng)正常使用;

4、設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)(3年自售后期開(kāi)始之日計(jì)算),我司對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)范圍內(nèi)的設(shè)備提供質(zhì)量保證,如出現(xiàn)故障由我司無(wú)償修復(fù),建設(shè)方無(wú)需向我司支付設(shè)備維修費(fèi)用,連續(xù)發(fā)生3次以上(含3次)故障,我司將對(duì)故障設(shè)備無(wú)嘗進(jìn)行更換。工程質(zhì)保期內(nèi)(3年自售后期開(kāi)始之日計(jì)算),我司對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)范圍內(nèi)的工程項(xiàng)目提供質(zhì)保,如出現(xiàn)故障由我司無(wú)嘗修復(fù),建設(shè)方也無(wú)須向我司支付工程維修費(fèi)。

售后期

3

巡檢保養(yǎng)

1、每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢(包括安檢、清潔、運(yùn)行狀況檢查等);

2、每季度對(duì)設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次巡檢保養(yǎng)(包括安檢、清潔、視頻質(zhì)量、圖像質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、維護(hù)、保養(yǎng));

3、每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè);

4、每年對(duì)整個(gè)系統(tǒng)及集成工作進(jìn)行一次巡檢;

5、每季度進(jìn)行隨機(jī)抽查,對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè),并填寫(xiě)記錄表。包含設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、位置、檢查情況,更換零配件數(shù)量及系統(tǒng)運(yùn)行總體情況。

售后期

4

特殊保障

1、用戶(hù)如有重大事件、重大節(jié)假日保障以及臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施,我司承諾按照建設(shè)方的要求,按時(shí)提供服務(wù);

售后期

5

更新升級(jí)

1、一旦進(jìn)行了版本更新,及時(shí)向用戶(hù)方提供最新版本的資料;

2、我司承諾提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、我方提供的軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù);

3、根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況定期向用戶(hù)提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議,確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

售后期

6

服務(wù)咨詢(xún)與投訴

1、提供7*24小時(shí)全天候免費(fèi)的服務(wù)熱線電話(huà);

2、提供7*24小時(shí)的網(wǎng)站技術(shù)支持服務(wù);

以上2種途徑提供系統(tǒng)故障保修、使用幫助、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴等。

售后期

1.5.售后服務(wù)流程

我們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)計(jì)了專(zhuān)用的故障響應(yīng)服務(wù)流程,以便能夠及時(shí)準(zhǔn)確的記錄系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況和項(xiàng)目單位的需求。

服務(wù)流程如下:

流程說(shuō)明:

1 故障產(chǎn)生:故障來(lái)源主要包括巡檢發(fā)現(xiàn)、用戶(hù)報(bào)修、駐點(diǎn)人員發(fā)現(xiàn)。

2 故障受理:我公司接到故障報(bào)修后,受理人員登記故障信息。

3 故障分派:針對(duì)故障現(xiàn)象,我司人員判斷故障產(chǎn)生的原因,根據(jù)故障原因?qū)⒕S修任務(wù)分派給相應(yīng)的維護(hù)工程師。

4 故障檢修:維護(hù)工程師接到維修任務(wù)后,規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障原因進(jìn)行分析并進(jìn)行進(jìn)一步排查。

5 技術(shù)支持:當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師遇到疑難問(wèn)題后,技術(shù)支持給予技術(shù)指導(dǎo),必要時(shí),到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障。

6 用戶(hù)確認(rèn):故障修復(fù)后,請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。確認(rèn)功能是否完備。

7 回訪用戶(hù):故障修復(fù)后,我公司針對(duì)故障修復(fù)過(guò)程對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪,確保故障修復(fù),功能完善。

8 資料歸檔:故障修復(fù)完畢后,維修單據(jù)我公司進(jìn)行歸檔,以便后期查詢(xún)。

1.6.售后服務(wù)方式 1.6.1.電話(huà)、傳真和電子郵件

電話(huà)、傳真和電子郵件支持服務(wù)方式?jīng)]有次數(shù)限制,只要用戶(hù)方的系統(tǒng)存在問(wèn)題,請(qǐng)即刻撥打我司服務(wù)熱線電話(huà);由我司技術(shù)工程師遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)方的工程師解決問(wèn)題,并通過(guò)電子郵件報(bào)告系統(tǒng)故障說(shuō)明,直至將問(wèn)題解決為止,若本方式未能解決問(wèn)題,將采用遠(yuǎn)程撥入、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式。

1.6.2.遠(yuǎn)程撥入分析

當(dāng)電話(huà)支持不足以解決問(wèn)題或故障情況比較復(fù)雜時(shí),我們的技術(shù)人員將在用戶(hù)技術(shù)人員的協(xié)助下,通過(guò)遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入用戶(hù)的局域網(wǎng)。我們的技術(shù)人員在用戶(hù)主技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因,找出解決問(wèn)題并排除問(wèn)題的辦法。

1.6.3.快速的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)用戶(hù)的系統(tǒng)被確診為系統(tǒng)故障,我們的技術(shù)工程師帶上相應(yīng)的系統(tǒng)工具和軟件立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維護(hù),將系統(tǒng)故障時(shí)間降低到最小??焖佻F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)適用,之后的服務(wù)將根據(jù)我司提供的服務(wù)級(jí)別,雙方另行約定。

1.6.4.與廠家合作

我們將以廠商的技術(shù)支持服務(wù)中心為后盾。遇到疑難問(wèn)題時(shí),我們負(fù)責(zé)與設(shè)備廠商的技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系,在廠商系統(tǒng)專(zhuān)家的配合下,解決系統(tǒng)故障。

1.6.5.主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

一、主動(dòng)調(diào)研

質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)將定期組織公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專(zhuān)家通過(guò)電話(huà)、郵件和上門(mén)拜訪用戶(hù)等方式,聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)、建議,包括批評(píng)、投訴,并定期予以反饋,以便使我們的服務(wù)能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

二、系統(tǒng)健康檢查和顧問(wèn)咨詢(xún)

“防患于未然勝于亡羊補(bǔ)牢”。我司系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)的核心不僅是“故障解決”,更要做到將風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題消滅在萌芽階段,“系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)”更是我司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

我們認(rèn)為這一環(huán)節(jié)以往并不被重視,但它偏偏是很重要的。主要依據(jù)如下:

1、有些問(wèn)題是潛在的,通過(guò)健康檢查,能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患,做到“防范于未然”,通過(guò)保養(yǎng)、工程調(diào)整等手段,使系統(tǒng)保持穩(wěn)定高效地運(yùn)行;

2、有些問(wèn)題是很細(xì)小的,往往被忽視,我們會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn),提出相應(yīng)的建議;

3、有時(shí)系統(tǒng)并無(wú)明顯故障,但運(yùn)行性能不理想,我們會(huì)提出系統(tǒng)優(yōu)化、配置改進(jìn)或擴(kuò)展方案,供用戶(hù)參考。

基于以上原因,我們將定期安排工程師對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行健康檢查、性能優(yōu)化,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患,及時(shí)予以解決;提供關(guān)于解決故障、優(yōu)化系統(tǒng)、預(yù)防問(wèn)題等的專(zhuān)家建議和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)為用戶(hù)送上以下內(nèi)容:

1、系統(tǒng)及周邊環(huán)境、設(shè)備常規(guī)檢查(如機(jī)房環(huán)境、電源等);

2、系統(tǒng)的全面檢查和診斷,包括機(jī)器硬件、系統(tǒng)日志、性能等;

3、為用戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)資料庫(kù),包括用戶(hù)信息、系統(tǒng)信息、服務(wù)記錄等;

4、最新技術(shù)、產(chǎn)品和系統(tǒng)信息、業(yè)界動(dòng)態(tài)信息;

5、對(duì)電話(huà)和現(xiàn)場(chǎng)支持的趨勢(shì)報(bào)告進(jìn)行分析;

6、其他用戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

三、和用戶(hù)一起共同成長(zhǎng)、成為良好伙伴

我司將定期提供有價(jià)值的專(zhuān)業(yè)技術(shù)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、知識(shí)共享庫(kù)給用戶(hù),以便和用戶(hù)共同提高;

根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際情況,提出針對(duì)性技術(shù)培訓(xùn)和針對(duì)性技術(shù)資料和報(bào)告;

根據(jù)用戶(hù)系統(tǒng)情況和客戶(hù)需求,組織針對(duì)性的技術(shù)交流,提高整體維護(hù)水平,減少故障隱患。包括協(xié)調(diào)廠商進(jìn)行針對(duì)性的技術(shù)交流。

四、系統(tǒng)服務(wù)總結(jié)

定期舉行服務(wù)總結(jié),對(duì)以往系統(tǒng)運(yùn)行情況、故障情況進(jìn)行分析,提出建議,并總結(jié)探討以往遇到的服務(wù)、技術(shù)問(wèn)題以及解決的方法,以便提高系統(tǒng)的可用性。及時(shí)向用戶(hù)報(bào)告總結(jié)成果。

1.7.售后服務(wù)制度

一、定期的溝通與匯報(bào)

1、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年度維護(hù)報(bào)告;

2、月例會(huì)、季度例會(huì)與年度例會(huì)。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

按季度定期走訪用戶(hù),抽查售后服務(wù)質(zhì)量;了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感知,統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度信息;收集客戶(hù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

三、不定期拜訪

根據(jù)當(dāng)期用戶(hù)出現(xiàn)的特殊故障或用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的情況,積極協(xié)助公司高層及專(zhuān)業(yè)技術(shù)等相關(guān)人員上門(mén)拜訪,對(duì)特殊故障解析發(fā)生原因、處理的結(jié)果以及整改的技術(shù)建議等,對(duì)用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的情況及客戶(hù)遺留問(wèn)題及時(shí)落實(shí),按需提供相應(yīng)的協(xié)作或服務(wù)。

1.8.售后響應(yīng)時(shí)間

本項(xiàng)目售后服務(wù)期3年,自系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。在服務(wù)期內(nèi),我公司承諾提供7*24小時(shí)服務(wù),如果系統(tǒng)發(fā)生故障,我公司將調(diào)查故障原因并完成修復(fù),直至滿(mǎn)足項(xiàng)目售后指標(biāo)和系統(tǒng)性能的要求。售后期內(nèi)出現(xiàn)設(shè)備故障,最快將在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng), 4小時(shí)內(nèi)給予修復(fù),不能修復(fù)的,更換備品備件,確保規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成更換,設(shè)備投入正常使用。

我公司將根據(jù)用戶(hù)的具體要求,完成整個(gè)項(xiàng)目外場(chǎng)設(shè)備與平臺(tái)對(duì)接集成,保證新建設(shè)備和社會(huì)資源接入設(shè)備的正常使用。

服務(wù)期內(nèi),根據(jù)故障級(jí)別進(jìn)行故障處置。故障和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間表如下:

故障與服務(wù)響應(yīng)級(jí)別

故障級(jí)別

人員到場(chǎng)時(shí)間

提出解決方案

解決時(shí)間

I級(jí):屬于重特大故障:其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng)崩潰。

1小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

4小時(shí)以?xún)?nèi)

II級(jí):屬于嚴(yán)重問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為:小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。

1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

8小時(shí)以?xún)?nèi)

III級(jí):屬于較嚴(yán)重問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為:小部分功能失效或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障,但該子系統(tǒng)仍能繼續(xù)運(yùn)行。

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

10小時(shí)以?xún)?nèi)

IV級(jí):屬于普通問(wèn)題:其具體現(xiàn)象為:前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

12小時(shí)以?xún)?nèi)

1.9.巡檢維護(hù)方案 1.9.1.前端、后臺(tái)設(shè)備維護(hù)方案 1.9.1.1.維保作業(yè)條件

1、維保人員應(yīng)佩戴維保單位的標(biāo)識(shí)。

2、維保作業(yè)中應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施,保證作業(yè)安全和人身安全。

3、在維保系統(tǒng)核心部件時(shí),應(yīng)在有使用單位人員在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。

4、維保人員應(yīng)遵守安全保密工作規(guī)定。

1.9.1.2.維保作業(yè)流程

1、全系統(tǒng)的維保每月至少進(jìn)行1次以上,并輸出檢測(cè)報(bào)告,內(nèi)容應(yīng)包括“前端巡檢表、傳輸巡檢表、后端巡檢表及檢測(cè)報(bào)告和維修建議表”。

2、維保巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向使用單位通報(bào)。

3、進(jìn)行斷電維保前,提出申請(qǐng)并征得使用單位同意方可操作。

4、維保作業(yè)每次都有記錄,并有現(xiàn)場(chǎng)維保人員簽字和使用單位人員簽字確認(rèn)。

5、維保記錄應(yīng)使用鋼筆或簽字筆填寫(xiě),1 式 2 份,分別由使用單位和維保單位各保存 1 份,保存期限至系統(tǒng)服務(wù)年限結(jié)束為止。

1.9.1.3.前端設(shè)備維護(hù)方案

對(duì)前端監(jiān)控設(shè)備是否依據(jù)圖紙位置(或系統(tǒng)中標(biāo)定的位置)存在,對(duì)拆裝、挪移應(yīng)及時(shí)反映至系統(tǒng)中,設(shè)備安裝部件是否齊全,安裝是否牢固,有無(wú)明顯破損情況,周?chē)袩o(wú)影響監(jiān)控效果及對(duì)設(shè)備正常工作造成影響的因素,發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)及時(shí)調(diào)整或處置。

根據(jù)系統(tǒng)需要調(diào)整前端監(jiān)控設(shè)備的相關(guān)參數(shù),比如攝像機(jī)的鏡頭、光圈、焦距、監(jiān)控范圍、修復(fù)清晰度、校對(duì)圖形的顏色及亮度等,確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài),發(fā)揮其最佳探測(cè)效果。

對(duì)前端相關(guān)監(jiān)控設(shè)備,比如:攝像機(jī)/防護(hù)罩/云臺(tái)/輔助照明裝置的安裝支架/立桿等設(shè)備進(jìn)行加固、除銹、防腐、防潮等養(yǎng)護(hù);采取專(zhuān)業(yè)的方式方法進(jìn)行必要的清潔;檢測(cè)其相關(guān)配套設(shè)備的工作狀態(tài)(包括電源、風(fēng)扇、加熱、雨刷、輔助照明燈等);采用相應(yīng)的儀器/儀表測(cè)量相關(guān)設(shè)備性能指標(biāo)并做相應(yīng)調(diào)整。

1.9.1.4.后端設(shè)備維護(hù)方案

根據(jù)系統(tǒng)構(gòu)成模式及安裝方式,制定檢測(cè)方案,重點(diǎn)檢查處理/控制/管理設(shè)備、顯示設(shè)備安裝柜/箱和結(jié)構(gòu)件是否牢固,設(shè)備外殼及部件有無(wú)異常變化和破損跡象,設(shè)備部件和接線、接地是否完好;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在維保過(guò)程中及時(shí)處理;除視頻顯示設(shè)備外,還應(yīng)包括 LED 顯示屏等字符顯示裝置。

通過(guò)觀察設(shè)備顯示燈、測(cè)量設(shè)備電壓/電流等方式,檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài);應(yīng)確保設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)正常,排查明顯故障隱患。

采用適當(dāng)?shù)姆绞?,?duì)設(shè)備、箱/柜及結(jié)構(gòu)件、顯示屏等進(jìn)行必要的清潔和除塵。

按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求,并結(jié)合原設(shè)計(jì)方案和使用管理要求對(duì)系統(tǒng)的功能/性能、參數(shù)進(jìn)行測(cè)試/評(píng)估和調(diào)整。

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況及使用/管理要求,調(diào)整系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置參數(shù),提高和優(yōu)化系統(tǒng)性能。系統(tǒng)優(yōu)化的重點(diǎn)在于提高系統(tǒng)工作效果、延長(zhǎng)視頻錄像保存時(shí)間、提高視頻回放效果、縮短報(bào)警視頻聯(lián)動(dòng)時(shí)間等;對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行校時(shí)系統(tǒng)的主時(shí)鐘與規(guī)范時(shí)間偏差應(yīng)滿(mǎn)足相應(yīng)規(guī)范規(guī)定與使用/管理要求。

對(duì)系統(tǒng)信息、設(shè)置數(shù)據(jù)及其他有助于保證系統(tǒng)安全,有助于系統(tǒng)快速回復(fù)的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份;備份文件應(yīng)存儲(chǔ)在專(zhuān)門(mén)的介質(zhì)上,并注明備份時(shí)間、打開(kāi)密碼(如有)、恢復(fù)數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)等信息;維保工作要求的備份內(nèi)容不包括視頻/報(bào)警/工作記錄等數(shù)據(jù)信息,建設(shè)/使用單位特別要求除外。

監(jiān)控錄像、記錄錄像達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和使用/管理要求或設(shè)備破損/污損嚴(yán)重,且已經(jīng)不能滿(mǎn)足系統(tǒng)需要時(shí),應(yīng)提出處置建議,征得建設(shè)/使用單位同意后,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。

軟件系統(tǒng)或平臺(tái),系統(tǒng)供配電、防雷接地及機(jī)房環(huán)境,應(yīng)按照 GA/1081 的規(guī)范要求。比如:監(jiān)控中心機(jī)房溫濕度、消防報(bào)警功能、照明、視頻服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、帶寬、IP 地址、顯示系統(tǒng)、管理電腦/服務(wù)器及視頻管理軟件、防病毒庫(kù)等是否正常工作,并根據(jù)需要進(jìn)行優(yōu)化。

1.9.2.傳輸線路維護(hù)方案

傳輸設(shè)備、線路、路由檢查:傳輸設(shè)備、線纜、端子駁接安裝應(yīng)牢固,安裝部件應(yīng)齊全,標(biāo)示應(yīng)清晰,工作狀態(tài)應(yīng)正常;使用電池供電的無(wú)線發(fā)射/接收/中繼設(shè)備應(yīng)根據(jù)具體要求定期更換電池;線纜有無(wú)破損/破壞/氧化、信號(hào)是否衰減等情況;檢查線管管口封堵情況,接地連接情況,查找有無(wú)異常現(xiàn)象。

對(duì)傳輸設(shè)備、管線、手井/手孔等設(shè)備/設(shè)施或配套裝置進(jìn)行必要的清潔和清理。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和需要,調(diào)整電纜、光纜的捆扎方式。

根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和系統(tǒng)需要調(diào)整傳輸設(shè)備的相關(guān)參數(shù)。調(diào)整后,應(yīng)保證信號(hào)傳輸衰減滿(mǎn)足規(guī)范或原設(shè)計(jì)要求。

1.9.3.重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施維護(hù)方案

前端點(diǎn)位電氣設(shè)備維護(hù):對(duì)前端點(diǎn)位漏電保護(hù)器定期進(jìn)行試跳,檢查漏電的性能,確保漏電保護(hù)器正常工作,定期檢修前端點(diǎn)位設(shè)備箱內(nèi)攝像機(jī)電源、光電轉(zhuǎn)換器電源等設(shè)備,排除隱患。

通訊線路及配套設(shè)施維護(hù)方案:定期檢查手孔井井蓋有無(wú)缺失、破損,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換維修,對(duì)井內(nèi)光纜、電源線等線纜進(jìn)行檢查,排除隱患

1.10.培訓(xùn)方式及內(nèi)容

培訓(xùn)包括兩部分:現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和集中培訓(xùn)。其中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在工程實(shí)施工程中,由具體施工的工程師對(duì)建設(shè)方技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn);集中培訓(xùn)是由公司提供的技術(shù)培訓(xùn),下面是具體的說(shuō)明。

1.10.1.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在工程實(shí)施過(guò)程中,根據(jù)實(shí)際的操作步驟,對(duì)電腦部相關(guān)人員進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn),培訓(xùn)涉及弱電各系統(tǒng)的安裝和配置、相關(guān)軟件的安裝、備份及應(yīng)急處理步驟等,同時(shí)對(duì)用戶(hù)提出的各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答,直至得到用戶(hù)的認(rèn)可。

1.10.2.集中培訓(xùn)

集中培訓(xùn)是指工程結(jié)束后,在用戶(hù)指定的時(shí)間,由我公司的系統(tǒng)工程師對(duì)甲方技術(shù)相關(guān)人員進(jìn)行更為系統(tǒng)的配置,培訓(xùn)側(cè)重在原理的講解和配置,以及日常維護(hù)中的常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法。

集中培訓(xùn)屬于售后服務(wù)與技術(shù)支持部分,通過(guò)這些培訓(xùn),甲方技術(shù)工作人員可以很清楚地了解整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能以及相關(guān)技術(shù)知識(shí),從而提高甲方技術(shù)工作人員的知識(shí)水平和工作素質(zhì),這不僅對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù),避免事故的發(fā)生提供了保障,而且也為甲方技術(shù)工作人員應(yīng)付緊急事件打下了基礎(chǔ),從而降低損失,這無(wú)疑給整個(gè)系統(tǒng)加上了雙重保險(xiǎn),也使其具有真正意義上的高可靠性。

1.10.3.工程培訓(xùn)安排 1.10.3.1.成立培訓(xùn)小組

為了更好的進(jìn)行培訓(xùn)工作,合理安排培訓(xùn)內(nèi)容,我公司將成立以技術(shù)質(zhì)量總監(jiān)為核心,包括系統(tǒng)工程師、軟件工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師在內(nèi)的培訓(xùn)小組,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。制定各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃進(jìn)行審查、確認(rèn);根據(jù)采購(gòu)人的要求,在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行必要的調(diào)整。

1.10.3.2.培訓(xùn)教程編寫(xiě)原則

根據(jù)工程的實(shí)際情況編寫(xiě)培訓(xùn)教材,務(wù)求在培訓(xùn)內(nèi)容上作到理論與實(shí)際緊密的結(jié)合。

1.10.3.3.培訓(xùn)方式

為使培訓(xùn)對(duì)象更好的掌握培訓(xùn)內(nèi)容,在培訓(xùn)課程的安排上將保證,既有理論講解,又有實(shí)際操作,并根據(jù)采購(gòu)人的要求合理安排理論課與實(shí)操課的比例。同時(shí)為檢驗(yàn)培訓(xùn)的成果,在結(jié)束單個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)后,將進(jìn)行考試,考試成績(jī)將作為竣工文檔的一部分。

1.10.3.4.培訓(xùn)的目標(biāo)

使操作的工程人員能熟練掌握各個(gè)系統(tǒng)的基本操作;使系統(tǒng)管理員有進(jìn)行日常維護(hù)的能力。使采購(gòu)人能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解,熟悉日常維護(hù)工作,有能力處理一般性問(wèn)題,并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障,減少突發(fā)故障的發(fā)生。

1.10.3.5.系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)地點(diǎn):設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)

培訓(xùn)時(shí)間:分三個(gè)階段:第一階段是系統(tǒng)調(diào)試前被培訓(xùn)人員對(duì)布線路由的熟悉,第二階段是被培訓(xùn)人員參與系統(tǒng)調(diào)試以加深對(duì)系統(tǒng)的了解,第三階段是竣工后3天內(nèi)組織專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),加深被培訓(xùn)人員對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

培訓(xùn)教員:由我公司資深的高級(jí)工程師組成

培訓(xùn)學(xué)員:系統(tǒng)管理員、操作人員

培訓(xùn)計(jì)劃具體安排如下:

對(duì)系統(tǒng)管理員及操作的工程人員進(jìn)行程度不同的培訓(xùn)。

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)內(nèi)容如下:

1、基礎(chǔ)知識(shí)和系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu);

2、介紹系統(tǒng)的操作方法;

3、講述系統(tǒng)維護(hù)和常見(jiàn)故障處理;

4、現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí);

5、問(wèn)題回答并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果考試;

6、操作員培訓(xùn)內(nèi)容如下:

7、基礎(chǔ)知識(shí)和系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介;

8、系統(tǒng)操作方法簡(jiǎn)述以及練習(xí);

9、問(wèn)題回答以及系統(tǒng)遠(yuǎn)景展望。

1.11.本項(xiàng)目設(shè)立的服務(wù)小組人員清單

組內(nèi)職務(wù)

姓 名

公司職務(wù)

組長(zhǎng)

技術(shù)工程師

日常負(fù)責(zé)人

其他成員

最新精品資料介紹

全文件共計(jì)5700多個(gè),建議弄一套,絕對(duì)有幫助!

文章中的PPT方案,全部贈(zèng)送了,共計(jì)457個(gè)PPT,6套完整圖紙,343個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及施工圖集,word的方案60個(gè),施工組織設(shè)計(jì)20個(gè),工程量清單23個(gè)(帶參考價(jià)格),圖紙及素材196個(gè),VISIO圖塊及拓?fù)鋱D141個(gè),項(xiàng)目管理及施工方案,實(shí)用性excel表格84個(gè),投標(biāo)方案及施工組織設(shè)計(jì)等等。返回搜狐,查看更多

責(zé)任編輯:

相關(guān)知識(shí)

寶珀售后店客服服務(wù)號(hào)碼
360運(yùn)動(dòng)相機(jī)售后服務(wù)
售后服務(wù)
【12315投訴公示】阿里健康新增3件投訴公示,涉及售后服務(wù)
【售后服務(wù))美容院服務(wù)管理(51頁(yè))
美容院售后服務(wù)怎么做?
曝光:葆嬰售后服務(wù)難逃“良心”拷問(wèn)
美容院服務(wù)與銷(xiāo)售課件.ppt
葆德推出一鍵報(bào)修售后服務(wù)數(shù)字化
基于理財(cái)服務(wù)的綜合金融服務(wù)方案

網(wǎng)址: 一套詳細(xì)的售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案 素材,投標(biāo)可用! http://m.u1s5d6.cn/newsview778359.html

推薦資訊