大家好，我是薛哥。我們VIP會(huì)員群的讀者咨詢(xún)售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案，今天一個(gè)完整的弱電工程售后服務(wù)方案，含施工流程，應(yīng)急響應(yīng)，維保方案及培訓(xùn)方案，非常的全面，建議收藏備用。

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第一章、售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)方案 1.1.售后服務(wù)承諾

致：xx采購(gòu)中心、xx采購(gòu)單位：

公司名稱(chēng)是一家依照中華人民共和國(guó)法律合法成立并存續(xù)的有限責(zé)任公司，主要營(yíng)業(yè)地點(diǎn)設(shè)在：公司地址，注冊(cè)資本為：xxx元整，法定代表人：xxx。

我司鄭重對(duì)項(xiàng)目名稱(chēng)中所使用的所有產(chǎn)品及服務(wù)做如下承諾：

1、我司鄭重承諾，所有設(shè)備及產(chǎn)品均提供3年廠家免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)及免費(fèi)廠家技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，保修期內(nèi)所有設(shè)備及產(chǎn)品免費(fèi)維修。免費(fèi)保修期自設(shè)備到貨之日起計(jì)算（具體情況以最終簽訂項(xiàng)目合同為準(zhǔn)）。

2、提供7*24小時(shí)電話(huà)服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)在接到建設(shè)方通知后10分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常工作。硬件在3年內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題（除人為因素?fù)p壞外）免費(fèi)更換。（根據(jù)實(shí)際情況吹牛逼）

3、所有貨物提供終身維護(hù)、維修及終身技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。

公司名稱(chēng)

2024年xx月xx日

1.2.貨物質(zhì)量管理控制制度

為了使用戶(hù)采購(gòu)到合理、放心的產(chǎn)品，能清楚的分辨貨物產(chǎn)品的質(zhì)量，更好的掌握貨物的特性和使用，我司專(zhuān)門(mén)制定了《貨物質(zhì)量管理控制制度》，供用戶(hù)參考；

1.2.1.初步檢驗(yàn)程序

1、貨物送達(dá)到采購(gòu)人指定的地點(diǎn)后，由建設(shè)方組成相關(guān)驗(yàn)收人員對(duì)貨物進(jìn)行初步檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容：即對(duì)貨物的數(shù)量、外觀情況及供應(yīng)商向采購(gòu)人出具的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù)進(jìn)行目測(cè)檢驗(yàn)。

2、貨物經(jīng)建設(shè)方驗(yàn)收人員初步檢驗(yàn)后，在數(shù)量齊全、外觀情況符合且上述單據(jù)齊全的情況下，驗(yàn)收人員在《采購(gòu)貨物收貨情況檢驗(yàn)表》上簽字。

3、貨物經(jīng)過(guò)初步檢驗(yàn)后，若有其中一項(xiàng)以上不符合要求或單據(jù)欠缺的，即認(rèn)為是不合格的產(chǎn)品，建設(shè)方驗(yàn)收人員在收貨情況檢驗(yàn)表上簽字、注明“不合格”的原因向我司反映，我司將積極采取更換或修理的措施。

1.2.2.專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)程序

1、貨物經(jīng)初步檢驗(yàn)合格后，由質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)該批貨物的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的檢測(cè)檢驗(yàn)，包括但不限于上述第一步初步檢驗(yàn)中的檢測(cè)項(xiàng)目，必要時(shí)可以采取高科技手段進(jìn)行檢驗(yàn)或送檢。

2、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)檢驗(yàn)后，均認(rèn)為該批貨物符合要求，則在收貨情況檢驗(yàn)總表上簽字并注明“合格”，并及時(shí)將該表送交予采購(gòu)人和我司。

3、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在檢驗(yàn)過(guò)程中對(duì)貨物質(zhì)量的鑒定發(fā)生爭(zhēng)議或無(wú)法評(píng)斷的，則向質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的主管作出書(shū)面報(bào)告，必要時(shí)可以請(qǐng)權(quán)威質(zhì)量鑒定部門(mén)進(jìn)行鑒定檢驗(yàn)。

4、若專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員經(jīng)檢驗(yàn)后，均認(rèn)為該批貨物不符合要求，則在收貨情況檢驗(yàn)總表上簽字、注明“不合格”的原因并將該情況向采購(gòu)人提交書(shū)面報(bào)告。由采購(gòu)人通知我司，我司將積極采取應(yīng)對(duì)措施，由商務(wù)人員聯(lián)系生產(chǎn)廠商，雙方協(xié)商解決方案，在協(xié)商過(guò)程中做好資料、證據(jù)的收集工作，如合同文書(shū)的備份、技術(shù)人員的書(shū)面鑒定說(shuō)明、權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告、與生產(chǎn)廠商會(huì)議的錄音等，向采購(gòu)人做出合理、及時(shí)的解決方案。

1.2.3.入庫(kù)前的最后檢驗(yàn)

1、貨物經(jīng)初步檢驗(yàn)合格且經(jīng)專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)合格后，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及時(shí)將收貨情況檢驗(yàn)表送達(dá)至建設(shè)方，由采購(gòu)方進(jìn)行入庫(kù)前的最后檢驗(yàn)。

2、建設(shè)方詳細(xì)檢查收貨情況檢驗(yàn)總表上的初步檢驗(yàn)程序及專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)程序的簽字情況及貨物的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù)。上述項(xiàng)目經(jīng)建設(shè)方檢驗(yàn)全部齊全后，采購(gòu)方在收貨情況檢驗(yàn)表上簽字確認(rèn)；

1.2.4.材料的保存

1、上述三個(gè)環(huán)節(jié)的書(shū)面材料分別由相關(guān)部門(mén)自行建檔保存，期限為10年。

2、三方簽字的收貨情況檢驗(yàn)表及貨物的使用說(shuō)明書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)證明、質(zhì)量保證書(shū)、質(zhì)量合格證等相關(guān)單據(jù)，應(yīng)由建設(shè)方建檔保存，期限為10年。

1.3.售后服務(wù)方案 1.3.1.售后服務(wù)目標(biāo)

1、我司應(yīng)按照國(guó)家及地方制定的技術(shù)規(guī)范與規(guī)程要求對(duì)本系統(tǒng)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)及售后；

2、我司應(yīng)建立健全維護(hù)管理制度和工程維護(hù)檔案，并應(yīng)會(huì)同建設(shè)方編制本項(xiàng)目具體的系統(tǒng)維護(hù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則及應(yīng)急預(yù)案；

3、我司應(yīng)制定巡檢辦法，明確工作流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限時(shí)維修；

4、我司應(yīng)配合建設(shè)方或其授權(quán)單位對(duì)我司的維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查；

1.3.2.售后責(zé)任劃分

我司應(yīng)按照售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，需要建設(shè)方的配合與協(xié)助工作，建設(shè)方應(yīng)盡最大努力進(jìn)行協(xié)調(diào)。

1.3.3.建設(shè)方對(duì)項(xiàng)目售后的監(jiān)督和介入

建設(shè)方在不影響項(xiàng)目正常實(shí)施的前提下，有權(quán)從項(xiàng)目建設(shè)到售后的各個(gè)實(shí)施階段行使監(jiān)督權(quán)，以便能夠更好的了解項(xiàng)目進(jìn)展，確保項(xiàng)目能夠按照合同約定履行，建設(shè)方對(duì)于項(xiàng)目售后享有一定的監(jiān)督權(quán)，包括（但不限于）：

1、在不影響項(xiàng)目正常售后服務(wù)的情況下入場(chǎng)檢查；

2、定期獲得有關(guān)項(xiàng)目售后服務(wù)情況的報(bào)告及其他相關(guān)資料（例如售后維護(hù)計(jì)劃、事故報(bào)告等）；

3、在特定情形下，介入項(xiàng)目的售后工作；

4、其他法律法規(guī)要求及政府職能范圍的監(jiān)督權(quán)。

1.3.4.售后管理方案

科學(xué)、完善的售后管理服務(wù)方案是確保項(xiàng)目設(shè)備正常運(yùn)行的保證，我們結(jié)合售后管理體系制定了全面有效的售后管理服務(wù)方案，從人員、規(guī)章制度、技術(shù)維護(hù)響應(yīng)等各個(gè)方面做好相應(yīng)的安排。

1.4.售后服務(wù)內(nèi)容

針對(duì)本項(xiàng)目提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括日常監(jiān)控、故障處理、巡檢保養(yǎng)、特殊保障、升級(jí)優(yōu)化和服務(wù)咨詢(xún)6個(gè)方面的內(nèi)容。

售后服務(wù)內(nèi)容

序號(hào)

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)工作

服務(wù)時(shí)間

1

日常監(jiān)控

對(duì)前端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件等項(xiàng)目所包含的服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控（包括告警的監(jiān)控、設(shè)備運(yùn)行狀況的檢查、運(yùn)行日志的檢查等），及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障。保障系統(tǒng)的日常運(yùn)作。

售后期

2

故障處理

1、承擔(dān)在售后期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的故障修復(fù)任務(wù)；

2、在出現(xiàn)各種特殊情況的事，我司將提供備用方案和應(yīng)急措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常；

3、售后期內(nèi)提供保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的維護(hù)備件及易損易耗件，保證系統(tǒng)正常使用；

4、設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)(3年自售后期開(kāi)始之日計(jì)算)，我司對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)范圍內(nèi)的設(shè)備提供質(zhì)量保證，如出現(xiàn)故障由我司無(wú)償修復(fù),建設(shè)方無(wú)需向我司支付設(shè)備維修費(fèi)用,連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，我司將對(duì)故障設(shè)備無(wú)嘗進(jìn)行更換。工程質(zhì)保期內(nèi)(3年自售后期開(kāi)始之日計(jì)算)，我司對(duì)本項(xiàng)目建設(shè)范圍內(nèi)的工程項(xiàng)目提供質(zhì)保，如出現(xiàn)故障由我司無(wú)嘗修復(fù),建設(shè)方也無(wú)須向我司支付工程維修費(fèi)。

售后期

3

巡檢保養(yǎng)

1、每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢（包括安檢、清潔、運(yùn)行狀況檢查等）；

2、每季度對(duì)設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次巡檢保養(yǎng)（包括安檢、清潔、視頻質(zhì)量、圖像質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、維護(hù)、保養(yǎng)）；

3、每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)；

4、每年對(duì)整個(gè)系統(tǒng)及集成工作進(jìn)行一次巡檢；

5、每季度進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫(xiě)記錄表。包含設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、位置、檢查情況，更換零配件數(shù)量及系統(tǒng)運(yùn)行總體情況。

售后期

4

特殊保障

1、用戶(hù)如有重大事件、重大節(jié)假日保障以及臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我司承諾按照建設(shè)方的要求，按時(shí)提供服務(wù)；

售后期

5

更新升級(jí)

1、一旦進(jìn)行了版本更新，及時(shí)向用戶(hù)方提供最新版本的資料；

2、我司承諾提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、我方提供的軟件和應(yīng)用軟件的升級(jí)服務(wù)；

3、根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況定期向用戶(hù)提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。

售后期

6

服務(wù)咨詢(xún)與投訴

1、提供7*24小時(shí)全天候免費(fèi)的服務(wù)熱線電話(huà)；

2、提供7*24小時(shí)的網(wǎng)站技術(shù)支持服務(wù)；

以上2種途徑提供系統(tǒng)故障保修、使用幫助、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴等。

售后期

1.5.售后服務(wù)流程

我們?yōu)楸卷?xiàng)目設(shè)計(jì)了專(zhuān)用的故障響應(yīng)服務(wù)流程，以便能夠及時(shí)準(zhǔn)確的記錄系統(tǒng)的整體運(yùn)行情況和項(xiàng)目單位的需求。

服務(wù)流程如下：

流程說(shuō)明：

1 故障產(chǎn)生：故障來(lái)源主要包括巡檢發(fā)現(xiàn)、用戶(hù)報(bào)修、駐點(diǎn)人員發(fā)現(xiàn)。

2 故障受理：我公司接到故障報(bào)修后，受理人員登記故障信息。

3 故障分派：針對(duì)故障現(xiàn)象，我司人員判斷故障產(chǎn)生的原因，根據(jù)故障原因?qū)⒕S修任務(wù)分派給相應(yīng)的維護(hù)工程師。

4 故障檢修：維護(hù)工程師接到維修任務(wù)后，規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障原因進(jìn)行分析并進(jìn)行進(jìn)一步排查。

5 技術(shù)支持：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師遇到疑難問(wèn)題后，技術(shù)支持給予技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障。

6 用戶(hù)確認(rèn)：故障修復(fù)后，請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。確認(rèn)功能是否完備。

7 回訪用戶(hù)：故障修復(fù)后，我公司針對(duì)故障修復(fù)過(guò)程對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，確保故障修復(fù)，功能完善。

8 資料歸檔：故障修復(fù)完畢后，維修單據(jù)我公司進(jìn)行歸檔，以便后期查詢(xún)。

1.6.售后服務(wù)方式 1.6.1.電話(huà)、傳真和電子郵件

電話(huà)、傳真和電子郵件支持服務(wù)方式?jīng)]有次數(shù)限制，只要用戶(hù)方的系統(tǒng)存在問(wèn)題，請(qǐng)即刻撥打我司服務(wù)熱線電話(huà)；由我司技術(shù)工程師遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶(hù)方的工程師解決問(wèn)題，并通過(guò)電子郵件報(bào)告系統(tǒng)故障說(shuō)明，直至將問(wèn)題解決為止，若本方式未能解決問(wèn)題，將采用遠(yuǎn)程撥入、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式。

1.6.2.遠(yuǎn)程撥入分析

當(dāng)電話(huà)支持不足以解決問(wèn)題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)，我們的技術(shù)人員將在用戶(hù)技術(shù)人員的協(xié)助下，通過(guò)遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入用戶(hù)的局域網(wǎng)。我們的技術(shù)人員在用戶(hù)主技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決問(wèn)題并排除問(wèn)題的辦法。

1.6.3.快速的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)用戶(hù)的系統(tǒng)被確診為系統(tǒng)故障，我們的技術(shù)工程師帶上相應(yīng)的系統(tǒng)工具和軟件立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維護(hù)，將系統(tǒng)故障時(shí)間降低到最小?？焖佻F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)適用，之后的服務(wù)將根據(jù)我司提供的服務(wù)級(jí)別，雙方另行約定。

1.6.4.與廠家合作

我們將以廠商的技術(shù)支持服務(wù)中心為后盾。遇到疑難問(wèn)題時(shí)，我們負(fù)責(zé)與設(shè)備廠商的技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系，在廠商系統(tǒng)專(zhuān)家的配合下，解決系統(tǒng)故障。

1.6.5.主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

一、主動(dòng)調(diào)研

質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)將定期組織公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專(zhuān)家通過(guò)電話(huà)、郵件和上門(mén)拜訪用戶(hù)等方式，聽(tīng)取用戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)、建議，包括批評(píng)、投訴，并定期予以反饋，以便使我們的服務(wù)能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

二、系統(tǒng)健康檢查和顧問(wèn)咨詢(xún)

“防患于未然勝于亡羊補(bǔ)牢”。我司系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)的核心不僅是“故障解決”，更要做到將風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題消滅在萌芽階段，“系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)”更是我司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

我們認(rèn)為這一環(huán)節(jié)以往并不被重視，但它偏偏是很重要的。主要依據(jù)如下：

1、有些問(wèn)題是潛在的，通過(guò)健康檢查，能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，做到“防范于未然”，通過(guò)保養(yǎng)、工程調(diào)整等手段，使系統(tǒng)保持穩(wěn)定高效地運(yùn)行；

2、有些問(wèn)題是很細(xì)小的，往往被忽視，我們會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)的建議；

3、有時(shí)系統(tǒng)并無(wú)明顯故障，但運(yùn)行性能不理想，我們會(huì)提出系統(tǒng)優(yōu)化、配置改進(jìn)或擴(kuò)展方案，供用戶(hù)參考。

基于以上原因，我們將定期安排工程師對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行健康檢查、性能優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，及時(shí)予以解決；提供關(guān)于解決故障、優(yōu)化系統(tǒng)、預(yù)防問(wèn)題等的專(zhuān)家建議和顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)為用戶(hù)送上以下內(nèi)容：

1、系統(tǒng)及周邊環(huán)境、設(shè)備常規(guī)檢查（如機(jī)房環(huán)境、電源等）；

2、系統(tǒng)的全面檢查和診斷，包括機(jī)器硬件、系統(tǒng)日志、性能等；

3、為用戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)資料庫(kù)，包括用戶(hù)信息、系統(tǒng)信息、服務(wù)記錄等；

4、最新技術(shù)、產(chǎn)品和系統(tǒng)信息、業(yè)界動(dòng)態(tài)信息；

5、對(duì)電話(huà)和現(xiàn)場(chǎng)支持的趨勢(shì)報(bào)告進(jìn)行分析；

6、其他用戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

三、和用戶(hù)一起共同成長(zhǎng)、成為良好伙伴

我司將定期提供有價(jià)值的專(zhuān)業(yè)技術(shù)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)、知識(shí)共享庫(kù)給用戶(hù)，以便和用戶(hù)共同提高；

根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際情況，提出針對(duì)性技術(shù)培訓(xùn)和針對(duì)性技術(shù)資料和報(bào)告；

根據(jù)用戶(hù)系統(tǒng)情況和客戶(hù)需求，組織針對(duì)性的技術(shù)交流，提高整體維護(hù)水平，減少故障隱患。包括協(xié)調(diào)廠商進(jìn)行針對(duì)性的技術(shù)交流。

四、系統(tǒng)服務(wù)總結(jié)

定期舉行服務(wù)總結(jié)，對(duì)以往系統(tǒng)運(yùn)行情況、故障情況進(jìn)行分析，提出建議，并總結(jié)探討以往遇到的服務(wù)、技術(shù)問(wèn)題以及解決的方法，以便提高系統(tǒng)的可用性。及時(shí)向用戶(hù)報(bào)告總結(jié)成果。

1.7.售后服務(wù)制度

一、定期的溝通與匯報(bào)

1、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年度維護(hù)報(bào)告；

2、月例會(huì)、季度例會(huì)與年度例會(huì)。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

按季度定期走訪用戶(hù)，抽查售后服務(wù)質(zhì)量；了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的感知，統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度信息；收集客戶(hù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

三、不定期拜訪

根據(jù)當(dāng)期用戶(hù)出現(xiàn)的特殊故障或用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的情況，積極協(xié)助公司高層及專(zhuān)業(yè)技術(shù)等相關(guān)人員上門(mén)拜訪，對(duì)特殊故障解析發(fā)生原因、處理的結(jié)果以及整改的技術(shù)建議等，對(duì)用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的情況及客戶(hù)遺留問(wèn)題及時(shí)落實(shí)，按需提供相應(yīng)的協(xié)作或服務(wù)。

1.8.售后響應(yīng)時(shí)間

本項(xiàng)目售后服務(wù)期3年，自系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。在服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾提供7*24小時(shí)服務(wù)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我公司將調(diào)查故障原因并完成修復(fù)，直至滿(mǎn)足項(xiàng)目售后指標(biāo)和系統(tǒng)性能的要求。售后期內(nèi)出現(xiàn)設(shè)備故障，最快將在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 4小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，不能修復(fù)的，更換備品備件，確保規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成更換,設(shè)備投入正常使用。

我公司將根據(jù)用戶(hù)的具體要求，完成整個(gè)項(xiàng)目外場(chǎng)設(shè)備與平臺(tái)對(duì)接集成，保證新建設(shè)備和社會(huì)資源接入設(shè)備的正常使用。

服務(wù)期內(nèi)，根據(jù)故障級(jí)別進(jìn)行故障處置。故障和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間表如下：

故障與服務(wù)響應(yīng)級(jí)別

故障級(jí)別

人員到場(chǎng)時(shí)間

提出解決方案

解決時(shí)間

I級(jí)：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰。

1小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

4小時(shí)以?xún)?nèi)

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運(yùn)行。

1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

8小時(shí)以?xún)?nèi)

III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：小部分功能失效或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障，但該子系統(tǒng)仍能繼續(xù)運(yùn)行。

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

10小時(shí)以?xún)?nèi)

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個(gè)攝像機(jī)故障、前端監(jiān)控點(diǎn)傳輸設(shè)備或線路故障。

2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1小時(shí)內(nèi)提交故障解決方案

12小時(shí)以?xún)?nèi)

1.9.巡檢維護(hù)方案 1.9.1.前端、后臺(tái)設(shè)備維護(hù)方案 1.9.1.1.維保作業(yè)條件

1、維保人員應(yīng)佩戴維保單位的標(biāo)識(shí)。

2、維保作業(yè)中應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，保證作業(yè)安全和人身安全。

3、在維保系統(tǒng)核心部件時(shí)，應(yīng)在有使用單位人員在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。

4、維保人員應(yīng)遵守安全保密工作規(guī)定。

1.9.1.2.維保作業(yè)流程

1、全系統(tǒng)的維保每月至少進(jìn)行1次以上，并輸出檢測(cè)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括“前端巡檢表、傳輸巡檢表、后端巡檢表及檢測(cè)報(bào)告和維修建議表”。

2、維保巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)向使用單位通報(bào)。

3、進(jìn)行斷電維保前，提出申請(qǐng)并征得使用單位同意方可操作。

4、維保作業(yè)每次都有記錄，并有現(xiàn)場(chǎng)維保人員簽字和使用單位人員簽字確認(rèn)。

5、維保記錄應(yīng)使用鋼筆或簽字筆填寫(xiě)，1 式 2 份，分別由使用單位和維保單位各保存 1 份，保存期限至系統(tǒng)服務(wù)年限結(jié)束為止。

1.9.1.3.前端設(shè)備維護(hù)方案

對(duì)前端監(jiān)控設(shè)備是否依據(jù)圖紙位置（或系統(tǒng)中標(biāo)定的位置）存在，對(duì)拆裝、挪移應(yīng)及時(shí)反映至系統(tǒng)中，設(shè)備安裝部件是否齊全，安裝是否牢固，有無(wú)明顯破損情況，周?chē)袩o(wú)影響監(jiān)控效果及對(duì)設(shè)備正常工作造成影響的因素，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)及時(shí)調(diào)整或處置。

根據(jù)系統(tǒng)需要調(diào)整前端監(jiān)控設(shè)備的相關(guān)參數(shù)，比如攝像機(jī)的鏡頭、光圈、焦距、監(jiān)控范圍、修復(fù)清晰度、校對(duì)圖形的顏色及亮度等，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)揮其最佳探測(cè)效果。

對(duì)前端相關(guān)監(jiān)控設(shè)備，比如：攝像機(jī)/防護(hù)罩/云臺(tái)/輔助照明裝置的安裝支架/立桿等設(shè)備進(jìn)行加固、除銹、防腐、防潮等養(yǎng)護(hù)；采取專(zhuān)業(yè)的方式方法進(jìn)行必要的清潔；檢測(cè)其相關(guān)配套設(shè)備的工作狀態(tài)（包括電源、風(fēng)扇、加熱、雨刷、輔助照明燈等）；采用相應(yīng)的儀器/儀表測(cè)量相關(guān)設(shè)備性能指標(biāo)并做相應(yīng)調(diào)整。

1.9.1.4.后端設(shè)備維護(hù)方案

根據(jù)系統(tǒng)構(gòu)成模式及安裝方式，制定檢測(cè)方案，重點(diǎn)檢查處理/控制/管理設(shè)備、顯示設(shè)備安裝柜/箱和結(jié)構(gòu)件是否牢固，設(shè)備外殼及部件有無(wú)異常變化和破損跡象，設(shè)備部件和接線、接地是否完好；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在維保過(guò)程中及時(shí)處理；除視頻顯示設(shè)備外，還應(yīng)包括 LED 顯示屏等字符顯示裝置。

通過(guò)觀察設(shè)備顯示燈、測(cè)量設(shè)備電壓/電流等方式，檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；應(yīng)確保設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)正常，排查明顯故障隱患。

采用適當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)設(shè)備、箱/柜及結(jié)構(gòu)件、顯示屏等進(jìn)行必要的清潔和除塵。

按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合原設(shè)計(jì)方案和使用管理要求對(duì)系統(tǒng)的功能/性能、參數(shù)進(jìn)行測(cè)試/評(píng)估和調(diào)整。

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況及使用/管理要求，調(diào)整系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置參數(shù)，提高和優(yōu)化系統(tǒng)性能。系統(tǒng)優(yōu)化的重點(diǎn)在于提高系統(tǒng)工作效果、延長(zhǎng)視頻錄像保存時(shí)間、提高視頻回放效果、縮短報(bào)警視頻聯(lián)動(dòng)時(shí)間等；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行校時(shí)系統(tǒng)的主時(shí)鐘與規(guī)范時(shí)間偏差應(yīng)滿(mǎn)足相應(yīng)規(guī)范規(guī)定與使用/管理要求。

對(duì)系統(tǒng)信息、設(shè)置數(shù)據(jù)及其他有助于保證系統(tǒng)安全，有助于系統(tǒng)快速回復(fù)的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份；備份文件應(yīng)存儲(chǔ)在專(zhuān)門(mén)的介質(zhì)上，并注明備份時(shí)間、打開(kāi)密碼（如有）、恢復(fù)數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)等信息；維保工作要求的備份內(nèi)容不包括視頻/報(bào)警/工作記錄等數(shù)據(jù)信息，建設(shè)/使用單位特別要求除外。

監(jiān)控錄像、記錄錄像達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和使用/管理要求或設(shè)備破損/污損嚴(yán)重，且已經(jīng)不能滿(mǎn)足系統(tǒng)需要時(shí)，應(yīng)提出處置建議，征得建設(shè)/使用單位同意后，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。

軟件系統(tǒng)或平臺(tái)，系統(tǒng)供配電、防雷接地及機(jī)房環(huán)境，應(yīng)按照 GA/1081 的規(guī)范要求。比如：監(jiān)控中心機(jī)房溫濕度、消防報(bào)警功能、照明、視頻服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、帶寬、IP 地址、顯示系統(tǒng)、管理電腦/服務(wù)器及視頻管理軟件、防病毒庫(kù)等是否正常工作，并根據(jù)需要進(jìn)行優(yōu)化。

1.9.2.傳輸線路維護(hù)方案

傳輸設(shè)備、線路、路由檢查：傳輸設(shè)備、線纜、端子駁接安裝應(yīng)牢固，安裝部件應(yīng)齊全，標(biāo)示應(yīng)清晰，工作狀態(tài)應(yīng)正常；使用電池供電的無(wú)線發(fā)射/接收/中繼設(shè)備應(yīng)根據(jù)具體要求定期更換電池；線纜有無(wú)破損/破壞/氧化、信號(hào)是否衰減等情況；檢查線管管口封堵情況，接地連接情況，查找有無(wú)異常現(xiàn)象。

對(duì)傳輸設(shè)備、管線、手井/手孔等設(shè)備/設(shè)施或配套裝置進(jìn)行必要的清潔和清理。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和需要，調(diào)整電纜、光纜的捆扎方式。

根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和系統(tǒng)需要調(diào)整傳輸設(shè)備的相關(guān)參數(shù)。調(diào)整后，應(yīng)保證信號(hào)傳輸衰減滿(mǎn)足規(guī)范或原設(shè)計(jì)要求。

1.9.3.重點(diǎn)區(qū)域設(shè)施維護(hù)方案

前端點(diǎn)位電氣設(shè)備維護(hù)：對(duì)前端點(diǎn)位漏電保護(hù)器定期進(jìn)行試跳，檢查漏電的性能，確保漏電保護(hù)器正常工作，定期檢修前端點(diǎn)位設(shè)備箱內(nèi)攝像機(jī)電源、光電轉(zhuǎn)換器電源等設(shè)備，排除隱患。

通訊線路及配套設(shè)施維護(hù)方案：定期檢查手孔井井蓋有無(wú)缺失、破損，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換維修，對(duì)井內(nèi)光纜、電源線等線纜進(jìn)行檢查，排除隱患

1.10.培訓(xùn)方式及內(nèi)容

培訓(xùn)包括兩部分：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和集中培訓(xùn)。其中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在工程實(shí)施工程中，由具體施工的工程師對(duì)建設(shè)方技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)；集中培訓(xùn)是由公司提供的技術(shù)培訓(xùn)，下面是具體的說(shuō)明。

1.10.1.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在工程實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際的操作步驟，對(duì)電腦部相關(guān)人員進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)涉及弱電各系統(tǒng)的安裝和配置、相關(guān)軟件的安裝、備份及應(yīng)急處理步驟等，同時(shí)對(duì)用戶(hù)提出的各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解答，直至得到用戶(hù)的認(rèn)可。

1.10.2.集中培訓(xùn)

集中培訓(xùn)是指工程結(jié)束后，在用戶(hù)指定的時(shí)間，由我公司的系統(tǒng)工程師對(duì)甲方技術(shù)相關(guān)人員進(jìn)行更為系統(tǒng)的配置，培訓(xùn)側(cè)重在原理的講解和配置，以及日常維護(hù)中的常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法。

集中培訓(xùn)屬于售后服務(wù)與技術(shù)支持部分，通過(guò)這些培訓(xùn)，甲方技術(shù)工作人員可以很清楚地了解整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能以及相關(guān)技術(shù)知識(shí)，從而提高甲方技術(shù)工作人員的知識(shí)水平和工作素質(zhì)，這不僅對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù)，避免事故的發(fā)生提供了保障，而且也為甲方技術(shù)工作人員應(yīng)付緊急事件打下了基礎(chǔ)，從而降低損失，這無(wú)疑給整個(gè)系統(tǒng)加上了雙重保險(xiǎn)，也使其具有真正意義上的高可靠性。

1.10.3.工程培訓(xùn)安排 1.10.3.1.成立培訓(xùn)小組

為了更好的進(jìn)行培訓(xùn)工作，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，我公司將成立以技術(shù)質(zhì)量總監(jiān)為核心，包括系統(tǒng)工程師、軟件工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師在內(nèi)的培訓(xùn)小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。制定各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃進(jìn)行審查、確認(rèn)；根據(jù)采購(gòu)人的要求，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行必要的調(diào)整。

1.10.3.2.培訓(xùn)教程編寫(xiě)原則

根據(jù)工程的實(shí)際情況編寫(xiě)培訓(xùn)教材，務(wù)求在培訓(xùn)內(nèi)容上作到理論與實(shí)際緊密的結(jié)合。

1.10.3.3.培訓(xùn)方式

為使培訓(xùn)對(duì)象更好的掌握培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)課程的安排上將保證，既有理論講解，又有實(shí)際操作，并根據(jù)采購(gòu)人的要求合理安排理論課與實(shí)操課的比例。同時(shí)為檢驗(yàn)培訓(xùn)的成果，在結(jié)束單個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)后，將進(jìn)行考試，考試成績(jī)將作為竣工文檔的一部分。

1.10.3.4.培訓(xùn)的目標(biāo)

使操作的工程人員能熟練掌握各個(gè)系統(tǒng)的基本操作；使系統(tǒng)管理員有進(jìn)行日常維護(hù)的能力。使采購(gòu)人能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護(hù)工作，有能力處理一般性問(wèn)題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。

1.10.3.5.系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)地點(diǎn)：設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)

培訓(xùn)時(shí)間：分三個(gè)階段：第一階段是系統(tǒng)調(diào)試前被培訓(xùn)人員對(duì)布線路由的熟悉，第二階段是被培訓(xùn)人員參與系統(tǒng)調(diào)試以加深對(duì)系統(tǒng)的了解，第三階段是竣工后3天內(nèi)組織專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，加深被培訓(xùn)人員對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

培訓(xùn)教員：由我公司資深的高級(jí)工程師組成

培訓(xùn)學(xué)員：系統(tǒng)管理員、操作人員

培訓(xùn)計(jì)劃具體安排如下：

對(duì)系統(tǒng)管理員及操作的工程人員進(jìn)行程度不同的培訓(xùn)。

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)內(nèi)容如下：

1、基礎(chǔ)知識(shí)和系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)；

2、介紹系統(tǒng)的操作方法；

3、講述系統(tǒng)維護(hù)和常見(jiàn)故障處理；

4、現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)；

5、問(wèn)題回答并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果考試;

6、操作員培訓(xùn)內(nèi)容如下:

7、基礎(chǔ)知識(shí)和系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；

8、系統(tǒng)操作方法簡(jiǎn)述以及練習(xí)；

9、問(wèn)題回答以及系統(tǒng)遠(yuǎn)景展望。

1.11.本項(xiàng)目設(shè)立的服務(wù)小組人員清單

組內(nèi)職務(wù)

姓 名

公司職務(wù)

組長(zhǎng)

技術(shù)工程師

日常負(fù)責(zé)人

其他成員

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