近日，消費(fèi)者投訴葆嬰有限公司(以下簡(jiǎn)稱：葆嬰)產(chǎn)品中現(xiàn)霉物的事件在行業(yè)內(nèi)引起了不小的震蕩。對(duì)此，第一直銷網(wǎng)也作了相關(guān)的報(bào)道。

日前，葆嬰市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人就此事專門向第一直銷網(wǎng)做出了回應(yīng)，并發(fā)來(lái)了一份落款時(shí)間為2015年11月11日關(guān)于兒多維的檢測(cè)報(bào)告(結(jié)論：合格)以及一堆公式性的論文。但，與此同時(shí)我們又看到了葆嬰存在的另外一些嚴(yán)重問(wèn)題。

事件回顧：產(chǎn)品中現(xiàn)霉物，消費(fèi)者討要說(shuō)法無(wú)果

本月15日，濰坊一消費(fèi)者李女士反映，她在一家孕嬰生活館給女兒購(gòu)買的一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡(jiǎn)稱兒多維)中，出現(xiàn)了黑色物體。李女士認(rèn)為，這肯定是廠家在生產(chǎn)時(shí)出了問(wèn)題，并由此擔(dān)心會(huì)對(duì)孩子的身體產(chǎn)生影響。

于是李女士找到商家想討個(gè)說(shuō)法。但廠家客服卻堅(jiān)稱：他們的產(chǎn)品把關(guān)很嚴(yán)格，是不會(huì)出現(xiàn)這種情況的。李女士再找到經(jīng)銷商侯女士時(shí)，后者表示會(huì)做換貨處理。4月底，葆嬰有限公司濟(jì)南分公司一名工作人員聯(lián)系了李女士，稱結(jié)果需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能出來(lái)。

然而，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的等待后始終沒(méi)有任何人能給出一個(gè)說(shuō)法，無(wú)奈之余李女士就找到了濰坊晚報(bào)進(jìn)行投訴。

葆嬰回應(yīng)：產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，為了提高滿意度才換貨

第一直銷網(wǎng)對(duì)此事件進(jìn)行報(bào)道后，葆嬰市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間聯(lián)系了本網(wǎng)，對(duì)此事件進(jìn)行解釋，并坦誠(chéng)公司的售后服務(wù)的確存在問(wèn)題。

根據(jù)上述負(fù)責(zé)人表述稱，葆嬰于4月10日接到了李女士的投訴，稱其給孩子吃的兒多維產(chǎn)品中有一顆發(fā)黑的產(chǎn)品，自認(rèn)為是發(fā)霉，恐對(duì)孩子健康有影響，還擔(dān)心生產(chǎn)線中混進(jìn)了其他產(chǎn)品。

葆嬰客服于是請(qǐng)客戶檢查產(chǎn)品的儲(chǔ)存和保管環(huán)節(jié)，協(xié)助回顧她自己在服用的孕多維是否混進(jìn)了兒多維的瓶子里。

之后客戶又找到山東分公司，分公司做了換貨處理。但是換貨之后，客戶認(rèn)為葆嬰肯定是因?yàn)槌姓J(rèn)自己產(chǎn)品有問(wèn)題才換貨的。

而葆嬰方面認(rèn)為：公司是為了提高消費(fèi)者滿意度，才做了換貨處理。

最后，消費(fèi)者就想要一個(gè)說(shuō)法，但是分公司接待此事的人員以為進(jìn)行了換貨處理，客戶異議已經(jīng)解決了，于是就再也沒(méi)有聯(lián)系過(guò)客戶，從而就導(dǎo)致了后來(lái)的投訴事件。

質(zhì)問(wèn)真相：到底孰是孰非?究竟誰(shuí)在說(shuō)謊?

綜合消費(fèi)者與葆嬰雙方的說(shuō)法，內(nèi)參大叔雖說(shuō)不是當(dāng)事人，但明顯感到兩者之間存在著根本性爭(zhēng)議還是沒(méi)能得到解決。根據(jù)葆嬰市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的表述稱，到目前為止客戶還是不愿承認(rèn)是自己將孕多維混進(jìn)了兒多維的瓶子，而葆嬰只是不想繼續(xù)追究此事，所以雙方最終還是達(dá)成了和解。

但就其消費(fèi)者李女士和葆嬰公司兩方面的說(shuō)法來(lái)看，內(nèi)參大叔認(rèn)為此次事件還有以下諸多疑點(diǎn)仍待一一解開(kāi)。

1、“發(fā)霉”片劑表面為何是一黑色長(zhǎng)條?

李女士形容的是在瓶子內(nèi)發(fā)現(xiàn)了黑色異物：一個(gè)發(fā)霉的黑色長(zhǎng)條。而葆嬰的回應(yīng)是產(chǎn)品在受潮或被氧化后會(huì)變黑。按照葆嬰的說(shuō)法，應(yīng)該是片劑表面產(chǎn)生了一層黑色物質(zhì)，而憑空出現(xiàn)了一個(gè)發(fā)霉的黑色長(zhǎng)條是怎么回事呢?

2、“發(fā)霉”片劑為何沉于瓶底而非上面?

根據(jù)濰坊晚報(bào)的報(bào)道，“李女士晃動(dòng)瓶子時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶底竟然有黑色物體”。如果是產(chǎn)品受潮或氧化產(chǎn)生了黑色物質(zhì)，那么為什么不是上面的片劑先被氧化，而是最底部的更難接觸到水分和空氣的片劑先被氧化，其它片劑為什么沒(méi)產(chǎn)生黑色物質(zhì)?

3、“發(fā)霉”片劑黑色物質(zhì)到底是何東西?

葆嬰經(jīng)銷商侯女士表示“我將有異物的兒多維寄到了濟(jì)南分公司，恰好相關(guān)負(fù)責(zé)人出差了，所以解決得比較慢?！焙髞?lái)，葆嬰有限公司山東地區(qū)負(fù)責(zé)人朱先生表示，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)異物的產(chǎn)品已經(jīng)抽樣寄到北京總部，總部很重視這件事情。但是，葆嬰公司至今沒(méi)有回應(yīng)調(diào)查結(jié)果是什么。葆嬰是否對(duì)有異物的兒多維進(jìn)行了檢測(cè)?黑色物質(zhì)到底是什么成分?

4、前后矛盾是說(shuō)謊還是對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知?

濟(jì)南分公司管理人員給出的解釋是，將另外一種產(chǎn)品茶薊椰橄片誤裝到了兒多維里，兩種產(chǎn)品放到一起可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)霉的情況。而葆嬰客服卻讓消費(fèi)者李女士回顧她自己在服用的孕多維是否混進(jìn)了兒多維的瓶子里。茶薊椰橄片和孕多維并非同一產(chǎn)品，是否葆嬰的多款產(chǎn)品互相混放都會(huì)產(chǎn)生黑色物質(zhì)?

5、售后拖沓是店大欺客還是無(wú)視消費(fèi)者?

且不論產(chǎn)品遇水產(chǎn)生黑色物質(zhì)是否正常，葆嬰在接到客戶投訴的第一時(shí)間，并不是積極展開(kāi)調(diào)查，而是一口咬定：公司產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)過(guò)硬，不可能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。在隨后的處理過(guò)程中也并不是很積極，并且認(rèn)為換了貨就完事了。售后服務(wù)難道僅僅只有退換貨么?葆嬰在處理了此類事件后是否應(yīng)該做一下追蹤回訪呢?

考問(wèn)葆嬰：售后服務(wù)是兒戲還是應(yīng)有的責(zé)任?

從葆嬰發(fā)來(lái)的多維咀嚼片兒童型檢測(cè)報(bào)告來(lái)看，此批號(hào)的產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)論的確為合格。但是，消費(fèi)者李女士所購(gòu)買的究竟是不是這一批次的產(chǎn)品呢?這一信息至今尚未透露，其結(jié)果也不得而知。

說(shuō)完產(chǎn)品的問(wèn)題，下面我們?cè)賮?lái)談?wù)勈酆蟮膯?wèn)題。

從上文葆嬰的回應(yīng)不難看出，葆嬰在售后服務(wù)方面的態(tài)度是傲慢的、流程是混亂的、過(guò)程是拖沓的、結(jié)果是令人失望的，心里也是很不樂(lè)意的，因此對(duì)此次換貨也僅僅是為了單純提高消費(fèi)者的滿意度才不得不而為之的。請(qǐng)問(wèn)葆嬰：為啥不反思一下?lián)Q貨其實(shí)就是公司應(yīng)有的責(zé)任呢?《直銷管理?xiàng)l例》在發(fā)布之日起就已經(jīng)有明確的規(guī)定。到了最后，葆嬰還是無(wú)奈的表示，到目前為止客戶還是不原意承認(rèn)是自己將孕多維混進(jìn)了兒多維的瓶子。

不過(guò)，令人欣慰的是，此事經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道后，葆嬰還是認(rèn)識(shí)到了自身的確存在的問(wèn)題，并坦誠(chéng)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)方面有著諸多不足之處。并表示，在這方面已制定了相關(guān)的流程來(lái)盡量規(guī)范客戶投訴處理程序，以后也一定會(huì)直面問(wèn)題，及時(shí)改正，從而進(jìn)一步提高客戶的滿意度。

其實(shí)，不單單是直銷行業(yè)，售后服務(wù)對(duì)于所有的行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。尤其是關(guān)乎產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，更應(yīng)該引起企業(yè)的足夠重視。

葆嬰，作為一個(gè)具有17年歷史的企業(yè)，同時(shí)也是拿到直銷牌照快6年的老牌直銷企業(yè)，要想在日新月異的時(shí)代長(zhǎng)盛不衰，售后服務(wù)也顯得至關(guān)重要。不單單是要完善紙面上的程序，做做表面文章，喊喊空口號(hào)，而是根據(jù)形勢(shì)的需要進(jìn)行售后服務(wù)的創(chuàng)新。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，企業(yè)創(chuàng)新能力減弱，商品與服務(wù)同質(zhì)化更加嚴(yán)重，不管是希望快速贏得市場(chǎng)，還是需要持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)，都必須打好服務(wù)這張牌。同時(shí)，希望葆嬰真正能把“服務(wù)致勝”上升到公司的戰(zhàn)略高度。因?yàn)?，服?wù)水平的提高可以有效提升品牌知名度和美譽(yù)度，對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展也同樣具有明顯的現(xiàn)實(shí)意義。

至于葆嬰能否像他們所說(shuō)的那樣決心狠抓售后服務(wù)，到底效果如何?結(jié)果怎樣?第一直銷網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注! 返回搜狐，查看更多

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