為規(guī)范我局衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報處理工作程序，及時受理和查處各類衛(wèi)生、計生投訴、舉報案件，保障人民群眾的身體健康，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》及衛(wèi)生部《衛(wèi)生監(jiān)督稽查工作規(guī)范》等規(guī)定，結(jié)合本單位實際，制定本制度。

一、投訴舉報工作遵循渠道暢通、受理及時、處理迅速、反饋及時的原則。

二、受理投訴舉報來源分為：來電、來訪、來信、網(wǎng)絡(luò)郵件、上級交辦、部門移送等方式。

三、投訴舉報的受理登記及要求

（一）來電、來訪類投訴舉報由局辦公室值班人員受理。我局向社會公布24小時投訴舉報電話為：0737--3276558。值班人員必須保持電話24小時暢通，上班時間必須堅守在值班室。

（二）當(dāng)有投訴舉報人員來電、來訪時，屬本局管轄范圍且有明確的被投訴管理相對人的，應(yīng)按《投訴舉報受理記錄表》中設(shè)定的欄目詳細(xì)記錄，盡量核實投訴舉報者的身份、聯(lián)系地址和方式，不得因匿名投訴舉報而拒絕受理。記錄應(yīng)準(zhǔn)確無誤，簡明扼要；不屬我局管轄，接待人員應(yīng)對投訴舉報人說明理由，并告知其有管轄權(quán)的部門。

（三）相關(guān)業(yè)務(wù)科室直接接到來電、來訪類投訴舉報時，也應(yīng)按要求填寫《投訴舉報受理記錄表》。

四、投訴舉報的報告和交辦

（一） 接待人員受理上述各類投訴舉報后，將《投訴舉報受理記錄表》及材料報主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，先復(fù)印《投訴舉報受理記錄表》并編號備案，然后再根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示把投訴舉報材料交相關(guān)科室或人員承辦。

（二）公共衛(wèi)生突發(fā)事件以及其他案情重大的投訴舉報須按規(guī)定向衛(wèi)生健康行政主管部門及上級衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)報告。

五、投訴、舉報的調(diào)查處理

（一）投訴舉報實施快通道處理，從受理之日起30天內(nèi)給予投訴方回復(fù)處理結(jié)果；特殊情況或涉及重大案情需要延長調(diào)查時間的報請上級機關(guān)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長，申請延長調(diào)查的時間不得超過三十天。

（二）承辦科室或人員在投訴舉報事（案）件查處后，在規(guī)定答復(fù)的時限內(nèi)完成調(diào)查處理工作，填寫《投訴舉報查處情況反饋表》，由承辦科室或人員及時向投訴舉報者反饋調(diào)查處理情況。反饋形式以電話或當(dāng)面口頭為主，書面為輔；對需要文字材料回復(fù)的，根據(jù)時限的要求，承辦科室或人員必須以書面形式將查處結(jié)果及有關(guān)材料報局分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱簽署意見后，及時反饋給交辦、移送案件的機構(gòu)或其他有關(guān)部門；網(wǎng)絡(luò)郵件類投訴舉報，交局辦公室統(tǒng)一回復(fù)。

（三）承辦科室或人員現(xiàn)場處理后，未能將投訴、舉報事項查清或了結(jié)的，承辦人員應(yīng)依法繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查，直至該投訴舉報處理完畢為止。

（四）承辦科室在投訴舉報事（案）件調(diào)查結(jié)束后五個工作日內(nèi)，將回復(fù)材料及《投訴舉報查處情況反饋表》等有關(guān)資料移交稽查科備案。

六、投訴舉報的督辦

（一）除匿名舉報和投訴舉報人未留通訊方式等情況外，承辦科室或人員應(yīng)在快通道規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果答復(fù)投訴舉報人。

（二）投訴舉報人因誤解而進(jìn)行連續(xù)投訴和上訪，承辦科室或人員要做好解釋和勸導(dǎo)工作，及時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告，不能簡單處理，防止矛盾激化。對一些情況特殊的問題應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后予以答復(fù)。

（三）承辦科室或人員在規(guī)定時限內(nèi)未上報查處結(jié)果的，稽查科應(yīng)下發(fā)督辦通知書，并負(fù)責(zé)督辦到位。

（四）稽查科全程督辦各類衛(wèi)生、計生投訴、舉報事（案）件的調(diào)查處理。

七、工作職責(zé)和紀(jì)律

（一）受理并查處投訴舉報要遵守依法行政、高效務(wù)實原則，必須及時交辦、及時查處、及時反饋。

（二）受理和承辦人員必須做到態(tài)度熱情、語言文明規(guī)范，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。受理、承辦人員在處理投訴舉報過程中應(yīng)做好保密工作，對檢舉、揭發(fā)、投訴的材料及有關(guān)內(nèi)容妥善保管，嚴(yán)禁泄露給被投訴舉報單位或個人。

（三）投訴舉報調(diào)查處理工作納入衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制，與監(jiān)督員所在科室年度考核掛鉤。

（四）有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，對有關(guān)責(zé)任人員給予批評教育或行政處分：

1、漏登、漏報或故意不登記、不報告重要情況的；

2、丟失、隱匿、毀棄投訴、舉報材料的；

3、調(diào)查處理不及時，或不進(jìn)行調(diào)查而反饋的；

4、泄露投訴舉報內(nèi)容或舉報人姓名的；

5、不反饋調(diào)查處理真實情況，欺騙投訴、舉報人的；

6、投訴舉報人對承辦人的態(tài)度、處理方式、過程進(jìn)行投訴，經(jīng)查證屬實的；

7、其他需要嚴(yán)肅處理的情形。

八、投訴舉報案件的歸檔。

每月底對本月投訴舉報案件的受理查處情況進(jìn)行一次整理，對已結(jié)案的進(jìn)行歸檔保存，重大案件做到一案一卷。

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