襄陽(yáng)市人民政府:

2023年以來(lái),市衛(wèi)生健康委堅(jiān)持以服務(wù)和保障人民群眾健康權(quán)益為宗旨,緊緊圍繞醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)教育引導(dǎo)等重點(diǎn),切實(shí)規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制、解決消費(fèi)維權(quán)糾紛、打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為,有力維護(hù)了全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序和安全,有效保障了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況

(一)開(kāi)展行業(yè)治理,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。在加強(qiáng)行業(yè)日常監(jiān)管的同時(shí),切實(shí)強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)法,組織開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)整治,持續(xù)保持對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法行為的查處和打擊力度。持續(xù)開(kāi)展無(wú)證行醫(yī)專項(xiàng)治理,在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展打擊無(wú)證行醫(yī)專項(xiàng)行動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序和安全;組織開(kāi)展醫(yī)療亂象專項(xiàng)治理行動(dòng),將非法行醫(yī)、出租出借許可證、超范圍執(zhí)業(yè)、亂收費(fèi)、口腔等醫(yī)療機(jī)構(gòu)高值耗材使用等作為重點(diǎn)整治內(nèi)容,切實(shí)維護(hù)人民群眾醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)中的合法權(quán)益;針對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題,及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)注,組織開(kāi)展醫(yī)療美容市場(chǎng)專項(xiàng)整治,引導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量。2023年以來(lái),全市各級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)共辦理各類衛(wèi)生行政處罰案件278件,履行罰沒(méi)款223.1009萬(wàn)元,沒(méi)收違法所得8.6073萬(wàn)元,有效的打擊了衛(wèi)生健康服務(wù)消費(fèi)中的違法侵權(quán)行為。

(二)暢通投訴渠道,及時(shí)回應(yīng)群眾反映問(wèn)題。為及時(shí)處置衛(wèi)生健康領(lǐng)域各類消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào),市衛(wèi)健委進(jìn)一步建立完善了投訴舉報(bào)制度及處置流程,對(duì)投訴舉報(bào)受理、處理、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)定,通過(guò)制度流程的規(guī)范,做到消費(fèi)者訴求有人管、及時(shí)管、有效管,確保所有投訴舉報(bào)都得到及時(shí)處置和回應(yīng)。同時(shí),暢通投訴舉報(bào)渠道,接受消費(fèi)者監(jiān)督和消費(fèi)維權(quán),目前,市衛(wèi)健委設(shè)立四種投訴舉報(bào)渠道,分別是政府12345熱線、部門(mén)投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)上投訴舉報(bào)信箱及接待接訪室。2023年,醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)問(wèn)題,均及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處置,有效的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè),實(shí)施聯(lián)合懲戒。深入推進(jìn)衛(wèi)生健康領(lǐng)域誠(chéng)信體系建設(shè),大力營(yíng)造講誠(chéng)信、重承諾、守法紀(jì)和“知信、守信、用信”的良好行業(yè)氛圍。以立信為基礎(chǔ),強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生單位和行政管理相對(duì)人信用信息歸集,加強(qiáng)信用數(shù)據(jù)披露,2023年市衛(wèi)健委在湖北信用信息平臺(tái)及部門(mén)網(wǎng)站公示行政處罰信息58條次,為多部門(mén)、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為提供信息支撐;以用信為目標(biāo),開(kāi)展社會(huì)信用修復(fù),本著處罰與教育相結(jié)合、保障失信主體合法權(quán)益的原則,2023年以來(lái),引導(dǎo)73余家失信主體主動(dòng)履行行政處罰決定,開(kāi)展信用修復(fù),恢復(fù)失信主體權(quán)利;強(qiáng)化“誰(shuí)執(zhí)法誰(shuí)普法”理念,在執(zhí)法過(guò)程中,對(duì)受到行政處罰的相對(duì)人,不僅告知其違法事實(shí)、法律后果,還要告知其受到行政處罰后要信息公示而產(chǎn)生失信信息及失信后果,從而促進(jìn)其規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育引導(dǎo)情況

(一)廣泛開(kāi)展行業(yè)內(nèi)部新消法的學(xué)習(xí)貫徹。組織醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)開(kāi)展新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的宣傳普及和貫徹應(yīng)用,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)新消法的特點(diǎn)和規(guī)定,為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律支撐,同時(shí),也不斷增強(qiáng)了醫(yī)療衛(wèi)生單位誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的責(zé)任意識(shí)和自覺(jué)性。

(二)廣泛開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。充分利用“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)節(jié)點(diǎn),面向消費(fèi)者廣泛普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及消費(fèi)知識(shí)。2023年“提振消費(fèi)信心”的“3.15”主題消費(fèi)維權(quán)年活動(dòng)中,組織所屬市衛(wèi)生綜合監(jiān)督執(zhí)法局在琵琶山社區(qū)集中開(kāi)展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日暨誠(chéng)信建設(shè)宣傳活動(dòng),通過(guò)發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答等方式,圍繞醫(yī)療衛(wèi)生安全、醫(yī)療美容糾紛處理、誠(chéng)信文化等與人民群眾生活息息相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)廣泛宣傳,并在《襄陽(yáng)日?qǐng)?bào)》3.15專欄結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),廣泛宣傳醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)維權(quán)舉措。

(三)廣泛開(kāi)展消費(fèi)提示和警示引導(dǎo)。針對(duì)消費(fèi)者在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)各種宣傳引導(dǎo)形式,提醒、指導(dǎo)消費(fèi)者在接受看病就醫(yī)等醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中,科學(xué)、理性、安全消費(fèi),切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。

三、工作中存在的不足及原因

2023年,市衛(wèi)生健康委雖然在衛(wèi)生健康領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中做了大量工作,有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,但與人民群眾的消費(fèi)需求和消費(fèi)滿意度還存在差距:一是由于部分民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)濟(jì)利益,執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范、宣傳夸大服務(wù)效果、收費(fèi)不合理、服務(wù)質(zhì)量不高,從而產(chǎn)生醫(yī)療消費(fèi)糾紛,造成消費(fèi)者投訴;二是由于部分消費(fèi)者自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)差,在接受小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)服務(wù)中,不知道索要或妥善保存相關(guān)消費(fèi)憑證、證據(jù),產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后,造成維權(quán)困難。

四、2024年工作打算

????1.進(jìn)一步提升服務(wù)能力,不斷提高服務(wù)滿意度。本著以人民健康為中心的服務(wù)理念和宗旨,持續(xù)深入開(kāi)展行業(yè)綜合能力提升建設(shè),督促指導(dǎo)各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位(機(jī)構(gòu))依法執(zhí)業(yè)、依法規(guī)范服務(wù)行為,不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力,切實(shí)保障人民群眾在醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)中的合法權(quán)益,不斷提升人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

????2.

進(jìn)一步加大整治力度,依法打擊消費(fèi)侵權(quán)。及時(shí)關(guān)注群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,深入開(kāi)展行業(yè)綜合治理,確保醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)環(huán)境安全有序;針對(duì)群眾舉報(bào)的消費(fèi)維權(quán)案件線索,做到有案必查、查實(shí)必處,堅(jiān)決打擊醫(yī)療衛(wèi)生健康領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的各類違法行為。

????3.

進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育,營(yíng)造依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益濃厚氛圍。充分利用各種宣傳形式和手段,面向醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位、面向廣大消費(fèi)者,廣泛宣傳普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)常識(shí),不斷增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí),不斷提升廣大消費(fèi)者依法維權(quán)的自我保護(hù)意識(shí)。

2024年1月30日

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