過去十余年來，全球普惠金融發(fā)展成效顯著，中國更是對此做出了舉世矚目的貢獻。僅僅五年前，全球范圍內(nèi)擁有銀行賬戶的成年人中，使用手機或者其他設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)查看賬戶余額的比例只有37%，然而，到了2021年，這個比例提高到了55%，中國更是從47%提高到了72%。查看賬戶余額似乎并不是實質(zhì)性的金融活動，但這個比例實際上意味著金融服務(wù)供應(yīng)商在多大程度上與客戶群體建立了實時交流的渠道，可以通過數(shù)字渠道創(chuàng)造更多可能。那么，普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的更多可能在哪里？是什么？本文從金融健康角度出發(fā)，通過案例分析，力圖給出答案。

　　普惠金融發(fā)展的中間目標(biāo)：金融健康

　　普惠金融的終極目標(biāo)從來都是改善生活、增進福祉、促進可持續(xù)發(fā)展。但問題在于，這些目標(biāo)對于每一個經(jīng)濟主體而言雖然是很具象的，對于提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商而言可能卻是抽象的、遙遠的。這也在一定程度上解釋了為什么學(xué)術(shù)界對提供金融服務(wù)使用率的積極影響尚無定論——提高金融服務(wù)可得性當(dāng)然是必要的，但可能還不夠。消費者可能因為缺乏金融知識和素養(yǎng)，不知道如何使用金融服務(wù)。商業(yè)機構(gòu)也可能打著普惠金融的名號，利用消費者在認(rèn)知和能力上的弱點，把不合適的服務(wù)銷售給了消費者。要讓金融發(fā)揮作用，還有其他決定因素。

　　實際上，全球范圍內(nèi)，還有許多人面臨財務(wù)方面的挑戰(zhàn)。世界銀行2021年開展的全球普惠金融調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少居民應(yīng)對財務(wù)風(fēng)險的能力較弱，無法短期內(nèi)籌集一筆數(shù)額不大的資金來應(yīng)對緊急開支。假設(shè)遭遇財務(wù)沖擊，需要在1個月內(nèi)籌集國民人均收入的5%來應(yīng)對緊急開支。世界銀行的數(shù)據(jù)顯示，全球仍有12%的居民完全不可能做到，29%的居民可能可以做到但是非常困難，27%的居民有一定困難。世界銀行的調(diào)研還顯示，全球大部分的居民都受到財務(wù)問題的困擾；在受訪的成年人中，仍然有64%的人擔(dān)心沒錢支付每月的日常開支，69%的人擔(dān)心沒錢養(yǎng)老，74%的人擔(dān)心沒錢支付突發(fā)的醫(yī)療支出。

　　這意味著提高金融服務(wù)可得性只是手段，離終極目標(biāo)還有距離。如果我們的政策導(dǎo)向還停留在發(fā)展的初期階段，主要強調(diào)金融服務(wù)可得性，特別是貸款的可得性，那么可能已經(jīng)有些不合時宜。一方面，只強調(diào)金融服務(wù)可得性的政策不一定能夠改善低收入人群的福祉，讓金融發(fā)揮作用，還有其他決定因素，比如金融認(rèn)知水平。另一方面，金融服務(wù)可得性即便達到了很高的水平，仍然有不少問題，比如上文提到全球許多人應(yīng)對財務(wù)風(fēng)險的能力還比較弱。

　　因此，國際監(jiān)管界提出，要超越普惠金融，要使用一個更加全面的概念，把其他政策涵蓋進來，例如金融教育和消費者權(quán)益保護。在新的框架體系下，各類政策舉措有一個較為統(tǒng)一和明確的目標(biāo)。雖然我們可以將提升中小微弱的福祉作為終極目標(biāo)，但普惠金融發(fā)展似乎應(yīng)該有與金融活動密切相關(guān)的、可度量的中間目標(biāo)，否則上述種種努力就可能因為中小微弱福祉的其他干擾變量而陷入效果難測度的未可知境地中。

　　金融健康（Financial health）是在普惠金融（Financial inclusion）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一個概念，它用于衡量個人、家庭、企業(yè)在多大程度上順暢地管理日常收支、穩(wěn)健地應(yīng)對財務(wù)沖擊、周全地準(zhǔn)備未來成長發(fā)展所需財務(wù)資源，并保持財務(wù)掌控力。與身體健康一樣，金融健康體現(xiàn)了經(jīng)濟主體的良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)、免疫力和成長潛力。

　　作為一種度量工具，金融健康應(yīng)該是普惠金融發(fā)展、金融能力建設(shè)及金融消費者保護所期待達到的直接結(jié)果，可以作為一項重要的中間目標(biāo)和政策評估工具。

　　融入客戶金融健康結(jié)果的商業(yè)模式

　?。ㄒ唬┦裁词侨谌肟蛻艚鹑诮】到Y(jié)果的商業(yè)模式。如果從20世紀(jì)后期部分微型金融領(lǐng)域的先驅(qū)算起，融入客戶金融健康結(jié)果的商業(yè)模式已經(jīng)在實踐中萌芽、探索、演進了數(shù)十年，但國際上相關(guān)的學(xué)術(shù)和商業(yè)研究直到最近幾年才開始獲得國際組織、學(xué)者、咨詢公司的關(guān)注。2022年3月，J.D.Power（詹姆士·大衛(wèi)·鮑爾市場研究公司）開始向銀行和信用卡發(fā)行商頒布“金融健康支持認(rèn)證”，這在一定程度上標(biāo)志著金融健康已經(jīng)從理念倡導(dǎo)進入到商業(yè)應(yīng)用和推廣階段。

　　融入客戶金融健康結(jié)果的商業(yè)模式具備如下特征：一是愿景融入，將構(gòu)筑、維護和提升客戶金融健康作為機構(gòu)愿景、目標(biāo)、文化的一部分。如果供應(yīng)商不在目標(biāo)上予以明確，那么客戶的良好結(jié)果很可能淪為“也許會實現(xiàn)”的副產(chǎn)品。二是能力融入，通過調(diào)整治理結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)、建設(shè)人才隊伍和基礎(chǔ)設(shè)施、理順流程體系，必要時尋求外部支持或合作，讓構(gòu)筑、維護和提升客戶金融健康成為可持續(xù)操作的業(yè)務(wù)流程。三是產(chǎn)品融入，能夠為構(gòu)筑、維護和提升客戶金融健康提供切實有效的產(chǎn)品或解決方案。四是結(jié)果融入，持續(xù)地關(guān)注、衡量客戶的金融健康，并以此指導(dǎo)業(yè)務(wù)的評價和改進。也就是關(guān)注“實現(xiàn)了什么結(jié)果”，而不止于“做了什么”。

　　（二）為什么需要關(guān)注融入客戶金融健康結(jié)果的商業(yè)模式。融入客戶金融健康結(jié)果的商業(yè)模式的吸引力是巨大的，值得所有相關(guān)監(jiān)管者、從業(yè)者、學(xué)者對其價值有所觀察和定位。

　　首先，我們可以將金融服務(wù)供應(yīng)商提升客戶金融健康的行動視為其社會價值的實現(xiàn)。因為它代表著公平與包容以及客戶和產(chǎn)品責(zé)任。任何企業(yè)都可以有其社會目標(biāo)和價值，而金融服務(wù)供應(yīng)商的社會價值顯得格外特殊——是否使用和如何使用金融產(chǎn)品和服務(wù)都直接關(guān)系著金融資源的配置、分配和消費者福祉。

　　其次，這種商業(yè)模式并非只是社會責(zé)任，而是具有直接的商業(yè)價值的。作為將消費者經(jīng)濟韌性視為重要維度的指標(biāo)體系，金融健康是否僅僅代表著客戶的韌性，還是也與金融服務(wù)供應(yīng)商的韌性密切相關(guān)？這是一個思考的切入點。如果客戶是脆弱的，甚或因為使用了某種金融服務(wù)而更加脆弱，例如過度負(fù)債，或信息嚴(yán)重缺失的金融決策，那么供應(yīng)商可以獲得長期可持續(xù)的商業(yè)效益嗎？

　　實際上，關(guān)于客戶金融健康對供應(yīng)商的重要意義，相關(guān)研究已經(jīng)提供了數(shù)據(jù)支持。如表1所示，如果客戶“強烈同意”主辦銀行幫助自己提升金融健康，那么他們對銀行感到“非常滿意”的比例、將銀行推薦給親友的比例、對銀行的忠誠度以及購買額外產(chǎn)品或服務(wù)的比例會遠遠高于在維護客戶金融健康方面表現(xiàn)欠佳的銀行。

　　再次，將客戶金融健康落實到金融服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)實操層面非常重要，還因為在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面，他們才是真正的專業(yè)選手。如果金融服務(wù)供應(yīng)商的發(fā)展目標(biāo)中沒有客戶的金融健康結(jié)果，那么再厲害的客戶或者監(jiān)管者都有可能勒住了這匹“野馬”，而又放走了另一匹。和人類文明的長度比起來，現(xiàn)代金融體系發(fā)展的時間還很短，而我們已經(jīng)經(jīng)歷了許多次全球性或區(qū)域性的金融危機。如果金融服務(wù)供應(yīng)商能夠在愿景、文化、業(yè)務(wù)上與客戶金融健康對齊，將有助于降低機構(gòu)與客戶利益沖突導(dǎo)致的危機。

　　最后，金融健康不僅僅取決于客戶與金融服務(wù)供應(yīng)商之間的互動，還在很大程度上取決于社會福利體系——來自政府和雇主的保障、保險和金融支持，將與消費者個人和家庭的生產(chǎn)生活行為、金融服務(wù)的使用共同決定他們的金融健康狀態(tài)。而金融服務(wù)供應(yīng)商（包括持牌金融機構(gòu)和金融科技服務(wù)商）作為業(yè)務(wù)和技術(shù)的真正前沿，有機會提升整個體系的廣度、深度和效率。這也是為什么我們最后將對商業(yè)模式的討論拓展到了整個金融生態(tài)體系和社會經(jīng)濟安全網(wǎng)。

　　因此，雖然金融健康是從客戶脆弱性、普惠金融發(fā)展而來的一個研究領(lǐng)域，但其實際上也與金融服務(wù)供應(yīng)商的韌性與發(fā)展、金融穩(wěn)定以及社會經(jīng)濟安全網(wǎng)的建設(shè)息息相關(guān)。

　?。ㄈ┑湫桶咐?/p>

　　1. 基于實驗證據(jù)的大銀行商業(yè)模式演變：澳大利亞聯(lián)邦銀行。澳大利亞聯(lián)邦銀行（Commonwealth Bank of Australia）是該國資產(chǎn)規(guī)模和市值最大的銀行。作為較早融入客戶金融健康結(jié)果的機構(gòu)之一，澳大利亞聯(lián)邦銀行從一開始就關(guān)注金融健康的實驗證據(jù)，基于證據(jù)推動自身商業(yè)模式的演變，并且取得了可觀的投資收益。

　　自2015年啟動，澳大利亞聯(lián)邦銀行的金融福祉與應(yīng)用行為科學(xué)團隊逐步組建起來，從觀察梳理機構(gòu)能力開始，然后結(jié)合數(shù)字銀行業(yè)務(wù)開展實驗、推動創(chuàng)新，構(gòu)建和豐富能力和工具，目前已演化為整個銀行集團的戰(zhàn)略團隊。該團隊的重點行動是建立金融福祉的衡量指標(biāo)，不斷了解和迭代對人們金融決策行為的認(rèn)知、形成融入客戶金融福祉的工作流程，包括搭建方便開展隨機對照實驗的底層基礎(chǔ)設(shè)施。通過科學(xué)、高效率地推動成果的應(yīng)用，該團隊在幾乎所有項目中都取得了1年內(nèi)實現(xiàn)10倍機構(gòu)投資收益的成績。此外，該團隊創(chuàng)始人Mohamed Khalil指出，除了上述一系列的科學(xué)方法、規(guī)則和流程，早期機構(gòu)管理層對金融健康在戰(zhàn)略上的認(rèn)同和行動的勇氣也是至關(guān)重要的，這才能讓第一個獲得10倍收益的項目發(fā)生。

　　以該銀行較早啟動的一項信用卡實驗為例，可以為機構(gòu)提升產(chǎn)品透明度、增強消費者掌控感并更好地管理收支提供參考。當(dāng)時該銀行共有9種不同類型的信用卡，每一種信用卡都會在宣傳內(nèi)容中展示其自身的優(yōu)點，但消費者卻難以確定哪一種是最適合自己的。金融福祉與應(yīng)用行為科學(xué)團隊建議向消費者透明地展示不同信用卡的優(yōu)缺點權(quán)衡提示，而信用卡部門則需要有勇氣開展這樣的實驗，在展示優(yōu)點的同時明確弱點。例如，提供旅行積分和保險的信用卡界面就會顯示，如果消費者很少出差或旅行，那么這款信用卡可能并不適合該消費者。哈佛商學(xué)院的案例研究顯示了該銀行針對39萬多客戶的實驗結(jié)果：當(dāng)銀行向客戶展示不同的宣傳信息時，客戶選擇的信用卡是不同的；當(dāng)擁有更加透明的信息來選擇信用卡時，客戶的月度支出增加了約10%，9個月后流失率減少約20%；曾經(jīng)接觸過原來信用卡分類的、更有經(jīng)驗的客戶的月度支出增加19.2%，9個月后流失率減少了33.7%；同時客戶逾期還款的可能性也降低了，這意味著支出的增加并沒有以客戶金融福祉為代價。

　　澳大利亞聯(lián)邦銀行的研究和實踐提供了三項重要信息。一是提升客戶的金融福祉就是在提升機構(gòu)的投資收益（ROI）。澳大利亞聯(lián)邦銀行2020年公開的數(shù)據(jù)顯示，客戶金融福祉是機構(gòu)投資收益的預(yù)測指標(biāo)，伴隨客戶金融福祉的提升，機構(gòu)ROI會提升1至5倍的比例；伴隨客戶金融福祉的下降，機構(gòu)ROI會下降3倍至6倍的比例。如果只關(guān)注產(chǎn)品本身的效率，而不關(guān)注客戶的金融福祉，則可能損害客戶滿意度。二是投資于客戶金融福祉不一定是長期項目，尤其是在貸款業(yè)務(wù)中效果會較快顯現(xiàn)。當(dāng)機構(gòu)可以更好地幫助客戶管理開支、儲蓄，客戶自然可以更好地管理債務(wù)、按時歸還貸款，效果在1年內(nèi)就會非常明顯。相較而言，儲蓄和投資業(yè)務(wù)的效果顯現(xiàn)則需要更長的周期。三是有必要形成綜合的體系，幫助客戶建立決策架構(gòu)，能夠為客戶的關(guān)鍵決策提供幫助。

　　2.發(fā)揮整合功能、效率優(yōu)勢的金融科技商業(yè)模式：SpringFour。在金融健康的理念得到越來越多關(guān)注之后，許多金融機構(gòu)都躍躍欲試，卻往往感到難以著手，這在無形中創(chuàng)造了市場需求——為金融機構(gòu)提供金融健康解決方案。不過，既然通常資源充沛的金融機構(gòu)感到挑戰(zhàn)，要滿足這種需求也并不容易。因為金融健康可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，導(dǎo)致這些問題的原因更是五花八門、環(huán)環(huán)相扣，生產(chǎn)生活中的種種不確定性都可能導(dǎo)致影響金融健康的連鎖反應(yīng)，這就要求支持消費者金融健康的資源是豐富多樣的。

　　位于芝加哥的共益且營利性企業(yè)SpringFour正是這樣一家解決方案供應(yīng)商，目前共整合了20多個種類的超2萬個資源，并為機構(gòu)客戶提供定制化的解決方案。這些服務(wù)并非由SpringFour直接提供，而是通過數(shù)字技術(shù)整合線上線下資源和工具，在需要時為機構(gòu)客戶的員工提供培訓(xùn)、資源對接，并實時統(tǒng)計和匯報結(jié)果。其服務(wù)對象除了金融機構(gòu)還包括非營利組織、雇主或者終端消費者。其網(wǎng)站統(tǒng)計顯示，貸款客戶在收到他們推送的資源后，保持按時還款的可能性提高了10%；一個典型客戶（終端消費者）通常每月可以節(jié)省250美元的開支；在遭遇還款困難時，抵押貸款客戶參與到預(yù)防止贖行動中的概率提升了兩倍。

　　從商業(yè)模式到金融生態(tài)體系和社會經(jīng)濟安全網(wǎng)

　　當(dāng)越來越多的金融商業(yè)模式融入了客戶的金融健康結(jié)果，金融生態(tài)體系將有望成為社會經(jīng)濟安全的“加強網(wǎng)”。我們進一步從如下案例中看到，金融部門可以如何幫助雇主提升員工的金融健康并提升留存率、如何幫助最弱勢群體連接不同級別、不同部門的社會福利、商業(yè)折扣和發(fā)展機會。

　?。ㄒ唬﹩T工自動儲蓄與信用服務(wù)：Onward?！艾F(xiàn)金貸”的英文說法是“payday loan”，即“發(fā)薪日貸款”，這意味著這一類通常非常昂貴的貸款在許多歐美國家是圍繞發(fā)薪日而產(chǎn)生的——因為員工需要用錢的時間與發(fā)薪日存在距離。這同時隱含了一條信息，即發(fā)薪的雇主了解員工將在什么時候獲得薪水入賬，而現(xiàn)金流正是非常重要的信用替代信息。

　　美國非營利金融科技企業(yè)Onward提供基于雇主的儲蓄、貸款以及金融知識服務(wù)。Onward誕生于創(chuàng)始人親人的遭遇——因為必須修好汽車才能去工作而借了高成本的“現(xiàn)金貸”，這使創(chuàng)始人意識到一些家庭可能僅僅因為一個發(fā)薪日的時間距離而走向債務(wù)困境。通過Onward設(shè)置從薪水中自動扣減金額，員工可以不費力地從薪水中留存一小部分成為儲蓄，同時在需要的時候使用這筆資金，甚至獲取低成本的貸款。越來越多研究證據(jù)顯示，來自雇主的金融支持是存在現(xiàn)實需求的，不僅可以減少雇員的焦慮、提升金融健康和工作效率，也有助于提升員工的留存率。

　?。ǘ┳钊鮿萑后w的福利平臺：Providers。金融健康不僅僅關(guān)于金融服務(wù)，來自政府的諸多福利實際上構(gòu)成了最基礎(chǔ)的社會安全網(wǎng)。然而，現(xiàn)實的情況卻往往是，越是需要這些政府福利的經(jīng)濟主體可能越不清楚他們本可以獲取的政府支持，或者福利傳遞的形式使得部分本需要福利的群體難以及時獲取支持。

　　成立于2015年的美國金融科技企業(yè)Propel推出了名為Providers的手機應(yīng)用程序。Propel的最初目標(biāo)在于提升政府福利的用戶友好度，為美國低收入家庭提供高效的、尊重的福利獲取方式，一站式管理不同級別政府、不同政府機構(gòu)的福利。后續(xù)Propel又發(fā)行了免手續(xù)費且受存款保險保護的Providers借記卡。Providers應(yīng)用程序可以為使用者提供融合了各類政府福利、借記賬戶收支和余額的財務(wù)狀況視圖，發(fā)送福利和賬戶變動提醒，提供本地可以使用政府福利的店鋪電子地圖，并發(fā)布購物折扣券、工作機會以及一些公益組織的服務(wù)。

　　從上述案例可以看到，微觀經(jīng)濟主體的金融健康——他們的收支平衡、財務(wù)韌性、對未來的規(guī)劃準(zhǔn)備、在金融事務(wù)中的掌控感，不僅僅是其個人、家庭、企業(yè)的經(jīng)濟問題或心理問題，也直接關(guān)系到金融服務(wù)供應(yīng)商的商業(yè)效益和增長潛力。進一步地，從這些實踐對連接雇主和政府福利體系的功能來看，融入金融健康的商業(yè)模式是“多贏”“共贏”的，具有強化社會經(jīng)濟安全網(wǎng)的重要作用。

　　過去若干年來，從普惠金融國家戰(zhàn)略開始，我們見證了國家的金融體系一步步變得更加縱深、寬闊，更加包容。未來一段時期，我們是否可以通過商業(yè)模式的塑造，在普惠金融的基礎(chǔ)上更進一步，更加直接地去實現(xiàn)金融消費者包括小微企業(yè)的良好金融健康結(jié)果？歸根結(jié)底，微觀經(jīng)濟主體的金融健康是整體金融穩(wěn)定和韌性的底層邏輯。

　?。ㄗ髡邽橹袊嗣翊髮W(xué)中國普惠金融研究院（CAFI）研究員）

　　①中國普惠金融研究院2022年11月發(fā)布的 《守護金融健康：中國普惠金融發(fā)展報告（2022）》 。

　　②聯(lián)合國秘書長普惠金融發(fā)展特別倡議金融健康工作組（UNSGSA）2021年9月發(fā)布的報告《金融服務(wù)供應(yīng)商與金融健康》。

　　③美國金融健康網(wǎng)絡(luò)(Financial Health Network)阿維斯(Arves)等2020年發(fā)布的《通過金融健康建立有價值的客戶關(guān)系》和瓦爾斯特(Walster)等2021年發(fā)布的《構(gòu)建具有金融健康影響力的商業(yè)戰(zhàn)略》。

相關(guān)知識

生命健康行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和商業(yè)模式分析
醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)模式及應(yīng)用價值分析
分析康寶萊的商業(yè)模型：大健康直銷模式
零擼購模式的盈利模式解析：用戶、平臺與商家的共贏之道！講模式說玩法，微三云麥超
健康生物醫(yī)藥興起，分享一份大健康產(chǎn)業(yè)融資商業(yè)計劃書
安利的美好生活社群——是商業(yè)模式演進、還是社會價值創(chuàng)新？
健康金融
健康產(chǎn)業(yè)分析報告
健康管理行業(yè)市場現(xiàn)狀、商業(yè)模式和成功案例解讀
我國健康管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式與商業(yè)模式研究

網(wǎng)址: 金融健康商業(yè)模式價值分析 http://m.u1s5d6.cn/newsview404396.html