寫在前面

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展深刻地改變著我們的生活方式，其中尤為顯著的就是對消費者行為的影響。在眾多的消費場景中，互聯(lián)網(wǎng)都在影響著人們的選擇與判斷。越來越多的人習(xí)慣在聚餐、游玩前刷手機(jī)，借助各種在線平臺尋找合適的餐廳和菜品、攻略與建議。尤其是在陌生城市和不熟悉環(huán)境，消費者往往會依賴于手機(jī)屏幕上的評分和推薦，來做出決策。

這種現(xiàn)象背后，所反映出的是互聯(lián)網(wǎng)上的信息對消費者決策過程的巨大影響。消費者不再僅僅依賴于個人經(jīng)驗和店家的介紹作出選擇，而是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取大量的第三方評價和信息。一家店的好評與否，往往不是取決于店家的自我宣傳，而是來自于消費者的真實反饋。由此，互聯(lián)網(wǎng)的評價體系成為了一種新的、具有廣泛影響力的消費指南。

大眾點評正是其中備受認(rèn)可的第三方評價體系。在大眾點評上，消費者可以發(fā)表自己的評論和感受，而這些評論通常帶有情感色彩，對其他用戶的消費決策具有顯著的影響。這種評價體系不僅影響了消費者的選擇，也會影響商家的經(jīng)營策略。

作為信息交流的平臺，大眾點評在輿情方面也面臨一系列問題與挑戰(zhàn)。一方面，由于信息來源多樣化，大眾點評上的信息質(zhì)量不一，存在虛假評論與惡意評價的可能性；另一方面，作為一家知名的本地生活服務(wù)平臺，大眾點評在激烈的市場競爭中，其發(fā)展模式、與品牌商及競爭對手等利益相關(guān)方的關(guān)系也備受媒體、社會關(guān)注。

本文旨在深入剖析近些年大眾點評的輿情事件與現(xiàn)象，從多個維度探究其背后的原因和影響。我們希望通過這一研究，能夠為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供有價值的參考和啟示。同時，也希望廣大消費者能夠更加理性地看待大眾點評上的信息，做出更明智、理性的消費決策。

行業(yè)篇

1、介紹

大眾點評于2003年4月成立于上海，是中國領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨立第三方消費點評網(wǎng)站。大眾點評不僅為用戶提供商戶信息、消費點評及消費優(yōu)惠等信息服務(wù)，同時亦提供團(tuán)購、餐廳預(yù)訂、外賣及電子會員卡等O2O（Online To Offline）交易服務(wù)。

——百度百科

（來源：百度百科）

2、發(fā)展歷史

作為一家定位于本地生活服務(wù)的平臺，大眾點評的核心價值在于其基于地理位置的個性化推薦功能，旨在滿足用戶在美食、住宿、游玩等方面的即時消費需求。例如，在用餐時間搜索附近的餐廳；或在用餐結(jié)束后購買優(yōu)惠券；抑或抵達(dá)某地后尋找當(dāng)?shù)芈糜尉包c。這種個性化推薦不僅提高了用戶的生活品質(zhì)，還為商家?guī)砹嗽丛床粩嗟目土?，實現(xiàn)了平臺、用戶和商家的多方共贏。

大眾點評的主要發(fā)展歷程可以分為以下幾個階段：

創(chuàng)立初期（2003年）：大眾點評由張濤在上海創(chuàng)立。最初，它只是一個關(guān)于餐廳的點評網(wǎng)站，旨在為用戶提供真實口碑信息，以助其作出消費選擇。

逐步擴(kuò)張（2004-2008年）：在此期間，大眾點評逐步拓寬服務(wù)領(lǐng)域。2006年，紅杉資本向大眾點評注入100萬美元A輪投資，這是該公司成立三年來的首次外部融資，為后續(xù)快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

引入團(tuán)購模式（2010年左右）：在2009年，移動互聯(lián)網(wǎng)開始普及，大眾點評也緊跟時代潮流，推出了iPhone與Android手機(jī)應(yīng)用。2010年，大眾點評進(jìn)入了團(tuán)購市場，推出了一系列團(tuán)購活動。

與美團(tuán)的競爭與合并（2015年）：在經(jīng)歷了與美團(tuán)的激烈競爭之后，大眾點評與美團(tuán)在2015年宣布合并，形成“美團(tuán)-大眾點評”。新公司成為中國O2O領(lǐng)域的領(lǐng)先平臺。合并后雙方人員架構(gòu)保持不變，保留各自的品牌和業(yè)務(wù)獨立運營。新公司將實施Co-CEO制度，美團(tuán)CEO王興和大眾點評CEO張濤將同時擔(dān)任聯(lián)席CEO和聯(lián)席董事長，重大決策將在聯(lián)席CEO和董事會層面完成，新公司估值超150億美元，此次交易得到阿里巴巴、騰訊、紅杉等雙方股東的大力支持，華興資本擔(dān)任本次交易雙方的獨家財務(wù)顧問。

后合并時期（2015年至今）：合并后的公司不斷擴(kuò)大其市場范圍，從最初的餐飲、娛樂服務(wù)擴(kuò)展到酒店預(yù)訂、旅游、電影票務(wù)等多個領(lǐng)域，成為一個全方位的生活服務(wù)平臺。與此同時，大眾點評亦積極推進(jìn)內(nèi)容化轉(zhuǎn)型，以應(yīng)對市場的快速變化和競爭壓力。在抖音、小紅書等內(nèi)容平臺崛起的背景下，大眾點評意識到單純依靠搜索和評價的工具模式已無法滿足現(xiàn)代消費者的需求。為了更好地適應(yīng)市場環(huán)境，大眾點評引入了更多的用戶生成內(nèi)容，如圖文筆記、視頻等，以提高用戶參與度和平臺吸引力。

（底下菜單增加“視頻”、“筆記”，來源：大眾點評）

3、運行機(jī)制

1）用戶點評與分享：大眾點評的核心是用戶生成的內(nèi)容。用戶可以對他們消費過的餐廳、酒店、購物場所等進(jìn)行評價和評論。這些評論通常包括星級評分、文字描述、照片等，幫助其他用戶在選擇時做出更好的決策。

點評機(jī)制：

大眾點評的點評機(jī)制不僅是用戶表達(dá)和分享消費體驗的途徑，也是平臺提供高質(zhì)量服務(wù)信息和構(gòu)建信任社區(qū)的重要基礎(chǔ)。通過這種機(jī)制，大眾點評能夠持續(xù)聚集和更新大量的本地商業(yè)信息，為用戶提供有價值的參考。

2）商家信息與推廣：商家可以在大眾點評上發(fā)布他們的商戶信息，包括營業(yè)時間、地址、電話、菜品、價格、優(yōu)惠等。同時，商家還可以通過大眾點評進(jìn)行宣傳推廣和廣告投放，增加曝光度和可見度，吸引更多顧客。

3）社交互動元素：用戶不僅可以發(fā)表自己的評價，還可以互相交流、分享經(jīng)驗和推薦。這種社交元素增加了用戶之間的互動和平臺的黏性。

4）數(shù)據(jù)和算法：大眾點評使用數(shù)據(jù)分析和算法來推薦用戶可能感興趣的商戶和服務(wù)。通過分析用戶的行為、喜好和歷史評價，平臺能夠提供更個性化的推薦。

5）審核和管理：為了確保評論的真實性和有用性，大眾點評會有一套審核機(jī)制來管理用戶發(fā)布的內(nèi)容。這包括防止虛假評論和不恰當(dāng)內(nèi)容的發(fā)布。

4、作用

1）消費者層面：

信息集聚與篩選：大眾點評匯聚了大量關(guān)于餐飲、旅游、娛樂、購物等多個領(lǐng)域的信息。用戶到一個新地方時，可以快速地在大眾點評上找到這些信息，包括商家位置、服務(wù)項目、價格等，極大地方便了信息的獲取和篩選過程。

深度筆記攻略的指導(dǎo)作用：除了簡單的評分和評論，大眾點評上還有用戶分享的深度筆記和攻略，這些內(nèi)容往往包含更詳細(xì)的體驗描述和實用建議，對于希望深入了解目的地的用戶來說尤其有價值。

2）商家層面：

改善服務(wù)質(zhì)量和市場透明度：商家通過關(guān)注大眾點評上的用戶反饋，可以及時了解并改進(jìn)自己的服務(wù)和產(chǎn)品。同時，用戶的真實反饋也提高了市場的透明度，有助于形成一個更加健康和公平的市場環(huán)境。

3）當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化層面：

促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化交流：大眾點評通過推廣本地商家和服務(wù)，不僅幫助了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，也促進(jìn)了文化交流。

大眾點評作為一個綜合性的本地生活服務(wù)信息平臺，對人們的日常生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，無論是在出行、美食、娛樂還是購物等方面，它都為用戶提供了豐富的信息和便利的服務(wù)。

輿情篇

互聯(lián)網(wǎng)的普及深刻地改變了人們的生活方式，它不僅為消費者提供了更多的選擇，還為輿情的傳播和發(fā)展提供了新的渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息的快速傳播和公眾參與度的提高，輿論的形成和傳播方式也在發(fā)生著變化。

以大眾點評為例，作為一個知名的本地生活服務(wù)平臺，其商業(yè)模式和后續(xù)發(fā)展自然吸引了媒體和公眾的廣泛關(guān)注。這種關(guān)注度不僅是因為大眾點評的市場地位和影響力，還因為其與消費者日常生活緊密相關(guān)。

然而，與這種關(guān)注度相伴的，是大眾點評所面臨的一系列負(fù)面輿情挑戰(zhàn)。例如，虛假評價和刷單等問題一直是大眾點評難以擺脫的困擾。這些問題不僅損害了消費者的利益，影響了他們的消費決策，還引發(fā)了人們對互聯(lián)網(wǎng)評價體系可靠性和公信力的質(zhì)疑。

下面，我們從消費者、商家、平臺三個維度摘選了輿情風(fēng)險點發(fā)生較高的一部分內(nèi)容進(jìn)行分析。

1、消費者層面：

消費者對于大眾點評的需求主要集中在信息獲取、消費決策、生活服務(wù)等方面。他們希望通過大眾點評了解商家具體信息，以便做出更好的消費決策。其中，消費者尤為重視用戶到店體驗后的真實評價。一旦點評失真或出現(xiàn)虛假評價等現(xiàn)象，極易引發(fā)消費者不滿、抱怨等輿情風(fēng)險，甚至可能導(dǎo)致媒體報道。其次，消費者對大眾點評APP的產(chǎn)品功能也有所關(guān)注。若APP使用便捷性不佳或存在隱私泄露等問題，也同樣容易引發(fā)用戶的吐槽和抱怨。

輿情風(fēng)險點

點評失真與虛假評價

誘導(dǎo)寫好評、虛假評價的現(xiàn)象，并非大眾點評獨有，而是存在于各個點評類平臺之中。這非平臺的本意，卻因為多環(huán)節(jié)的利益關(guān)聯(lián)而逐漸形成一種現(xiàn)象。本文僅就一些具有代表性的特別情況進(jìn)行分析。

誘導(dǎo)寫好評：通過優(yōu)惠、贈送禮物、返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)食客好評；

虛假評價：這些評價可能來自于商家自己或者雇傭的寫手，目的是為了提高自己的評分和吸引更多顧客。

在大眾點評上，高分餐廳往往被視為品質(zhì)的保證，因此容易受到消費者的青睞。然而，對于那些慕名而來的用戶而言，如果他們在用餐后的體驗不佳，未能達(dá)到心理預(yù)期，容易對商家乃至大眾點評的評分體系產(chǎn)生質(zhì)疑，例如“大眾點評評分很高的餐廳是否值得信賴”、“這些評分、評價是真實的嗎？是水軍刷的吧”。這種疑慮一旦產(chǎn)生，便可能引發(fā)一連串的負(fù)面反饋，對商家的聲譽和大眾點評的公信力造成影響。

大眾點評的點評機(jī)制主要針對實際消費后的用戶體驗。理論上，用戶在對商家進(jìn)行點評時應(yīng)是基于他們實際的消費體驗。然而，從技術(shù)上來說，平臺系統(tǒng)可能無法完全驗證所有用戶在撰寫點評前是否真的消費過。因此，實際操作中可能存在未消費就進(jìn)行評價的情況。這就需要平臺的審核機(jī)制來盡可能地保證點評內(nèi)容的真實性和準(zhǔn)確性。

隱私保護(hù)問題

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，個人隱私保護(hù)成為越來越受關(guān)注的話題。如果平臺被曝存在泄露用戶個人信息或隱私的行為，將可能引發(fā)消費者的強(qiáng)烈不滿和擔(dān)憂。

例如，在2018年，有消費者向媒體反映，大眾點評首頁頻繁展示其微信好友關(guān)注過的餐廳和簽到過的酒店。該消費者表示：“現(xiàn)實生活中的朋友們能夠查看我在大眾點評上的活動記錄，令我感到不適”并就相關(guān)問題提出了投訴。

經(jīng)核查，當(dāng)用戶通過微信登錄大眾點評時，系統(tǒng)會將用戶的關(guān)系鏈與微信等通訊錄中的聯(lián)系人綁定，并將用戶在酒店、餐廳等的簽到信息、點贊信息或地址信息分享給這些平臺的好友。

后續(xù)，大眾點評就暴露用戶行蹤一事在官方微博發(fā)表聲明，稱內(nèi)部已經(jīng)第一時間展開自查，稱打造好友關(guān)系鏈類產(chǎn)品功能的初衷，是希望有分享意愿的用戶能夠通過大眾點評分享在生活中獲得的美好體驗。發(fā)現(xiàn)這類功能設(shè)計在用戶體驗方面存在考慮不周的地方，將著手整改。

2、商家層面：

商家在大眾點評上的表現(xiàn)和評價對于其業(yè)務(wù)有著重要影響。他們希望有更高的評分、更多的曝光，吸引更多的消費者。同時，商家也關(guān)注大眾點評的推廣和營銷策略，希望能夠通過大眾點評提升自身的品牌價值和市場份額。

從輿情分析來看，關(guān)注點主要集中在商家對平臺規(guī)則、推廣成效以及評價公正性的反饋。其中，惡意評價問題尤為突出。

輿情風(fēng)險點：

惡意差評

以一家新店曾遇到的事情為例。在新店剛剛開業(yè)的時候，由于缺乏消費記錄和評價，往往很難有新的訂單。為了建立初始的消費口碑，部分商家可能會采取諸如花錢提供霸王餐等方式，以吸引首批客戶。然而，這些客戶中的一些人可能會利用這一點進(jìn)行惡意差評，威脅商家如果不滿足其要求就給出負(fù)面評價。此外，還存在未消費的匿名用戶惡意差評的情況。這些現(xiàn)象令商家承受巨大壓力，并可能引發(fā)輿論風(fēng)險。

3、平臺層面：

大眾點評作為平臺方，在平衡消費者和商家的需求與利益方面面臨著挑戰(zhàn)。平臺需要提供優(yōu)質(zhì)的信息和服務(wù)以滿足消費者的需求，同時吸引更多商家入駐，維護(hù)良好的商業(yè)生態(tài)。此外，建立和維護(hù)公正的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)對于平臺的正常運行和發(fā)展也至關(guān)重要。

在輿情分析中，關(guān)注點主要分為對內(nèi)和對外兩個方面。對內(nèi)包括商家管理、用戶評價審核、活動推廣等方面的問題；對外則涉及市場競爭與合作、市場發(fā)展動態(tài)等。

輿情風(fēng)險點：

活動推廣

活動推廣是大眾點評吸引用戶和商家的關(guān)鍵手段之一。然而，不妥善的活動推廣可能引發(fā)一系列問題。這包括促銷信息不準(zhǔn)確、未經(jīng)充分評估的折扣力度、與商家溝通不暢等。這些問題可能導(dǎo)致用戶不滿、商家投訴以及最終損害平臺聲譽。

以“麥D勞團(tuán)購事件”為例，2013年10月，大眾點評的團(tuán)購上線了一個“僅售9.9元，價值19.5元超值團(tuán)購套餐”，隨即引起消費者哄搶，在半天之內(nèi)售出22萬余份。隨后，大眾點評網(wǎng)發(fā)現(xiàn)并將該團(tuán)購下線，麥D勞發(fā)表公告稱未與任何團(tuán)購網(wǎng)站洽談團(tuán)購事宜，而因團(tuán)購下線，之前哄搶的消費者逐漸出現(xiàn)了一些不滿情緒。

該事件廣泛受到關(guān)注，不僅侵害了消費者的權(quán)益，還可能對平臺的聲譽和長期發(fā)展造成負(fù)面影響。

市場競爭

隨著本地生活服務(wù)市場競爭的激烈加劇，大眾點評在與其他平臺的競爭中面臨一系列潛在風(fēng)險。這些風(fēng)險涉及與商家的合作關(guān)系受到挑戰(zhàn)、市場份額下降等。為了維持在行業(yè)中的地位，平臺需要靈活應(yīng)對市場變化，確保與商家的緊密合作。

以“太E酸菜魚下架事件”為例，2023年10月，太E酸菜魚通過官方微博對媒體報道大眾點評搜索異常、屏蔽、下架太E酸菜魚等情況發(fā)布聲明。聲明將“屏蔽”事件定性為“短暫異常”，并歸結(jié)原因為雙方“營銷和技術(shù)接口上存在規(guī)則差異”。聲明還表明雙方現(xiàn)在關(guān)系很好。然而，部分媒體報道指出，這實際上是一場平臺之爭。在太E酸菜魚被屏蔽的前幾天，太E剛完成首次抖音直播。

餐飲團(tuán)購原本是本地生活巨頭美團(tuán)的主場，然而近兩年，擁有海量流量的抖音、快手等平臺開始大力推動本地生活的餐飲團(tuán)購等業(yè)務(wù)，通過流量換取商家資源，并搭配平臺補(bǔ)貼以搶奪市場份額。這一輿情案例再次凸顯了在激烈的市場競爭中，平臺之間的關(guān)系和品牌方的選擇成為關(guān)注焦點。平臺需要更加謹(jǐn)慎應(yīng)對市場波動，確保健康的商業(yè)生態(tài)。

寫在最后

大眾點評已不是簡單的一個商家，而是一種現(xiàn)代社會人們選擇與被選擇的交易習(xí)慣。作為一個信息平臺，它匯集了廣大消費者的評價和反饋，這些聲音共同構(gòu)成了關(guān)于各商家和品牌的輿情資訊，間接推動著市場的變化和品牌的成長。每一位評論者都是評價體系的參與者，他們的觀點和意見匯聚成輿情的洪流，影響著其他消費者的決策和商家的經(jīng)營策略。

同時，大眾點評本身也在市場上接受著使用者的評價。這些評價包括用戶對平臺功能的滿意度、對平臺內(nèi)容的真實性乃至對大眾點評公信力的探討，以及平臺商業(yè)發(fā)展等方面。這些評價不僅是對大眾點評的監(jiān)督和反饋，也是推動其不斷改進(jìn)和發(fā)展的重要動力。

在未來的研究中，我們需要更加關(guān)注這一類型平臺的特點，深入挖掘其背后的原因和影響機(jī)制。我們期待通過不斷的研究和探索，能夠更好地理解“大眾點評們”輿情的運行規(guī)律，為相關(guān)企業(yè)和消費者提供更加準(zhǔn)確和實用的信息參考。

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