2019年中國外賣行業(yè)市場交易額達6035億元。2020年3月，網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達3.98億。雖然中國外賣市場增速放緩，但這個龐大的市場是餐飲人無法忽視的戰(zhàn)場。

新的戰(zhàn)場，產(chǎn)品是生命，評價是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客無論是點外賣，還是堂食，大多數(shù)都會先參考一下其他顧客的評論。想要在外賣戰(zhàn)場贏得一席之地，餐飲商家必須花心思回復(fù)顧客評價，提升下單量和進店率的同時，還能提高復(fù)購率。本文綜合多家優(yōu)秀企業(yè)在多種場景下的顧客評價，以饗讀者。

好評更要錦上添花

01常規(guī)版回復(fù)

1.一流的食材創(chuàng)造出一流的美味！無論天氣多么惡劣、距離多么遙遠，我們都會把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評是對我們最大的鼓勵。

2.親愛的客官，感謝您的贊美。小店會繼續(xù)努力，繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、親民的價格、高品質(zhì)服務(wù)回報各位的大力支持！新品不斷上新中，活動力度也非常給力，期待您的再次光臨。

3.感謝親對我們小店菜品的認可！我們把食物的美味與品質(zhì)作為我們一直以來的追求，您的支持與認可一定會讓我們走得更遠！

02文藝版回復(fù)

1.萬家燈火與群星，人間值得的又一刻。夜晚的宵夜，吃的是相見恨晚，XX品牌讓您明白夜晚是多么迷人。

2.愿你心間藏夢，衣角帶風，有愛有感動，行于天地中；愿你當歌對酒，旖旎風流，有詩有遠方，騎馬走天涯；愿你知己二三，推杯換盞，故事半壺，月下閑談；愿你擇我白首，柴米油鹽，詩詞歌賦，人間四季都不負。感謝您對XXXX的選擇與厚愛。

3.我計算不出秋天樹葉飄落的弧度，亦不知道海上生明月時是何角度，我只想確保這份外賣送到你那時，正是最適宜入口的溫度。

4.一葷一素，一湯一飯，平常日子里不急也不慢，我想就這樣一直陪你比肩，看人間花開花落，一起下班買鴨脖和鴨架。

03有趣逗比版回復(fù)

1.么么噠小主，感謝您的好評，滿足您的肚肚是我最驕傲的成就。祝您萬福金安，芳顏永駐！持續(xù)關(guān)注我們哦，會有更多的美味新品推出。

2.愛的三個層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個階段發(fā)展發(fā)展……

3.您的回復(fù)雖僅有一個字，但可謂是言簡意賅，一字千金，扣人心弦，催人淚下。再加上收尾沒有句號，實乃意境深遠。足以把您的感情表達得淋漓盡致，給人無限感動和惆悵，有渾然天成之感，實乃評價中之極品。

差評更需要智慧

差評幾乎是所有餐廳都很頭疼的一件事，恰當?shù)鼗貜?fù)，不僅能使得顧客的心情“陰轉(zhuǎn)晴”，還能留住顧客。其他顧客看到后也會對餐廳留下好印象。

01菜品貴，量少，性價比不高

1.尊敬的顧客老板，非常抱歉沒有給您帶來愉快的用餐體驗，何師27年來一直秉承著誠信經(jīng)營的理念，我們的菜品都是嚴格按照標準出餐的。當然若您收到的菜品異常少，請拍照留言。我們也會給您重新制作或者退款。小師妹馬上根據(jù)您反饋的情況加強出餐環(huán)節(jié)的把控，嚴格按照標準出餐，您收到菜品后有任何問題還請聯(lián)系我們：XXXXXXXXXXX，我們第一時間為您處理。

2.菜品價格方面我們也會認真考慮的，給大家一個最合理的定價，推出更多親民的菜品。

3.對不起，親親。您說的價格略高，小二非常傷心，相信您在用餐過程中深深地體會到了，我們承諾選取天然精良食材，誠信經(jīng)營，創(chuàng)造喜悅的就餐體驗。所以相信客戶寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗吧，期待您的下次評論哦，愛你呦！

02等餐時間長

1.抱歉讓您等了那么久，下次您可以來堂食，我們的店長會贈送您半年餐廳快速通道卡，只要是您來，不管前邊有多少人，只要有座位，您可以直接進入！親，十分抱歉呢，小鴨巴不得一秒就到您眼前。但是，小鴨采用的是第三方配送，接單之后需等配送員來門店取餐，用餐高峰期配送人員緊張，出現(xiàn)這種情況，請您諒解！小鴨以后全力避免此類現(xiàn)象再發(fā)生，還請下次光臨，謝謝您的支持。

2.感謝您在百忙之中抽出時間對我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會有等餐及等位時間長等非常遺憾的問題出現(xiàn)，我們會抱著“擇其善而從之，其不善而改之”的心態(tài)，把服務(wù)做得更好，也希望您能不計前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。

3.親，真心不好意思，讓您帶著莫大的怨氣離開是我們的罪過。我們一定會立刻整改，不會再出現(xiàn)此類事件，請再給我們一次機會。

03餐品有異物，菜品不新鮮，吃后拉肚子

1.親，好些了嗎？出現(xiàn)這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會承擔全部責任，我是XX電話XXXX 有什么問題您可以隨時聯(lián)系我。早點好起來呦。

2.針對您的反饋確實體現(xiàn)每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，確實很遺憾。咱家店每天排隊，平均每天接待400人左右，最高時每天接待700人，每天的食材都是當天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內(nèi)的存儲時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應(yīng)該不會是個例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個目標一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

3.親愛的顧客，您好，非常感謝你選擇小店，讓您在用餐中感到不愉快，我們深感抱歉。為顧客提供綠色、健康、安全放心的食品是我們的職責，您反饋的食材問題我們非常重視，出現(xiàn)這樣的問題給您造成了困擾，十分抱歉。如果方便請留下您的號碼或者直接撥打我的電話，我是餐廳店長XX，電話：XXXX，希望您聯(lián)系我，給我們一個改進挽回的機會，打擾您了，十分抱歉。祝您生活愉快！

04菜品味道不好，難吃，都一個味兒

1.這么難吃??？真的這么難吃嗎？就這么難吃?。磕居嘘P(guān)系，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請您吃個俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻，期待您的再次光臨哦！

2.小主，十分抱歉本次服務(wù)沒有帶給您最佳體驗親。您的問題我們已及時應(yīng)給相關(guān)負責人。希望憐愛蒼生的您可以重新信任我們。

3.親，我們承諾：口味不適，可以退換！

05送錯餐，漏送

1.首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次確實是我們工作失誤導(dǎo)致您用餐不愉快，我們誠摯地向您道歉，并接受您的批評指正。我們今后一定加強對小伙伴的培訓(xùn)，希望您會再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！

2.親，萬分抱歉，沒能讓您有個愉快的用餐體驗，是我們的問題。是我們與廚房的溝通出現(xiàn)了問題，我們一定立刻改進。希望親能給我們一個機會，下次您來，我讓師傅專門給您做一份XX菜，您嘗嘗鮮。您來一定要找我，我叫XX，電話：XXXX，祝您生活愉快！

3.放心親，這個我一定得給您一個說法。這個小二，竟然送錯餐，看我不把他的牙打掉?。ㄎ移匠]這么暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，是我們太大的不足，深深地給您鞠上一躬，發(fā)自肺腑地說一句：“對不起，都是小店的不是，希望您大人有大量。先別生氣了好不好？”小店絕不狡辯，錯了就是錯了。接下來一定馬上尋找問題點，并及時改正。親，能給小店個機會請你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀請函”，回頭見！哦，對了，本店電話：XXX，一定要赴約哦！

06沒有按照備注送餐

1.非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉，請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意。這是我的聯(lián)系方式：XXXXXXX，請您盡管放心，一定會給您一個滿意的答復(fù)。

2.對不起哦主人，店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內(nèi)重申，嚴格杜絕，希望您有好心情！請繼續(xù)支持我們，一定給您用餐好品質(zhì)！

3.陛下恕罪，小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐，望您能網(wǎng)開一面，一定會戴罪立功，好好侍奉您的每一次用膳！

07客服態(tài)度不太好

1.實在抱歉，我們對客服人員已經(jīng)進行了再次培訓(xùn)，也針對服務(wù)上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！

2.親，真心對不起，讓您有這次十分不愉快的用餐。我們會立刻整改，加強對伙伴的培訓(xùn)，確保各項指標通過后再來工作。請親再給我們一次機會，保證不會再出現(xiàn)此類情況。

3.對于給您帶來的就餐不快，我們做了深刻反省，我們在重視口味的同時，確實不應(yīng)該忽略服務(wù)。對于您提出的問題，我們也會在近期給出解決辦法，改善服務(wù)，加強管理，讓服務(wù)更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。

客戶反饋問題，解決情緒比解決問題更重要。顧客在做消費決策時，第三方的建議是非常重要的，他們也更愿意向其他消費者傳達一種態(tài)度——我是一個有擔當、有責任、有態(tài)度的餐廳。

正確有效地回復(fù)顧客評價，不僅能為門店引流更多顧客，還能為門店帶來好的口碑宣傳。顧客的建議，是商家不斷優(yōu)化經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)切入點。

最后，給所有開展外賣業(yè)務(wù)的餐飲人一個良心建議：同質(zhì)化競爭日益激烈的當下，回復(fù)顧客評論需要有溫度，您的真誠會透過個性化模板體現(xiàn)出來。所以，一定要定期更新模板，分情況回復(fù)，真正讓顧客感受到“這家餐廳有在用心關(guān)注每一位顧客”。

本文摘自《中國好餐飲雜志》

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