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心理援助熱線的24小時(shí)：接到電話，接住你

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月03日 16:46

廣東省的21個(gè)地級(jí)市，都有一個(gè)或幾個(gè)電話號(hào)碼為需要心理援助的人們晝夜服務(wù)。

2020年，廣州心理援助熱線提供了33682次心理咨詢服務(wù)，其中有5345例是高危來(lái)電，包括自殺意念、自殺計(jì)劃和自殺未遂等。

今天是5·25心理健康節(jié)。在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如果你從未懷疑過自己是否有心理健康問題，我們由衷為你高興。如果你在某些時(shí)刻感到掙扎，認(rèn)為需要心理支持，請(qǐng)不要獨(dú)自面對(duì)。在很多種脆弱生活里，讓我們互相接住彼此。

文｜張欣琪林嗣鈞龐芷茵

“有時(shí)會(huì)覺得我的來(lái)電者是非?？蓯鄣娜??！?/p>

張寄萱是廣州市24小時(shí)心理援助熱線中心的一名接線員，工作已滿五年。作為一名山東女孩，為了未來(lái)長(zhǎng)期留在熱線中心工作，她決定在廣州定居。

“很多來(lái)電的朋友都有過想結(jié)束自己生命的瞬間。當(dāng)有人搜索‘活著的意義’時(shí)，網(wǎng)站會(huì)彈出我們的電話。于是五年來(lái)我聽了蠻多的故事，能夠讓他們重新選擇活下去，我很有成就感?！?/p>

口罩遮住了張寄萱的下半臉，卻擋不住她眼里的光。說(shuō)話時(shí)，她的眼睛不停在閃亮。

廣州市24小時(shí)心理援助熱線中心，一位工作人員的工位布置

心理咨詢像“退燒藥”

在心理援助熱線中心工作室，每位接線員的工位上都有一部24小時(shí)隨時(shí)待命的電話。連續(xù)不斷的工作填滿了接線員的工作時(shí)間，但他們?nèi)栽敢庠谙掳嗪螅o自己的工位加些擺件。張寄萱的同事將女兒創(chuàng)作的卡通畫貼在電話機(jī)旁邊，可愛的小熊貓讓單調(diào)的工位變得溫馨起來(lái)。

廣州市心理援助熱線組共有十一位工作人員，一天分為早中晚三班，十一位工作人員分為三隊(duì)，輪班倒。張寄萱說(shuō)，他們一般一周上四天，一天平均要上一個(gè)班，但在周四她要同時(shí)上早班和晚班，總計(jì)17個(gè)小時(shí)。

周四那天，她上完早班后立馬回家睡覺，到晚上十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)回來(lái)上班?！坝袝r(shí)睡不著我就躺在那里。”每份工作或多或少都會(huì)有一些壓力，作為接線員，她的主要壓力源自晚班的作息，而非無(wú)數(shù)來(lái)電者訴說(shuō)的負(fù)面情緒，張寄萱說(shuō)。在接通電話的那一刻，她把自己當(dāng)成一面鏡子，慢慢映照出來(lái)電者所述故事的原委。經(jīng)過幾輪的互動(dòng)和復(fù)盤后，來(lái)電者往往會(huì)逐漸平靜下來(lái)。

廣州市24小時(shí)心理援助熱線中心，接線員工作室

雖然慢慢平靜下來(lái)的來(lái)電者不在少數(shù)，但有的來(lái)電者也會(huì)很直白地說(shuō)：“我要死了”，仿佛通知一般。

“這并不少見?！痹谶@個(gè)崗位上工作超過五年的李景明回憶。他們看到的不是語(yǔ)言表面的含義，而是來(lái)電者內(nèi)心的失望與害怕——失望的是身旁沒有可以說(shuō)話的人，害怕的是擔(dān)心求助之后得不到回應(yīng)。所以他們會(huì)特別關(guān)注來(lái)電者的這種心理狀態(tài)，從而提供更多的支持。

電話援助并不是萬(wàn)能的。張寄萱回憶，“有一次深夜接到電話，對(duì)方是一個(gè)在河邊哭泣的小女孩，四周很黑很冷，她想自殺，我很想幫助她，但能提供的幫助也只能通過電話線傳遞，無(wú)法完全保證她的人身安全?！痹谶@種事態(tài)緊急的時(shí)候，工作人員只得選擇報(bào)警，或試圖聯(lián)系來(lái)電者的家屬，盡力減少悲劇的發(fā)生。

為了幫助到更多的人，一通電話時(shí)間一般是有限的。一次常規(guī)的電話咨詢的時(shí)間保持在40分鐘以內(nèi)，即使對(duì)方表現(xiàn)出了自殺想法，電話也盡量在一個(gè)小時(shí)內(nèi)結(jié)束。根據(jù)加州的執(zhí)照心理咨詢師施圖普菲格的研究，45分鐘到1小時(shí)的咨詢時(shí)間，能讓咨詢師保持清醒和中立，不過度沉浸于來(lái)訪者的故事中；對(duì)于來(lái)訪者而言，降低了他們過度暴露在負(fù)面情緒中的可能性，更容易讓來(lái)訪者產(chǎn)生溫暖的感受。這樣的治療時(shí)長(zhǎng)在來(lái)訪者和咨詢師之間設(shè)立了心理界限，這對(duì)咨詢師與來(lái)訪者都是有益的。

而心理問題的長(zhǎng)期存在，有時(shí)很難通過一通電話完全解決。心理援助熱線的另一位工作人員王子恒認(rèn)為，心理咨詢像“退燒藥”，通過來(lái)電咨詢，能夠讓來(lái)電者退燒，逐漸恢復(fù)體力。但正如退燒藥無(wú)法殺死病毒，心理咨詢也不能幫來(lái)電者解決所有的現(xiàn)實(shí)問題。雖然如此，他還是建議人們遇到無(wú)法解決的問題要勇敢求助，因?yàn)椤鞍l(fā)燒到40度不吃藥，只會(huì)受到更大的傷害”。

“在掛掉電話的那一刻，放空情緒”

下班后，張寄萱走進(jìn)健身房，在大汗淋漓中卸下一天的疲憊。工作五年，健身已經(jīng)成為了她每日必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)。伴著音樂，跳動(dòng)的節(jié)奏帶走了張寄萱整整一日的工作壓力。

“我覺得身心是非常統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的，如果長(zhǎng)時(shí)間想的多做的少，會(huì)導(dǎo)致身心失衡。”為此，張寄萱堅(jiān)持一周運(yùn)動(dòng)三次，一次接近一個(gè)半小時(shí)。當(dāng)然，她也會(huì)有忍不住“躺平”的時(shí)刻，“但我覺得身體在那時(shí)做出這樣的選擇自有其原因，在躺完后我依舊會(huì)爬起來(lái)運(yùn)動(dòng)?！?/p>

運(yùn)動(dòng)完回到家中，可口的飯菜已經(jīng)擺在飯桌上?！拔业募彝ナ俏液苤匾闹С窒到y(tǒng)?！睆埣妮嫘χf(shuō)。她的家人會(huì)盡可能地照顧她，對(duì)她的工作也十分支持，值完夜班白天補(bǔ)覺時(shí)，家人總是靜悄悄不發(fā)出一點(diǎn)聲響。

“愛每個(gè)具體的人”是援助熱線接線員的工作原則。而在電話背后，援助熱線接線員也是具體的人，難免會(huì)被來(lái)電者的情緒沖擊。為疏解壓力，院方開設(shè)了同輩支持、督導(dǎo)解惑、醫(yī)院課程等各項(xiàng)活動(dòng)，幫助接線員調(diào)節(jié)內(nèi)心平衡。張寄萱與同事會(huì)在每周固定時(shí)間交談彼此的壓力，互相安慰，從而形成良好的支持體系。

“如果說(shuō)我的情緒一直處于攢和收的狀態(tài)下，有時(shí)我在傾聽來(lái)電者故事時(shí)，可能確實(shí)會(huì)有崩潰的瞬間?！睆埣妮嬲f(shuō)?？墒窃趻斓綦娫挼哪且豢蹋瑏?lái)電者們的情緒、情感會(huì)從她的身體里迅速流過，并不會(huì)囤在她的身體里。

相比剛?cè)肼殨r(shí)，工作五年的她逐漸明確了自己的邊界在哪里，這份工作賦予的邊界又在哪里。工作經(jīng)驗(yàn)告訴她不要把負(fù)面情緒丟進(jìn)心里的垃圾桶，一直等到裝滿再倒掉；而是要在掛掉電話的那一刻便清理完畢。

喜歡劍道的王子恒也會(huì)通過運(yùn)動(dòng)放松自己，一周練習(xí)兩到三次。下班后的他，會(huì)選擇放下工作中的一切，認(rèn)真享受生活。無(wú)論是聆聽電話的另一頭時(shí)，短暫共情時(shí)刻結(jié)束后的惆悵，還是高強(qiáng)度工作帶來(lái)的疲憊，在下班后都會(huì)煙消云散。

被問到在生活中是否會(huì)以心理咨詢師的面貌面對(duì)好友時(shí)，王子恒搖了搖頭，“但我會(huì)長(zhǎng)期陪伴和支持他們?！彼袃蓚€(gè)很好的朋友，一個(gè)是小學(xué)同學(xué)，一個(gè)是初中同學(xué)，兩位朋友的心理狀況都不是很好?！半m然我不能對(duì)他們做心理咨詢，但我也在盡自己所學(xué)，做一個(gè)不會(huì)缺席的朋友?！?/p>

“成為全新的我”

無(wú)力、自責(zé)、壓力爆棚，是張寄萱入職第一個(gè)月的感受。彼時(shí)，她尚未找到心態(tài)上的平衡，有時(shí)還會(huì)懷疑自己是否真的能做好這份工作。她在與來(lái)電者們分享命運(yùn)時(shí)，總會(huì)擔(dān)憂自己是不是有哪里沒有做到最好，總是害怕自己沒能幫助到足夠多的人。

迷茫了一個(gè)多月，她選擇尋求督導(dǎo)的幫助。督導(dǎo)更像是接線員的心理咨詢師，他告訴張寄萱，心理接線員并不像超人那樣解決所有問題，而是需要在面對(duì)一個(gè)個(gè)來(lái)電時(shí)看到背后的危機(jī)和情境。她意識(shí)到，在和來(lái)電者通話的過程中，自己并不是單方面地幫助和支持來(lái)電者。在彼此互動(dòng)的過程中，她能夠挖掘自己的內(nèi)心，看到自己深處的困惑和迷茫，從而不斷更新自己。

五年的工作時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于24小時(shí)心理援助熱線工作人員并不算短。剛畢業(yè)時(shí)，張寄萱也擔(dān)任過大學(xué)的實(shí)習(xí)咨詢師，但來(lái)到醫(yī)院真正與醫(yī)生患者打交道后，她愛上了醫(yī)院的工作氛圍。在張寄萱看來(lái)，相較學(xué)校，醫(yī)院更注重個(gè)人的成長(zhǎng)發(fā)展，在與同事相處的過程中，她感到輕松愉悅。

心理援助熱線中心所屬的醫(yī)院是廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院。張寄萱介紹，這所醫(yī)院的前身是“惠愛醫(yī)癲院”，其創(chuàng)始人嘉約翰先生本身是眼科醫(yī)生，但他在廣州生活期間看到很多精神病患者并沒有得到足夠的關(guān)懷，而是被一味地限制，于是下定決心建設(shè)一個(gè)醫(yī)院收留與治療他們。

“這所醫(yī)院的故事很令我感動(dòng)”，受到人本主義精神的感召，張寄萱來(lái)到了這所醫(yī)院，盡己所能，希望讓更多受精神疾病困擾的患者重新?lián)炱鹕畹南Ｍ?/p>

廣州市24小時(shí)心理援助熱線所屬醫(yī)院

廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院

除了做援助熱線接線員之外，張寄萱在空閑時(shí)間會(huì)進(jìn)行心理咨詢面診?！皩?duì)我的職業(yè)而言，發(fā)展和學(xué)習(xí)是在從業(yè)期間不斷地去進(jìn)行的。在這個(gè)階段，我嘗試從別的崗位，或者說(shuō)是一個(gè)‘別的角色’中，獲得一些靈感?！睙峋€援助畢竟隔著一條電話線，而面診剛好打破了這一距離感。她可以直接與一個(gè)活生生的人面談，甚至可以見到他的家屬，從不同的側(cè)面近距離地、完整地去理解一個(gè)人。

“工作需要我建立一個(gè)‘咨詢師’人格的部分，我將這部分內(nèi)化進(jìn)了我原有的人格結(jié)構(gòu)里面，變成了一個(gè)更自然的模式?！睆臉I(yè)時(shí)間較久的李景明說(shuō)。他以前比較內(nèi)向拘謹(jǐn)，不太喜歡與他人講自己的感受。這份工作讓他變得更勇敢，更愿意表達(dá)自己的情感，并且會(huì)使用更直白的表達(dá)方式。他將自己的所知比作一個(gè)圓，在借助工作了解不同的人生之后，這個(gè)圓變得更大更靈活。

不過，在剛?cè)胄袔讉€(gè)月，他也有過挫敗和自我懷疑的瞬間?！澳鞘且粋€(gè)下午，我接到了來(lái)自自己母校師妹的電話，她抑郁癥發(fā)作了。”彼時(shí)，他竭盡所能，想要通過這條電話線拉住她。但在掛斷電話的幾分鐘后，她就跳樓了。

“我沮喪到爆炸。”

打這通電話或許是她生命中的最后一件事。很長(zhǎng)一段時(shí)間，他一直在想自己是哪里做得不夠好，又或者想如果重來(lái)一次，結(jié)果是否會(huì)不一樣。時(shí)至今日，他依舊會(huì)覺得這件事情就像在昨日發(fā)生。

李景明并沒有要求自己走出來(lái)，六年過去了，他選擇與之共存。

與其他幾位同事不同，王子恒在這個(gè)崗位上的工作時(shí)長(zhǎng)只有一年半，但他與心理學(xué)的緣起卻可以追溯到六七歲。彼時(shí)，年幼的王子恒看了一部美劇，名為《成長(zhǎng)的煩惱》；劇中的父親是個(gè)心理學(xué)家，他覺得很有意思。高考后，他沒能如愿被心理學(xué)專業(yè)錄取，而是被調(diào)劑到了應(yīng)用戲劇專業(yè)。這門看上去與心理學(xué)毫不掛鉤的學(xué)科，卻也有涉及應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)的戲劇治療分支。在機(jī)緣巧合下，他與心理學(xué)的聯(lián)系還在延續(xù)。

本科結(jié)束后，他的第一份工作是兒童福利院里的社工?！爱?dāng)時(shí)我做的是特殊兒童的社工，由于涉及心理咨詢的工作需要跟人打交道，因此那時(shí)候?qū)W到的溝通和助人的技巧也派上了用處?！?24小時(shí)心理援助熱線接線員是他就讀心理學(xué)碩士之后的第一份工作，在這份工作中，他感受到曾經(jīng)學(xué)過的知識(shí)被運(yùn)用到了臨床實(shí)踐上。他慢慢知道應(yīng)該怎么做，踏實(shí)地向兒時(shí)理想中的自我靠近。

相較熱線中心幾位更“老牌”的前輩，他覺得自己還是有所差距?！八麄儗?duì)來(lái)訪者的一些隱含的含義察覺得比我更明確一些，能夠很一針見血地察覺到情緒，我可能目前還是做不到的?！蓖踝雍闾寡?。

對(duì)生活的掌控感

2020年2月起，中山大學(xué)開設(shè)了心理危機(jī)干預(yù)熱線，主要負(fù)責(zé)人是時(shí)任中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心的總負(fù)責(zé)人張廣東。彼時(shí)，學(xué)生們封校在家，由于咨詢師人數(shù)有限，大部分電話都由張廣東老師接通。一個(gè)電話接近45分鐘，需要從早接到晚。

“當(dāng)時(shí)那陣子是特別辛苦的，但因?yàn)槲矣邢鄬?duì)規(guī)律的時(shí)間安排，所以我對(duì)自己的生活有一種所謂的掌控感。”規(guī)律地安排時(shí)間、掌控自己的生活，這同樣也是張廣東對(duì)大學(xué)生的建議。那段時(shí)間，即使工作忙碌，他依舊會(huì)在早上給自己留下閱讀的時(shí)間，在中午給自己預(yù)留散步的時(shí)間，在忙里偷閑時(shí)保留自己泡茶和騎車的愛好。

2020年9月，由于學(xué)生陸續(xù)返校，需要線上支持的同學(xué)更多轉(zhuǎn)移到了線下，中山大學(xué)心理健康教育咨詢中心也調(diào)配更多的資源，從線上轉(zhuǎn)到線下。張廣東老師指出，“大學(xué)生在成長(zhǎng)階段一定面臨著一些任務(wù)，那ta（他/她）一定需要調(diào)動(dòng)自己去做這些任務(wù)。在這個(gè)過程中一定會(huì)有困難，遇到困難難免產(chǎn)生情緒，所以這時(shí)候?qū)で髱椭苷??！?/p>

在廣州24小時(shí)心理援助熱線來(lái)電群體分布中，學(xué)生是個(gè)不小的群體。除卻熱線形式新穎年輕人容易接觸的原因之外，李景明解釋道，“青少年在遇到一些危機(jī)的事情時(shí)可能會(huì)更容易有一些非理性的思維，從而覺得絕望。比如說(shuō)可能他們遇到一件事情，他們就覺得自己的人生毀了，不一定有經(jīng)驗(yàn)留有一個(gè)思維去看到自己積極或有力量的那部分。但是被社會(huì)‘毒打’過的中年人可能更愿意去做到這一點(diǎn)?！?/p>

但有時(shí)候，“社會(huì)問題在一定程度上導(dǎo)致了人們出現(xiàn)了心理或行為上的問題”，王子恒補(bǔ)充。他覺得心理疾病并不完全是自己的錯(cuò)，它或多或少受到不受主觀自由意志支配的因素影響，或是社會(huì)環(huán)境，或是基因生理。

“在這種情況下，要學(xué)會(huì)勇敢求助、勇敢求助、勇敢求助！”王子恒連說(shuō)了三次?！爸匾氖虑檎f(shuō)三遍，求助是需要勇氣的事情，也要始終相信總會(huì)有人愿意提供幫助?！?/p>

給生命賦能

“每個(gè)人都知道人會(huì)走向死亡，但這份工作讓我更加珍愛生命?！?/p>

做了這份工作后，張寄萱對(duì)很多事情有了更深的理解。她更加了解一個(gè)人主動(dòng)結(jié)束自己的生命時(shí)的狀態(tài)：掙扎、絕望或是自殺者自認(rèn)為的解脫。在生活中，她極少跟家人提起關(guān)于社會(huì)上的自殺新聞，但這不妨礙家中書架上和死亡相關(guān)的書多了起來(lái)。

對(duì)于死亡的理解，李景明在入職后也有了更多的體悟。有一些人感到憤怒、感到悲哀，他認(rèn)為可能這些情緒并不是針對(duì)他們自己，而是因?yàn)樗麄儧]辦法將自己攻擊性的愿望向外界表達(dá)。他們的內(nèi)心荒蕪，因此沒有力量向外界表達(dá)自我，只能將矛頭轉(zhuǎn)向自己，最終產(chǎn)生死亡傾向，而咨詢師在此時(shí)要做的就是鼓勵(lì)他們表達(dá)出來(lái)。

采訪結(jié)束幾天后，張寄萱通過微信給谷河青年發(fā)來(lái)了一張照片，照片中，是放置在她書桌上的“心靈小貼士”。上面寫道“人人都可能遇到心理困擾，人人都有提升心理健康的需求。”在每一個(gè)需要幫助的低沉?xí)r刻，總有個(gè)電話會(huì)向你敞開雙臂。