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美容院用戶服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 用戶服務(wù)步驟 一． 建立優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)體系 1、由美容院老板先行定出簡明用戶服務(wù)宗旨，并形成專屬服務(wù)申明，伴隨美容院發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，全部職員全部必需嚴(yán)格遵守。 2、建立服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方法、服務(wù)操作步驟、職員服務(wù)規(guī)范。 3、對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，改善美容院服務(wù)，提升用戶滿意度。 建立對應(yīng)處理用戶投訴步驟，使職員正確處理用戶不滿，提升用戶忠誠度 二． 用戶服務(wù)步驟 用戶服務(wù)步驟指用戶從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接收服務(wù)完成和美容院事后服務(wù)跟蹤，包含中間經(jīng)過服務(wù)步聚及職員行為和接待語言（如表2-1所表示）。 全部相關(guān)職員必需遵守，店長進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。 美容院用戶服務(wù)步驟表 步驟 職員行為 接待語言 人員和器材 職員儀容準(zhǔn)備 營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢驗(yàn) 全部職員“服裝儀容檢驗(yàn)對照表” 用戶預(yù)約 接用戶電話 您好！這里是×美容院 請問您計(jì)劃約哪個時(shí)段？有沒有相熟美容師？ ×小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨 前臺咨詢員 “用戶預(yù)約表” 用戶進(jìn)門 為用戶開門 鞠躬 問詢用戶意愿 ×小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨 請問您是要美容嗎？（若用戶拿不定注意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向她講解）這是本店××服務(wù)項(xiàng)目 前臺咨詢員 ‘用戶基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)表及”用戶護(hù)理統(tǒng)計(jì)表 寄放物品，引導(dǎo)入座 走在客人之前以手勢表示，請客人坐下 小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊；小姐，請往這邊走，請這邊坐 前臺咨詢員 引導(dǎo)入座更衣 引導(dǎo)客人至美容室，引導(dǎo)客人更衣 小姐，這是您座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志 小姐，請到更衣室換下衣服好嗎 前臺咨詢員 美容師做自我介紹，為用戶卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養(yǎng)品。 美容師先自我介紹 以熟練動作用心做服務(wù) 小姐你好,我姓×名××,請問貴姓？ 我們現(xiàn)在開始做美容好吧！ 美容師、助理“用戶護(hù)理統(tǒng)計(jì)表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等 確定用戶種類 一面動作，一面確定用戶是會員、非會員或是新用戶 ×小姐以前有沒有來過本店？（若來過）有沒有加入會員？（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員優(yōu)惠活動。。。。。。（若沒來過或沒加入則介紹加入會員好處）假如你加入會員，不僅全部服務(wù)項(xiàng)目享××優(yōu)惠，購置商品享××優(yōu)惠，還能夠享受預(yù)約服務(wù)哦。。。。。。 美容師、助理“會員卡” 和用戶愉快地交談 了解用戶電話、地址、職業(yè)及其也背景資料 ×小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們能夠寄本店美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們能夠通知您本店皮膚保養(yǎng)講座活動 美容師、助理“用戶基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)” 推薦商品 和用戶建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依用戶膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品 1、×小姐日常見什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？你膚質(zhì)屬××，提議您用××方法來保養(yǎng) ； 2、我們這里最近有××新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)日常做保養(yǎng)時(shí)候使用，效果很好，你能夠試試看 美容師 助理 更衣 招待品茗水、休息 通知用戶完成服務(wù)，引導(dǎo)用戶更衣照鏡子，遞送茶水、雜志。 1、×小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，您看，您現(xiàn)在皮膚白多了， 2、請到更衣室，穿上衣服，品茗休息一下，好嗎 美容師、助理 付款 遞傳傳票給助理 引領(lǐng)用戶至柜臺收款、結(jié)帳 （若用戶為會員）×小姐，看一下你會員卡好嗎 ×小姐，這是您消費(fèi)額，謝謝您 美容師、助理“會員卡” 滿意度調(diào)查 填寫調(diào)查表 ×小姐，不知您對本店服務(wù)感到滿意嗎？ 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表。（填寫以后）謝謝！我們一定會努力給您提供愈加好服務(wù) 前臺咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評定表“”美容院用戶消費(fèi)意見調(diào)查表等 用戶出門 幫助取出用戶寄放物品，開門行禮 ×小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見 美容師、助理、前臺咨詢員 用戶投訴處理 撫慰用戶情緒，問明事情，給處理方法，致歉并有禮貌地送出店門 ×小姐，請先坐下來喝口茶、歇會兒再說 請問事情是怎樣？ 對不起，給您添麻煩了 前臺咨詢員、店長“用戶投訴處理單”“用戶索賠一覽表”等 用戶回訪 打電話，郵寄 ×小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果怎樣？ 店長、美容師“用戶訪問匯報(bào)表” 第二節(jié)、美容師儀容儀表 一、美容導(dǎo)師儀容 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。 一身白色或淺色工作服上，零星點(diǎn)綴著油污等。 一雙皮鞋，滿是灰塵。 伸出手，指甲太長，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。 滿身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。 胭脂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色化妝品。 第一印象往往是深刻而長遠(yuǎn)，而美容師留給用戶每一個印象全部應(yīng)把握在自己手中。美容師必需從細(xì)微處著手去建立和客人相處信心，并主動發(fā)明良好銷售氣氛。所以，美容師儀容儀表關(guān)鍵包含以下多個方面： 1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充足表現(xiàn)女性腰部、臀部曲線美；假如是配褲子則可將上裝做得稍微長部分，穿西服裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、妝飾 美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，和其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，標(biāo)準(zhǔn)上以填補(bǔ)眉形中不足為主；涂胭脂以較淡和填補(bǔ)臉形不足為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表現(xiàn)出精神飽滿和含有青春朝氣，表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確保無頭屑。 3、整體要求 ① 天天全部要刷牙漱口，提倡飯后漱口。因?yàn)槊廊輰?dǎo)師和用戶接觸時(shí)，距離很近，所以上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； ② 在為用戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為用戶服務(wù)； ③ 提倡天天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味； ④ 美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整齊。 二、美容導(dǎo)師儀態(tài) 1、手勢 手勢是大家交往中不可缺乏工具，手勢利用得體、適度，在和大用戶溝通中可起到錦上添花作用。美容導(dǎo)師提倡這么一個手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。通常認(rèn)為，這種手勢是虛心誠懇表示，它暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時(shí)全部應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個手指點(diǎn)，和用戶交談時(shí)手勢幅度不宜過大，不然會有畫蛇添足之感。 通常來講，有豐富社交經(jīng)驗(yàn)人，和你相交時(shí)常常會主動伸手，但握手是要講究儀。如女士先伸手，上級先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手標(biāo)準(zhǔn)姿勢是：右手拇指朝上，用手指稍稍用力握住對方手掌，對方也應(yīng)以一樣姿勢稍稍用力回握，握手時(shí)間為1~5秒鐘。 2、站姿 人體有三個生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一個活潑而不松散，有力而不生硬感覺。人體站立時(shí)，這個特征能夠顯著地表現(xiàn)出來。另外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ① 身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心關(guān)鍵支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； ② 兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡可能靠在一起，小腿盡可能繃緊； ③ 頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一個飄然向上感覺； ④ 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； ⑤ 兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上； ⑥ 在正規(guī)場所，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可4指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。 3、坐姿 ① 眼睛目視前方，用余光注視座位； ② 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引發(fā)椅子亂動及發(fā)出響聲； ③ 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； ④ 造訪生客時(shí)，落座在座椅前13處；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅23，不得靠依椅背； ⑤ 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ⑥ 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和眼光注視對方，依據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情，不可東張西望或心不在焉； ⑦ 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其它小動作； ⑧ 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿 。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動； ⑨ 從座位上站起，動作要輕，避免引發(fā)座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，通常從座椅左側(cè)站起； ⑩ 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。 4、走姿 ① 行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走; ② 行走時(shí)上身保持站標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或她人通行； ③ 在任何地方碰到客人，全部要主動讓路，不可搶行；碰到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” ④ 通常不要隨便超出前行客人，如需超出，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過； ⑤ 和客人、同事對面擦肩而過時(shí)，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好； ⑥ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)一側(cè)，方便隨時(shí)向客人講解并照料客人； ⑦ 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西； ⑧ 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕； ⑨ 社交場所或和特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭和上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場所才行45度鞠躬禮。行禮完成要用熱情、友好柔和眼光注視客人。 5、蹲姿 優(yōu)美蹲姿基礎(chǔ)要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取物品或要找東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體重心，臂部向下。 ① 交叉式蹲式指人在下蹲時(shí)，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后和右腿交叉重合，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，協(xié)力支撐住身體，同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。 ② 高低式蹲式指人下蹲時(shí)將左腳在前，右腳稍后（不重合），兩腿緊靠向下蹲姿勢。下蹲時(shí)左腳應(yīng)全腳著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，右腳腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低姿勢。而且，臀部也要向下，基礎(chǔ)上靠右腿來支撐著身體重量。 ③ 不雅觀蹲姿女性下蹲時(shí)一定注意避免上身和臀部高翹。尤其在穿裙裝時(shí)，稍不注意就會使背后上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是很不雅觀情景。即使穿著長褲，撅起臀部姿態(tài)也是不美觀。所以，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個優(yōu)美蹲姿。 6、微笑 微笑效應(yīng)：不一樣笑容適合不一樣場所，不一樣對象，笑是最好語言。 ① 三分笑——活躍氣氛笑容：這種笑容可清除首次見面擔(dān)心情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩解沉悶氣氛笑容。 ② 五分笑——儀式上笑容：這種笑容適合于招待會、慶賀會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)本身魅力。 ③ 七分笑——親切笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定感染力和號召力。 ④ 九分笑——感謝笑容：在七分笑基礎(chǔ)上，加上肢體語言，透過這種身體力行，把自已誠意傳達(dá)成對方內(nèi)心深處。 ⑤ 十分笑——開懷大笑：巧妙利用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到效果。 7、微笑服務(wù)訓(xùn)練方法： 微笑絕對是美容服務(wù)中一門技巧，這種技巧不是天生，而是經(jīng)過后天有意訓(xùn)練而逐步學(xué)會。 ①微笑訓(xùn)練關(guān)鍵目標(biāo)： ● 微笑能尋求到美容服務(wù)中最好服務(wù)模式。 ● 微笑能夠使自已愈加年輕漂亮。 ● 微笑會讓用戶盈門、財(cái)源不停。 ②微笑訓(xùn)練具體方法 ● 拇指法訓(xùn)練：是將自已雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇下方；兩拇指伸出，兩個拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動，反復(fù)地動作直至尋求出最好滿意位置。 ● 食指法訓(xùn)練：是指輕輕握住雙拳，兩個食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動嘴角，以尋求到最好位置；也能夠雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕地推進(jìn)。如此反復(fù)地推進(jìn)數(shù)次，一直找到滿意位置為止。 ● 中指法訓(xùn)練：是將自已兩手中指伸出，其它4指自然收攏、半握；兩個中指肚放在嘴角兩端，輕輕地向斜上方拉動。這么反復(fù)地進(jìn)行數(shù)次后，就能尋求到你最漂亮微笑感覺了。 ● 小指法訓(xùn)練：是將兩個小手指伸出，其它4指自然收攏呈半握狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕地拉動嘴角。反復(fù)動作，直到找到滿意最好微笑狀態(tài)為止。 ● 雙指法訓(xùn)練：即把雙手拇指、食指伸出，其它3指輕輕握攏；用兩個拇指頂在下顎下面；兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推進(jìn)?；虬央p手拇指和食指伸出，其它3指握攏；將兩食指按在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動。 三、美容師交談禮儀 美容師在和人交談時(shí)，應(yīng)注意下述禮儀： 1、和人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊；交談時(shí)，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭表示了解客人談話專題或內(nèi)容； 2、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其它物品； 3、聽她人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等； 4、嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈； 5、在客人講話時(shí)，不得常?？词直?； 6、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂語言； 7、不得模訪她人語言、語氣或手勢及表情； 8、在她人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎微笑，以免產(chǎn)生誤會； 9、講話時(shí)，要常常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言，不開過分玩笑； 10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得和客人爭辯，更不許可舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度怎樣全部必需以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜； 11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士” 12、幾人在場，在和對話者談話時(shí)包含在場其它人時(shí)，不能用“她”指她人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士” 13、不管何時(shí)從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”；對客人造成任何不便全部要說“對不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)給予致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上； 14、和人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)； 15、任何時(shí)候招呼她人均不能用“喂” 16、對客人問詢不能回復(fù)“不知道”，對不清楚事情，要先請客人稍候，再代客問詢，或請客人直接和相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)； 17、不得用手指或筆桿為客人指示方向； 18、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并立即結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人； 19、確有急事或接電話而離開面正確客人時(shí)，必需講“對不起，請稍候”，并立即處理完成?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 20、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時(shí)應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位小姐商議”，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝； 21、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； 22、客人來到企業(yè)時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨” 23、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中 24、全部電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答； 25、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)美容院或企業(yè)名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑聲音去接電話； 26、通話時(shí)，手旁必需準(zhǔn)備好筆和紙，統(tǒng)計(jì)下對方所講關(guān)鍵點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確定關(guān)鍵內(nèi)容； 27、通話時(shí)，若中途需要和人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可和她人交談； 28、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回復(fù)，而且應(yīng)盡可能避免使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回復(fù)。不清楚問題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復(fù)，如碰到自已不清楚而又無法查清楚應(yīng)回復(fù)“對不起，先生，現(xiàn)在還沒這方面資料” 29、碰到和客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒” 30、話完成時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、歡迎您到XX來“等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒； 31、客人和同事相互交談時(shí)，不能夠隨便插話，特殊需要時(shí)必需先說”對不起，打攪您一下” 32、客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充足關(guān)心，并熱情地給予解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； 33、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒、指責(zé)或批評客人，也不得不理會客人，任何時(shí)候全部應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地處理； 34、 企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動打招呼問候 35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，嚴(yán)禁用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 第三節(jié)、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、接聽電話準(zhǔn)則： 1、接聽電話準(zhǔn)備  ① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。 ② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好對應(yīng)表格和《用戶預(yù)約表》，方便做好統(tǒng)計(jì)。 ③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對用戶可能會包含問題。 2、話鈴響時(shí) ① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超出3聲。 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)。 ② 立即報(bào)上店名：“您好，這是××美容院 ③ 對方若是未報(bào)姓名，要主動請教。 ④ 假如是用戶預(yù)約，要為用戶安排好對應(yīng)時(shí)間和美容師。 ⑤ 假如用戶打電話咨詢，在力所能及范圍內(nèi)給回復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道人來接聽。 ⑥ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。 1、指定接聽人無法出面接聽時(shí)： ① 當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。 ② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。 ③ 當(dāng)事人在忙碌時(shí)通知對方事后給予回電聯(lián)絡(luò)。 ④ 當(dāng)事人出差或病假時(shí)，通知該人回店或銷假日期。 3、 指定接聽人正值開會中或電話中： ① 確定是否情況緊急。 ② 無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?③ 通知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。 ④ 電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)盡可能做成筆記。 4、 受托傳話之時(shí)： ① 善用傳話單或便條紙。 ② 便條紙上統(tǒng)計(jì)對方姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。 ③ 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯誤。 ④ 通知自己姓名以示負(fù)責(zé)。 ⑤ 傳話便條要確實(shí)交給指定當(dāng)事人。 6、談話結(jié)束時(shí)： ① 親切道別。 ② 等對方掛斷以后再放下話筒。 ③ 輕輕放下話筒。 ④ 將用戶來電信息立即進(jìn)行整理歸納，和美容院老板、專業(yè)工作人員充足溝通交流。 二、打出電話準(zhǔn)則 1、對方有些人來接電話時(shí)： ① 自報(bào)家門，并簡單說明來意。 ② 確定對方，對方若先報(bào)名則免確定。 ③ 不要弄錯指定通話人服務(wù)部門、職稱、姓名。 2、指定通話人出來接聽時(shí)： ① 報(bào)上自家店名和個人姓名。 ② 再確定對方身份，對方若先報(bào)名則免確定。 ③ 盡可能避免寒暄，及早言歸正傳。 ④ 要比日常愈加小心說話。 ⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意努力爭取清楚明了。 ⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。 ⑦ 聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?⑧ 線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。 ⑨ 對方有所埋怨時(shí)莫要辯解。 ⑩ 輕易混淆弄錯內(nèi)容要詳加確定。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。 3、指定通話之人不在時(shí)： ① 請問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。 ② 能夠代理時(shí)，委請代理人代辦。問明代理人姓名。 ③ 委托傳話時(shí)，請問傳話者姓名。 ④ 有時(shí)也可請求對方回電 4、致謝： ① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。 ② 向指定通話人致謝。 ③ 向委托代理人致謝。 ④ 親切道別，等對方掛斷以后再輕輕放下話筒。 第四節(jié) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作 一、.坐班 1、標(biāo)準(zhǔn)動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。 2、注意事項(xiàng)： ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾和一切小東西。 ② 不得和站班人員說話。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。 ④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時(shí)，即立即前往支援。 二、站班 代表本店精神，應(yīng)遵守16字標(biāo)準(zhǔn)“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。 1、標(biāo)準(zhǔn)動作： ①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開和肩同寬。 ② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。 ③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來！” 2、注意事項(xiàng)： ①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。 ②不得和柜臺人員或同事交談嬉笑。 ③不得接聽電話、唱歌。 ④不得站“三七步”。 三、引導(dǎo)入座  1、標(biāo)準(zhǔn)動作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。 抵達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請座！ 2、注意事項(xiàng)： ① 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來了； ② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。 四、送茶、雜志、書報(bào) 1、標(biāo)準(zhǔn)動作： ① 奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生）請用茶。您能夠看一下雜志（報(bào)紙）”； ② 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上； ③ 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在物品左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必需將書封面向客人,并四平八穩(wěn)擺在桌上，不可歪斜放。 2、注意事項(xiàng)： ① 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。 ② 破損或無封面雜志不可拿給客人看。 ③ 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 ④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 ⑤ 茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 ⑥ 隨時(shí)注意桌面潔凈及給客人添水。 ⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。 第四節(jié) 不一樣性格用戶接待方法 不一樣性格用戶接待方法表 性格 接待方法 性急型：性情急躁、愛發(fā)脾氣，喜愛改變 這類用戶性情急躁，輕易發(fā)怒，對其想要服務(wù)應(yīng)快速給，使其感到服務(wù)者動作快，切莫讓她感到不耐煩 遲鈍型：愛好易改變不易興奮 這類用戶不會輕易決定購置或確定服務(wù)類型，必需要有耐心傾聽，再經(jīng)過談話方法和溝通，促進(jìn)其接納最適宜服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品 含蓄型：性情固執(zhí)、對周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對她人關(guān)心不加理會。 美容院從用戶動作或表情中留心其關(guān)心事務(wù)或購置動機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對這類用戶，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷 健談型：聰慧、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事 這類用戶令人很輕易探察其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品意見，美容師應(yīng)經(jīng)過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交 抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮 這類用戶眼神不定，難做決定，美容師必需具體說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰慧、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) 這類用戶個性偏執(zhí)且難以相信她人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中多種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長久用戶 知音型：輕易興奮，愛好不易改變 這類用戶本身認(rèn)為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，尤其關(guān)心其使用方法，有時(shí)也能夠請教方法和其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷 包容型：樂觀、親切，害怕權(quán)威 這類用戶外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高 挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信她人，愛挑剔 對這類用戶切忌多言，言多必失；切忌和其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)原因，可能是曾經(jīng)聽了她人意見所致，要想措施解開其心結(jié) 一切準(zhǔn)備，全部為銷售服務(wù)，一切一切，全部是為了贏利服務(wù)！ 一個優(yōu)異美容師，首先，應(yīng)該是一名優(yōu)異銷售員。

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