消費者投訴怎么辦？學會這三點高效處理贏得口碑！

只要是做市場銷售，必然會遇到消費者投訴，無論是大公司、小公司，都不可避免。每個消費者的需求點不同，對產(chǎn)品和服務(wù)的認知也不同，加之使用過程中的復(fù)雜因素，以及消費者與銷售人員、公司之間的溝通等，都可能產(chǎn)生誤解、疑問和爭執(zhí)，自然也就會產(chǎn)生消費者投訴。

大健康行業(yè)尤其是保健品、功能食品等領(lǐng)域，消費者投訴可謂是重災(zāi)區(qū)，這當然和行業(yè)大環(huán)境有關(guān)，虛假宣傳、虛假承諾泛濫，對于這種情況的消費者投訴，那沒什么可講的，商家違法理虧在前，積極解決消費者問題、補償消費者損失都是輕的，就算被工商等相關(guān)部門重罰也沒話說。今天要探討的是，在合法合規(guī)經(jīng)營中，如何積極應(yīng)對消費者投訴，化被動為主動，化危機為商機。其實方法并不難，只需要學會以下三點就行。

首先，在心態(tài)方面，不要懼怕消費者投訴，要將投訴視為加深消費者服務(wù)的機會

大家設(shè)身處地的想一下，除了哪些“職業(yè)碰瓷”人，普通消費者，誰愿意花時間、花精力去和別人爭論、吵架，尤其是老年人，大部分都已是耳順之人，講究心平氣和頤養(yǎng)天年，如果不是原則性的大問題，都不愿意去爭執(zhí)。此外，在沒有虛假宣傳、承諾的前提下，很多投訴其實都是對產(chǎn)品和服務(wù)的誤解，例如保健功效的表現(xiàn)情況、產(chǎn)品價格的波動或者退換貨政策等問題。因此，大健康產(chǎn)品的銷售人員完全不需要懼怕投訴，而應(yīng)該將每次處理投訴的過程當做一次和顧客深入交心的機會，通過你的悉心處理，解開消費者的疑惑，滿足消費者的訴求，讓原本對產(chǎn)品還持有觀望、懷疑的消費者變成你的忠實客戶。

人與人的交往在順境著往往不能深入，只有逆境的洗禮，在激烈的糾紛碰撞中才能真實的了解一個人，通過投訴處理，讓消費者感受到你在產(chǎn)品、健康知識方面的專業(yè)，感受到你的真誠服務(wù)，就能將危機轉(zhuǎn)化為商機，建立更加深厚的客勤關(guān)系。

其次，在技巧方面，堅持以和為貴，堅守“快、準、牢、信”四原則

一個好的顧客能幫你帶來5個正面宣傳，但是一個說你不好的顧客能帶來25個負面影響?？靠诒娴拇蠼】敌袠I(yè)尤其如此，所以說，客訴處理不好，那就是災(zāi)難。處理客訴，首重以和為貴，這不是說要一味退讓，而是指面對“氣勢洶洶”的投訴人，無論其投訴的是什么，商家都不能存有“爭勝”的心思，不要想著吵贏客戶，也不是去證明到底誰對誰錯。爭贏了面子，失去了客戶，最終得不償失。

面對消費者投訴，堅守“快、準、牢、信”原則，大事化小、小事化了。留住顧客的感激，就能轉(zhuǎn)化為市場的好口碑。

1)解決客訴一定要“快”。消費者跑過來投訴，既要花時間更要花精力，而且已經(jīng)到了投訴這一步，那肯定是出現(xiàn)了消費者難于忍受的事情，這個時候消費者的心情無疑是急躁的，甚至是憤怒的。此時，切忌不能用拖字訣，藉希望于客戶等不了自己走人，大健康產(chǎn)品不是一錘子買賣，你拖走了一個客戶，只會留下一個惡口碑?？焖倭私饪蛻敉对V的問題，快速解決，才是正道。

2)解決客訴一定要“準”。客訴很多時候都是基于誤解，基于消費者對產(chǎn)品或服務(wù)信息的理解偏差，所以，在回復(fù)客戶投訴問題時一定要清晰準確，不要模棱兩可，不要想著先把客戶哄回去，而是精準告訴客戶問題的答案，處理的結(jié)果。

3)解決客訴一定要“牢”。所謂“牢”就是堅守原則，公司的價格政策、促銷政策或其他政策，都是有底線原則的，商家切實應(yīng)該盡量滿足客戶的利益關(guān)切，但不能讓客戶認為鬧得越兇，獲得的利益就越多，這不是以和為貴、靈活處理，而是埋下大隱患。

4)解決客訴一定要“信”。說過的話一定要兌現(xiàn)，無論接待客訴的是銷售人員、行政前臺或者其他崗位，解決客訴時都代表著公司形象。消費者區(qū)分不了官大官小，只要是說過的話，確定了的客訴解決方案，就一定要如實兌現(xiàn)。欺騙消費者只會迎來更嚴重的投訴和后果。

第三，在內(nèi)部管理方面，要建立健全的消費者投訴處理機制和培訓系統(tǒng)

解決客戶投訴，不要寄希望售后人員的個人技巧，所有的技巧都會有漏洞，都會有發(fā)揮失常的時候。公司做大做強，一定是靠嚴謹?shù)闹贫群土鞒坦芸亍?/p>

1)投訴的渠道是否健全？是否讓消費者輕松找到反饋問題的人和方式？疏勝于堵，回避解決不了問題

2)投訴的處理流程制度是否完善？面對消費者的不同問題，應(yīng)該由哪個部門、哪個人處理，處理的結(jié)果應(yīng)該是什么？專業(yè)對接，明確結(jié)果，才能高效處理，避免推諉扯皮。

3)處理投訴的話術(shù)、技巧是否完備？解決投訴的高手不是天生的，都是練出來的，練習不能靠員工的“實戰(zhàn)領(lǐng)悟”，而是要對產(chǎn)品和相關(guān)健康知識的深入研究，提前梳理話術(shù)，并開展系統(tǒng)的培訓演練，這樣才能遇“訴”不慌，沉著應(yīng)對任何客訴問題。

心態(tài)、技巧、管理，可謂一主兩翼、三位一體，心態(tài)是關(guān)鍵，技巧是手段，管理是基礎(chǔ)。只要三者齊備，企業(yè)及客服人員就能很好的處理消費者投訴事宜，真正做到化危機為商機。當然，如果你只是渠道商，可能不具備那么完善的團隊和管理系統(tǒng)，那如何面對客訴問題，最好就是能夠找到一家具有強大售后服務(wù)能力的供貨方企業(yè)，由企業(yè)為你的團隊賦能，甚至幫你處理各種消費者投訴，讓你能夠騰出精力，一心做好市場。

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