客戶一旦踏足醫(yī)院，就會(huì)“自帶”病人身份，在心理上、行為上自然會(huì)有一些反常，比如緊張、敏感，雖然說醫(yī)療機(jī)構(gòu)治病是核心，但是倘若能在治病的同時(shí)，盡可能照顧到患者潛在的心理訴求，那么他們很可能會(huì)與機(jī)構(gòu)之間建立起某種情感連接，成為機(jī)構(gòu)的忠實(shí)客戶。

根據(jù)“馬斯洛需求理論”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將診療服務(wù)分為五個(gè)層級(jí)，洞察并滿足客戶不同層級(jí)的就醫(yī)心理，并主動(dòng)采取措施提供有針對(duì)性的服務(wù)，就可能提升患者滿意度，營造良好的口碑與品牌效應(yīng)。

01生理需求：基本診療行為

患者就醫(yī)最直接的需求就是疾病治療，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能為患者提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)便是醫(yī)療技術(shù)以及治療方案，患者按照流程掛號(hào)、簽到、就診、檢查、拿藥，這就是基本診療行為。

02安全需求：診療質(zhì)量

當(dāng)然，做好疾病治療只是基礎(chǔ)，這在任何一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)都可以做到，幾乎無差別，如果想要給患者留下更好的印象，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在基本醫(yī)療基礎(chǔ)上保證診療安全。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)抓規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療流程等，不斷加強(qiáng)內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理，這是做好醫(yī)療安全的措施，不過這些東西患者是無法感知到的。若要讓患者親身體會(huì)到機(jī)構(gòu)的安全、靠譜，可以通過制作健康檔案、建立評(píng)估體系、保護(hù)隱私等措施加強(qiáng)患者體會(huì)。

（1）制作健康檔案

首先，患者到門診大廳后，可以先由護(hù)士為患者建立比較全面的檔案，包括患者的身高、體重、遺傳史、疾病史、過敏史、生活史、職業(yè)信息、生活方式等，在護(hù)士與患者的溝通過程中，患者會(huì)體驗(yàn)到護(hù)士的細(xì)致、專業(yè)，也為后續(xù)醫(yī)生的治療提供全面的資料參考。

（2）建立初評(píng)估體系

患者就醫(yī)通常是醫(yī)生看診后直接給出治療方案，患者多是在不知道治療進(jìn)度的情況下用藥。普通的感冒發(fā)燒沒問題，但如果是比較復(fù)雜的治療，患者在毫不知情的狀況下接受治療，還是會(huì)有一些不踏實(shí)的感覺。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為患者做一個(gè)較為全面的評(píng)估，比如小兒神經(jīng)內(nèi)科，醫(yī)生通過對(duì)孩子運(yùn)動(dòng)障礙的姿勢(shì)、運(yùn)動(dòng)發(fā)育的詳細(xì)判斷和神經(jīng)學(xué)癥狀的檢查，制定適合孩子的治療方案，基于這一系列的詳細(xì)了解，醫(yī)生做好評(píng)估，為治療提供依據(jù)。當(dāng)醫(yī)生為患者制定計(jì)劃后，患者或家屬可以詳盡了解治療計(jì)劃，包括什么時(shí)候能治療好，治療到什么程度，還包括期間輔助的飲食、運(yùn)動(dòng)、自我康復(fù)計(jì)劃，不僅體現(xiàn)了機(jī)構(gòu)專業(yè)度，也讓患者心中有數(shù)。

（3）保護(hù)隱私

通過在作業(yè)單、處方、化驗(yàn)單等內(nèi)容，處處申明該內(nèi)容未經(jīng)顧客授權(quán)，不會(huì)給予第三方，這也會(huì)大大提升顧客對(duì)你的信任感。

03社交需求：被關(guān)懷

溝通是整個(gè)醫(yī)療過程中的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)患友好交流可以增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及院方的信任，尤其是如果患者感受到被關(guān)懷、被重視，會(huì)從心理上產(chǎn)生對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信賴。

現(xiàn)在有越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視對(duì)患者的關(guān)懷，制定了非常多的要求，比如院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員要時(shí)常面帶笑容，出院后要記得電話回訪，但是患者需要的被關(guān)懷并非是程序式的，而是要讓患者感受到機(jī)構(gòu)真正的重視。

這就需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真思考醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)。

（1）當(dāng)面交流

醫(yī)護(hù)人員如果在院內(nèi)看到一個(gè)可能需要幫忙的患者，就要主動(dòng)上前詢問他們的問題，并及時(shí)給予指引；醫(yī)護(hù)人員態(tài)度必須要真誠且耐心，發(fā)自內(nèi)心地與患者交流，可以安撫患者情緒，患者是可以感知到的。

（2）線上服務(wù)

還有醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)某一患者群體更關(guān)注的問題，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院制定人群專屬的圖文、視頻資料，保持頻率不斷更新，以滿足他們對(duì)健康知識(shí)的需求等；醫(yī)護(hù)人員還可以定期打電話了解他們對(duì)資訊的偏好或者需求，并及時(shí)進(jìn)行更新。

當(dāng)患者真正被關(guān)懷，醫(yī)療機(jī)構(gòu)更容易建立起良性的醫(yī)患關(guān)系，也讓患者與機(jī)構(gòu)的心理距離更近一步。

04尊重需求：機(jī)構(gòu)環(huán)境

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備了一定的軟實(shí)力后，也需要更強(qiáng)大的硬實(shí)力來滿足人們“被尊重”的心理需求。

現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在攀比醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)與否、機(jī)構(gòu)裝修的高檔與否，但其實(shí)機(jī)構(gòu)整體營造出來的醫(yī)療環(huán)境讓患者感到舒適更重要，比如在病房每天更換的嶄新的床單、整潔的桌椅、完善的飲水設(shè)備等，能為患者帶來良好使用體驗(yàn)的環(huán)境配置，才能真正影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

05自我需求：價(jià)值實(shí)現(xiàn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)憑借醫(yī)療技術(shù)、患者服務(wù)等積累的忠實(shí)用戶，會(huì)將品牌視為值得信賴的伙伴，這時(shí)候醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將自身的發(fā)展目標(biāo)再上一個(gè)臺(tái)階，并將這部分用戶納入自身的發(fā)展規(guī)劃中，比如機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)某一病種的跟蹤，制定更完善的治療方案，機(jī)構(gòu)就可以讓該類患者參與進(jìn)來，通過對(duì)患者身體各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)追蹤、對(duì)后續(xù)病情的分析，推進(jìn)治療方案的完善。

或者機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合用戶共同推動(dòng)某一健康理念的落地，讓用戶成為他所在圈子的健康傳播大使，參與到健康宣教等健康工作當(dāng)中，用戶不再僅圍繞自身健康需求，而是轉(zhuǎn)向了人類價(jià)值實(shí)現(xiàn)這一維度。

醫(yī)患之間不僅是簡單的治療與被治療的關(guān)系，在患者就診過程中，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)、態(tài)度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的環(huán)境等，都是治療過程中的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在整個(gè)過程中，既要找準(zhǔn)切口滿足患者的多種需求，還能為機(jī)構(gòu)建立起優(yōu)質(zhì)口碑，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

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