日前，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，于2023-2025年在全國實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)，進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

盼望候診和術(shù)前等待時(shí)間更短、盼望就診過程更少跑腿、盼望康復(fù)更快更見效、盼望疾患和痛苦得到及時(shí)有效解除……患者就醫(yī)的盼望與需求，就是醫(yī)院追求的目標(biāo)、改進(jìn)的方向和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

“服務(wù)”兩字是西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院的高頻詞，近年來，醫(yī)院堅(jiān)定踐行“以病人為中心”，牢記大型公立醫(yī)院的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，開展“行政職能部門全心全意服務(wù)臨床科室、臨床科室全心全意服務(wù)患者，全面提升職工滿意度、全面提升患者滿意度”（簡(jiǎn)稱“雙服務(wù)、雙提升”）專項(xiàng)工作，敢于從內(nèi)部動(dòng)真格，“刀口向內(nèi)”，站在患者的角度優(yōu)化服務(wù)路徑，通過持續(xù)探索創(chuàng)新模式，為病人提供“一站式服務(wù)”，不斷提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

就醫(yī)流程“做減法”

一直以來，從外地就診的病人很多，除了周邊地市，遠(yuǎn)則如云南、貴州等外省患者，需長途跋涉趕來瀘州看病。由于他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，就診流程不熟悉，導(dǎo)致就診候診過程中耽誤很多時(shí)間，特別是一些距離較遠(yuǎn)的外省病人無法實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天看病來回”。

“以前我過來看病，耽擱兩三天很正常。”56歲的龍大叔是貴州習(xí)水人，患有泌尿系統(tǒng)疾病，從習(xí)水到西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院路上要花兩個(gè)小時(shí)，來院后還要掛號(hào)、排號(hào)、就診、取藥繳費(fèi)，來看一次病起碼要耽擱兩天時(shí)間。自從西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分時(shí)段掛號(hào)、病歷郵寄到家服務(wù)后，當(dāng)天就能趕回習(xí)水。

為了幫助外省病人排憂解難，解決他們?cè)诰驮\過程中遇到的實(shí)際困難，近年來，醫(yī)院大力建設(shè)預(yù)約智能化平臺(tái)，實(shí)施“分時(shí)段預(yù)約診療”模式，預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理、動(dòng)態(tài)調(diào)整，分時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘，目前可通過微官網(wǎng)、自助機(jī)、窗口等多種形式開展預(yù)約掛號(hào)，可使用身份證、戶口本、護(hù)照等有效證件開展預(yù)約目前預(yù)約，通過醫(yī)務(wù)人員的不斷宣傳，門診就診預(yù)約掛號(hào)率從以前的50%左右增長到現(xiàn)在的90%以上。

此外，為了減少就診麻煩，醫(yī)院還將專業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的科室設(shè)置在同一診區(qū)；檢驗(yàn)科開設(shè)服務(wù)窗口，為復(fù)查檢驗(yàn)項(xiàng)目的患者直接開單化驗(yàn)；優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)，全力推進(jìn)住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算等工作開展，盡可能地做到“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”……

公立醫(yī)院過去不少繁瑣的就診流程逐漸被精簡(jiǎn)，取而代之的是智能化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)，既減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也節(jié)省了患者大量的時(shí)間。一件件暖心實(shí)事，一項(xiàng)項(xiàng)便民舉措，一個(gè)個(gè)創(chuàng)新案例，向社會(huì)傳遞西南醫(yī)大附院改善醫(yī)療服務(wù)取得的工作成效。

就醫(yī)服務(wù)“做加法”

在醫(yī)院門診，3樓可以采血、4樓也可以采血，但由于部分患者不清楚這個(gè)情況，出現(xiàn)了患者扎堆采血，排隊(duì)時(shí)間長等問題。為最大限度的滿足患者采血需求，縮短患者等候時(shí)間，經(jīng)過前期充分調(diào)研和優(yōu)化，2023年3月，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院忠山院區(qū)門診集中采血中心改造后投入使用，將所有采血窗口歸置于五樓B區(qū)，共設(shè)置采血窗口9個(gè)，還專門設(shè)置有兒童采血窗口和軍人、老人優(yōu)待窗口。

“以前的門診指引單上，3樓和4樓都有采血點(diǎn)，反而不知去哪里好，大家便總往人多的地方扎堆排隊(duì)。調(diào)整歸置采血窗口后，醫(yī)務(wù)人員一告知便能清楚地知道到哪里采血，在同一層樓同一區(qū)域就能完成采血和注射治療，清晰明了，也更方便了?！被颊呃畎⒁陶劦?，作為一項(xiàng)常規(guī)檢查，這樣的調(diào)整很利民。

此外，走在醫(yī)院門診部，可以看到各科室分診臺(tái)擺放著血壓測(cè)量?jī)x、體脂體重測(cè)量?jī)x；還隨處可見掛號(hào)繳費(fèi)報(bào)告單自助機(jī)、門診發(fā)票打印機(jī)、自助復(fù)印機(jī)、自助充電寶、自助售貨機(jī)、自助輪椅租借、儲(chǔ)物柜等；根據(jù)老年人、殘疾人特點(diǎn)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，預(yù)檢分診環(huán)節(jié)設(shè)立老年人和優(yōu)撫人員快速通道……

近年來，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院立足實(shí)際解決患者所需所想，在“加法”上狠下功夫，讓惠民利民的好措施、好政策、好設(shè)施落地落實(shí)，與患者的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)成正比。

醫(yī)療技術(shù)革“新”

“手術(shù)”在大家的普遍印象中是一個(gè)漫長而痛苦的過程，相對(duì)于實(shí)施手術(shù)，術(shù)前的等待過程似乎更加令人難熬。為緩改變這一現(xiàn)狀，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開展日間手術(shù)，“今天上午做的手術(shù)，明天就可以出院了，很方便。”張女士在接受頸椎檢查時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)甲狀腺長了結(jié)節(jié)，完善檢查后辦理了預(yù)住院，根據(jù)排期到日間手術(shù)中心做了甲狀腺消融手術(shù)，“手術(shù)時(shí)間短，創(chuàng)口小，住院1天，又快又方便。”便捷的就診流程，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)讓張女士贊不絕口。

目前，醫(yī)院有24個(gè)科室開展日間手術(shù)，涉及100余個(gè)病種，日間手術(shù)占醫(yī)院住院手術(shù)比例為11.5%，平均每月完成手術(shù)500余例。手術(shù)患者在入院前完成檢查及麻醉評(píng)估，住院當(dāng)天接受手術(shù)，24小時(shí)—48小時(shí)內(nèi)出院，大大縮短患者治療時(shí)間，降低就醫(yī)成本，減輕家屬陪伴負(fù)擔(dān)，提高衛(wèi)生資源利用率，緩解醫(yī)院床位緊張、患者住院困難等問題。

面對(duì)復(fù)雜的疑難重癥，涉及多個(gè)學(xué)科，為尋求治療方案，頻繁輾轉(zhuǎn)于多個(gè)科室，仍然得不到明確的治療方法，這時(shí)候，往往會(huì)有這樣的想法：能不能讓多個(gè)科室的專家坐在一起，提出各自的意見，最后匯總出一個(gè)最佳的診療方案。

西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開展了多學(xué)科聯(lián)合（MDT）門診，實(shí)現(xiàn)“患者不動(dòng)、醫(yī)生動(dòng)”，目前，醫(yī)院已開通肺癌MDT、中德乳腺腫瘤MDT和中德卵巢腫瘤MDT，共開展800余次診療。

作為國家三甲大型公立醫(yī)院、川渝滇黔結(jié)合區(qū)域醫(yī)療中心的西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，充分發(fā)揮核心醫(yī)院輻射能力，連接川內(nèi)，通過黨建+醫(yī)聯(lián)體模式，優(yōu)化配置醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉共享，現(xiàn)有29家成員單位；連接川外，通過成立了川渝滇黔邊界區(qū)域醫(yī)療聯(lián)盟，有利改善各個(gè)省市的界限醫(yī)療發(fā)展不平衡不充分問題，為邊界民眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

無論是建立日間手術(shù)解決患者的“小”麻煩，還是組織各科專家坐診開展MDT解決患者的“大”問題，亦或是創(chuàng)新模式共建共享醫(yī)療資源……這都是醫(yī)院的責(zé)任，只有不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，更好地服務(wù)川渝滇黔6000萬群眾，這才是醫(yī)院的最終目的。

“改善就醫(yī)感受  提升患者體驗(yàn)”，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員們?cè)缫呀?jīng)開始行動(dòng)了，接下來，全院力爭(zhēng)用3年的時(shí)間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

文/   汪瑤、黃黎

圖/   梁婷

編輯：梁    婷

校對(duì)：黃    黎

主審：王   伊

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