一、黨政辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協(xié)調和指導單位的投訴處理。黨政辦公室主任兼職投訴管理。各科室負責人有義務協(xié)助黨政辦公室做好投訴的管理。各部門、科室應當積極配合開展投訴事項的調查、核實及處理。

二、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到黨政辦公室投訴。

三、中心辦公室對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

四、黨政辦公室接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

五、對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，單位和科室應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

六、一般投訴于24小時內予以答復；對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。

七、投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知黨政辦公室主任或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

八、定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

九、本單位工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院和黨政辦公室等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

十、建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

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