《維護保養(yǎng)服務計劃方案.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《維護保養(yǎng)服務計劃方案.doc（13頁珍藏版）》請在優(yōu)文庫上搜索。

1、上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司業(yè)（集團）有限公司 維護保養(yǎng)維護保養(yǎng)服務計劃服務計劃-1-維護保養(yǎng)維護保養(yǎng)服務計劃服務計劃 1.1 服務總則服務總則 無限度位于淮海中路 138 號，是集餐飲、購物、娛樂為一體的綜合性場所，我司于 2016 年 10 月承接該項目智能化系統(tǒng)的方案設計和施工建設，包括：BGM（背景音樂）系統(tǒng)、專業(yè) AV 系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、智能中央集中控制系統(tǒng)。自2007年6月份安裝調(diào)試完畢后至今，系統(tǒng)整體運行良好，為商場的營運環(huán)境和商業(yè)推廣起到積極作用，這和公司強大的技術(shù)力量支持和良好的售后服務體系是分不開的。根據(jù)合同，本系統(tǒng)的維護期至08年8月結(jié)束，為使系

2、統(tǒng)具有良好的售后服務保證，我司將與貴方簽訂維護保養(yǎng)合同。我司是一個有著豐富售后服務經(jīng)驗的公司。“客戶再細微的工作，也要用100%的精力去處理”這是我們的一貫的服務態(tài)度。我們善于與客戶從高層到基層都保持良好的聯(lián)系，無論是否有事件觸發(fā)，我公司從高層領(lǐng)導直到某系統(tǒng)的專職工程師都能與客戶保持較為頻繁的溝通聯(lián)系，包括面對面的接觸、交流。我們愿意與客戶一起成長，愿意根據(jù)客戶需求變化隨時調(diào)整適合客戶新需求的服務內(nèi)容，無論客戶規(guī)模大小，我們一律提供高品質(zhì)的服務。我們愿意通過項目施工、通過服務和維護與客戶建立起戰(zhàn)略合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的局面。全面、專業(yè)、可操作性強、可管理性強是我們解決方案的特點。傳統(tǒng)觀點認為建立

3、一個高可靠性系統(tǒng)客戶需要購買最貴、最健壯、具有最少平均宕機時間的硬件。事實上如果操作員將所有冗余電源插入同一個電源插座，而電源插座的電線正在漏電，無論您的硬件多好還是沒用。這是一個對潛在問題。分析表明只有百分之二十的系統(tǒng)故障由技術(shù)問題造成，例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰等。剩下的整個百分之八十都是由各種人為因素造成。標準化的流程和規(guī)范可用于解決人為因素，并可采用技術(shù)確保流程的遵循和實施。我司服務解決方案的核心理念是，售后維護不僅要注重前期預防和日常維護，同時也對突發(fā)事件做好了充分的政策和對策的計劃和準備。本方案將先講解上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司業(yè)（集團）有限公司 維護保養(yǎng)維護保

4、養(yǎng)服務計劃服務計劃-2-我司的各類售后服務流程，據(jù)此展示我司對“售后服務”流程化及功能化的理解，然后依據(jù)招標文件的運維需求，闡述我司將對淮海路138號無限度商場如何開展維護服務。1.1.1 服務內(nèi)容服務內(nèi)容 在此次智能化工程中，我們依據(jù)行業(yè)售后維護經(jīng)驗，將服務進行強化和細化，進一步將服務定義為以下類型：系統(tǒng)故障處理、設備保修、技術(shù)支持。系統(tǒng)故障處理服務、設備保修服務屬于對于突發(fā)事件的事后維護服務類型，而技術(shù)支持屬于日常性質(zhì)的、預防性質(zhì)的事前服務。本服務方案中描述的所有服務內(nèi)容，均配合每一服務內(nèi)容的運作流程提供了具體的過程文檔。這些過程文檔包括相關(guān)方案的模版、相關(guān)過程表格的模版、相關(guān)確認單據(jù)的模

5、版等。本服務方案是一個極具可操作性和應變性的方案。清晰的內(nèi)容分類和處理流程、完善的實施手段和人員調(diào)度機制、科學全面的文檔管理是我公司在弱電信息化領(lǐng)域進行售后服務的強項。1.1.2 服務目標服務目標 為了保證智能化工程的正常穩(wěn)定運行，對上述服務內(nèi)容我們均力求做到快速反應，盡量不因各類可預見的和不可預見的因素給客戶造成不必要的損失。我司必當專人專職、隨時隨地、盡心盡力地為客戶提供最好的技術(shù)支持。讓用戶滿意放心是我們的服務宗旨。1.1.3 服務期服務期限限 根據(jù)系統(tǒng)維護合同日期范圍。1.1.4 服務方式服務方式 系統(tǒng)的售后服務主要采取定期巡檢、電話預約、專人負責維修、專人跟蹤服務質(zhì)量等方式進行。并且

6、我們配備了7X24小時服務熱線電話為用戶提供支持。上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司業(yè)（集團）有限公司 維護保養(yǎng)維護保養(yǎng)服務計劃服務計劃-3-我公司的服務水平管理完全著眼于客戶關(guān)系。該流程基于客戶/業(yè)務需求定義所實施的服務并負責以服務功能和性能指標形式制定和滿足服務承諾。而且我們的售后主管將采用不定期拜訪、定期電話回訪、電子郵件等方式調(diào)查客戶滿意情況，并對我們的服務質(zhì)量作相應修改。1.1.5 服務承諾服務承諾 依據(jù)我方對本工程售后服務所劃分的服務類型，并針對這些服務類型的特點，我們在各子系統(tǒng)的服務響應時間、服務周期等多方面統(tǒng)一做出如下承諾。保養(yǎng)期內(nèi)發(fā)生故障時，我司承諾在正常工作日接

7、通知后4小時到現(xiàn)場，節(jié)假日8小時到現(xiàn)場進行服務，并保證及時解決問題。我們在每一次完成服務工作后，均將認真做好客戶回訪，虛心聽取客戶意見、建議及投訴，仔細記錄客戶回訪記錄單進行備案、分析和總結(jié)，以便不斷提高我們的服務質(zhì)量。1.1.6 檔案管理檔案管理 對于售后服務的每一個服務內(nèi)容的處理環(huán)節(jié)，我們都會出具相應的過程文檔（方案、報表、確認、記錄等等），對于本次項目中提出的運行需求的各個功能模塊，我們都有與之對應的狀況報表或相關(guān)文檔。我們在維護期內(nèi)，均有專人進行過程文檔的配置管理類別劃分、編碼編目、歸檔等，方便查詢。1.1.7 服務流程服務流程 售后服務總流程圖主要由三部分組成：用戶層、上海理想層以及

8、廠商層。當用戶層發(fā)出售后服務請求時，由上海理想層對售后服務請求進行處理，投訴類信息將直接轉(zhuǎn)至投訴接納部（質(zhì)量部），投訴接納部根據(jù)情況匯報公司總經(jīng)理或售后主管。對一些用戶個人的咨詢電話將交由我們相關(guān)的工程師進行處理和解答。對郵件熱線和服務熱線等信息進行記錄并轉(zhuǎn)交給售后主管進行處理，售后主管將服務任務分派給相關(guān)主管的工程師進行處理，并對服務情況進行記錄和備上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司業(yè)（集團）有限公司 維護保養(yǎng)維護保養(yǎng)服務計劃服務計劃-4-案，并在維護任務結(jié)束后對用戶進行回訪。對某些我們工程師無法解決或者設備損壞的情況，將由售后主管直接聯(lián)系廠商要求派遣廠商工程師或者對設備進行維修

9、更換。1.1.8 人員結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu) 我們擁有專業(yè)的維護團隊，專職領(lǐng)導小組統(tǒng)一運籌管理，一旦發(fā)生維護任務或有新的需求時，我們將馬上派出維護工程師小組前往現(xiàn)場進行維護及調(diào)研。1.1.9 聯(lián)系方式聯(lián)系方式 為了方便服務，我們提供多種聯(lián)系方式，同時為了使服務對用戶透明，我方專設了特別接口聯(lián)系人及聯(lián)系方式，用戶無需了解我方的組織結(jié)構(gòu)、服務提供者與子系統(tǒng)的對應關(guān)系、服務流程等等，用戶只需要通過與我方專設的售后主管取得聯(lián)系即可。1.2 服務范圍及內(nèi)容服務范圍及內(nèi)容 1.2.1 售后服務的前期接收工作售后服務的前期接收工作 大體上服務內(nèi)容都與系統(tǒng)中的設備有密切的關(guān)系。在系統(tǒng)正式移交業(yè)主后，維護的第一步就是對用

10、戶的系統(tǒng)作一次徹底的檢查，確定設備維護范圍，以便安排和設計相應的維護計劃。1.2.1.1 接收流程圖接收流程圖 初始范圍界定 設備及系統(tǒng)檢查 設備清單整理 上海理想信息產(chǎn)上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團）有限公司業(yè)（集團）有限公司 維護保養(yǎng)維護保養(yǎng)服務計劃服務計劃-5-1.2.1.2 流程描述流程描述 檢查工作進行過程中，在用戶在場的情況下，對照系統(tǒng)竣工清單在月/季度系統(tǒng)設備和運行情況登記單上記錄徹查結(jié)果。徹查結(jié)束后，在該登記單上雙方簽字備案并附上所有設備硬件型號及數(shù)量清單。1.2.2 故障處理故障處理 1.2.2.1 系統(tǒng)故障處理服務的內(nèi)容及范圍系統(tǒng)故障處理服務的內(nèi)容及范圍 系統(tǒng)的故障處理服務即為對用

相關(guān)知識

廣元市中醫(yī)藥健康服務發(fā)展規(guī)劃方案文本說明書（2017—2020年） （17頁）.doc
商務會議策劃方案.doc
瘦身規(guī)劃下的績效管理計劃方案.doc
健康管理方案計劃服務規(guī)劃項目
設備維護保養(yǎng)計劃書
每月健身計劃表.doc
家庭健康計劃.doc
健康檔案管理服務工作計劃
大眾健身鍛煉計劃.doc
健康素養(yǎng)監(jiān)測方案.doc

網(wǎng)址: 維護保養(yǎng)服務計劃方案.doc http://m.u1s5d6.cn/newsview1187152.html