當(dāng)流量紅利逐漸褪去，如何在持續(xù)獲取流量、提升用戶黏性的同時(shí)，又能控制高企難下的成本投入？這是當(dāng)下不少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)在推進(jìn)業(yè)務(wù)過程中需要重點(diǎn)權(quán)衡的維度。把脈行業(yè)未來并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)向，頭頂“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療第一股”光環(huán)的平安健康醫(yī)療科技有限公司（下稱“平安健康”）已經(jīng)找到新的突破口。

從戰(zhàn)略1.0升級(jí)至2.0，方蔚豪在出任平安健康董事會(huì)主席兼CEO兩年來，對于大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢以及平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈的布局又有了更為深刻的見解。近日，他接受上海證券報(bào)專訪時(shí)表示，平安健康繼續(xù)深耕“管理式醫(yī)療+家庭醫(yī)生會(huì)員制+O2O醫(yī)療健康服務(wù)”的商業(yè)模式并沒有變，但同時(shí)在做“加減法”，即主動(dòng)優(yōu)化部分戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度低的業(yè)務(wù)，目前正加碼企業(yè)員工健康管理這個(gè)賽道，要做有中國特色的管理式醫(yī)療。

優(yōu)化業(yè)務(wù)輕裝前行

作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療賽道上的先行者和領(lǐng)跑者，平安健康近日交出的2022年上半年成績單可圈可點(diǎn)，特別是公司核心板塊的醫(yī)療服務(wù)收入占比提升至40%，毛利率環(huán)比提升13.3個(gè)百分點(diǎn)。

業(yè)績背后是平安健康戰(zhàn)略2.0的進(jìn)一步深化升級(jí)，付費(fèi)用戶穩(wěn)健增長、經(jīng)營管理日益精細(xì)、費(fèi)用開支逐漸均衡。

截至6月30日，平安健康過去12個(gè)月內(nèi)付費(fèi)用戶數(shù)快速增長至超4000萬，累計(jì)服務(wù)企業(yè)數(shù)達(dá)749家，累計(jì)咨詢量超13億人次，保持行業(yè)領(lǐng)先地位。同時(shí)，上半年在減少一部分毛利率較低的商城類業(yè)務(wù)后，該公司毛利率環(huán)比提升7.9個(gè)百分點(diǎn)至27.3%，并且管理質(zhì)效提升，銷售及營銷費(fèi)用減少近半。

談及優(yōu)化業(yè)務(wù)的初衷，方蔚豪表示，部分業(yè)務(wù)與當(dāng)下清晰的戰(zhàn)略方向關(guān)聯(lián)度較低，業(yè)務(wù)運(yùn)營成本高、收入貢獻(xiàn)小，相對價(jià)值并不大，減掉部分與戰(zhàn)略不相關(guān)的業(yè)務(wù)是便于輕裝前行。

每一次戰(zhàn)略升級(jí)的背后，是公司管理層對于行業(yè)每個(gè)發(fā)展階段的深刻洞察。線下醫(yī)院關(guān)注疾病治療，是為“重”；線上更多是患者問診，是為“輕”。方蔚豪說，找準(zhǔn)“重”與“輕”之間的銜接和平衡點(diǎn)才是關(guān)鍵。

升級(jí)戰(zhàn)略2.0后，平安健康啟動(dòng)了更多線上問診與線下醫(yī)院的溝通合作，包括依托三甲醫(yī)院的綜合檢測、建設(shè)線下7大?？浦行模源藶榭蛻籼峁木€上到線下全鏈條的就醫(yī)服務(wù)。

管理式醫(yī)療的重點(diǎn)是管理，核心是提前監(jiān)測和預(yù)防客戶疾病的發(fā)生?！搬t(yī)療服務(wù)必須前置化，我們構(gòu)建家庭醫(yī)生服務(wù)體系，讓線上家庭醫(yī)生成為健康和亞健康人群的服務(wù)樞紐，真正貫徹了管理式醫(yī)療提前管理的理念?！狈轿岛勒f。

內(nèi)外協(xié)同布局新賽道

作為中國平安(53.270, -0.18, -0.34%)近年來布局醫(yī)療健康生態(tài)圈的重要一極，平安健康持續(xù)挖掘集團(tuán)管理式醫(yī)療模式的經(jīng)驗(yàn)、科技、客群和資源優(yōu)勢，更好地實(shí)現(xiàn)與金融業(yè)務(wù)的雙向協(xié)同，通過“金融+醫(yī)療健康”的服務(wù)組合，共同打造有溫度的金融。

據(jù)方蔚豪介紹，平安健康首先立足集團(tuán)內(nèi)部，針對銀行、保險(xiǎn)、基金等行業(yè)的特點(diǎn)，量身定制一站式整合性醫(yī)療健康管理方案?！拔覀兩?jí)了與平安壽險(xiǎn)共同推出的系列服務(wù)，打造五級(jí)客戶權(quán)益體系，新增家屬共享權(quán)益等增值服務(wù)，并提升預(yù)約陪診、重疾專案管理等服務(wù)的效率和品質(zhì)?！?/p>

內(nèi)部協(xié)同發(fā)力，外部積極拓新。平安健康聚焦B端企業(yè)客戶，根據(jù)各企業(yè)的行業(yè)屬性、員工情況等，提供定制產(chǎn)品和豐富的健康活動(dòng)，幫助企業(yè)優(yōu)化員工的就醫(yī)效率，保障員工身體健康。

“我們基于醫(yī)療服務(wù)能力和供應(yīng)鏈整合能力，重構(gòu)企業(yè)員工健康管理產(chǎn)品體系，為每一家企業(yè)打造幸福職場，提高員工的忠誠度和幸福感?！狈轿岛勒f，目前平安健康通過與企業(yè)的合作項(xiàng)目，已經(jīng)積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。

方蔚豪直言，隨著企業(yè)對員工健康管理戰(zhàn)略規(guī)劃的日益重視，高品質(zhì)的企業(yè)員工健康管理這個(gè)賽道仍是一片“藍(lán)?！??！拔磥砦覀円龅木褪欠e累資源、提升能力，實(shí)現(xiàn)兩者匹配并效用最大化，方能于市場競爭中搶得先機(jī)?！?/p>

做優(yōu)、做深、做細(xì)

客戶的信賴、投資者的肯定、集團(tuán)的支持，都是源于平安健康對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量精益求精的追求。

“醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)先于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療?！狈轿岛辣硎荆@不僅是簡單的文字前后排列，而是公司堅(jiān)持“以質(zhì)量為中心、以客戶為中心”的服務(wù)理念，將醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)做優(yōu)、做深、做細(xì)，讓每一位客戶感受到平安健康的溫度。

信任是醫(yī)療的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這條賽道上，誰能獲得客戶信任，誰就能贏得市場，而唯一的解決辦法只能是用心去服務(wù)。

 “醫(yī)療重在質(zhì)量和信任，為每一位客戶提供有效的解決方案，贏得客戶口碑是我們的首要目標(biāo)?！狈轿岛缽?qiáng)調(diào)，平安健康基業(yè)長青的基石正是客戶口口相傳的口碑。

客戶好評是平安健康獲得的最好回饋。截至6月30日，平安健康平臺(tái)上已積累來自20個(gè)科室的近4.9萬名內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及健身教練、營養(yǎng)師和心理咨詢師，可全面覆蓋用戶的醫(yī)療及健康需求，患者五星好評率穩(wěn)定在98%以上。

但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，方蔚豪追求的客戶滿意度目標(biāo)只有一個(gè)——100%。“聚焦B端客戶之后發(fā)現(xiàn)，雖然獲客更高效、更優(yōu)質(zhì)，但同時(shí)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)更高，只有百分百的滿意度方能守住客戶，而這需要公司進(jìn)一步精耕細(xì)作、追求卓越。”他說。

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