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玉溪市多措并舉強(qiáng)化旅游投訴處理工作

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月27日 09:51

旅游投訴處理工作是文旅主管部門調(diào)解旅游糾紛、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)旅游市場秩序的重要工作職責(zé)，是文旅行政管理部門執(zhí)政為民、服務(wù)群眾的具體體現(xiàn)。

今年以來，為鞏固全市旅游市場整治成果，有效遏制各類涉旅投訴頻發(fā)高發(fā)的態(tài)勢，不斷提升綜合監(jiān)管水平，玉溪市文化和旅游局緊盯文化旅游市場各類違法違規(guī)行為，在強(qiáng)化投訴處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)、暢通投訴渠道、開展市場秩序整治等方面下功夫，找準(zhǔn)問題根源，強(qiáng)化屬地管理主體責(zé)任，認(rèn)真研究投訴處置存在的問題，不斷建立健全高效旅游投訴處理機(jī)制，全力打造安全穩(wěn)定和諧的旅游發(fā)展環(huán)境。

一是強(qiáng)化投訴處置業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年1月初，舉辦了2020年全市文化市場綜合行政執(zhí)法暨旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。聘請(qǐng)省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及專家對(duì)“一部手機(jī)游云南”投訴管理系統(tǒng) PC 端、企業(yè)微信端具體操作流程及“一部手機(jī)游云南投訴指南”、云南省旅游綜合監(jiān)管考核系統(tǒng)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解。全市各縣（市、區(qū)）“一部手機(jī)游云南”投訴處置指揮中心工作人員及A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店、旅游汽車公司和相關(guān)市直單位旅游投訴處置負(fù)責(zé)人，通過參與培訓(xùn)熟練掌握旅游綜合監(jiān)管平臺(tái)操作，增強(qiáng)端口前移的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通交流，互鑒互學(xué)，進(jìn)一步提高旅游投訴處置效率，提高服務(wù)水平。

二是建立健全聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。積極探索和建立旅游市場綜合監(jiān)管的長效機(jī)制，加強(qiáng)各監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，定期研究分析和解決綜合監(jiān)管中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。于4月初，聯(lián)合玉溪市市場監(jiān)管局、交通運(yùn)輸局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場投訴綜合監(jiān)管的通知》玉文旅發(fā)〔2020〕20號(hào)，針對(duì)各行業(yè)主管部門當(dāng)前存在的監(jiān)管力量薄弱、對(duì)涉旅企業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)不到位及投訴響應(yīng)不及時(shí)、投訴處置質(zhì)量不高、涉旅案件查處力度不夠等問題，要求各縣（市、區(qū)）結(jié)合實(shí)際制定切實(shí)可行的方案加以整改落實(shí)，高效快捷化解旅游糾紛，不斷提升綜合監(jiān)管水平。

三是暢通旅游投訴渠道。充分利用電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等方式，廣泛接受群眾來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)等旅游投訴，做好記錄，認(rèn)真查辦，并對(duì)旅游投訴的辦理情況及時(shí)進(jìn)行反饋，做到“有投訴、有受理、有反饋”。市級(jí)指揮中心實(shí)行24小時(shí)值班制度、對(duì)處理流程全程關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，督促各縣（市、區(qū)）級(jí)指揮中心嚴(yán)格執(zhí)行5分鐘響應(yīng)，按時(shí)辦結(jié)各類投訴，壓縮投訴處置辦結(jié)時(shí)長，提升游客對(duì)投訴處置的滿意度，有效提高投訴處置效率和辦結(jié)率。

目前，玉溪市文化和旅游局已印制文化旅游市場舉報(bào)投訴電話宣傳牌、宣傳畫等材料2600余份，將擺放、張貼在全市各旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社及旅游企業(yè)顯眼位置，宣傳內(nèi)容包括“12318”“12301”及各縣（市、區(qū)）文旅主管部門投訴舉報(bào)電話等，為游客投訴受理問題提供便利條件，確保旅游市場監(jiān)管投訴舉報(bào)在第一時(shí)間得到準(zhǔn)確、有效的解決，對(duì)游客訴求得到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

四是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。不斷加強(qiáng)對(duì)全市旅游投訴處理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，將旅游投訴化解在本地或企業(yè)，做到問題不上交、不轉(zhuǎn)移、不推諉，確保按質(zhì)按時(shí)辦結(jié)投訴。玉溪市文化市場綜合行政執(zhí)法支隊(duì)于3月底至4月初，抽調(diào)執(zhí)法業(yè)務(wù)骨干組成督導(dǎo)組深入9個(gè)縣（市、區(qū)）文旅主管部門和涉旅企業(yè)，對(duì)縣（市、區(qū)）級(jí)指揮中心、涉旅企業(yè)投訴處置工作人員進(jìn)行“一對(duì)一、手把手”業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)一步熟練掌握旅游投訴處理所涉及的法規(guī)、規(guī)章以及工作程序、工作方法、技巧等，有效地處理好每一件投訴。

同時(shí)，對(duì)開展“2020年元旦、春節(jié)和寒假期間文化旅游市場專項(xiàng)整治行動(dòng)”“文旅經(jīng)營單位疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)前工作措施”等情況開展全覆蓋督導(dǎo)執(zhí)法檢查工作，切實(shí)把疫情防控期間投訴處理工作和旅游市場整治作為重點(diǎn)工作緊抓不放，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)管與便民服務(wù)并重，著力提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造健康有序的旅游市場環(huán)境。