首頁資訊北京市文化和旅游局

北京市文化和旅游局

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月02日 10:30

一、總體概況

2020年第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團(tuán)退費投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件，其中涉及旅行社投訴5482件、景區(qū)投訴14件、星級飯店投訴14件、社會旅館投訴30件、民俗村戶投訴2件、“一日游”投訴案件0件。

第一季度投訴對象集中在旅行社，占比達(dá)99%；對景區(qū)、星級飯店、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，部分景區(qū)景點暫停營業(yè)，導(dǎo)致退團(tuán)退費糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點對象。

二、市級旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共接收各類旅游投訴5496件，其中，通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件；進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解旅行社投訴3191件，四、五星級飯店投訴14件。目前跟進(jìn)調(diào)解的旅游投訴已結(jié)案2538件，結(jié)案率80%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件1900件，終止調(diào)解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴3191件，其中出境游投訴占比70%以上。

2020年第一季度調(diào)解的旅行社投訴共涉及346家旅行社。在投訴理由方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題309件，占比9.7%；導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題11件，占比0.3%；購物及自費項目問題43件，占比1.4%；行前解約問題2817件，占比88.3%；其他問題11件，占比0.3%。與去年同期相比，行前解約投訴比例增長數(shù)倍，數(shù)量也大幅攀升，投訴的主要原因是受疫情影響導(dǎo)致無法出行的退團(tuán)退費問題。

（二）星級飯店投訴調(diào)解情況

2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴14件,涉及13家飯店。其中，降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題6件，服務(wù)質(zhì)量問題6件，其他問題2件。

與去年同期相比，對四、五星級飯店的投訴在案件數(shù)量、投訴原因方面沒有太大的變化。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門各類旅游投訴46件，其中包括景區(qū)投訴14件，社會旅館投訴30件(受疫情影響，旅店退訂問題或拒絕游客入住情況大幅增加)，民俗村戶投訴2件；目前44件已結(jié)案。

2020年第一季度轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的14件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共10件；涉及收費問題3件；環(huán)境問題1件。景區(qū)的投訴數(shù)量和去年同期相比下降幅度較大，與疫情防控減少出行以及景區(qū)暫停營業(yè)相關(guān)。

四、投訴來源分析

2020年第一季度共接收各渠道反映的旅游投訴共計5542件，其中：“12301”熱線轉(zhuǎn)辦2691件、“12345”熱線轉(zhuǎn)辦2839件、來訪10件、信函1件、領(lǐng)導(dǎo)批示1件。

五、旅游溫馨提示

（一）出游提示

一季度各地均將疫情防控作為重心工作，其中最重要的舉措就是最大限度地減少人員流動，旅游消費總量明顯下降。隨著國內(nèi)疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，二季度工作重心將向復(fù)工復(fù)產(chǎn)和防控境外輸入病例轉(zhuǎn)移。在此大背景下，旅游者和旅游經(jīng)營者都需要及時關(guān)注疫情管控要求的變化，做好自我保護(hù)和生產(chǎn)的有序恢復(fù)工作。

1.旅游經(jīng)營者應(yīng)遵守各項指引開展經(jīng)營活動

在旅游經(jīng)營活動的恢復(fù)方面，文旅部和北京市頒布了一系列指引性文件。在景區(qū)開放方面，要依照文化和旅游部發(fā)布的《旅游景區(qū)恢復(fù)開放疫情防控措施指南》、北京市文化和旅游局發(fā)布的《等級旅游景區(qū)有序恢復(fù)開放實施方案》等文件的要求，做好恢復(fù)開放的評估工作，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，做好游覽秩序的管理和游客的疏導(dǎo)工作，保證景區(qū)安全開放運行。在接待方面，接待單位要遵守北京市文化和旅游局發(fā)布的《新冠肺炎流行期間北京市星級飯店防控指引》等文件要求，做好應(yīng)急預(yù)案、員工健康管理、住宿登記、客房清潔、餐飲服務(wù)、疑似病例處理等各個環(huán)節(jié)的防控工作，保障住客安全，防止出現(xiàn)疫情的傳播和擴(kuò)散。

2.旅游者要謹(jǐn)慎合理地安排好出行活動

雖然生產(chǎn)活動已經(jīng)逐步開始恢復(fù)，但是疫情的風(fēng)險依然存在。目前，北京市依然在出境方面嚴(yán)格管理，堅持“非必要、不旅行”原則，市民如無十分必要暫停出行安排。如若出行，則應(yīng)當(dāng)遵守疫情防控的要求，知曉并遵從所在地和目的地對流動人員的隔離管理規(guī)定。同時，在前往已開放景區(qū)游覽時，要關(guān)注景區(qū)的開放規(guī)定和售票政策，尤其是不少景區(qū)是以網(wǎng)絡(luò)售票、網(wǎng)上預(yù)約等方式控制人流量。在開放景區(qū)游覽的過程中，旅游者要遵守景區(qū)的各項管理規(guī)定，特別是針對疫情管控的特殊規(guī)定，例如佩戴口罩、體溫檢測、不扎堆、不聚集等管理規(guī)定，做到自我防護(hù)和公共秩序維護(hù)兩不誤。

（二）投訴提示

因疫情所引起的退團(tuán)退費糾紛是一季度的投訴熱點，旅游者和旅行社的主要爭議應(yīng)當(dāng)是集中在費用的退還上。對此類糾紛的解決，《旅游法》有比較明確的規(guī)定，旅游者和旅行社之間的責(zé)任認(rèn)定要依照法律的規(guī)定，并選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絹砑右越鉀Q。

1.疫情的發(fā)生影響了旅游合同的履行，構(gòu)成不可抗力

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品；二是已出行的旅游團(tuán)隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。根據(jù)《民法通則》以及國家衛(wèi)健委關(guān)于將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施等相關(guān)規(guī)定，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。

2.《旅游法》第六十七條是解決雙方糾紛的主要依據(jù)

《旅游法》第六十七條規(guī)定：“不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)?！?/p>

因此，旅游者和旅行社在處理因疫情引起的退團(tuán)退費糾紛時，要按照法條界定的不同的情形來合理地劃分責(zé)任。

3.選擇恰當(dāng)?shù)募m紛解決途徑

旅游者和旅行社在解除合同時，如果對費用退還、損失承擔(dān)等解約事項不能達(dá)成一致意見時，雙方要選擇恰當(dāng)?shù)募m紛解決途徑。協(xié)商、調(diào)解、訴訟、仲裁都是法律規(guī)定的解決糾紛的途徑。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解，雙方愿意就旅游合同解除以及責(zé)任承擔(dān)達(dá)成協(xié)議的，投訴可以非常便捷地解決雙方之間的糾紛。但是，如果旅游者和旅行社的主張差異較大，經(jīng)多次磋商仍然不能達(dá)成一致意見的，則應(yīng)當(dāng)考慮通過訴訟的方式來解決糾紛。如果雙方在合同中有約定仲裁條款的，就應(yīng)當(dāng)依照約定履行仲裁程序解決糾紛。

疫情的影響目前仍在持續(xù)，因此導(dǎo)致的糾紛在一段時間內(nèi)會構(gòu)成旅游者和旅行社的主要爭議。為了更好地解決爭議，旅游者和旅行社都要保留好相應(yīng)的證據(jù)來支持自己的主張，并堅守依法解決糾紛的立場。

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2020年4月1日

網(wǎng)址: 北京市文化和旅游局 http://m.u1s5d6.cn/newsview207369.html