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　　8月24日，平安健康醫(yī)療科技有限公司（股票簡稱“平安好醫(yī)生”，1833.HK，文中簡稱“平安健康”或“公司”）發(fā)布2023年中期業(yè)績報告。

　　數(shù)據(jù)顯示，平安健康于期內(nèi)實現(xiàn)營收22.2億元，其中醫(yī)療服務收入占比增長至46.5%，企業(yè)健康管理收入和付費用戶數(shù)顯著提升。伴隨業(yè)務結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，加之降本增效效果顯著，企業(yè)毛利率同比上升5.6個百分點至32.2%，凈虧損同比大幅收窄47.2%至2.45億元，向盈利目標加速前進。

　　業(yè)績持續(xù)向好，離不開平安健康持續(xù)打磨自身醫(yī)療服務能力，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務體系。發(fā)展至今，平安健康已經(jīng)具備了領先行業(yè)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源儲備，而憑借專業(yè)的醫(yī)療底色與過硬的服務質(zhì)量，平安健康正在持續(xù)成長。近日，平安健康還宣布全面啟動醫(yī)健服務升級行動，推出“五新服務，五星標準”計劃。

　　業(yè)績持續(xù)向好

　　當前，平安健康戰(zhàn)略深化的近兩年。在此大背景下，今年上半年年，平安健康于期內(nèi)實現(xiàn)營收22.2億元。其中，醫(yī)療服務收入占比增長至46.5%，顯示企業(yè)健康管理收入和付費用戶數(shù)顯著提升。

　　同一時期，伴隨業(yè)務結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，加之降本增效效果顯著，平安健康的毛利率同比上升5.6個百分點至32.2%，凈虧損同比大幅收窄47.2%至2.45億元。這也意味著，該公司正在向盈利目標加速前進。

　　在2021年10月22日，平安健康于投資者開放日上正式宣布了平安健康戰(zhàn)略2.0深化規(guī)劃——將融合管理式醫(yī)療、家庭醫(yī)生會員制、O2O醫(yī)療服務三大模式，為用戶提供有溫度的醫(yī)療健康服務。

　　這一目標提出的背后，顯示的是平安健康對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的新思考。即，轉(zhuǎn)換以往先追求流量、不急于變現(xiàn)的方式，而成為企業(yè)服務方。具體方向為向有支付能力和意愿的企業(yè)和金融類用戶提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，以滿足其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與健康管理的需求。

　　事實上，隨著社會生活與生產(chǎn)方式的變革，無論是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還是企業(yè)健康管理都有著相當廣闊的市場。在這其中，平安健康的醫(yī)療底色就顯得非常重要。因為最淺顯的道理在于，用戶只會把錢花在最好的服務上。

　　而對于醫(yī)療服務而言，服務的專業(yè)性、覆蓋面以及服務中的流暢程度都至關重要。而它們都是平安健康正在不斷提升的方向。但若是想提供服務，首先要有入口，其次要配備完整的服務鏈條，這樣才能給予企業(yè)提供并展示其服務的機會，并且激勵企業(yè)優(yōu)化資源、提升質(zhì)量。

　　平安健康模式中的家庭醫(yī)生會員制就承擔了這一職能。它是平安健康商業(yè)模式的樞紐。簡單理解，從獲客角度觀測，這項業(yè)務能幫助平安健康承接來自不同支付方的流量；而從提供服務的角度看，它是平安健康為用戶提供各項有溫度的服務的鏈接點，它在整個服務流程中承擔分發(fā)、串聯(lián)和后續(xù)追蹤等職責，是醫(yī)生和患者間的橋梁。

　　基于此，截至今年6月30日，平安健康服務企業(yè)數(shù)累計達到1198家，較去年同期增長449家，覆蓋近390萬企業(yè)員工及用戶，過去12個月內(nèi)付費用戶數(shù)保持穩(wěn)健增長至超4500萬。

　　同時，這也意味著企業(yè)轉(zhuǎn)型效果顯著。也就是，在平安健康戰(zhàn)略2.0深化的第二年，其企業(yè)端務規(guī)模較第一年明顯增長，企業(yè)端戰(zhàn)略業(yè)務收入同比增速達89%。同一時期，平安健康旗下3000人以上規(guī)模企業(yè)客戶續(xù)約率已經(jīng)高達90%。

　　另外，過去12個月內(nèi)，來自平安集團綜合金融渠道的付費用戶數(shù)已經(jīng)超3800萬，這一數(shù)量在平安集團2.29億個人金融用戶中的滲透率已經(jīng)達到16.6%。這也體現(xiàn)了高質(zhì)量、全周期的服務能力使得企業(yè)客戶對其綜合服務能力的認可程度亦在不斷提升。

　　優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源打底

　　經(jīng)過多年的行業(yè)深耕，平安健康在醫(yī)療服務資源上的積累已經(jīng)是領先同行的。

　　截至今年6月30日，平安健康已經(jīng)建立了約5萬名的內(nèi)外部醫(yī)生團隊，能覆蓋22個科室。要知道，2022年全國執(zhí)業(yè)醫(yī)師數(shù)值為372.2萬人。而平安健康作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)集納了這一珍貴資源的1%。

　　這就使得平安健康具有滿足用戶全場景、多層次醫(yī)療健康服務需求的底氣。另一方面，平安健康還在不斷地提升家庭醫(yī)生、?？漆t(yī)生及名醫(yī)服務的能力，力求為用戶提供多元化、高質(zhì)量的醫(yī)療健康管理服務。

　　當然，在醫(yī)療服務這件事上，“有量”，即單純具有規(guī)模優(yōu)勢肯定是不足夠的。而平安健康一直是最注重用戶服務體驗的公司。

　　在平安健康2023年中報業(yè)績會上，平安健康董事會主席、首席執(zhí)行官方蔚豪指出，平安健康一貫秉承著為客戶“省心、省時、又省錢”的價值主張，代表支付方整合供應方，為客戶和用戶提供高性價比的醫(yī)療健康服務。

　　若是簡單地對平安健康提供的醫(yī)療服務做劃分，主要可分為線上和線下。目前，無論在線上還是線下，平安健康都進行了精細的服務設計。同時，針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療痛點之一，即線上與線下的銜接與轉(zhuǎn)換問題，平安健康也在給出自己的解決方案。這都體現(xiàn)了，平安健康基于良好的醫(yī)療資源儲備，對于服務質(zhì)量的重視程度。

　　在線上方面，平安健康針對長病程用戶打造了專病會員服務。即，醫(yī)生依據(jù)疾病維度，根據(jù)不同類型、不同風險和不同觸達頻次，制定并優(yōu)化隨訪策略，定期主動發(fā)起全病程管理關懷服務。通過該方式，平安健康能實現(xiàn)對專病會員的全生命周期管理，在優(yōu)化用戶體驗的同時，也為企業(yè)帶來了更多的收益和用戶轉(zhuǎn)化。

　　在線下方面，平安健康通過持續(xù)與外部優(yōu)質(zhì)專家合作，拓展服務能力。截至今年6月30日，平安健康已經(jīng)累計簽約近2400位名醫(yī)專家。并且，平安健康還持續(xù)進行專病專科建設，圍繞8大?？平⒘?3個專病中心，打造了?？茖２藴驶\前、診中、診后診療解決方案，為用戶帶來全病程精細化管理和一站式醫(yī)療健康管理服務。

　　若以重疾專案全病程服務能力為例，平安健康通過全職專科醫(yī)生+營養(yǎng)師團隊，幫助用戶鏈接線下專家，協(xié)助安排從治療到調(diào)理的多項解決方案，體現(xiàn)了端到端服務保險重疾用戶。

　　除了重疾專案全病程服務，平安健康也在不斷完善醫(yī)療服務保障機制，打磨“快”、“準”、“高”的服務標準。從響應、反饋、履約時效和服務評價等維度落實各項用戶服務承諾指標。今年上半年，平安健康用戶問診五星好評率超98%。

　　精益求精的服務網(wǎng)絡

　　而在看得見的服務之下，是平安健康建立了服務標準化體系、供應商管理質(zhì)控體系等，以保障其對企業(yè)所提供的服務能開展及時有效的管控。

　　對每一項服務的SOP、環(huán)節(jié)、標準細致拆分，精益求精，對供應商細致選擇并進行監(jiān)督管理的表述。這是一項龐大的工程，需要時間與耐心，用匠心精神打造，是獨特的商業(yè)模式。

　　進一步而言，平安健康為了持續(xù)深化完善“到線、到店、到家╱到企”的服務網(wǎng)絡，不僅搭建了覆蓋廣、合作深、性價比優(yōu)的供應商網(wǎng)絡，還制定了采集與服務標準以提高服務質(zhì)量、降低服務成本，并落實服務監(jiān)督以提升服務體驗。

　　在醫(yī)療服務網(wǎng)絡方面，平安健康進一步整合線上線下醫(yī)療服務資源，打造了一站式履約體系，為用戶提供更完整和優(yōu)質(zhì)的服務。

　　截至今年6月30日，平安健康合作醫(yī)院近4000家，合作藥店達22.6萬家，在249座城市實現(xiàn)1小時送藥，在91座城市開通7*24小時送藥服務。其中，公司通過鏈接DTP藥房網(wǎng)絡，覆蓋全國26個省份近1300家藥房，能有效地為腫瘤帶病群體提供醫(yī)療需求保障。

　　健康服務網(wǎng)絡方面，同樣截至今年6月30日，平安健康合作的健康服務供應商合計近10.3萬家，合作體檢供應商超2000家，覆蓋體檢、齒科、抗衰、泛健康等多品類及服務形態(tài)。

　　為了對醫(yī)療健康服務能力精益求精，平安健康在今年上半年還建立起“線上+線下”、“院內(nèi)+院外”、“醫(yī)療+健康”全流程閉環(huán)服務管理體系，截至目前共計打造了830項細分服務，每項服務均設置SOP標準作業(yè)程序，以此追求卓越。

　　并且，平安健康始終高度重視醫(yī)療質(zhì)量安全管理能力建設，完成三級"醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系"搭建。多部門高度協(xié)作共治的機制和多項管理措施的全面實施，有效鞏固了質(zhì)量安全管理成果，患者滿意度始終保持在98%以上。

　　此外，為切實保障服務質(zhì)量，平安健康還全面搭建“4S供應管理流程體系”，覆蓋供應商從準入到退出全流程，包括服務質(zhì)量審查、準入認定、實地考察走訪、風險管控等，針對用戶需求實現(xiàn)高效、精準的匹配。

　　全面啟動服務升級

　　值得注意的是，就在近日，平安健康還宣布全面啟動醫(yī)健服務升級行動，推出“五新服務，五星標準”計劃，旨在以更加全面、專業(yè)的醫(yī)療健康服務，提升整體服務質(zhì)量，滿足不同人群的個性化需求。

　　所謂“五新服務，五星標準”計劃，具體囊括“新體檢、新體驗、新溝通、新閉環(huán)、新標準”五大服務，它是平安健康在醫(yī)健服務領域的重要部署，體現(xiàn)了平安健康全面升級服務的決心。

　　在體檢服務領域，平安健康的“新體檢”將支持“千人千面”定制，進一步體現(xiàn)定制化、個性化。例如，它能給用戶提供心理、心電監(jiān)測、睡眠監(jiān)測等個性化的服務選擇，結(jié)合引入多項創(chuàng)新技術為用戶提供多元全面的體檢服務。這也有助于用戶及時了解自身健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)潛在的健康問題。

　　在服務體驗方面，平安健康的“新體驗”則推出“全程主動呵護”。它將革新被動問詢的服務溝通方式，不僅覆蓋檢前的主動預約提醒，檢中的線上線下主動陪檢，還囊括了專業(yè)健康知識的科普，能為用戶在檢后提供一對一專人解讀，對異常指數(shù)提供溫暖關愛服務，并專業(yè)導航就醫(yī)以及客訴限時處理等。

　　這其實也體現(xiàn)了平安健康在進一步升級其服務的貼心程度。它當然也為公司進一步延展服務范圍，創(chuàng)造更多的收益提供了可能。

　　當前，無論是體檢業(yè)務還是健康管理業(yè)務，都是平安健康十分重視的業(yè)務。在今年中報業(yè)績會中，平安健康董事會主席、首席執(zhí)行官方蔚豪提及，截至今年上半年末，平安健康“體檢+”累計服務的企業(yè)客戶數(shù)達 722家，累計同比增長68%；累計服務的“健管+”企業(yè)客戶數(shù)達555家，累計同比增長47%。而這兩項服務之間，尚有較大的客戶交叉滲透拓展空間。

　　此外，在服務溝通環(huán)節(jié)，平安健康將啟用“新溝通”模式，通過建立健康檔案和電子病歷系統(tǒng)，幫助用戶與醫(yī)生搭建隨時隨地的溝通橋梁，“新閉環(huán)”的“全旅程管理”也將憑借830項標準服務程序進一步為用戶提供全旅程方案、打通不同環(huán)節(jié)斷點；在服務品質(zhì)方面，平安健康將以“五星級服務質(zhì)量”為“新標準”，為用戶提供一對一平安家醫(yī)專屬服務、7*24小時在線咨詢，并以60秒內(nèi)超99%的響應率，確保用戶能享受到符合需求、質(zhì)量穩(wěn)定可靠的醫(yī)療健康服務。

　　值得一提的是，在用戶使用滿意度方面，平安健康將持續(xù)關注用戶反饋和需求，致力于以“24小時內(nèi)提供解決方案，99%用戶客戶使用滿意度”為服務導向，將“2499”設定為目標向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務。平安健康還將開展“千名服務體驗官”招募行動，積極汲取用戶體驗意見及建議，持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量。

　　平安健康作為平安集團醫(yī)療健康生態(tài)圈的旗艦，自成立以來持續(xù)深耕醫(yī)療健康賽道，其在醫(yī)療服務方向的打磨體現(xiàn)了其“構(gòu)筑專業(yè)醫(yī)患橋梁，用心守護全民健康”的志向。當前，這家公司亦在持續(xù)深入洞察用戶訴求，進一步升級產(chǎn)品和服務?？梢灶A見的是，平安健康正一步一步走向中國版管理式醫(yī)療的樣本。

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（文章來源：界面新聞）

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