家裝問題多，投訴不斷，究其原因主要在于家裝行業(yè)所涉及的環(huán)節(jié)太多。通常一個(gè)裝修下來，消費(fèi)者可能要面臨著數(shù)十種產(chǎn)品的質(zhì)控和安裝，稍有不慎就會出現(xiàn)這樣那樣的問題。同時(shí)國家在家裝行業(yè)的法制建設(shè)上也不盡完善，無法使家裝問題得以根治。說到底家裝是一項(xiàng)“良心工程”，主要取決于商家的態(tài)度和責(zé)任。一個(gè)對自己品牌負(fù)責(zé)任的企業(yè)，一個(gè)對裝修業(yè)主負(fù)責(zé)任的老板，都十分重視問題所在，尋找解決問題的科學(xué)管理方法并行成行之有效的規(guī)范管理。所以對于消費(fèi)者而言要看一個(gè)家裝商家是否可信，主要看其有沒有行之有效的服務(wù)舉措和管理辦法。在又一個(gè)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，本報(bào)本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對從事家裝行業(yè)有關(guān)的家裝公司、建材品牌及家居賣場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行一次集中展示。旨在為消費(fèi)者提供指引的同時(shí)促進(jìn)行業(yè)的交流，共同推進(jìn)行業(yè)向更為健康、有序的方向發(fā)展。

　　家具賣場

　　香江·金海馬 投訴24小時(shí)內(nèi)解決

　　在招商引進(jìn)環(huán)節(jié)，站在顧客的立場為顧客精挑細(xì)選好家具為原則，選擇同類產(chǎn)品中品牌知名度高，信譽(yù)度好的廠家。 制定較為完善的管理及督查制度，全員參與，全員落實(shí)。實(shí)行香江導(dǎo)購員培訓(xùn)的長效性，以“轉(zhuǎn)變觀念、提升服務(wù)、促進(jìn)銷售”為目標(biāo)，規(guī)范第一印象塑造、文明禮儀、規(guī)范用語、銷售技巧等。

　　最早導(dǎo)入ERP管理系統(tǒng)，對家具產(chǎn)品及流通進(jìn)行不間斷地品質(zhì)跟蹤管理，并制定了嚴(yán)格的退換貨保障制度，率先實(shí)行“嚴(yán)把商品進(jìn)場關(guān)、先行賠付、綠色環(huán)保、免費(fèi)配送安裝保修服務(wù)”等，切身保障消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)顧客遇到問題，只需一個(gè)電話工作人員將全程溝通協(xié)調(diào)，一般投訴24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，復(fù)雜投訴三日內(nèi)明確處理方案；創(chuàng)立開展電話跟蹤回訪工作，對顧客的問題及時(shí)疏通解決。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　富邦·紅樹灣 規(guī)范服務(wù)讓人放心

　　售前設(shè)立重重關(guān)卡，要求商家繳交質(zhì)量保證金。商家的產(chǎn)品上貨前，須提供商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、產(chǎn)品合格證等其它有關(guān)商品基本情況的標(biāo)識、說明書。商場營運(yùn)部負(fù)責(zé)日常對銷售產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，對不合符要求的即時(shí)整改。對所銷售商品質(zhì)量進(jìn)行不定期的抽樣檢驗(yàn)。售出商品送貨前嚴(yán)格核實(shí)產(chǎn)品是否與銷售單一致，檢查是否破損殘缺、零配件是否齊全、相關(guān)證書齊備等。售后從中抽取一定比例的客戶信息，致電詢問產(chǎn)品使用情況，對產(chǎn)品及商場服務(wù)人員的滿意度，對不足之處及時(shí)整改。

　　今年，為積極響應(yīng)《新消法》要求，承諾在商場所購商品除特殊定制和不影響再次銷售的商品可以提供七天無理由退貨。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　金泰家具 對所售家具負(fù)全責(zé)

　　紅星美凱龍 身邊的家居生活專家

　　創(chuàng)建了“對售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”、“30天無理由退貨”、“致力倡導(dǎo)綠色環(huán)?！比蠓?wù)承諾，發(fā)展升級為如今更為細(xì)致周到、更高水準(zhǔn)的九大服務(wù)承諾“設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢”、“家居顧問全程導(dǎo)購”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“售出商品負(fù)全責(zé)”、“30天無理由退貨”、“綠色環(huán)?！?、“先行賠付”、“同城比價(jià)三倍退差”等一系列服務(wù)舉措。

　　面對家居市場日趨激烈的競爭環(huán)境，作為深圳家居行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，世紀(jì)中心紅星美凱龍一直致力于服務(wù)消費(fèi)者，自啟動社區(qū)志愿者計(jì)劃家居管家公益行動至今，家居管家隊(duì)伍已進(jìn)入了深圳二十多個(gè)小區(qū)，為上百戶業(yè)主提供了免費(fèi)的家居服務(wù)，獲得了廣大業(yè)主的好評。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　好百年 售前售后力求標(biāo)準(zhǔn)

　　對所有進(jìn)駐的品牌有嚴(yán)格的門檻，優(yōu)選市場知名度、美譽(yù)度高的品牌，需要商家提供相關(guān)合格證明及報(bào)告，簽署廠家售后服務(wù)承諾，供應(yīng)商才可進(jìn)駐。對商家收取一定的質(zhì)量保證金，如是進(jìn)口商品還需提供相關(guān)進(jìn)口報(bào)關(guān)證明等證件。

　　設(shè)有專門的商管部進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，針對商品的環(huán)保檢測報(bào)告、產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、廠家售后服務(wù)承諾、商品和服務(wù)是否實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

　　承諾在國家商品質(zhì)量三包規(guī)定內(nèi)，對產(chǎn)品進(jìn)行維修、七天內(nèi)退換貨、先行賠付等，對于不能履約的商品，賣場將給予貨款的5%進(jìn)行補(bǔ)償。如若遇見消費(fèi)者購買的品牌供應(yīng)商已撤場，好百年將負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家，如廠家不能進(jìn)行正常質(zhì)保，好百年將統(tǒng)一執(zhí)行賠付。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　松寶大 首創(chuàng)家具免費(fèi)維修服務(wù)

　　對入駐品牌有要求，必須是一線品牌，并收取一定的質(zhì)量保證金，一年后返還。對于入駐品牌要提供質(zhì)量及環(huán)保方面的檢測合格報(bào)告。商場有專門建立質(zhì)量監(jiān)控部門，由定期開展對在售產(chǎn)品的質(zhì)量和環(huán)保檢測，商場質(zhì)檢部實(shí)施檢測。貨品離開賣場送達(dá)客戶之前，有離場檢測把關(guān)，會檢測數(shù)量是否準(zhǔn)確，貨物是否有損壞。

　　在業(yè)界率先推出“免費(fèi)送貨”、“免費(fèi)安裝”、“免費(fèi)保修”、“明碼標(biāo)價(jià)”、“顧客是皇帝”及“無理由退換貨”等服務(wù)舉措。一些創(chuàng)新做法成為行業(yè)的標(biāo)桿，還專門推出一項(xiàng)純公益性服務(wù)——凡有家具維修業(yè)務(wù)需求的市民可撥打其全國免費(fèi)服務(wù)熱線報(bào)名預(yù)約，無償為報(bào)名市民提供免費(fèi)上門的維修服務(wù)。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　建材賣場

　　樂安居 售后服務(wù)專人跟蹤

　　樂安居要求入駐的專柜為廠家直銷或總代理，從源頭上保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，入場協(xié)議嚴(yán)格，需要商家效納“質(zhì)保金”(用于先行賠付)。入駐品牌必須證照齊全、無不良銷售記錄；“質(zhì)保金”在專柜撤場一年后退還，中間如果出現(xiàn)任何投訴問題，都由樂安居啟用質(zhì)保金為顧客先行賠付。

　　在銷售環(huán)節(jié)上，樂安居要求所售每一件商品都明碼標(biāo)價(jià)，且注明產(chǎn)地、規(guī)格、原材等詳細(xì)信息，方便顧客進(jìn)行監(jiān)督和比較，同時(shí)執(zhí)行“限高不限低”的價(jià)格政策。 樂安居有一句服務(wù)承諾“每一宗售后服務(wù)都有專人跟蹤”，這一承諾的核心就是由商場直接對顧客負(fù)責(zé)，由專人為顧客解決問題。樂安居從上到下形成了“人人重視投訴”的氛圍，每一宗投訴從發(fā)生、處理到解決，都記錄在冊，可隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢。

　　樂安居把解決顧客的投訴當(dāng)成日常的首要工作，各分店每天都會開碰頭會，每周進(jìn)行統(tǒng)一巡查。每月在樂安居的總部還舉行一次門店負(fù)責(zé)人碰頭會，收集各分店存在的問題，通過群策群力來尋求最佳解決方案。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　世紀(jì)中心 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量檢查關(guān)

　　世紀(jì)中心對入駐品牌有嚴(yán)格的全面考量售，建立準(zhǔn)入制，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)場銷售。切實(shí)履行"商戶準(zhǔn)入資質(zhì)審查制度"，并委托國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測機(jī)構(gòu)定期對商場內(nèi)經(jīng)營商品進(jìn)行抽檢，做到100%商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)。

　　商場設(shè)有專職建材顧問，可以為顧客免費(fèi)提供全程導(dǎo)購服務(wù)，并設(shè)有建材、家居專業(yè)設(shè)計(jì)人員，可免費(fèi)為顧客提供家庭裝修、家居美化相關(guān)的咨詢服務(wù)。在售后，實(shí)行產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，電話回訪客戶制度等。

　　同時(shí)，世紀(jì)中心建立完善的客戶服務(wù)體系，并實(shí)施每半年一次的“服務(wù)·質(zhì)量管理月”活動。徹底從產(chǎn)品資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及整體服務(wù)等方面進(jìn)行自檢自查，確保商場內(nèi)售出產(chǎn)品的安全性，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。進(jìn)一步凈化市場，規(guī)范銷售，提升服務(wù)管理水平。并根據(jù)經(jīng)營中的各項(xiàng)指標(biāo)，制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營”優(yōu)秀專柜評定標(biāo)準(zhǔn)。世紀(jì)中心還在行業(yè)首推“優(yōu)秀專柜評定”辦法。

　　推介指數(shù)：★★★★☆

　　五方家居 嚴(yán)查不良商家

　　定期對商品的質(zhì)量進(jìn)行抽查，把售中監(jiān)督、售后回訪等納入常態(tài)工作。對每月有三起以上投訴的專柜，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，對影響惡劣影響到商場聲譽(yù)的專柜按聯(lián)營合同條款進(jìn)行處理。參與市場監(jiān)督管理局“誠信市場創(chuàng)建”工作，以“創(chuàng)建誠信市場”活動為契機(jī)，開展各項(xiàng)商品質(zhì)量管理制度建設(shè)誠信商場，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，打造五方家居品牌形象。

　　改進(jìn)了以往由各樓層分散處理客訴的管理方式，將售后工作集中由專人負(fù)責(zé)，提升客戶服務(wù)工作。每月組織營業(yè)員開展關(guān)于服務(wù)及銷售相關(guān)的培訓(xùn)，每季度考核一次，以提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量。對營業(yè)員日常行為及客戶接待進(jìn)行規(guī)范，每月進(jìn)行評分評比，對表現(xiàn)突出的營業(yè)員進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)及物資獎勵(lì)。重點(diǎn)開展 “六防”工作，加強(qiáng)了對停車場管理及車輛疏導(dǎo)工作，確保顧客停車便捷及各商戶生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　推介指數(shù)：★★★★☆

　　國安居 1天回復(fù)3天解決

　　國安居成立以來，一直追求“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，這一經(jīng)營理念多年得到了廣大市民的認(rèn)可和支持；在行業(yè)內(nèi)針對服務(wù)方面更是率先推出“先行賠付，陽光服務(wù)”十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供免費(fèi)咨詢；專業(yè)導(dǎo)購；統(tǒng)一收銀；送貨、退換貨服務(wù)；低價(jià)、保證、環(huán)保保證等優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。2014年國安居定位為品牌服務(wù)升級年，在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日國安居正式將售后服務(wù)升級為：1天回復(fù)，3天解決，專人跟蹤，全程負(fù)責(zé)。

　　同時(shí)，為了讓消費(fèi)者購買行為的前期服務(wù)得到有效保障，享受百分百貼心服務(wù)，國安居對所有品牌專柜服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。消費(fèi)者在產(chǎn)生訂單后，如果在銷售過程中出現(xiàn)任何問題，可以直接到服務(wù)臺反應(yīng)相關(guān)問題，商場將會在第一時(shí)間解決。顧客反應(yīng)的相關(guān)問題也將作為年度優(yōu)秀品牌專柜評比的一個(gè)重要考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　百安居 倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居理念

　　作為歐洲最大的家居裝潢零售商在中國內(nèi)地的唯一零售品牌，百安居沿用翠豐集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，享有全球化的采購網(wǎng)絡(luò)，每年都會從國際市場上引進(jìn)大量的優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品。這些產(chǎn)品均有國際設(shè)計(jì)背景，并且只在百安居獨(dú)家銷售。

　　同時(shí)，百安居一直站在支持綠色環(huán)保的最前沿，大力推行“安全、健康、環(huán)?！钡木G色家裝理念，倡導(dǎo)低碳環(huán)保的工作及生活方式。在百安居的專售產(chǎn)品也盡量做到了綠色環(huán)保，擁有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，從紙類包裝、塑料包裝到標(biāo)貼都制定了詳盡的規(guī)則。包括包裝輕量化，即在滿足各項(xiàng)功能條件下，盡量減少包裝材料的使用量；以及在可能的情況下支持使用100%可回收的材質(zhì)，并在紙類包裝上明確標(biāo)出需要包含可回收材料的百分比，在所有的瓦楞紙包裝上標(biāo)明可回收標(biāo)志。對于塑料包裝產(chǎn)品，則盡可能減少PVC包裝，以及作為填充材料的EPS。對于標(biāo)貼也做到了盡量采用環(huán)保安全的新型印刷、涂蠟、覆膜和黏合工藝。

　　推介指數(shù)：★★★★★

　　家裝公司

　　質(zhì)量保證舉措方面，主要從品牌知名度、商品質(zhì)量、環(huán)保等方面對供應(yīng)商進(jìn)行考察，要求必須提供產(chǎn)品相關(guān)的證書和文件。除此之外，也需要提供產(chǎn)品環(huán)保監(jiān)測報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告。在售的商品，有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員對其進(jìn)行監(jiān)測，以保證產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)合格。

　　售后創(chuàng)新舉措方面該賣場承諾對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，凡在商場內(nèi)購買的商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生的抱怨與訴求，商場將負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任讓消費(fèi)者買得滿意而且放心。如若供應(yīng)商撤場，該品牌的售后處理將由賣場全權(quán)負(fù)責(zé)，但在回訪制度上，沒有做出明確的標(biāo)準(zhǔn)。

　　推介指數(shù)：★★★★☆

　　名雕裝飾 以行動踐行承諾

　　名雕裝飾十五年來專注于提升客戶滿意度，先后推出“多層次質(zhì)量管控體系”、“108項(xiàng)高驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”等服務(wù)舉措，以實(shí)際行動保證裝修質(zhì)量及服務(wù)水平，為客戶享受省時(shí)、省力、省錢、省心的一體化家居裝飾服務(wù)提供強(qiáng)有力保障。

　　在“3·15”來臨之際，名雕裝飾股份做出以下承諾：一、誠信設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)以人為本，把居室健康設(shè)計(jì)放在首位，切實(shí)考慮人體的健康需要，創(chuàng)造出安全實(shí)用、個(gè)性舒適、環(huán)保智能的家居空間；二、誠信選材：整合全球優(yōu)質(zhì)資源，秉承國際環(huán)保理念，所有主材、輔材、家私均精選自國內(nèi)外知名品牌及材料商，品質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，杜絕假冒偽劣；三、誠信施工：嚴(yán)格管理工程施工，對每一項(xiàng)工程項(xiàng)目進(jìn)行全流程、制度化的管理與監(jiān)控，工程質(zhì)量精益求精，執(zhí)行108項(xiàng)高驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，締造金鉆工程；四、服務(wù)誠信：從售前到售后，始終保持專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)理念；五、環(huán)保誠信：嚴(yán)格執(zhí)行歐洲最高環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，材料通過SGS國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)、中國質(zhì)量認(rèn)證中心等權(quán)威部門的嚴(yán)格檢測。

　　推介指數(shù)：★★★★☆

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【售后服務(wù)）美容院服務(wù)管理（51頁）

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