主持人：各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看中國(guó)政府網(wǎng)在線訪談。今天也是我們中國(guó)政府網(wǎng)在線訪談在2013年的第一場(chǎng)，歡迎大家收看。其實(shí)我們今天要談的話題和我們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫镉嘘P(guān)，隨著電子商務(wù)不斷發(fā)展，網(wǎng)購成為大家主要的一種購物形態(tài)，而網(wǎng)購所牽扯到的快遞業(yè)務(wù)是現(xiàn)在大家都非常關(guān)注的一塊。今天我們特別高興地邀請(qǐng)到國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)趙曉光。和我們一起談?wù)劇犊爝f市場(chǎng)管理辦法》的重新修訂。歡迎您。

　　趙曉光：謝謝網(wǎng)友，非常高興作客中國(guó)政府網(wǎng)，和大家一起交流《快遞市場(chǎng)管理辦法》，回答大家提出的問題。今天我們談的是快遞市場(chǎng)的問題。快遞是在我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中發(fā)展非?？焖俚男袠I(yè)，和人們的生活聯(lián)系越來越密切?？爝f業(yè)員工到目前為止大概有80萬人，在快遞旺季可以達(dá)到百十萬人。這些人夏頂烈日、冬冒嚴(yán)寒地為全社會(huì)提供快遞服務(wù)，非常辛苦。春節(jié)臨近了，我代表國(guó)家郵政局對(duì)工作在快遞戰(zhàn)線上的廣大快遞工作者道一聲辛苦，也祝你們節(jié)日快樂，身體健康，闔家幸福。

　　主持人：快遞業(yè)的工作人員確實(shí)太辛苦了，確實(shí)不容易，但是在不容易當(dāng)中，確實(shí)有很多東西需要我們慢慢調(diào)整。比如《快遞市場(chǎng)管理辦法》，大概在2012年初就已經(jīng)開始修訂了，這個(gè)修訂是在2008年的基礎(chǔ)上，其實(shí)沒過幾年，為什么現(xiàn)在又要修訂？

　　趙曉光：一部規(guī)章法律在這么短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修訂，這確實(shí)不是很多。這種修訂是非常必要的，有這樣幾個(gè)原因：一是快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。截至2012年底，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成57億件，如果按照全國(guó)13.7億人算的話，平均每個(gè)人在一年當(dāng)中使用了4次快遞服務(wù)，規(guī)模非常巨大，前年才36億件，短短一年就增長(zhǎng)了55%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1060億元，同比增長(zhǎng)40%。服務(wù)能力穩(wěn)步提高，基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善。

　　還有一個(gè)情況，很多快遞企業(yè)在大城市里，在北京、上海、杭州、深圳、武漢和成都等地相繼建成規(guī)模較大的快件分揀中心?？爝f業(yè)發(fā)展很快，對(duì)內(nèi)需拉動(dòng)作用非常大。應(yīng)該說它已經(jīng)通達(dá)國(guó)內(nèi)縣級(jí)以上城市和港澳臺(tái)地區(qū)，世界很多國(guó)家都被快遞網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來了。國(guó)內(nèi)重點(diǎn)快遞企業(yè)在直轄市和省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，可以達(dá)到95%以上，在省轄市網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率達(dá)到88.9%以上，部分快遞企業(yè)的服務(wù)已深入農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

　　這樣一個(gè)發(fā)展速度、這樣一個(gè)發(fā)展規(guī)模就需要法律制度要跟上，要加以規(guī)范和調(diào)整，保證健康發(fā)展。

　　二是隨著快遞業(yè)的發(fā)展，政府監(jiān)管能力不斷增強(qiáng)。根據(jù)國(guó)務(wù)院的要求，去年年底我們已經(jīng)在全國(guó)332個(gè)地市建立了監(jiān)管機(jī)構(gòu)，還設(shè)了25個(gè)派出機(jī)構(gòu)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立以后，我們要行使職權(quán)，必須做到職權(quán)法定。

　　再有，隨著行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了一些新的問題，發(fā)展速度快，大家都知道了，比如代收貨款這里有風(fēng)險(xiǎn)的問題，野蠻分揀等等還有很多不盡如人意的地方，說明發(fā)展中要規(guī)范，在規(guī)范中發(fā)展，對(duì)這些行為需要法律進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和干預(yù)。

　　還有一個(gè)重要原因，我們想通過修改這部規(guī)章，讓人民群眾放心地使用快遞，讓快遞更好地為老百姓服務(wù)，為社會(huì)發(fā)展服務(wù)，規(guī)范行為，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　主持人：其實(shí)說到快遞，無論在網(wǎng)上賣東西的朋友還是說買東西的朋友都非常關(guān)心。

　　趙曉光：這是很多網(wǎng)友非常關(guān)心的問題，也是一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非?？焖伲俣确浅ｓ@人?，F(xiàn)在幾大快遞公司接近一半的業(yè)務(wù)量，甚至有些快遞公司還要高于一半的業(yè)務(wù)量來自網(wǎng)購。網(wǎng)購和人民生活密切相關(guān)，也刺激消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需，是非常好的一個(gè)方式。但是網(wǎng)購確實(shí)需要快遞來支撐，貨物怎么能從電商到消費(fèi)者手里，而且每個(gè)消費(fèi)者的選擇都是個(gè)性化的，這是很值得注意和關(guān)心的問題，而且規(guī)模越來越擴(kuò)大。對(duì)這個(gè)問題，近幾年來隨著網(wǎng)購的發(fā)展，國(guó)家越來越重視，特別是近兩年當(dāng)中，通過一系列的工作和制度安排，為了保證快遞行業(yè)能夠?yàn)榫W(wǎng)購提供很好的支撐，也做了很多工作。

　　在《辦法》當(dāng)中，對(duì)網(wǎng)購作了非常充分的規(guī)定，主要有四方面：一是《辦法》第十七條第二款規(guī)定：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。這就是為了保證快遞安全，讓消費(fèi)者滿意。

　　二是《辦法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善應(yīng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)高峰期，做好業(yè)務(wù)量監(jiān)測(cè)，同時(shí)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)度，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布服務(wù)提示，認(rèn)真處理用戶投訴。有網(wǎng)購經(jīng)歷的人都知道雙11、年節(jié)、五一節(jié)等大型節(jié)日，電商都會(huì)采取打折促銷，這也是網(wǎng)購最集中、投入量最大的時(shí)候，我們把它叫做快遞業(yè)務(wù)高峰期。針對(duì)這個(gè)我們專門做了規(guī)定，在這個(gè)時(shí)候要做好監(jiān)測(cè)，而且要統(tǒng)一調(diào)度。我下去調(diào)研了解到，從企業(yè)總部到分支機(jī)構(gòu)，他們都有準(zhǔn)備，有的快遞企業(yè)所有管理人員都下去，都到分揀場(chǎng)來分揀包裹，就是讓貨物盡快能夠到達(dá)消費(fèi)者手里面。

　　三是《辦法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在從事快遞業(yè)務(wù)的同時(shí)，向用戶提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)安全管理制度，與寄件人的合同中應(yīng)當(dāng)對(duì)代收貨款服務(wù)的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定。提供代收貨款服務(wù)，涉及金融管理規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理。因?yàn)榇肇浛钌婕暗浇鹑跇I(yè)務(wù)。

　　四是《辦法》第三十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營(yíng)者委托提供快遞服務(wù)的，就是經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)者之間，應(yīng)當(dāng)遵守郵政管理部門的規(guī)定，與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的郵政管理部門備案。什么目的？就是你必須保證運(yùn)輸?shù)陌踩?，保證快件的安全，能夠平安到達(dá)消費(fèi)者的手中。

　　通過這樣的規(guī)定，大家看出來國(guó)家郵政局對(duì)網(wǎng)購給予了充分重視，目的就是要保證快遞的安全，支撐好、服務(wù)好、促進(jìn)好網(wǎng)購的發(fā)展。不僅如此，因?yàn)榫W(wǎng)購不是很均衡，它有高峰期和平常期的問題，對(duì)高峰期，國(guó)家局采取了四方面的措施：一是專門出臺(tái)了一個(gè)文件，《關(guān)于做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作的意見》，主要是推動(dòng)旺季服務(wù)保障應(yīng)急機(jī)制建設(shè)。

　　二是下發(fā)了《國(guó)家郵政局關(guān)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)旺季期間快遞服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》，在旺季前夕，國(guó)家郵政局召開電視電話會(huì)，分析節(jié)前快遞服務(wù)形勢(shì)，安排部署保障工作。還有一個(gè)做法，就是各地郵政管理部門、快遞協(xié)會(huì)與快遞企業(yè)簽訂旺季服務(wù)保障責(zé)任書，切實(shí)做好旺季服務(wù)保障基礎(chǔ)工作。而且我們倡導(dǎo)快遞企業(yè)建立“全年無休工作制度”，就是一天都不能停，春節(jié)臨近了，很多快遞企業(yè)都正常運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然快件多少不一樣了，但是要有人保證服務(wù)。

　　三是我們和商務(wù)部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)快遞服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)零售協(xié)同發(fā)展的指導(dǎo)意見》，從優(yōu)化協(xié)同發(fā)展政策環(huán)境，推動(dòng)雙方信息共享、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接等方面對(duì)兩部門落實(shí)政策提出了具體要求?？爝f與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展邁出實(shí)質(zhì)性步伐。

　　四是國(guó)家郵政局還通過網(wǎng)站連續(xù)向社會(huì)公告旺季期間快件流量、流向信息和消費(fèi)提示，在我們的網(wǎng)上都能監(jiān)控進(jìn)來多少件，流出多少件，就是向消費(fèi)者進(jìn)行提示，引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)需要適度調(diào)整節(jié)前消費(fèi)習(xí)慣，理性錯(cuò)峰使用快遞服務(wù)。所以我們希望消費(fèi)者能夠利用好國(guó)家郵政局提供的這方面的服務(wù)。

　　總的來說，我們通過制度，通過監(jiān)管，通過服務(wù)，目的要使廣大消費(fèi)者能夠通過網(wǎng)絡(luò)接受到自己滿意的服務(wù)。

　　在這里我可以說快遞員這個(gè)答復(fù)是不對(duì)的?！掇k法》對(duì)這個(gè)問題給予充分關(guān)注，而且做了比較明確的規(guī)定?！掇k法》第十七條首先作出了規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收，這是明確的?？旒?郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。但是不能說單子給你先簽字，然后再給你貨物，這是錯(cuò)誤的，投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收，我們覺得這樣還是比較合情合理的。如果企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　同時(shí)，《辦法》還規(guī)定對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，這是這種服務(wù)很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，安全不安全，保不保質(zhì)量就在于驗(yàn)收，而且要提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。通過這樣的規(guī)定可以看到，先驗(yàn)收后簽字是制度性的要求。這樣的規(guī)定就是為了充分保護(hù)消費(fèi)者，為消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)利提供了保障。

　　主持人：如果這個(gè)約定按照我們的辦法來履行落實(shí)的話，這樣的糾紛其實(shí)在今后就可以減少了。

　　趙曉光：對(duì)于快件的安全問題，這是全社會(huì)共同的要求。但是對(duì)快件安全本身，這應(yīng)該是快遞企業(yè)責(zé)無旁貸的責(zé)任，是必須承擔(dān)的?？旒踩粌H僅是自身的安全，也涉及到公共安全，也涉及到社會(huì)安全，它既保護(hù)社會(huì)，又保護(hù)消費(fèi)者。在這方面，國(guó)家郵政局作為業(yè)務(wù)管理部門是非常重視的，而且有專門快件安全管理方面的規(guī)定，這次《辦法》對(duì)此也作出了明確規(guī)定。要求企業(yè)要具備安全能力，必須要有安全能力。為什么有的企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍不一樣，實(shí)際上就是能力的不同，而且在能力不同當(dāng)中，安全能力是最大的問題。我們要求企業(yè)，你經(jīng)營(yíng)到哪里，你的服務(wù)到哪里，你的安全措施就必須保證到哪里，萬無一失，不能出現(xiàn)任何問題。

　　這位網(wǎng)友提出的問題說有的企業(yè)安全投入成本高，有的企業(yè)隨隨便便應(yīng)付一下。這個(gè)我可以告訴網(wǎng)友，我們對(duì)快遞實(shí)行許可管理，對(duì)他的能力要進(jìn)行審核，而且監(jiān)管機(jī)構(gòu)要進(jìn)行日常檢查。企業(yè)之間經(jīng)營(yíng)能力、實(shí)力確實(shí)有差別，但是在安全問題上，標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，你不具備就要進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求就要停業(yè)，停業(yè)還達(dá)不到要求就必須退出。而且在大的分揀場(chǎng)所，在大的分揀中心必須設(shè)置相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，我們走的航空郵件必須經(jīng)過安檢，道路運(yùn)輸?shù)囊脖仨氁?jīng)過抽檢。我給你提供這個(gè)服務(wù)，你送給我的東西是不是和你說的是一樣的。

　　再一個(gè)就是要檢查你委托快遞企業(yè)寄送這個(gè)東西具不具備安全，一個(gè)是保證你的東西安全送達(dá)，同時(shí)要看你的東西損不損害社會(huì)安全。所以我們不允許存在誰正規(guī)誰吃虧的問題，而且在安全問題上我們是零容忍。

　　關(guān)心這個(gè)是非常自然的，目前這方面也確實(shí)存在著一些問題。但是我可以告訴這位網(wǎng)友，寄遞服務(wù)必須留存快遞詳情單。寄遞詳情單是寄遞服務(wù)信息的重要載體，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)從事寄遞服務(wù)，負(fù)有妥善保存和處理相關(guān)信息的義務(wù)。根據(jù)《郵政法》第三十五條第二款、第五十九條規(guī)定，“除法律另有規(guī)定外，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得向任何單位或者個(gè)人泄露用戶使用郵政服務(wù)的信息?！痹趯?shí)際當(dāng)中，泄露快遞詳情單確實(shí)存在，有些企業(yè)管理不嚴(yán)，就導(dǎo)致被非法竊取，也不排除有個(gè)別企業(yè)存在非法倒賣的現(xiàn)象。

　　鑒于這樣的一些情況，不光這個(gè)《辦法》，在這之前頒布的《郵政行業(yè)安全監(jiān)管管理辦法》第十四條進(jìn)一步規(guī)定：“郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)保護(hù)用戶的信息安全和通信秘密，確保所掌握的用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)的信息不被竊取、泄露。未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不得將用戶使用郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)的信息提供給任何組織或者個(gè)人”。所以在這里我們明確地說，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)是寄遞服務(wù)信息安全保障的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定切實(shí)承擔(dān)起寄遞服務(wù)信息安全的保障責(zé)任。

　　按照《郵政法》，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違法提供用戶使用郵政服務(wù)或者快遞服務(wù)的信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下的罰款；對(duì)郵政企業(yè)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分；對(duì)快遞企業(yè)，郵政管理部門還可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。我們?yōu)榱私鉀Q這類問題，《辦法》有兩條規(guī)定了快遞業(yè)務(wù)企業(yè)和快遞從業(yè)人員不得違法提供從事快遞服務(wù)過程中知道的用戶信息，否則，對(duì)個(gè)人處以五千元以上一萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　所以請(qǐng)廣大網(wǎng)友相信，我們有嚴(yán)厲的制度，不斷強(qiáng)化監(jiān)管，同時(shí)消費(fèi)者個(gè)人也加強(qiáng)這樣的監(jiān)督，這種現(xiàn)象要逐漸杜絕，最后一定要徹底消滅這種現(xiàn)象。

　　這個(gè)網(wǎng)友反映的情況還是比較準(zhǔn)確的。對(duì)這個(gè)行業(yè)情況也比較了解。是這樣的，寄遞服務(wù)信息交易所謂的市場(chǎng)是怎么形成的，主要是取決類似于淘寶商家刷鉆需求造成的。有的商家通過購買這些東西虛擬的、虛假的來增加自己的一些榮譽(yù)，所以產(chǎn)生所謂的寄遞服務(wù)信息交易市場(chǎng)。這個(gè)情況又比較復(fù)雜，從總體來看，這種信息存在于整個(gè)寄遞服務(wù)的很多環(huán)節(jié)，不但自身，而且它還可以延伸到上游，就是電商企業(yè)。你訂單一下，購買者的基本信息就出去了，而且在網(wǎng)上還要安排快遞公司，所以就掌握你的信息，不能說共享，應(yīng)該是共同占有。又可以延伸到下游的航空、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。所以風(fēng)險(xiǎn)比較大。

　　目前來看，可能發(fā)生信息泄露的渠道有三個(gè)。一是經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。部分企業(yè)安全管理滯后，相關(guān)制度不健全，員工培訓(xùn)不到位，造成較大的安全隱患。主要體現(xiàn)在寄遞詳情單管理制度不完善，寄遞詳情單的發(fā)放、使用、存檔、銷毀等方面缺乏有效管控，有的個(gè)別企業(yè)甚至將存檔底單當(dāng)作廢紙賣給廢品收購站；有的企業(yè)缺乏嚴(yán)格的寄遞信息錄入及管理制度，還有部分企業(yè)將寄遞信息的錄入實(shí)行外包，給不法分子提供了可乘之機(jī)。

　　二是電商企業(yè)。電商企業(yè)根據(jù)網(wǎng)購訂單直接生成大量的用戶個(gè)人信息。我們發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)自稱是“全國(guó)最大、單號(hào)最全”的販賣寄遞服務(wù)信息網(wǎng)站“淘單114”(目前已被取締)上出售的單號(hào)信息分析，有些信息在收寄掃單之前已在網(wǎng)上出售，從單號(hào)信息格式來看明顯有系統(tǒng)生成的痕跡，這也是一個(gè)泄露的渠道。

　　三是個(gè)人用戶。部分用戶缺乏個(gè)人信息安全保護(hù)意識(shí)，隨意將載有個(gè)人信息的快件包裝盒和包裝袋丟棄。我知道有些網(wǎng)購消費(fèi)者成為網(wǎng)購迷，很瘋狂，經(jīng)常使用。全中國(guó)平均每人能使用4次快遞服務(wù)，這非常了不起的，如果集中到個(gè)人身上，有人甚至是百次、幾十次的使用。這個(gè)問題確實(shí)是需要綜合治理、綜合防范。國(guó)家郵政局對(duì)這個(gè)事情不是一般的重視，去年12月份，我們先后召開全系統(tǒng)電視電話會(huì)議和專題會(huì)議，針對(duì)寄遞服務(wù)信息安全管理工作進(jìn)行統(tǒng)一部署和安排。

　　我們要求各級(jí)郵政管理部門要圍繞寄遞服務(wù)信息安全保障這一主題，集中力量全面排查寄遞企業(yè)的信息安全隱患，查堵漏洞，而且今后要把它作為日常監(jiān)管的重要內(nèi)容，建立長(zhǎng)效機(jī)制。(1)對(duì)存在問題的企業(yè)，要下達(dá)書面整改通知書。(2)對(duì)于整改不到位的，確實(shí)不具備信息安全保障條件、不適合繼續(xù)從事寄遞服務(wù)的，要依法責(zé)令其停業(yè)整頓，直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；所以我們要加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)許可制度方面的監(jiān)督和管理。企業(yè)的服務(wù)能力，這也是一個(gè)重大方面。服務(wù)的范圍、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置必須和你的服務(wù)能力相符，你不具備服務(wù)能力的話，作為監(jiān)管部門要對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)廣大消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)不具備條件的快遞企業(yè)要堅(jiān)決予以撤銷。而且不具備條件的就不能許可，這對(duì)整個(gè)快遞業(yè)的健康發(fā)展是非常重要的。(3)對(duì)監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的從事寄遞服務(wù)信息買賣的寄遞企業(yè)與從業(yè)人員，在證據(jù)確鑿的情況下，要依照法律規(guī)定從嚴(yán)從重給予行政處罰，構(gòu)成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　我們通過這樣的制度，通過這樣的監(jiān)管手段要比較迅速的處理信息泄露問題，至少要大量的減少。下一步，我們將會(huì)同有關(guān)部門共同制定有關(guān)監(jiān)管制度，完善監(jiān)管措施，對(duì)電商等環(huán)節(jié)開展隱患排查，加大治理力度。這位網(wǎng)友反映的情況，我覺得他還是很了解實(shí)際的。而且我們要求快遞企業(yè)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的信息安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)與保障能力。防止快遞業(yè)務(wù)信息泄露，教育廣大用戶依法保護(hù)個(gè)人的寄遞服務(wù)信息安全。

　　快遞企業(yè)或者快遞人員由于種種原因，運(yùn)單模糊不清楚或者填錯(cuò)了，無法投遞到收件人手里，無法投遞又無法退回，成為“無著郵件”，有媒體報(bào)道說私自變賣。我可以告訴網(wǎng)友，這種情況我們是嚴(yán)格不允許的。這次修訂辦法對(duì)此作出了明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對(duì)無法投遞的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。對(duì)無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)怯?，并按照?guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國(guó)際快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理。

　　為了保證這個(gè)制度的實(shí)施，《辦法》規(guī)定了比較嚴(yán)厲的處罰，對(duì)未按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定處理無法投遞又無法退回寄件人的快件的，由郵政管理部門對(duì)快遞企業(yè)處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　在這里我想特別說一下，對(duì)“無著快件”的處理，我們的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是有規(guī)定的，要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記“無著快件”，并將“無著快件”每半年一次集中到省級(jí)郵政管理部門所在地或者辦事處所在地來集中處理?！盁o著快件”當(dāng)中的信件，從你確認(rèn)它是“無著快件”那天起，超過6個(gè)月沒有認(rèn)領(lǐng)的，我們的快遞企業(yè)要在郵政管理部門監(jiān)督下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞服務(wù)組織確認(rèn)無法退回之日起超過6個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的，由快遞服務(wù)組織在郵政管理部門的監(jiān)督下進(jìn)行開拆處理，不宜保存的物品除外。

　　同時(shí)我們采取措施，“無著郵件”，我們想辦法讓借助現(xiàn)代信息化手段，要求快遞企業(yè)在網(wǎng)站上把“無著快件”的外包裝照片掛出去，可以通過照片來辨別尋找。同時(shí)我們又要求每位消費(fèi)者要從快遞企業(yè)拿到一個(gè)運(yùn)單號(hào)，通過這個(gè)運(yùn)單號(hào)可以在網(wǎng)站上進(jìn)行查詢，這樣消費(fèi)者會(huì)越來越信任快遞，更好地使用快遞。

　　這個(gè)問題非常引起我們的重視。根據(jù)國(guó)家郵政局申訴中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在受理的消費(fèi)者有效申訴中，快件丟失及內(nèi)件短少的為百萬分之十一點(diǎn)七，快件損毀的為百萬分之四點(diǎn)九。無論比例多大、量多大，這樣的事都直接影響了消費(fèi)者的利益，所以國(guó)家郵政局非常重視。在《辦法》第二十條做了明確規(guī)定：在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購買保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。

　　這里我特別說一下，快件的丟失賠償對(duì)于提供普遍服務(wù)的郵政和提供快遞服務(wù)的快遞企業(yè)是不一樣的。實(shí)行普遍服務(wù)的賠償，郵政法有明確的規(guī)定，一般的平常郵件是不負(fù)賠償責(zé)任的。但是如果企業(yè)存在著故意或者過失造成平常郵件損失的除外。掛號(hào)的，按照郵政法規(guī)定有不同，(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償。(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍，《郵政法》第四十五條第二款規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

　　因此，對(duì)于丟失損毀賠償問題首先要明確普遍服務(wù)內(nèi)還是普遍服務(wù)外的，按照《郵政法》規(guī)定，如果顧客保價(jià)則按保價(jià)金額賠償；如果沒有保價(jià)，則按《合同法》等相關(guān)民事法律規(guī)定賠償。在此，我也建議廣大用戶寄遞貴重物品時(shí)要申報(bào)價(jià)值，并予以保價(jià)，以免產(chǎn)生糾紛，減少損失。

　　主持人：希望網(wǎng)友記住趙副局長(zhǎng)給我們的建議。

　　趙曉光：這位網(wǎng)友關(guān)注的問題還是比較重要的，而且關(guān)注的問題也比較專業(yè)?？爝f企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式有兩種，一種是直營(yíng)，一種是加盟。加盟也是快遞的一種特點(diǎn)，相互獨(dú)立的快遞公司采取統(tǒng)一的運(yùn)作模式，集中一個(gè)大網(wǎng)進(jìn)行快遞服務(wù)。這種模式在快遞發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮了很大的作用，現(xiàn)在很多快遞公司，比如“四通一達(dá)”等都采取這種模式。這種模式比較適合企業(yè)的快速發(fā)展，但是應(yīng)該承認(rèn)它有一定的弊端，主要是管理上不是非常通暢和有力。因?yàn)榧用松毯捅患用松淘谝粋€(gè)大網(wǎng)上由諸多相互獨(dú)立的快遞企業(yè)組成的，他們之間相互獨(dú)立，要從事統(tǒng)一的服務(wù)，要通過協(xié)商，不是上下級(jí)那種命令的關(guān)系，所以確實(shí)有弊端。但這就是現(xiàn)實(shí)的需要，管理得好會(huì)很有利于快遞發(fā)展，管理的好也有利于提升服務(wù)質(zhì)量，管理的好，消費(fèi)者也會(huì)更加滿意。

　　那怎么進(jìn)行管理呢？《辦法》是這樣規(guī)定的：一是以加盟方式經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的，被加盟人與加盟人均應(yīng)當(dāng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，放到市場(chǎng)上的企業(yè)，允許它存在，就看它有沒有這個(gè)能力，先過一個(gè)門檻，你的人員、你的制度等各方面都要衡量，不夠就不批你，夠到哪里就批到哪里。而且我們還要求，因?yàn)檫@個(gè)許可是根據(jù)能力進(jìn)行的許可，它根據(jù)許可來確定你的范圍，你自己不能隨意確認(rèn)擴(kuò)大范圍，這個(gè)要經(jīng)過許可，因?yàn)榉?wù)性的企業(yè)主要靠服務(wù)，所以它的能力要經(jīng)過嚴(yán)格審核。

　　二是被加盟人與加盟人應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議約定雙方的權(quán)利義務(wù)，他們雙方得說清楚，特別是出了問題誰賠償。法律對(duì)用戶合法權(quán)益發(fā)生損害后的賠償責(zé)任有明確規(guī)定。

　　三是參與加盟經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守共同的服務(wù)約定，使用統(tǒng)一的商標(biāo)、商號(hào)、快遞服務(wù)運(yùn)單和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務(wù)。目的就是為了確實(shí)讓它具有整體性，要取信于消費(fèi)者，而且發(fā)生問題以后消費(fèi)者能夠追訴?！掇k法》第四十三條則制定了相應(yīng)的罰則：違反本辦法第十四條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。我們這些規(guī)定都是強(qiáng)制性的，就是為了明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　消費(fèi)者的感受我非常理解，我也看了這段視頻。野蠻分揀確實(shí)給人帶來很多不愉快，而且自己也產(chǎn)生不放心的想法。說老實(shí)話這是一個(gè)文明的問題，是不應(yīng)該發(fā)生的。我下去調(diào)研時(shí)，我對(duì)企業(yè)也提出批評(píng)，有的企業(yè)說旺季時(shí)太忙，企業(yè)內(nèi)部也有監(jiān)管，有時(shí)候往往疏忽，有的人不文明行為就體現(xiàn)出來了，但是這種現(xiàn)象是絕對(duì)不能容忍的，是絕對(duì)不應(yīng)該發(fā)生的，這已經(jīng)產(chǎn)生很不好的影響。但是我可以告訴大家，這種現(xiàn)象不是經(jīng)常的，實(shí)事求是的說，也不是所有企業(yè)都有這種現(xiàn)象。但是即便這樣，我們也要堅(jiān)決地進(jìn)行制止。你想想我們消費(fèi)者使用快遞，看到這樣一種情形，他怎么能去信任呢？所以有這樣的現(xiàn)象，對(duì)整個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生不好的影響。

　　所以大家相信這不是經(jīng)常的，也不是所有企業(yè)都是這樣的。剛才我講了破損率、損壞率，都是百萬分之幾的，從數(shù)據(jù)也說明這個(gè)問題。我們要開展快遞服務(wù)專項(xiàng)整治活動(dòng)，下決心來解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的問題。對(duì)野蠻分揀、丟損多等問題，《辦法》對(duì)這個(gè)已經(jīng)作出規(guī)定了，在2011年我們發(fā)布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》規(guī)定的非常詳細(xì)?？爝f企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備(如手推車)進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。

　　我們發(fā)布了快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：文明分揀，不應(yīng)野蠻操作，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎品不應(yīng)超過10厘米。我們標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的夠可以的了吧，但確實(shí)還有這種現(xiàn)象的發(fā)生，那怎么辦？我們需要嚴(yán)格的制度來解決這個(gè)問題。所以《辦法》第十六條第二項(xiàng)規(guī)定：企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件(郵件)的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件(郵件)。

　　《辦法》第四十四條規(guī)定：違反本辦法第十六條第(二)項(xiàng)規(guī)定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款?？梢钥闯觯瑢?duì)野蠻分揀，在制度上是嚴(yán)格禁止嚴(yán)格處罰的。我們通過嚴(yán)格的法律制度，通過不斷加強(qiáng)郵政管理部門的監(jiān)管和消費(fèi)者的監(jiān)督來杜絕這種現(xiàn)象，我相信這種現(xiàn)象應(yīng)該很快的就會(huì)得到制止，當(dāng)然也不能放松。

　　主持人：由于時(shí)間關(guān)系，再讓趙副局長(zhǎng)回答最后一個(gè)問題。

　　趙曉光：謝謝這位網(wǎng)友，這也是我想通過網(wǎng)絡(luò)再次向大家強(qiáng)調(diào)的事情。因?yàn)榘踩珕栴}是非常重要的，哪些能寄，哪些不能寄，我在這里把修訂后的《辦法》的第二十九條禁止郵寄的物品再跟大家說一下。(一)法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品；(二)　各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；(三)武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；(四)妨害公共衛(wèi)生的物品；(五)流通的各種貨幣；(六)國(guó)家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。

　　同時(shí)，國(guó)家郵政局發(fā)布的《禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法》也做了明確規(guī)定。希望嚴(yán)格遵守這樣的規(guī)定，安全不僅僅是我們個(gè)人的問題，如果有人別有用心，我們更要通過驗(yàn)視和檢查杜絕這樣的事情發(fā)生。驗(yàn)視是非常重要的，希望廣大消費(fèi)者尊重營(yíng)業(yè)員和快遞員的驗(yàn)視?？爝f收攬的物品和填報(bào)的物品要一致。同時(shí)我們希望快遞企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，要提高素質(zhì)，增強(qiáng)識(shí)別的能力，所以營(yíng)業(yè)員和快遞員非常不容易，希望廣大消費(fèi)者對(duì)他們的驗(yàn)視給予理解和支持。

　　主持人：最后您能不能對(duì)我們的網(wǎng)友說幾句。

　　趙曉光：今天網(wǎng)友提出的這些問題確實(shí)反映我們?cè)诳爝f當(dāng)中普遍關(guān)注的問題，有些問題非常有針對(duì)性，也非常實(shí)際，我想通過今天的回答使你們能夠放心地使用快遞。如果你們對(duì)我們的回答比較滿意，也希望通過你們的宣傳，擴(kuò)大《快遞市場(chǎng)管理辦法》的影響。我們希望通過這樣一些制度，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，使我們的企業(yè)，使我們的快遞在規(guī)范當(dāng)中獲得長(zhǎng)足發(fā)展，最終滿足廣大消費(fèi)者的需求，促進(jìn)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，再次對(duì)各位網(wǎng)友表示感謝。

　　主持人：感謝趙副局長(zhǎng)作客中國(guó)政府網(wǎng)，感謝各位網(wǎng)友參與，下次再見。

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網(wǎng)址: 趙曉光解讀修訂后的《快遞市場(chǎng)管理辦法》促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展 http://m.u1s5d6.cn/newsview724255.html