臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 尊敬的客戶(hù)： 為了更好地貫徹“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測(cè)、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解您對(duì)本中心服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意程度，使我們的服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階，特展開(kāi)此次用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。您所提的每一項(xiàng)寶貴意見(jiàn)，都將成為我中心持續(xù)改進(jìn)的方向。謝謝！ 一、滿(mǎn)意度調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目/評(píng)價(jià)結(jié)果 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 改進(jìn)建議 人員服務(wù)態(tài)度 檢測(cè)人員專(zhuān)業(yè) 技術(shù)水平 機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力 （項(xiàng)目覆蓋范圍等） 業(yè)務(wù)受理與樣品 流轉(zhuǎn) 便捷通暢 承諾完成情況 （時(shí)效性等） 檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確性 投訴處理情況 （及時(shí)性、反饋等） 傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，落實(shí) 客戶(hù)合理建議 妥善解決客戶(hù)困難 約定事項(xiàng)有變化時(shí) 事先溝通落實(shí) 請(qǐng)?jiān)谒x定欄目?jī)?nèi)打“√”。 二、中心印象調(diào)查問(wèn)卷 1、您對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的了解來(lái)自于： 別人介紹 （ ）；自己聯(lián)系、咨詢(xún) （ ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢(xún) （ ）；相關(guān)宣傳資料 （ ）； 中心人員上門(mén)溝通 （ ）。 2、您與臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是因?yàn)椋?合作愉快、歷史長(zhǎng)久（ ）；認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定或推薦（ ）； 上級(jí)指定 （ ）；嘗試性接觸 （ ）。 3、臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心相關(guān)人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象： 是（ ）； 否（ ）。 4、您認(rèn)為我中心人員在檢測(cè)收費(fèi)時(shí)是否存在收費(fèi)不透明、不規(guī)范、違反市質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)部門(mén)和中心有關(guān)規(guī)定等問(wèn)題？ 是（ ）； 否（ ）。 5、如果選擇檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，以下哪個(gè)因素對(duì)您選擇機(jī)構(gòu)影響最大：(可多選) 單位級(jí)別（ ）；???? 檢測(cè)進(jìn)度?（ ）；??? 服務(wù)態(tài)度（ ）；???? 檢測(cè)費(fèi)用（ ）； 專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平（ ）；檢測(cè)品牌（ ）；???? 技術(shù)支持（ ）；???? 其他（ ） 三、您對(duì)我中心今后工作的改進(jìn)意見(jiàn)或建議：客戶(hù)征求意見(jiàn)分析 為了更好地貫徹中心“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測(cè)、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解客戶(hù)對(duì)中心服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中心管理體系和服務(wù)中存在的不足，使中心的檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階，業(yè)務(wù)組經(jīng)過(guò)一周的努力，完成了2011年度中心戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 調(diào)查的范圍和對(duì)象：本次調(diào)查的主要對(duì)象是中心為之提供檢測(cè)服務(wù)的工程施工單位； 調(diào)查內(nèi)容：滿(mǎn)意度調(diào)查10項(xiàng)，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的時(shí)效性、檢測(cè)技術(shù)水平、檢測(cè)能力等客戶(hù)比較重視的內(nèi)容；中心印象調(diào)查5項(xiàng)，了解服務(wù)客戶(hù)對(duì)中心的現(xiàn)有印象的認(rèn)識(shí)；顧客意見(jiàn)建議一項(xiàng)。 調(diào)查方式：不記名問(wèn)卷調(diào)查和電話(huà)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合 滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析 截至2013年2月23日，中心共發(fā)出問(wèn)卷調(diào)查30份，回收?qǐng)?bào)告30份，回收率100%。 滿(mǎn)意率計(jì)算公式 很滿(mǎn)意率=很滿(mǎn)意數(shù)/有效票數(shù) 一般滿(mǎn)意率=（很滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù)）/有效票數(shù) 基本滿(mǎn)意率=（很滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)）/有效票數(shù) 滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果和分析 滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果如表1所示： 從客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，客戶(hù)滿(mǎn)意率除機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力覆蓋范圍（89%）和承諾完成情況（92%）以外，其余滿(mǎn)意率均在97%以上；客戶(hù)一般滿(mǎn)意度在99%以上。總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的滿(mǎn)意率是不錯(cuò)的。但是也要看到，客戶(hù)對(duì)中心檢測(cè)能力范圍和承諾完成情況有更高的要求，在今后的檢測(cè)過(guò)程中，中心要不斷提升檢測(cè)能力，積極拓展項(xiàng)目覆蓋范圍，以滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的檢測(cè)需求；同時(shí)，中心要切實(shí)提高工作效率，確保檢測(cè)報(bào)告在規(guī)定日期內(nèi)交付，部分檢測(cè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)立等可取。 表1 滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果 調(diào)查項(xiàng)目/評(píng)價(jià)結(jié)果 很滿(mǎn)意率 一般滿(mǎn)意率 基本滿(mǎn)意率 人員服務(wù)態(tài)度 96.7% 100% 100% 檢測(cè)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 96.7% 96.7% 100% 機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力（項(xiàng)目覆蓋范圍等） 93.3% 100% 100% 業(yè)務(wù)受理與樣品流轉(zhuǎn)便捷通暢 96.7% 100% 100% 承諾完成情況（時(shí)效性等） 93.3% 100% 100% 檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確性 90.0% 96.7% 100% 投訴處理情況（及時(shí)性、反饋等） 86.7% 100% 100% 傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，落實(shí)客戶(hù)合理建議 83.3% 100% 100% 妥善解決客戶(hù)困難 83.3% 100% 100% 約定事項(xiàng)有變化時(shí)事先溝通落實(shí) 90.0% 100% 100% 中心印象調(diào)查結(jié)果 1、客戶(hù)對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的了解來(lái)自于： 別人介紹（ 33.3% ）； 自己聯(lián)系、咨詢(xún) （50.0% ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢(xún) （ 3.3% ）； 相關(guān)宣傳

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