臨海市建設工程檢測中心 客戶滿意度調查表 尊敬的客戶： 為了更好地貫徹“科學管理、公正廉潔、精心檢測、文明服務”的質量方針，了解您對本中心服務品質的滿意程度，使我們的服務質量邁上新的臺階，特展開此次用戶滿意度調查。您所提的每一項寶貴意見，都將成為我中心持續(xù)改進的方向。謝謝！ 一、滿意度調查表 調查項目/評價結果 很滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意 改進建議 人員服務態(tài)度 檢測人員專業(yè) 技術水平 機構檢測能力 （項目覆蓋范圍等） 業(yè)務受理與樣品 流轉 便捷通暢 承諾完成情況 （時效性等） 檢測報告準確性 投訴處理情況 （及時性、反饋等） 傾聽客戶意見，落實 客戶合理建議 妥善解決客戶困難 約定事項有變化時 事先溝通落實 請在所選定欄目內打“√”。 二、中心印象調查問卷 1、您對臨海市建設工程檢測中心的了解來自于： 別人介紹 （ ）；自己聯(lián)系、咨詢 （ ）； 網絡查詢 （ ）；相關宣傳資料 （ ）； 中心人員上門溝通 （ ）。 2、您與臨海市建設工程檢測中心發(fā)生業(yè)務關系是因為： 合作愉快、歷史長久（ ）；認證機構指定或推薦（ ）； 上級指定 （ ）；嘗試性接觸 （ ）。 3、臨海市建設工程檢測中心相關人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象： 是（ ）； 否（ ）。 4、您認為我中心人員在檢測收費時是否存在收費不透明、不規(guī)范、違反市質監(jiān)局、物價部門和中心有關規(guī)定等問題？ 是（ ）； 否（ ）。 5、如果選擇檢測機構的服務，以下哪個因素對您選擇機構影響最大：(可多選) 單位級別（ ）；???? 檢測進度?（ ）；??? 服務態(tài)度（ ）；???? 檢測費用（ ）； 專業(yè)技術水平（ ）；檢測品牌（ ）；???? 技術支持（ ）；???? 其他（ ） 三、您對我中心今后工作的改進意見或建議：客戶征求意見分析 為了更好地貫徹中心“科學管理、公正廉潔、精心檢測、文明服務”的質量方針，了解客戶對中心服務品質的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)中心管理體系和服務中存在的不足，使中心的檢測服務質量邁上新的臺階，業(yè)務組經過一周的努力，完成了2011年度中心戶滿意度調查。 調查的范圍和對象：本次調查的主要對象是中心為之提供檢測服務的工程施工單位； 調查內容：滿意度調查10項，涉及服務態(tài)度、服務的時效性、檢測技術水平、檢測能力等客戶比較重視的內容；中心印象調查5項，了解服務客戶對中心的現(xiàn)有印象的認識；顧客意見建議一項。 調查方式：不記名問卷調查和電話問卷調查結合 滿意度統(tǒng)計分析 截至2013年2月23日，中心共發(fā)出問卷調查30份，回收報告30份，回收率100%。 滿意率計算公式 很滿意率=很滿意數(shù)/有效票數(shù) 一般滿意率=（很滿意數(shù)+滿意數(shù)）/有效票數(shù) 基本滿意率=（很滿意數(shù)+滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/有效票數(shù) 滿意率調查結果和分析 滿意率調查結果如表1所示： 從客戶滿意度調查結果進行分析，客戶滿意率除機構檢測能力覆蓋范圍（89%）和承諾完成情況（92%）以外，其余滿意率均在97%以上；客戶一般滿意度在99%以上?？偟膩碚f，客戶對臨海市建設工程檢測中心的滿意率是不錯的。但是也要看到，客戶對中心檢測能力范圍和承諾完成情況有更高的要求，在今后的檢測過程中，中心要不斷提升檢測能力，積極拓展項目覆蓋范圍，以滿足日益增長的檢測需求；同時，中心要切實提高工作效率，確保檢測報告在規(guī)定日期內交付，部分檢測項目實現(xiàn)立等可取。 表1 滿意率調查結果 調查項目/評價結果 很滿意率 一般滿意率 基本滿意率 人員服務態(tài)度 96.7% 100% 100% 檢測人員專業(yè)技術水平 96.7% 96.7% 100% 機構檢測能力（項目覆蓋范圍等） 93.3% 100% 100% 業(yè)務受理與樣品流轉便捷通暢 96.7% 100% 100% 承諾完成情況（時效性等） 93.3% 100% 100% 檢測報告準確性 90.0% 96.7% 100% 投訴處理情況（及時性、反饋等） 86.7% 100% 100% 傾聽客戶意見，落實客戶合理建議 83.3% 100% 100% 妥善解決客戶困難 83.3% 100% 100% 約定事項有變化時事先溝通落實 90.0% 100% 100% 中心印象調查結果 1、客戶對臨海市建設工程檢測中心的了解來自于： 別人介紹（ 33.3% ）； 自己聯(lián)系、咨詢 （50.0% ）； 網絡查詢 （ 3.3% ）； 相關宣傳

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